Help Desk: ¿Qué es la mesa de ayuda y para qué sirve?

Help Desk, mesa de ayuda, atención al cliente… Son palabras que hacen referencia a lo mismo: una modalidad de gestión que sirve para atender las solicitudes posventa de los clientes.

Dicen que conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener un cliente actual. Por eso, me atrevo a decirte que este puede ser el artículo más importante que leas este año 🙂

¿Qué es Help desk o mesa de ayuda?

Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo.

La anterior, también puede aplicarse a la definición de mesa de ayuda .

Normalmente, sería impensable atender a 100 personas al mismo tiempo que reportan un problema distinto… pero esto es, precisamente, lo que las compañías pueden hacer con un Help Desk: facilitarle la vida a la organización y a los clientes.

Ahora, esta no es la única forma de explicar qué es una mesa de ayuda. De hecho, el concepto tiene muchas interpretaciones; puedes pensarlo como:

• Una herramienta digital (un Help Desk o un software de Atención al Cliente).
• Una forma de organizarse (en el contexto general de la Atención al Cliente).

Lo más importante es que el fin de esta organización será siempre el mismo que tendría un Software Help Desk: atender las necesidades de los clientes.

Por ejemplo: Si tu empresa tiene un teléfono de soporte y, cuando llaman tus clientes, tomas notas y resuelves sus problemas, de cierta forma ya tienes un sistema Help Desk 🙂

Bueno, puede que sea uno simple, pero en fin.

Por supuesto, los Help Desk dejaron de ser tan simples hace ya un tiempo y han evolucionado mucho gracias a la tecnología.

Hoy, es difícil hablar del tema sin pensar en un Software de Help Desk.

🧠 Importante:

Si tu negocio está teniendo problemas para brindar un servicio al cliente competitivo, te conviene revisar una lista de Software de Mesa de Ayuda antes de continuar. Encontrarás opciones gratuitas y de pago. Te esperaré aquí 😉

Entonces, cuando hablemos de Help Desk o mesa de ayuda no solo debes pensar en ti, tu teléfono y tu computador, sino en un conjunto de recursos que ayudan a elevar la atención al cliente y la experiencia del usuario.

¿Qué tipos de recursos? Principalmente:

• Informáticos: Un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.
• Humanos: El equipo que está detrás del software.

¿Cuál es la diferencia entre mesa de ayuda y call center?

Básicamente, la principal diferencia entre la mesa de ayuda y el call center se centra en los enfoques para abordar las consultas y necesidades del cliente. Profundicemos en esta confusión tan común.

Un call center es la primera línea de contacto para el cliente. Aquí, los agentes manejan consultas generales y ofrecen respuestas estándar. Su objetivo principal es ser un único punto de contacto entre la empresa y el cliente.

Por otro lado, la mesa de ayuda o help desk profundiza en problemas más específicos. Especialmente, en aquellos de carácter técnico.

Si te encuentras frente a un obstáculo técnico, ya sea con un software o algún producto, el equipo de soporte de la mesa de ayuda es tu aliado. Están capacitados para resolver problemas detallados que requieren una comprensión técnica avanzada.

Para qué sirve un Help Desk o mesa de ayuda

Ahora, ya dijimos que un Help Desk puede ayudar a tu negocio a mejorar su atención al cliente, pero ¿de qué forma?

Te será más fácil entenderlo si puedes ubicar las funciones de una mesa de ayuda en tu «mapa» de servicio. Concretamente, las tres más importantes.

1. Centralización de canales de atención

Un Help Desk reúne todos los canales de comunicación de una empresa en un mismo punto de contacto.

Es como poner retazos de tus frutas favoritas en el mismo plato: línea telefónica, correo electrónico, redes sociales…

Tus agentes recibirán todos los mensajes que los clientes envían sin tener que abrir diez pestañas distintas.

2. Medición y análisis de rendimiento

Un negocio no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y lo que hace mal.

Con una mesa de ayuda, puedes hacerte una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base en cuántas respuestas efectivas dan a los clientes en un día.

3. Acercamiento a los intereses reales del usuario

La tercera función esencial de un Help Desk es ayudarte a entender qué problemas comunes preocupan más a tus clientes.

