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Servicio al cliente

Service Desk: Funciones y Beneficios

¿No tienes claro lo que un Service Desk puede hacer por tu negocio?

Evaluemos los beneficios de contar con uno. Luego, decide por tu cuenta si la satisfacción de tus clientes y evitar gastos innecesarios es importante para ti.

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Qué es un Service Desk

Un Service Desk o Mesa de Servicio se puede definir como un centro de comunicaciones que proporciona un punto único de contacto o SPOC entre una empresa y sus clientes, empleados o socios comerciales.

El propósito de un Service Desk es garantizar que los usuarios reciban la ayuda adecuada de manera oportuna.

Funciones de un Service Desk

El Service Desk es una de las tres opciones principales de soporte al cliente, además de la atención telefónica y los Help Desk.

Existe cierta confusión acerca de la diferencia entre un Service Desk y un Help Desk.

Para arrojar luz al respecto, el ITIL v3 especifica las funciones de un Service Desk:

  • Ofrecer una gama más amplia de capacidades de servicio
  • Resolver más problemas en menos pasos
  • Permitir una mejor integración de los procesos de negocios en la infraestructura de gestión de servicios

Si bien el uso más frecuente de los Service Desk ocurre en centros de soporte técnico, empresas de distintos rubros también hacen uso de ellos para proporcionar un mejor servicio al cliente.

Cualquier empresa que decida implementar un sistema de Service Desk estará aprovechando al máximo todo su potencial, ya sea que se trate de una aerolínea comercial o una empresa tecnológica.

Beneficios de un Service Desk

  • Adaptabilidad a cualquier tipo de uso.
  • Ahorro en costos y escalabilidad.
  • Ofrece a las organizaciones una opción en la que pueden librarse de costosos equipos de ingeniería y expertos para realizar tareas sencillas, lo que permite enfocarse en actividades más valiosas para la empresa.
  • Brinda un medio donde ofrecer soporte de operaciones a los usuarios, incluso a nivel mundial.
  • Suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre usuarios, los procesos de negocio y los servicios de IT que hacen posibles estos procesos.
  • El monitoreo de toda esa interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su opinión respecto a los servicios y funcionalidades de la compañía, y las necesidades que no han sido satisfechas. Todo esto puede usarse para desarrollar o mejorar los servicios de IT en el futuro.
  • La empresa puede usar el Service Desk como una herramienta de monitoreo capaz de identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios.
  • El sistema de alerta temprana que provee permite la gestión proactiva de problemas, el mantenimiento preventivo y efectuar los cambios necesarios en el servicio para reducir el impacto a los usuarios ante posibles degradaciones.

Conclusiones

El Service Desk es un soporte esencial para dar apoyo a los clientes que lo necesitan.

De hecho, es un centro de contacto que se ajusta a las necesidades de un cliente en particular para, así, gestionar con efectividad la solución de sus problemas.

Además, hace que las empresas se ahorren gastos innecesarios en insumos y tecnología, y en el pago a ingenieros por llevar a cabo tareas que son, en esencia, muy sencillas.

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