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Reporte de Soporte Técnico: Qué es y Cómo Hacer Uno

Las grandes compañías cuentan con un personal técnico para darle solución a los inconvenientes que presentan los servicios o productos adquiridos por un usuario.

Para ello, los agentes de servicio se basan en un reporte de soporte técnico, que resume los problemas observados por el cliente y traza una hoja de ruta para solucionarlos.

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Qué es un reporte de soporte técnico

Un reporte de soporte técnico es un informe que recopila la información requerida para el diagnóstico técnico que el personal de soporte realiza por pedido de un usuario.

El objetivo es dar solución a un incidente que impide hacer uso de un producto / servicio.

El personal técnico usa los datos contenidos en el reporte para depurar y resolver problemas, posiblemente ejecutando comandos de diagnóstico y archivos de registro.

La mayoría de las compañías ofrece algún tipo de soporte técnico para sus servicios, que suelen estar incluidos en el costo del producto o pueden obtenerse pagando una tarifa adicional.

Algunas empresas cobran por servicios de soporte prémium, que suelen sumar beneficios extra como una atención prioritaria y asesoramiento profesional.

Elementos de un reporte de soporte técnico

Un reporte de soporte técnico se puede realizar vía teléfono, correo electrónico, usando un Software de Soporte o cualquier otra herramienta que permita a los usuarios registrar incidentes en tiempo real.

Internet también es un recurso útil para hacer reportes de soporte técnico gratuitos por medio de webs o foros de discusión.

De una u otra forma, e independientemente del canal utilizado para emitir un reporte, hay elementos básicos que todo informe debe contener:

  • Título general del error o incidencia
  • Descripción de la falla
  • Urgencia de acuerdo con el impacto causado en las operaciones de la compañía
  • Activo principal (emisor, medio, receptor, etc.)
  • Evidencias de respaldo (imágenes, audios, vídeos u otro tipo de archivo que ayude a detallar el problema).

¿Cómo hacer un reporte de soporte técnico?

Atiende a los siguientes consejos para emitir un reporte de soporte técnico asegurándote de no omitir información esencial.

Un informe mal elaborado puede complicar sobremanera la resolución de un caso en esencia fácil de resolver, sin mencionar que los tiempos de espera largos generan clientes infelices.

  • Incluye en el reporte cada pequeño detalle suministrado por el usuario o suscriptor. Tal vez una palabra o expresión parezca no tener sentido para ti, pero puede ser fundamental al momento de resolver el problema.
  • Utiliza un Software de Soporte para economizar tiempo y estandarizar tanto la emisión como el procesamiento y recepción de informes.
  • Se suele obtener una respuesta más rápida si envías un correo electrónico a la plataforma de atención al cliente con el informe de soporte técnico adjunto (en caso de no usar un Software de Soporte con módulos centralizados).
  • Antes de imprimir o enviar el informe por correo electrónico, asegúrate de estar incluyendo todos los detalles necesarios para que el equipo de soporte ubique la falla (dónde está presentándose, qué funciones están viéndose afectadas, cuándo se identificó el problema, etc.).
  • Siempre será importante que el suscriptor o usuario reciba noticias justo después de la emisión de un reporte de soporte técnico. Usar un Software de Soporte o un Software de Ticket simplifica el proceso, ya que pueden automatizarse respuestas inmediatas con información útil como el número de reporte generado y el tiempo estimado para obtener una solución.
  • Es recomendable no dejar el campo “Notas adicionales” en blanco. Si puedes describir detalladamente el problema de un usuario, será más fácil que el arreglo sea definitivo.
  • Si tienes evidencia audiovisual del problema, no dudes en adjuntarla. Cualquier software profesional te permitirá construir un reporte de soporte técnico robusto sin mucho esfuerzo.

Conclusión

Un reporte de soporte técnico es un mecanismo indispensable para registrar los defectos que impiden a un cliente disfrutar del servicio o producto que una empresa suministra.

A la vez, permite notificar al cliente (gracias a los módulos de integración que poseen los Software de Soporte) cuál es el estado de su caso vía correo electrónico, SMS o llamada telefónica, lo que favorece una comunicación cercana y extiende la disposición del usuario a esperar soluciones antes de migrar de compañía.

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