Esto puede hacerse usando etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que mantienen tus agentes de servicio. ¿El 80% de las personas escribe por la misma falla técnica? ¿O porque no sabe cómo registrarse en tu web?

4. Automatización de tareas a gran escala

Con un Software Help Desk, puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio normalmente harían de forma artesanal.

Un ejemplo es configurar notificaciones automáticas para saber cuándo un nuevo ticket ha sido creado y asignado. También puedes fijar una regla para que un ticket creado en cierta categoría o relacionado con X tema sea asignado a un agente en especial.

5. Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo

Muchas empresas no saben que el buen servicio al cliente puede brindarse incluso cuando el usuario no ha solicitado ayuda con nada. Esta es una forma proactiva de ver la atención al cliente.

Para practicar esta filosofía, las mesas de ayuda son el mejor aliado, porque te ayudan a saber con precisión qué temas causan más problemas a los usuarios y, usando estos datos, puedes crear una base de preguntas frecuentes y respuestas.

Tu equipo de soporte ahorrarán tiempo y los usuarios estarán contentos.

Diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio

Una Mesa de Ayuda tradicional es la estructura conformada por el recurso humano y material necesario para que el departamento de Informática (IT) de una empresa haga frente a situaciones de soporte técnico inesperadas.

Los problemas eventuales pueden provenir de la empresa o partir de los servicios que provee.

En otras palabras, una Mesa de Ayuda es una estación de enlace entre el equipo de soporte técnico y los usuarios.

¿Qué es una Mesa de Servicio?

Es importante diferenciar entre lo que es la Mesa de Ayuda Tradicional y lo que es Mesa de Ayuda en la Gestión de Servicios de Tecnología Informática (IT Service Management, ITSM).

Para evitar confusiones, esta última variable suele llamarse Mesa de Servicio.

Una Mesa de Ayuda Tradicional es limitada en cuanto al manejo de incidentes, soporte y suministro. En otras palabras, sus funciones son básicas en comparación con una Mesa de Servicio ITSM.

ITSM atiende a una visión estratégica que aporta valor a la empresa, y lo hace a través de soluciones TI en las que integra personas, procesos y tecnología.

Mesa de Ayuda Tradicional

• Permite atender incidentes dentro de la infraestructura de tecnología o los servicios que provee.
• Facilita la comunicación entre el usuario y el equipo de soporte.
• Mantiene activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
• Lleva un registro y control de casos.
• La comunicación con los usuarios se establece vía telefónica, email o presencial.
• Tiene competencias básicas de un call center.
• Gestiona servicios telefónicos.
• Refiere solicitudes a otros departamentos para que sean tramitadas.
• Recibe la solicitud y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea.
• Ofrece servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa.
• También tiene competencias más técnicas para gestionar incidencias.
• Su equipo humano posee habilidades y conocimientos básicos de TI para resolver en primera instancia determinadas incidencias.

Mesa de servicio TI

• Cumple con todas las funciones de una Mesa de Ayuda.
• Permite planear, estructurar y proveer la entrega de servicios de TI.
• Es punto central y único de contacto entre usuarios e ITSM.
• Ayuda a restaurar el servicio al usuario con impacto mínimo y genera informes.
• Incluye un catálogo que define qué recursos y procesos se necesitan para cada servicio.
• Permite que el servicio sea solicitado por el usuario.
• Usa encuestas de satisfacción y KPIs (key performance indicator – indicador clave de rendimiento).
• Brinda soporte a todos los departamentos de la organización bajo el nombre de enterprise service management (gestión de servicios de negocio).

¿Qué es Help Desk en informática?

Hace un rato dijimos que el concepto puede entenderse como una herramienta digital o como una forma de organización. Entonces, ¿qué es un Help Desk en informática?

Fácil: es una manera de referirse al concepto de Help Desk como herramienta digital.

En un contexto informático, es un programa diseñado para gestionar y resolver incidencias. Además, parte del objetivo es construir una base de datos tomando en cuenta los problemas resueltos en el pasado para responder con mayor precisión y rapidez a obstáculos similares en el futuro.

