Help Desk: ¿qué es? ¿Para qué se utiliza este sistema de soporte técnico empresarial?

Help Desk, ¿qué es? … Pues, cuando la intención es poner en marcha todos los recursos necesarios dentro de una empresa para alcanzar el éxito, no se puede pasar por alto ahondar en este tema y responder cabalmente a esta pregunta.

La atención al cliente y su satisfacción son determinantes para que un negocio pueda alcanzar su meta principal: evolucionar y lograr tener retorno de inversión. Así, saber al dedillo qué es un Help Desk, funciones primordiales que abarca y, más específicamente, cómo trabaja un Help Desk, resultan ser asuntos fundamentales.

Del mismo modo, es importante diferenciar muy bien lo que es una Mesa de Ayuda de una Mesa de Servicios. Aunque son conceptos que tienen ciertas semejanzas, no se refieren a lo mismo.

Igualmente, es clave saber qué herramientas pueden utilizarse para impulsar las tareas de un Help Desk. En este contexto, destaca el uso del software de Mesa de Ayuda como un aliado para potenciar la gestión de esta área de la organización.

Estos y otros temas son abordados en el presente artículo, que ha sido hecho especialmente para ti que estás constantemente en la búsqueda de información y recursos que sumen a la gestión de tu negocio. Sin más adelantos, te invitamos a seguir leyendo.

Help Desk: ¿qué es? ¿De qué se trata?

Help Desk

El término anglosajón Help Desk, que es Mesa de Ayuda en español, también es asociado con otros conceptos como On Line Help (ayuda online) y Sensitive Help (ayuda sensible). Pero, no es lo mismo.

Específicamente, Help Desk o Mesa de Ayuda, dentro de su concepción tradicional, es un conjunto de recursos dedicados a manejar situaciones que se refieren al área de soporte.

En un principio, este término era usado exclusivamente para referirse al soporte que se le brinda a los usuarios en materia de IT (Information Technology). Hoy, Help Desk, que es visualizado actualmente como un concepto más amplio, responde al manejo de la atención al cliente en todo tipo de organización.

Ahora, no es de extrañar que el término Help Desk, que es asociado a diferentes asuntos de la atención al cliente, se una a otras palabras para definir otros aspectos en esta área de las empresas. Por ejemplo: servicios Help Desk, software Help Desk, agentes Help Desk, técnicos Help Desk, etc.

Asimismo, entender mejor qué es Help Desk pasa por especificar los recursos que lo conforman. Por un lado, están los recursos humanos o las personas que se encargan de ejecutar la tarea de atención al usuario. Por otro, las tecnologías utilizadas para llevar a cabo las funciones correspondientes.

El objetivo del recurso humano es resolver problemas, consultas, dudas, etc., que llegan de parte de los clientes externos e internos. Esto puede ser de forma directa o indirecta. Y es que también se trata de enviar a atender la incidencia a aquellos expertos que estén capacitadas para esto.

En cuanto a las tecnologías, se utilizan desde centrales de llamadas, correos electrónicos, pasando por software de Mesa de Ayuda, hasta los llamados Centros de Atención al Usuario (CAU) o Servicios de Atención al Cliente (SAC), etc.

¿Cómo trabaja un Help Desk?… Diferencias entre la Mesa de Ayuda y la Mesa de Servicios

Help Desk

¿Cómo funciona un Help Desk o Mesa de Ayuda? Vale decir que su gestión no es igual a la de una Mesa de Servicio. Se trata de unidades diferentes tanto en su enfoque como en su alcance.

Un Help Desk o Mesa de Ayuda tradicional responde a las demandas de los usuarios en el momento que surgen. Comúnmente, llevan un registro y control de las incidencias, desde que se introducen hasta que se resuelven.

El factor clave de la gestión de Help Desk o Mesa de Ayuda es la comunicación. De hecho, su equipo debe ser eficiente no sólo al captar y entender la solicitud del cliente. Además, debe saber enlazar al grupo de técnicos de soporte con los usuarios que tienen requerimientos.

De igual forma, el Help Desk o Mesa de Ayuda tiene como objetivo fundamental hacer que la infraestructura y los servicios que brinda la organización se mantengan activos todo el tiempo.

