¿Cómo Hacer una Encuesta de Satisfacción del Cliente?

Sin duda, uno de los desafíos más complejos para el departamento de atención al cliente es elaborar las preguntas que debes incluir en una encuesta de satisfacción del cliente.

Para introducir este tema, primero debes saber que cada modelo de encuesta será diferente según los objetivos de tu organización, el tipo de cliente, el tiempo disponible y otros factores de importancia.

En este artículo, conoceremos los diferentes tipos de encuestas de satisfacción y analizaremos algunos ejemplos útiles para ilustrar cada formato.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Los clientes felices y exitosos son el componente fundamental de cualquier organización. Claro que esto ya lo debes saber, pero la gran interrogante es: ¿cómo lograr clientes felices?

Para hacerlo, tienes que entender realmente a las personas y saber qué piensan de tu marca. El método más lógico es preguntar, y lo harás a través de una encuesta de satisfacción del cliente.

Una encuesta de satisfacción es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a comprender lo que piensan sus clientes sobre:

  • Sus productos o servicios.
  • Su marca.
  • La calidad del servicio.

Las encuestas de satisfacción del cliente son un camino obligado si tu empresa está dispuesta a mejorar. Es la retroalimentación necesaria para saber cómo estás haciendo las cosas.

Invertir tiempo y recursos en diseñar una encuesta de servicio al cliente es una oportunidad para mejorar productos estratégicamente, optimizar la experiencia del usuario y ofrecer exactamente lo que demanda el mercado.

Comprender las experiencias de los usuarios es importante para saber hacia dónde va el mercado y cómo está nuestro producto en él.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a recopilar información; más adelante veremos cómo.

Tipos de encuesta de satisfacción del cliente

Existen muchos caminos para descubrir si tus clientes están contentos, si son leales y si están satisfechos con tu producto o servicio.

Cada encuesta de satisfacción al cliente podrá ayudarte a aprender algo distinto sobre la experiencia de los consumidores. A continuación, presentamos cuatro de las encuestas más eficaces que puedes utilizar para comprender a tus clientes:

1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas de índice de satisfacción del cliente generalmente contienen una pregunta simple y directa. Se trata de que el usuario elija un valor dentro de una escala que represente su nivel de satisfacción.

Puedes diseñar respuestas binarias del tipo:

  • Sí / No
  • Cara feliz / cara triste

O bien ofrecer una escala numérica, por ejemplo: “Del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con el producto x?”

Veamos algunas características de las encuestas enfocadas en el índice de satisfacción del cliente:

  • Son fáciles de implementar. Los datos que proporciona este tipo de encuesta son cuantitativos, de modo que pueden analizarse matemáticamente de forma rápida y fácil.
  • Los resultados pueden compararse entre organizaciones para estar al tanto de la competencia y tomar ideas de mejora.
  • Muchas veces no serán suficientes las encuestas CSAT para profundizar en aspectos cualitativos.

Para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios utilizando este tipo de evaluación de servicio al cliente, es necesario considerar lo siguiente:

Elegir las palabras adecuadas

Para lograr los objetivos propuestos, es indispensable realizar la pregunta de forma adecuada, de tal manera que permita evaluar y analizar los resultados.

Esto significa evitar palabras que puedan tener doble significado o que se presten para malentendidos culturales.

Realiza la pregunta en el momento adecuado

El mejor momento para hacer una pregunta siempre es al final de la experiencia del cliente. Es en este momento cuando su memoria aún está fresca y vinculada con lo que acaba de suceder.

Si tienes un Software de Atención al Cliente, podrás diseñar encuestas predefinidas y aplicarlas en el momento preciso.

Define una escala y guíate por ella

La escala más común es la lineal de entre 5 y 10 puntos. La diversidad de opciones de respuesta es un aspecto importante; mientras existan menos opciones, los resultados y las decisiones serán más rápidas, lo que aumentará la tasa de respuesta.