Para cumplir con todo esto, los Software de mesa de ayuda permiten cumplir con tareas específicas como:

• Automatización de eventos.
• Gestión de niveles de soporte.
• Seguimiento de solicitudes.
• Levantamiento de ticketing.
• Reportes de soporte técnico.
• Módulos para soporte técnico presencial y a distancia.

Adicionalmente, los Software modernos incluyen funciones que facilitan mucho las cosas a las compañías del sector IT, como:

• Compatibilidad con ITIL y COBIT.
• Gestión de CMDB.
• Herramientas para la asistencia remota.
• Administración de catálogos de servicios.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El corazón del Help Desk es el ticket. Es por esto que otra forma de llamarlo es Sistema de Tickets.

Un ticket funciona de forma similar a la hoja donde nuestros abuelos anotaban en su cuaderno cuando un cliente llamaba para reclamar algo.

Cada ticket incluye la información del motivo del reclamo y contacto de un cliente:

• Nombre del usuario
• Hora del reclamo
• Motivo del reclamo
• Categoría del reclamo
• Responsable de resolver el reclamo
• Fecha máxima de resolución

Cuando un nuevo cliente contacta el equipo de mesa de ayuda, se «abre» un ticket. Y lo que el equipo debe hacer es garantizar que el ticket sea «cerrado» o resuelto en el menor tiempo posible.

Como ya te había mencionado antes, al día de hoy casi el 100% de los equipos usan un software, por lo que un ticket en la vida moderna se ve como el de abajo:

Ahora, te preguntarás: ¿dónde se crean estos tickets?

La respuesta es…

… ¡en todas partes!

Los tickets pueden crearse a través de:

• Correos de soporte técnico
• Sitios web
• WhatsApp
• Redes sociales
• Línea telefónica
• Presencialmente

Ejemplo de Help Desk

Quizás te haya aburrido con la teoría (discúlpame por esto).

Ahora, viene lo divertido.

Me tomé algunos minutos para ingresar un ticket en nuestro Software interno.

En ComparaSoftware, usamos una versión de pago de Zoho Desk, pero tú puedes probar con una herramienta gratuita si lo prefieres.

En esta primera imagen, puedes ver la pantalla principal del software:

Como verás, no tengo ningún ticket creado todavía. Sin embargo el sistema ya me ofrece algunas opciones de filtros, por ejemplo:

• Mis tickets
• Tickets abiertos
• Tickets en espera

Ahora, voy a proceder a crear un ticket. Para esto, agregaré mi nombre, una empresa, un correo electrónico, un teléfono, el motivo del ticket y lo dejaré en estado abierto (open).

En el asunto, pondré un reclamo: que el despacho X se realizó mal.

Y listo… Mi ticket ya está creado.

Ahora, voy a añadir un comentario para responder al cliente. Le diré que el despacho ya ha sido corregido.

Fue muy simple agregar el comentario para resolver el problema de mi cliente y, en general, toda la interfaz de un Help Desk está optimizada para que puedas trabajar rápidamente.

Lo único que me queda por hacer es dar el ticket por resuelto haciendo clic en el botón de Cerrar Ticket, en la parte inferior derecha de la pantalla.

Revisa nuevamente la imagen de arriba y lo encontrarás.

Cuando haya hecho esto, el sistema me mostrará un listado de todos mis tickets, incluyendo el que acabo de crear y resolver. La diferencia es que ahora el estado será Closed (Cerrado).

Incluso, el sistema me da la opción de compartir el ticket por Twitter para «presumir» del excelente servicio al cliente que conseguí ofrecer.

Bueno, este ejemplo es simple, pero espero que te haya servido para aclarar mejor cómo funciona un Help Desk.

¿Quieres probar un Help Desk gratis?

Siempre recomiendo a quienes buscan un Software de Mesa de Ayuda que procuren elegir alguno con prueba gratuita para probarlo antes de pagar.

Como sabemos que elegir un software viene con una lista interminable de preguntas, también te apoyamos con asesoría gratuita para que escojas la herramienta adecuada tomando en cuenta:

• Presupuesto
• Funcionalidades
• Facilidad de uso
• Soporte
• Integración con apps y servicios de terceros
• Opciones de personalización