¿Cómo hacer una Encuesta de Satisfacción de Clientes?

Sin duda, uno de los desafíos más complejos para el departamento de atención al cliente es elaborar las preguntas que debes incluir en una encuesta de satisfacción del cliente.

Para introducir este tema, primero debes saber que cada modelo de encuesta será diferente según los objetivos de tu organización:

• Tipo de producto o servicio que se ofrece.
• Tipos de clientes.
• Tiempo disponible y otros factores de importancia.

Si tu empresa está en un proceso de mejora continua, las encuestas de satisfacción del cliente, son la retroalimentación necesaria para conocer que espera del cliente de nosotros.

Comprender las experiencias de los usuarios es importante para saber hacia dónde va el mercado y cómo está nuestro producto en él.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a recopilar información; más adelante veremos cómo.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Hoy es la experiencia del cliente el valor más importante cuando entra en contacto con la empresa. La competencia es tan fuerte, que el consumidor moderno vuelve a comprar en las empresas donde no solo el producto o servicio es de calidad; sino donde tuvo una mejor experiencia.

Desde el primer contacto, el cliente debe sentirse cómodo, y comprendido. Sus necesidades deben estar analizadas previamente, en un buyer persona, para preparar una experiencia de compra, acorde a sus características. Si te preguntas cómo medir la satisfacción del cliente, un proceso de cuatro pasos te permitirá hacerlo de forma efectiva.

1. Decidir qué se medirá

Definir sobre qué aspectos del proceso de venta se preguntará, es primordial para el éxito de la encuesta de satisfacción del cliente. El cliente que va a responder cuenta con un tiempo limitado para dedicarle a las preguntas, por esta razón se debe diseñar para que sea ágil y rápida para el cliente.

La encuesta puede girar en torno a la satisfacción general:

• Probabilidad de que consideren comprar de nuevo.
• Si recomendarían la empresa a sus amigos o familiares.
• Si el equipo de ventas en particular lo atendió bien y cómo fue la asistencia que recibieron.

2. Definir las preguntas de satisfacción al cliente correctas

Las interrogantes deben ser claras y fáciles de responder, deben redactarse de acuerdo a las características del público al que están dirigidas.

Siempre es importante mantener un control, para no hacer demasiadas preguntas y, en algunos casos, realizar preguntas anónimas puede ayudar al éxito de las respuestas.

3.  Decidir cómo se medirá la satisfacción

Las encuestas digitales y en línea pueden ejecutarse de forma efectiva con herramientas digitales, y son la mejor estrategia a la hora de lanzar una investigación de satisfacción.

Software para encuestas como SurveyMonkey, ProProfs Quiz Maker o ServiceTonic Encuestas te permitirán no solo medir en tiempo real y con informes, los resultados de las encuestas, sino que también te ofrecerán:

• Modelo de encuestas de satisfacción del cliente, con plantillas profesionales.
• Diferentes escalas verbales y numéricas para que los clientes responder según su satisfacción.
• El envío de encuestas ilimitadas.
• La medición de los resultados con métricas de calidad.
• Pueden predecir qué tan bien funcionará tu encuesta, con software de simulación.
• Resultados en tiempo real desde cualquier dispositivo.
• Envío de encuestas a través de la web, por correo electrónico, redes sociales, etc.

Sin duda que si te preguntas cómo medir la satisfacción del cliente en la actualidad, contar con este tipo de herramientas digitales hará el proceso mucho más sencillo.

4. Cómo se analizarán los resultados

En el paso final para la encuesta de satisfacción del cliente, es necesario contar con los resultados de las encuestas de satisfacción, para poder sacar conclusiones que puedan transmitirse al equipo de atención al cliente, ventas y marketing.

Los resultados deben graficarse, para poder establecer nuevos índices a alcanzar, identificando las fortalezas y debilidades que pueden ser beneficiosas para el análisis y la mejora del negocio.

Recuerda que el mercado es un ecosistema dinámico, las encuestas de satisfacción deben reiterarse, ya que los consumidores cambian de opinión y estilo de vida constantemente.

Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente

Veamos algunos ejemplos de preguntas comunes:

1. Respuesta múltiple

En las preguntas de opción múltiple, hay un número limitado de respuestas que el encuestado puede dar.

Los ejemplos son infinitos, hablamos de cualquier pregunta que incluya una escala de calificación:

• Preguntas de escala binaria.
• Nominales.
• Escala Likert.
• Preguntas de diferencial semántico.

