Mesa de Control: ¿Cuál es su Función en las Empresas?

Seguro has escuchado hablar de «Mesa de Control» en el contexto de la producción musical y los DJ, pero hay otra Mesa de Control en el universo Help Desk.

Si bien no todas las empresas la conocen, es muy importante en procesos administrativos.

Primero, evitemos confundir Mesa de Control y Help Desk. Un Help Desk es un sistema de asistencia al cliente basado en un Software de Mesa de Ayuda que hace posible conectar agentes de soporte técnico y usuarios.

Una Mesa de Control, en cambio, hace referencia al grupo de personas que (siendo o no parte de la empresa) brindan apoyo en tareas repetitivas para:

• Agilizar la cadena productiva o la distribución de productos / servicios.
• Abaratar costos.
• Reducir el tiempo de espera de los clientes.
• Desligar a los ejecutivos y otros equipos de trabajo de responsabilidades que pudiesen interferir en el cumplimiento de sus funciones.

Cuando decimos que los integrantes de una Mesa de Control pueden ser o no miembros de la empresa, nos referimos a los casos en los que se contratan servicios de terceros para tareas específicas como:

• Mantenimiento
• Reparación de equipos
• Domicilios
• Etiquetado de productos

De hecho, usar mesas de control brinda beneficios a las PYMES y grandes compañías justamente porque puede adaptarse a la misión de la empresa y a la administración de proyectos.

Hoy en día, por ejemplo, es muy común que las organizaciones contraten personal externo por Internet (freelancers) para cumplir con tareas repetitivas o de las cuales prefieren eximir al personal de planta.

¿Qué tipo de Mesa de Control necesita mi empresa?

Las mesas de control no están estrictamente tipificadas. El objetivo es que cada empresa adapte su uso a los procesos que deben ser optimizados.

Por ejemplo, si tienes una empresa de venta de accesorios para celular al por mayor, el tipo de mesa de control que encajaría mejor en tu caso sería «de cumplimiento». En otras palabras: un equipo encargado de:

• Armar cajas
• Empacar pedidos
• Sellar cajas
• Repartir pedidos

Mientras tanto, los ejecutivos podrían encargarse de gestionar cobros por las provisiones que están siendo entregadas a los clientes.

No siempre pasa así, una Mesa de Control puede moldearse a escenarios completamente distintos, aunque siempre con fines similares:

• Aportar mejoras a la calidad de procesos, productos y servicios.
• Disminuir el tiempo que generalmente toma producir, entregar o rentabilizar una unidad de producto / servicio.
• Mejorar la satisfacción del usuario final.
• Producir más y mejores productos usando menos recursos.
• Aumentar los ingresos.
• Hacer más competitivo el servicio técnico o la atención al cliente en una empresa, tal vez mejorando el flujo en los niveles de soporte.

Midiendo la eficacia de una Mesa de Control

Si vas a implementar una mesa en tu empresa, ya sea con personal interno o contratando servicios de terceros, tienes que saber cómo establecer una relación positiva entre su uso y mejores resultados dentro de la empresa.

Aquí hay algunos consejos prácticos para medir la eficacia de una Mesa de Control:

• Establece indicadores específicos (tomando en cuenta los problemas previamente detectados en la cadena de producción o distribución).
• Si tu mesa guarda relación con servicios TI o soporte técnico, lo más recomendable es que pongas a disposición del equipo un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Soporte. Así, su trabajo se hará más llevadero y podrás revisar periódicamente informes de rendimiento.
• Realiza auditorías periódicamente conforme los objetivos de la empresa. Por ejemplo, si el plan es entregar pedidos un 10% más rápido cada 6 meses hasta poder hacerlo un 30% mejor, entonces una auditoría semestral en un margen de año y medio te ayudará a medir la eficacia de tu Mesa y gestionar cambios.

Asimismo, hay síntomas de una Mesa de Control inefectiva que deberían bastar para encender alarmas. Presta especial atención a:

• Quejas y devoluciones.
• Incumplimiento en las fechas de entrega.
• Bajones en la rentabilidad.
• Desorganización en la mesa (los miembros del equipo encuentran dificultad ubicando recursos y haciendo uso efectivo de ellos).
• Inconexión entre el equipo de la mesa y otros departamentos (asincronía o poco entendimiento).
• Confusión en los miembros de la mesa respecto a las funciones que se esperan de ellos.

Con todo y esto, una mesa bien administrada puede cambiar el rumbo de tu negocio y ayudarte a crecer en menos tiempo. Solo tienes que tomar las decisiones correctas y apoyarte en herramientas que te ayuden a dar seguimiento al desempeño del equipo.

Encuentra un listado completo de Software de Mesa de Ayuda para gestionar tu mesa de control aquí.