Ticketing: Características, Beneficios y Herramientas

El Ticketing o Sistema de Tickets hace parte de los recursos que toda empresa necesita para crecer y alcanzar el éxito.

La gestión cabal de incidencias es fundamental, así como proveer a los clientes respuestas certeras en el momento adecuado. Sin embargo, nada de esto es posible sin un ticketing eficiente.

Tener un equipo humano calificado para hacer el trabajo tampoco será suficiente si los requerimientos aumentan exponencialmente y tu Sistema de Tickets colapsa.

Ahora bien, adquirir un software para ticketing implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe tener retorno.

De lo contrario, se traduciría en pérdidas.

Asimismo, equivocarse en una elección como esta no solo afecta el presupuesto. Una mala decisión también puede influir en la satisfacción del equipo humano y en su rendimiento.

Está más que claro que comprar e instalar un Software de Ticket no puede hacerse de improviso. Es recomendable conocer las características del ticketing, sus beneficios y qué factores considerar al elegir una herramienta.

¿Qué es un Sistema de Ticketing?

El ticketing o Sistema de Tickets es una herramienta informática que permite interactuar con los clientes que presentan requerimientos técnicos y ofrecer soluciones en el menor tiempo posible.

No puede confundirse el ticketing con la atención al cliente en línea, ya que el propósito de los Sistemas de Tickets no es ofrecer respuestas inmediatas a través de chats en línea, sino generar casos por medio de tickets o boletas de soporte que, luego, se asignan a un agente para darles seguimiento.

Es posible encontrar muchas herramientas de ticketing en el mercado, algunas cuentan con más funciones que otras. En todo caso, la mejor decisión siempre será adquirir la que mejor se adecúe a los requerimientos y recursos disponibles en la empresa.

Características de un Sistema de Ticketing

Sistemas de Ticketing existen muchos, pero no todos iguales.

Algunos ofrecen más o menos funciones, no obstante, un Software de Ticket de buena calidad debería:

• Ofrecer la opción de personalizar campos y funciones principales.
• Ser multilingüe.
• Mantener actualizada la información y los cambios sobre una incidencia sin tener que intervenir manualmente.
• Generar, rechazar y programar tickets internos, externos, privados o propios, genéricos y para casos específicos.
• Definir el cierre temporal y definitivo.
• Marcar la prioridad de los casos de manera pública y privada.
• Reflejar la trazabilidad de las etapas del proceso para controlar los tiempos.
• Generar gráficos del recorrido de los tickets.
• Asignar responsabilidades por categoría.
• Especificar la valoración con respecto a la satisfacción del cliente.
• Colocar notas privadas.
• Enviar notificaciones por SMS o por e-mail.
• Habilitar un calendario integrado.
• Ser compatible con distintos sistemas operativos, equipos y otros software.
• Permitir el acceso de varios usuarios con opciones de permisología o roles.
• Registrar la entrada de documentos.
• Posibilitar la generación de informes.

Beneficios de un Sistema de Ticketing

¿Qué ventajas brinda el uso de un Sistema de Tickets?

Pues son varias. Entre ellas:

• Elevar los niveles de calidad de la comunicación y atención al cliente y, por ende, su satisfacción.
• Mejorar la calidad, confianza y rendimiento de los miembros del equipo al poder responder a los requerimientos de forma más eficiente.
• Aprovechar mejor los recursos y ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo para redirigirlos a otras acciones.
• Mejorar la imagen de la empresa al poder prestar atención al cliente de forma adecuada y precisa.
• Agilizar la administración de los procesos gracias a la automatización.
• Reducir la acumulación de incidencias.
• Controlar y personalizar aún más a la hora de responder al cliente, lo que incide positivamente en su fidelización.
• Poder conocer mejor al cliente, sobre todo si el Software de Ticket es compatible y comparte atributos con otros software, como el CRM.
• Aumentar los ingresos de la compañía, porque una mejor gestión, atención y satisfacción al cliente se traduce en ventas.

¿Para qué sirve un Sistema de Tickets?

• Los Sistemas de Ticketing se usan para organizar incidencias, hacer un seguimiento correcto de las mismas y almacenar cabalmente los casos, independientemente de que estén resueltos o no.
• Un programa de ticketing hace posible canalizar el levantamiento de tickets, es decir, consultar en una sola plataforma los casos emitidos vía e-mail, redes sociales o teléfono.
• Un Software de Ticket simplifica el registro de estadísticas y datos para evaluar el funcionamiento del departamento de soporte de una empresa.

Software de Ticketing: qué preguntarse al elegir uno

Antes de seleccionar de forma definitiva una herramienta informática para gestionar tickets, es preciso tomar en cuenta algunos aspectos:

• ¿Cuántos clientes suelen presentar incidencias diariamente?
• ¿Qué tan estrictos han de ser los protocolos de seguridad que la empresa necesita para evitar la intromisión de entes externos y proteger información sensible?
• ¿Cuántas personas necesitarán tener acceso al Software de Ticketing?
• Pensando en las características de tu negocio, ¿necesitas un software que te permita operar desde la nube o un Software de Ticket Open Source, cuyo código puedas manipular a tu gusto?

Cómo implementar un Sistema de Tickets para Soporte Técnico

Implantar un Sistema de Ticketing significa preparar a la organización para un reajuste.

Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que la adaptación no ponga en riesgo la productividad.

Aquí hay algunos consejos útiles:

1. Tener a mano datos recientes para evaluar las necesidades reales no solo de la empresa, sino también de los clientes (canales de comunicación predilectos, gustos y preferencias al ser contactados, etc.).
2. Si existe algún elemento que se ignore o algún inconveniente respecto a la organización y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
3. Evaluar el estado del software y hardware usado en la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software (back-up).
5. Es importante acordar una estrategia para combatir la resistencia al cambio (llevando a cabo jornadas de capacitación con suficiente tiempo de antelación, por ejemplo).
6. Contar con el apoyo de los directivos, gerentes o líderes departamentales es importante.
7. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluyendo el entrenamiento del personal.
8. A la par de la selección del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros clientes.
9. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta. Debe brindar luces sobre la metodología de instalación, la formación del recurso humano y el posterior soporte técnico.
10. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
11. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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