Ejemplo:

2. Diferencial semántico

Las preguntas de diferencial semántico usan una escala de 5 o 7 puntos.

Lo que hace que las preguntas de escala diferencial semántica sean únicas es que son más descriptivas y le piden al encuestado que elija la opción que mejor represente su opinión o actitud sobre un tema determinado.

Ejemplo:

¿Qué tan útiles considera nuestros servicios?

1 – Nada útiles

2 – Apenas útiles

3 – Ni útiles ni inútiles

4 – Algo útiles

5 – Muy útiles

3. Escala de calificación (también llamadas preguntas ordinales)

Las preguntas de escala de calificación ofrecen una variedad de respuestas de opción múltiple que se asignan a una escala numérica, como calificar la atención al cliente en una escala del 1 al 5 o indicar la probabilidad de recomendar un producto en una escala de 0 a 10

Ejemplo:

«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende ComparaSoftware a un amigo o colega?»

4. Escala binaria

Las preguntas de escala binaria limitan a los encuestados a una de dos posibles respuestas:

• Sí / No
• Pulgar hacia arriba / pulgar hacia abajo

Funcionan muy bien cuando creemos que el cliente no tiene mucho tiempo o ganas de contestar. Además de limitar la ambigüedad, es fácil de analizar estadísticamente y puedes aplicarla usando un Software de Chatbot, ya que suelen ser muy sencillas.

Ejemplo:

«¿El servicio de atención al cliente le ayudó a resolver su problema?» (Sí / No)

5. Nominales

Las preguntas nominales están basadas en categorías de respuestas.

Las respuestas no se superponen (a menos que haya una opción que diga «Todas las anteriores») y tampoco se les puede aplicar un valor numérico.

Ejemplo:

¿Cuál de las siguientes opciones te describen mejor?
Yo soy ______

• Un cliente actual de la empresa.
• No soy un cliente, pero estoy considerando ser uno.
• No soy un cliente y no planeo ser uno pronto.

6. Escala de Likert

La escala de Likert es una escala de 5 o 7 puntos que se utiliza para evaluar cómo se sienten los clientes acerca de algo puntual.

El número inferior (siempre «1») representa el punto extremo negativo, mientras que el número más alto (por ejemplo, un «5» en una escala de 5 puntos) representa el punto extremo positivo.

El número del medio (por ejemplo, un «3» en una escala de 5) indica una opinión balanceada.

Ejemplo:

¿En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación?
El proceso de incorporación del producto fue simple, directo y sencillo.

1 – Totalmente en desacuerdo

2 – Algo en desacuerdo

3 – Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4 – Algo de acuerdo

5 – Totalmente de acuerdo

7. Final abierto

Por último, debemos mencionar las preguntas abiertas. En una encuesta de satisfacción del cliente, esta opción da la libertad al usuario para describir la situación como prefiera.

Estas preguntas son excelentes para recopilar nuevas ideas e identificar problemas y oportunidades inesperadas.

Claro que los datos son un poco más difíciles de procesar, y cada respuesta debe analizarse individualmente.

Ejemplo:

«¿Hubo algo en su proceso de pago que podamos mejorar? ¿Qué exactamente?»

Más recursos:

• Escala de Likert para Evaluar el Servicio al Cliente
• Claves para Lograr un Ciclo del Servicio al Cliente Exitoso
• Help Desk: ¿Qué es y para qué sirve?

Modelo encuesta de satisfacción del cliente

Existen tantos modelos de encuestas de satisfacción del cliente como tipos de empresas. Todo dependerá del rubro donde se ubique nuestra empresa, si es de servicios o productos.

De igual forma, una empresa puede comercializar productos, pero siempre el servicio va a estar presente.

A continuación presentamos a modo de ejemplo, un modelo encuesta de satisfacción del cliente, para medir la calidad de servicio ofrecido por un restaurante.

Conclusiones

• Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta fundamental para obtener feedback y conocer cómo tu empresa está resolviendo las necesidades de los clientes.
• Para hacer un mejor seguimiento de las métricas y aplicar las encuestas en el momento adecuado, será fundamental contar con un Software de Atención al Cliente para almacenar y ordenar la información. Inclusive existen encuestas digitales, como las CAWI.
• Existen herramientas como SurveyMonkey, ProProfs Quiz Maker o Survey Kiwi . En Comparasoftware encontrarás los mejores software para encuestas con su lista comparativa.