Guía de Sistema de Tickets: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

Sistema de tickets… Si una empresa tiene por objetivo crecer y alcanzar el éxito, debe blindar su servicio de atención al cliente para garantizar su satisfacción. En este contexto, la gestión cabal de incidencias, preguntas y asesoría es fundamental. Por otra parte, en este caso, tener a un equipo humano eficiente para hacer el trabajo no será suficiente si los requerimientos aumentan exponencialmente.

Considerando lo antes expuesto, contar con sistema de tickets es de vital importancia para la organización. Ahora bien, adquirir un software de este tipo implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe tener retorno. De lo contrario, se traduciría en pérdidas.

Asimismo, equivocarse en una elección como ésta no solo afecta el presupuesto. En este caso, una mala decisión también puede influir en la satisfacción del equipo humano y en su rendimiento.

Está más que claro que comprar e instalar un software para la gestión de tickets no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves de su implantación.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, qué es un tickets dentro de este sector de actividad, también se abordan las razones por las que es útil contar con una solución informática que le brinde soporte al conjunto de acciones que contempla su correcta gestión.

Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servirán para hacer la mejor elección a la hora de escoger una herramienta informática de este tipo.

¿A qué se refiere el término ticket en este sector de actividad?

Sistema de Tickets

Primero es importante saber a qué se refiere el concepto de ticket en este contexto. Y es que en el mundo de la tecnología y, sobre todo, dentro del sector de atención al cliente y servicios de las compañías, esa palabra sirve para identificar un archivo que se inserta en el sistema de seguimiento de incidentes, lo que definiremos más adelante.

Un ticket contiene datos con respecto a intervenciones de software efectuadas por el equipo humano del departamento de soporte técnico o terceros. Esto se hace por petición de un usuario final que ha planteado una duda, pregunta, inconveniente o queja. Casi siempre, se trata de una situación que le impide hacer uso adecuado de un producto o servicio.

Comúnmente, los tickets se crean desde help desk o call center y poseen un número que sirve de referencia. Ese número es lo que se conoce como número de caso, incidente o reporte de llamada. Esa cifra permitir al personal de estas unidades y al mismo cliente ubicar y hacer seguimiento al requerimiento.

¿De qué se trata el sistema de tickets?

Ahora sí es preciso responder a la pregunta ¿qué es un sistema de tickets? Pues, en primer lugar vale decir que también es llamado sistema de seguimiento de incidentes, sistema de gestión de incidencias. En ingles, se le denomina issue tracking system, trouble ticket system o incident ticket system. Pero todos esos términos responden a lo mismo.

¿Qué es un sistema de tickets o un software de administración de tickets? Se trata de una herramienta informática que permite la interacción con los clientes, que presenten algún tipo de requerimiento. Es importante acotar que este tipo de solución no corresponde a las clasificadas como de respuesta inmediata, por ejemplo, el chat. Una vez asignado un ticket a un caso, este servirá para darle seguimiento al mismo.

Es posible encontrar diversas herramientas de este tipo en el mercado. Algunas poseen más funciones que otras. Por eso, lo recomendable a la hora de elegir una en particular, es adquirir aquella que mejor se ajuste a las características, requerimientos y recursos disponibles de la empresa en la que será implantada.

¿Para qué sirve las herramientas de gestión de tickets?

Por más eficiente que sea el equipo humano de help desk o del call center, hacer el registro de casos de forma manual y tradicional puede significar mucho tiempo y esfuerzo. De igual forma, representa la posibilidad de un cierto número de errores humanos que no son nada convenientes cuando se trata de mantener a tono los niveles de atención y satisfacción del cliente.

  • El software de gestión de tickets se usa para organizar las incidencias y hacer un seguimiento correcto de las mismas.
  • Esta herramienta permite hacer un almacenamiento cabal de los casos, independientemente de que estén resueltos o no.
  • Un programa de este tipo hace posible que se canalicen los por una sola vía. Cuando se hace de manera tradicional, pueden llegar los casos por email, teléfono o personas, lo que es manejable si la empresa tiene pocos clientes. Pero cuando el número de requerimientos se eleva, organizar los casos ya nos será tan sencillo y con ello llegará el descontento de los clientes.
  • Las empresas que utilizan un software de gestión de tickets también buscan organizar los casos de acuerdo a sus prioridades y este tipo de herramienta contribuye a lograrlo.
  • Otra de las razones por las que una empresa decide emplear un software como este es la posibilidad de registrar estadísticas y datos que hagan posible controlar y evaluar el funcionamiento del departamento de help desk o el de call center para corregir cualquier deficiencia en pro del éxito de su gestión.