La Mesa de Servicios, por su parte, puede cumplir con todas las tareas de Help Desk y va más allá. Su enfoque es reactivo y proactivo. Responde a los problemas, pero también atiende a una línea estratégica de la Gestión de Servicios de Tecnología Informática.

Una Mesa de Servicios es un punto único de contacto (SPOC – Small Private Online Course) para todas las actividades de IT. Se rige por un Catálogo de Servicios que formaliza los procesos y recursos requeridos. En este caso, la comunicación abarca usuarios finales y equipo de IT. Pero también maneja la comunicación interna de IT.

↪Mesa de ayuda: formas de usos y aplicaciones para mejorar la satisfacción del cliente

Help Desk: funciones que elevan el nivel de desempeño empresarial

Help Desk

Sinónimo de Help Desk: funciones que incrementan la imagen de excelencia de cara al cliente y más que eso. Así debe ser el desempeño de esta unidad de la organización. A la par, también se eleva el nivel de todo el negocio.

Más allá de revisar sus tareas específicas, es importante hacer hincapié en tres aspectos esenciales que debe cumplir una unidad de Help Desk: funciones que resultan claves para el logro del éxito de la empresa.

Muchas organizaciones se concentran en manejar los números de los incidentes reportados, en tratar de saber quién los atendió o quién lleva más solicitudes resueltas. Eso está bien. Pero también es importante enfocarse en qué tan rápido se logra responder al llamado del cliente. Eso es indispensable.

Igualmente, es prioritario evaluar las habilidades del equipo humano que está manejando los recursos tecnológicos y que responde a los usuarios. Su papel es determinante en el logro de la meta de hacer sentir al cliente bien atendido y, sobre todo, satisfecho.

Otro factor clave es la tecnología que se utiliza para hacer de las tareas del Help Desk o Mesa de Ayuda. Es fundamental que las herramientas elegidas sirvan para dar respuesta de la mejor forma posible. No obstante, también es preciso que permitan predecir conductas por parte de los clientes y que hagan el procesamiento de datos de manera más eficiente.

Estar al día en cuanto a procedimientos y recursos debe ser prioridad para las empresas. Eso está bien. Sin embargo, ponerse en los zapatos del cliente y entender lo que desea con respecto al producto o servicio que ofrece el negocio siempre estará por encima de cualquier otro asunto. Esto es una parte de hacer que se sienta satisfecho.

Software de Mesa de Ayuda: una herramienta que potencia el apoyo, las relaciones y las ventas

Help Desk

Las empresas han encontrado en los software de Mesa de Ayuda una tecnología de avanzada capaz de ayudarlos a responder acertadamente en el momento que es necesario. De paso, les permiten anticiparse a los nuevos requerimientos. Más importante aún, les ayuda a adelantarse a las posibles fallas.

Algunos programas para Help Desk están especialmente diseñados para vendedores en línea. Estos hacen conexiones en vivo a los canales de venta y simplifican las transacciones de soporte.

Estos software centralizan todas las consultas de los clientes y los detalles de los pedidos de cada canal de ventas en un tablero conectado. Al mismo tiempo, consolidan la información de las redes sociales y el correo electrónico en un recurso central compartido.

Programas como estos brindan las herramientas y los datos de pedido correspondientes. Así, logran ayudar a solucionar rápidamente los problemas y hacer de las ventas un proceso más eficaz.

Existen software de Mesa de Ayuda que se centran especialmente en la atención al cliente. Promueven la productividad en los equipo de trabajo. Al mismo tiempo, permiten incrementar la lealtad en el cliente. Llevar registros, brindar apoyo, respuestas e información a los usuarios.

Con estos programas informáticos se puede tener acceso a informes personalizados. Se puede profundizar en los datos del cliente para descubrir ideas y tendencias para trabajar de forma más inteligente.

Estas herramientas informáticas son capaces de hacer seguimiento personalizado de las consultas de los usuarios, los orientan y los guían en la búsqueda de una mejor solución.

¿Cómo hallar el mejor software para Help Desk o Mesa de Ayuda? Es importante considerar los requerimientos particulares de la organización. También es útil evaluar las experiencias de otras empresas con estructuras similares y la opinión de los expertos en la materia.

↪Todos los software de Mesa de Ayuda

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