Recolecta comentarios adicionales

Si identificas a clientes realmente valiosos, aprovecha la oportunidad para recolectar información extra, esto te pude ayudar a perfeccionar futuras encuestas.

Una estrategia es incluir preguntas abiertas como: “¿Qué aspecto del proceso de compra le gustaría que mejoremos?”

2. NPS: Posibilidad de promover el producto/servicio

Una encuesta NPS (Net Promoter Score) pide a los clientes que califiquen qué probabilidades existe, en una escala del 0 al 10, de que recomienden la empresa o sus productos a un amigo o colega.

La información que obtengamos de esta pregunta nos servirá para conocer el comportamiento del cliente a largo plazo. Según la puntuación que obtengas, podrás clasificar a los consumidores en:

  • Promotores: califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían tu empresa a sus allegados y, posiblemente, pueden terminar convirtiéndose en embajadores de marca.
  • Pasivos: eligen una puntuación de 7 u 8 para tu producto o servicio, esto indica un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar a tu compañía.
  • Detractores: califican el producto o servicio de 0 a 6, lo que significa que la empresa no cumplió con las expectativas que el cliente tenía. Entonces, es hora de reformular la estrategia, porque estos clientes buscarán mejores opciones y desalentarán a sus conocidos para hacer que desistan de elegir tu empresa.

La cifra final del NPS es un porcentaje que se consigue restando el porcentaje de detractores al de promotores:

% detractores – % promotores = NPS

Algunas de las características de este tipo de cuestionario de satisfacción del cliente son:

  • Es una estadística fácil de obtener y que permite comparar el rendimiento de la empresa en distintos períodos.
  • Si ves el Net Promoter Score bajo, significa que tus productos o servicios no cumplen con las necesidades de tus clientes, y deberás mejorar ciertos aspectos si quieres mejorar a largo plazo.

3. Encuesta de satisfacción CES: Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación de esfuerzo del cliente mide qué tan complicado fue para él lograr sus objetivos de compra. Es un tipo encuesta de servicio al cliente que permite saber a la empresa qué etapas del túnel de ventas se deben optimizar.

Aquí, se puede diseñar un simple cuestionario que pregunte al cliente lo difícil que fue lograr lo que quería durante su interacción más reciente con la marca (haya sido una compra o, simplemente, una cotización). Por ejemplo:

  • El funcionamiento general del producto o servicio (si compró).
  • La usabilidad del sitio web.
  • La información de contacto de la compañía.
  • La política de envíos y devoluciones.

Este tipo de cuestionario puede ser muy valioso, pero no es tan sencillo de aplicar como los anteriores. Las métricas tradicionales son más fáciles de interpretar, pero el CES puede ser muy amplio.

Aún así, es uno de los métodos que más ayuda a las empresas a maximizar el impacto de las mejoras, centrándose en las prioridades correctas.

A la hora de pensar en cómo formular estas preguntas, es importante identificar cuáles son los puntos de contacto del cliente que tienen el mayor impacto en su experiencia. Puede ser interesante que definas cómo es el proceso del cliente, sus pasos y los momentos más críticos.

Encuesta de satisfacción del cliente

4. Encuestas de hitos

Las encuestas de hitos son cuestionarios que se envían en momentos clave del recorrido del cliente para ayudar a comprender mejor la experiencia del usuario.

Un hito puede basarse en el tiempo (p. ej., Enviar una encuesta 60 días después del registro) o en la experiencia (p. ej., Enviar un cuestionario luego de que se concrete la compra).

Si el proceso es largo, puedes incluir preguntas del tipo: “¿Cómo ha sido tu experiencia hasta ahora?”

Más recursos:

Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos

Ya hemos visto algunos estilos para realizar encuestas de satisfacción. Ahora, veamos algunos ejemplos de preguntas comunes.

Respuesta múltiple

En las preguntas de opción múltiple, hay un número limitado de respuestas que el encuestado puede dar.