Características de los programas de gestión de tickets

Sistema de TicketsSoftware de gestión de tickets existen muchos en el mercado. Ahora bien, no todos iguales. Algunos ofrecen más o menos funciones que tendrán impacto en su eficacia. No obstante, un software de administración de tickets de buena calidad debe ser capaz de algunas de las siguientes funciones:

  • Ofrecer la opción de personalización al menos de los campos y funciones principales.
  • Ser multilenguaje.
  • Mantener actualizada la información y los cambios.
  • Generar, rechazar y programar tickets internos, externos, privados o propios, genéricos y para casos específicos.
  • Definir el cierre temporal y el definitivo.
  • Marcar la prioridad de los casos, de manera pública y privada.
  • Reflejar la trazabilidad de las etapas del proceso para controlar los tiempos.
  • Presentación en gráficos del recorrido de los tickets.
  • Asignar responsabilidades por categorías.
  • Especificar la valoración con respecto a la satisfacción del cliente.
  • Realizar la colocación de notas privadas.
  • Envío de notificaciones por SMS o por email.
  • Poseer un calendario integrado.
  • Ser compatible con distintos sistemas operativos, equipos y otros software.
  • Permitir el acceso de diferentes usuarios y manejar la permisología de acuerdo a roles.
  • Registrar la entrada de documentos.
  • Posibilitar la generación de informes.

Beneficios del softwarede gestión de tickets

¿Qué ventajas brinda el uso de un software de administración de tickets? Pues, son varias. Entre ellas:

  • Elevar los niveles de calidad de la comunicación y atención al cliente y, por ende, su satisfacción.
  • Incrementar la calidad, potenciar la confianza y elevar los niveles de rendimiento de los miembros del equipo de help desk o el call center al poder responder a los requerimientos de forma más eficiente.
  • Aprovechar mejor los recursos y ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo para redirigirlos en otras acciones en pro del departamento y la misma empresa.
  • Mejorar la imagen de la empresa al poder prestar la atención al cliente de forma adecuada y precisa.
  • Agilizar la administración de los procesos gracias a la automatización.
  • Reducir la acumulación de incidencias.
  • Controlar y personalizar aún más el enfoque a la hora de responder al cliente, lo que incide positivamente en su fidelización.
  • Poder conocer mejor al cliente, sobre todo si este software es compatible y comparte atributos con otros software de la empresa como el CRM.
  • Aumentar los ingresos de la compañía, porque una mejor gestión, atención y satisfacción al cliente se traduce en este resultado.

Factores a considerar antes de adquirir un software de gestión de tickets

Antes de seleccionar de forma definitiva una herramienta informática para gestionar tickets es preciso tomar en cuenta algunos aspectos. Entre ellos:

  • Responder al número de clientes que presenten incidencias.
  • Ofrecer seguridad para evitar la intromisión de entes externos que pongan en peligro la información de la empresa y sus clientes.
  • Permita el funcionamiento en todos y cada uno de los puntos de atención y servicio al cliente.
  • Será mucho mejor si permite operar desde la nube para que el personal pueda acceder a la información y trabajar desde cualquier parte.
  • Claro está, ningún software de gestión de tickets, independientemente que sea de excelente calidad, puede ser una solución si los miembros del equipo humano de help desk o de call center no tienen vocación de servicio o no están conectados con los valores ni con los objetivos de la empresa.

Recomendaciones para la implantación de un sistema de tickets

Sistema de Tickets

Implantar un software significa preparar a la organización para un reajuste. Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que esto suceda de forma correcta.

  1. Tener los datos más recientes del mercado donde está insertada la organización permite un marco para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existe algún elemento que se ignore o algún inconveniente sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
  4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
    Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organización es importante.
  6. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  7. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  8. A la par de la selección del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  9. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa. Debe brindar luces sobre la metodología de instalación del software, la formación del recurso humano de la organización y el posterior soporte técnico.
  10. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
  11. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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