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Gestión de Incidencias: ¿Cómo Funciona?

La gestión de incidencias es un mundo.

Para empezar, comprende un largo registro de incidencias donde se cargan todos los datos sobre quejas, preguntas y formularios generados por los usuarios.

Este es un trabajo que puede ser duro para muchos, pero con la ayuda de un Software de Mesa de Ayuda, la gestión de incidencias será pan comido.

¿Cómo funciona la gestión de incidencias?

El funcionamiento de la gestión de incidencias se resume en 5 pasos, vamos a verlos uno por uno:

  1. Registro. El primer paso es el registro de la incidencia, que deberás atender con rapidez para que no se te acumulen montañas y montañas de solicitudes. Debes estar atento para identificar que no sea un duplicado o copia de otra incidencia, así te ahorras el procesamiento innecesario. Cuando ya estés seguro de que la solicitud es única, puedes agregar documentación de apoyo que respalde laincidencia. Incluso puedes enviarle una notificación al usuario de que su reclamo fue procesado y registrado con éxito, estará feliz al saber que su solución viene en camino.
  2. Clasificación. El segundo paso en la gestión de incidencias es clasificar la información recopilada en el registro. Tendrás que seleccionar datos útiles para la resolución de un reclamo, esto te ayudará a identificar el nivel de prioridad de la solicitud y a estimar la fecha de solución del caso.
  3. Diagnóstico. Diagnóstico es el tercer paso en el sistema de gestión de incidencias. Aquí, tendrás que comparar entre un caso y otro (puede que se haya reportado el mismo problema más de una vez, lo que te ofrecerá un diagnóstico certero y rápido de la situación). Si un caso anterior, ya resuelto, es de utilidad, puedes aplicar los procedimientos que se utilizaron para resolver el problema en el pasado.
  4. Resolución. Aunque es el cuarto paso, la resolución es el objetivo principal de la gestión de incidencias. Después de todo, ¿a quién no le gusta ver solucionados todos sus problemas? La resolución es la parte donde se da el veredicto final sobre la incidencia y se cierra el caso, al menos por el momento, si es que no hay alguna apelación.
  5. Control. Esta es la última fase de la gestión de incidencias. Durante el control, se valoran algunos elementos de la incidencia como:

    – El tiempo de resolución.
    – La responsabilidad en el cumplimiento de normas internas.
    – Cuánto costó solucionar este problema a la empresa.
    – La satisfacción del cliente.

    Son ítems que tomas en cuenta para medir la capacidad de respuesta del centro de soporte técnico y saber qué tan eficiente es su desempeño.

Beneficios de la gestión de incidencias

Si utilizas un Software de Mesa de Ayuda para la gestión de incidencias, puedes disfrutar de muchas ventajas adicionales a la mera resolución de un problema.

Entre las más importantes, vale citar:

  1. Excelente monitoreo del servicio de soporte técnico.
  2. Menos retardos en la solución de problemas.
  3. Se vigila el cumplimiento de los acuerdos de servicio al cliente.
  4. Mejor aprovechamiento de los recursos.
  5. Suma experiencia al personal de la empresa.

Conclusiones

Sin duda alguna, es una gran ventaja contar con un Software de Mesa de Ayuda para gestionar incidencias con el mínimo desperdicio en recursos.

En ComparaSofware, te ofrecemos una amplia lista de herramientas para que elijas entre las mejores y la tasa de satisfacción de tus clientes sea más competitiva.

Por Juan Oliveros

Redactor de contenidos web

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