Los ejemplos son infinitos, hablamos de cualquier pregunta que incluya una escala de calificación:

  • Preguntas de escala binaria.
  • Nominales.
  • Escala Likert.
  • Preguntas de diferencial semántico.
Encuesta de satisfacción del cliente, de múltiple choice.


Diferencial semántico

Las preguntas de diferencial semántico usan una escala de 5 o 7 puntos.

Lo que hace que las preguntas de escala diferencial semántica sean únicas es que son más descriptivas y le piden al encuestado que elija la opción que mejor represente su opinión o actitud sobre un tema determinado.

Un ejemplo:

¿Qué tan útiles considera nuestros servicios?

1 – Nada útiles

2 – Apenas útiles

3 – Ni útiles ni inútiles

4 – Algo útiles

5 – Muy útiles

Escala de calificación (también llamadas preguntas ordinales)

Las preguntas de escala de calificación ofrecen una variedad de respuestas de opción múltiple que se asignan a una escala numérica, como calificar la atención al cliente en una escala del 1 al 5 o indicar la probabilidad de recomendar un producto en una escala de 0 a 10 (pregunta NPS).

Ejemplo: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende ComparaSoftware a un amigo o colega?”

Escala binaria

Las preguntas de escala binaria limitan a los encuestados a una de dos posibles respuestas:

  • Sí / No
  • Pulgar hacia arriba / pulgar hacia abajo

Funcionan muy bien cuando creemos que el cliente no tiene mucho tiempo o ganas de contestar. Además de limitar la ambigüedad, es fácil de analizar estadísticamente y puedes aplicarla usando un Software de Chatbot, ya que suelen ser muy sencillas.

Ejemplo: “¿El servicio de atención al cliente le ayudó a resolver su problema?” (Sí / No)

Nominales

Las preguntas nominales están basadas en categorías de respuestas.

Las respuestas no se superponen (a menos que haya una opción que diga “Todas las anteriores”) y tampoco se les puede aplicar un valor numérico.

Ejemplo:

¿Cuál de las siguientes opciones te describen mejor?
Yo soy ______

  • Un cliente actual de la empresa.
  • No soy un cliente, pero estoy considerando ser uno.
  • No soy un cliente y no planeo ser uno pronto.

Escala de Likert

La escala de Likert es una escala de 5 o 7 puntos que se utiliza para evaluar cómo se sienten los clientes acerca de algo puntual.

El número inferior (siempre “1”) representa el punto extremo negativo, mientras que el número más alto (por ejemplo, un “5” en una escala de 5 puntos) representa el punto extremo positivo.

El número del medio (por ejemplo, un “3” en una escala de 5) indica una opinión balanceada.

Ejemplo:

¿En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación?
El proceso de incorporación del producto fue simple, directo y sencillo.

1 – Totalmente en desacuerdo

2 – Algo en desacuerdo

3 – Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4 – Algo de acuerdo

5 – Totalmente de acuerdo

Final abierto

Por último, debemos mencionar las preguntas abiertas. En una encuesta de satisfacción del cliente, esta opción da la libertad al usuario para describir la situación como prefiera.

Estas preguntas son excelentes para recopilar nuevas ideas e identificar problemas y oportunidades inesperadas.

Claro que los datos son un poco más difíciles de procesar, y cada respuesta debe analizarse individualmente.

Ejemplo: “¿Hubo algo en su proceso de pago que podamos mejorar? ¿Qué exactamente?”

Conclusiones

  • Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta fundamental para obtener feedback y conocer cómo tu empresa está resolviendo las necesidades de los clientes.
  • Para hacer un mejor seguimiento de las métricas y aplicar las encuestas en el momento adecuado, será fundamental contar con un Software de Atención al Cliente para almacenar y ordenar la información.

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Referencias:

“11 Top Customer Satisfaction Survey Questions [+Survey Template]”. 2020. Hotjar. https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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