niveles de soporte técnico

4 Niveles de Soporte Técnico: Para dar Solución a los Clientes


Los niveles de soporte técnico son las diferentes etapas de resolución de problemas, que gestiona una empresa para atender las necesidades de sus clientes. Cada tipo de industria, puede organizar estos niveles de forma diferente, pero usualmente son 4 niveles que representan la resolución de problemas cada vez más complejos.

Generalmente, esta división de 4 áreas donde se aplica el soporte técnico, están asociadas a las empresas que ofrecen servicios y productos TI. Sin embargo, también puede aplicarse a otras compañías como: telefonía, bancos, tarjetas de crédito, etc.

En este artículo conoceremos los 4 niveles de soporte técnico para resolver problemas de los clientes, y qué contempla cada uno.

Los 4 niveles de soporte técnico

La resolución de problemas de clientes, es abordada por el departamento de soporte técnico y atención al cliente. Cuando se trata de empresas que requieren de algún tipo de tecnología o software en su proceso de venta e implementación, el departamento de soporte se divide en 4 áreas principales.

  • Nivel 1: Incidencias básicas.
  • Nivel 2: Nivel técnico más especializado, con instrucciones paso a paso.
  • Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada.
  • Nivel 4: Resolución de problemas de nivel superior, programación y contacto con agentes extranjeros.

Para todo este proceso, existe una tecnología que ayudará a automatizar el trabajo. Se trata de los software help desk. Estos convierten los reclamos en un sistema de tickets, para que los agentes de atención puedan clasificarlos y conocer rápidamente qué nivel de soporte necesitan para solucionarlo.

Existe una gran diversidad de estas soluciones, todas permiten mejorar el desarrollo de soluciones, para que los clientes tengan una experiencia satisfactoria y rápida, antes, durante y luego de la compra. Algunos de los software de mesa de ayuda (help desk) más populares son: ZendeskIntercom y Sugar CRM.

Dicho esto, estos son los diferentes niveles de soporte técnico y atención al cliente para diseñar una estrategia escalable, eficiente e integral. 

Nivel 1 de soporte técnico

Entre los niveles inferiores, el primero de ellos es el de nivel 1. Es la llamada “primera línea” de soporte, y son los agentes encargados de resolver los problemas generales, y que suceden en al gran mayoría de las incidencias.

Tanto es así que este equipo de soporte front-end (inicial) capta entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean los clientes. El equipo de atención no necesariamente tiene conocimientos técnicos, pero debe poder identificar las necesidades del cliente, por si necesita derivarlo a un nivel más alto.

Vemos al departamento de atención en los primeros niveles de soporte técnico. Un joven atiende una llamada por su notebook.
Los primeros niveles de soporte técnico, son con asistencia remota.

Estos agentes suelen responder inquietudes que muchas veces están contempladas en los centros de autoayuda, con “preguntas frecuentes” de la empresa.

Los agentes del nivel 1 acuden a problemas de fácil resolución, para responder a las incidencias básicas del cliente. Algunos de los problemas más comunes, que suelen resolver las empresas vinculadas con la tecnología en el primer nivel, son:

  • Problemas de usuario y contraseña.
  • Instalación/reinstalación básica.
  • Verificación de la configuración.
  • Navegación de menús.

En este nivel, de la primera línea, los agentes deben poder centralizar todos los reclamos en un solo lugar, a pesar de que estos lleguen desde diferentes canales. Para esto, es necesario tener un software de mesa de ayuda, que cuente con este módulo omnicanal.

Nivel 2 de soporte técnico 

La segunda etapa de soporte al cliente, ya tiene un nivel un poco más profundo sobre la resolución de problemas técnicos. Si bien los agentes de atención no son expertos, tienen al menos un año de experiencia en sistemas de comunicación, operativos, software y bases de datos

En este nivel, aún las resoluciones son vía telefónica, y los agentes cuentan con manuales para resolver incidencias paso a paso.

Nivel 3 de soporte técnico 

El tercero de los niveles de soporte técnico, es conocido como soporte de back end. Es el último de los niveles básicos, y algunas empresas únicamente llegan hasta este nivel. 

Esta es una de las áreas donde se aplica el soporte técnico, con un conocimiento profundo de los productos y servicios ofrecidos por la compañía. Conocido también como el soporte de alto nivel, en donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos, incluso deben enfrentarse con desafíos nunca antes registrados. Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son:

  • Solucionar problemas de configuración avanzada.
  • Investigación y desarrollo de las bases de datos.
  • Reparar servidores.
  • Ayudar al personal de los niveles 1 y 2.
  • Desarrollar soluciones para nuevos problemas.
  • Administrar redes y configurar hardware y software.

Todo lo aprendido en el nivel 3, debe ser compartido con el resto del equipo técnico, para incorporar nuevos conocimientos, con un análisis avanzado del problema.

Nivel 4 de soporte técnico

Los niveles básicos que acabamos de ver, es decir, el 1, 2 y 3 llegan hasta la asistencia remota, ya sea por teléfono, redes sociales, u otros canales que permitan guiar al cliente para solucionar problemas.

Las áreas de atención del cuarto nivel, son expertos en soporte técnico presencial. Es decir, se trata de personal que tiene la capacidad de trasladarse hasta el sitio de la incidencia, para aplicar sus conocimientos de operación, instalación y configuración. 

Un agente de los últimos niveles de soporte técnico, revisa los servidores de una base de datos.
El último de los niveles de soporte técnico, requiere viajar hasta el lugar de la incidencia, de ser necesario.

Son verdaderos profesionales del área de sistema, y también forman parte de las tareas de investigación y desarrollo.

El equipo de este nivel debe superar en conocimientos al sector 1, 2 y 3. Muchas veces, esta área de soporte técnico es gestionada por una empresa externa, que tiene conocimientos específicos del tema, como puede ser un proveedor de hardware o software. 

Se trata de agentes que manejan sistemas complejos, como configuración de redes inalámbricas, redes sociales, operación de enrutadores y redes de área local. 

Conclusiones

Estas cuatro áreas, donde se aplican los niveles de soporte técnico, pueden agilizarse con un sistema de tickets generado por un software. Estos programas permiten responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida. 

Para conocer cuáles son estas herramientas, puedes visitar plataformas de búsqueda y evaluación, como ComparaSoftware, donde hay comparativas y evaluaciones de todas las soluciones del mercado. 


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