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Lectura de 8 minutosSistema de Tickets: nociones b谩sicas y recomendaciones para su implantaci贸n

Sistema de tickets: herramienta inform谩tica que permite la interacci贸n con los clientes, que presenten alg煤n tipo de requerimiento…

Sistema de tickets… Si una empresa tiene por objetivo crecer y alcanzar el 茅xito, debe blindar su servicio de atenci贸n al cliente para garantizar su satisfacci贸n. En este contexto, la gesti贸n cabal de incidencias, preguntas y asesor铆a es fundamental. Por otra parte, en este caso, tener a un equipo humano eficiente para hacer el trabajo no ser谩 suficiente si los requerimientos aumentan exponencialmente.

Considerando lo antes expuesto, contar con sistema de tickets es de vital importancia para la organizaci贸n. Ahora bien, adquirir un programa de este tipo implica realizar una inversi贸n que, como cualquier otra, debe tener retorno. De lo contrario, se traducir铆a en p茅rdidas.

Asimismo, equivocarse en una elecci贸n como 茅sta no solo afecta el presupuesto. En este caso, una mala decisi贸n tambi茅n puede influir en la satisfacci贸n del equipo humano y en su rendimiento.

Est谩 m谩s que claro que comprar e instalar un software para la gesti贸n de tickets no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves de su implantaci贸n.

En las siguientes l铆neas, adem谩s de repasar, a grandes rasgos, qu茅 es un tickets dentro de este sector de actividad, tambi茅n se abordan las razones por las que es 煤til contar con una soluci贸n inform谩tica que le brinde soporte al conjunto de acciones que contempla su correcta gesti贸n.

Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servir谩n para hacer la mejor elecci贸n a la hora de escoger una herramienta inform谩tica de este tipo.

驴Qu茅 es un sistema de tickets?

Se trata de una herramienta inform谩tica que permite la interacci贸n con los clientes, que presenten alg煤n tipo de requerimiento. Es importante acotar que este tipo de soluci贸n no corresponde a las clasificadas como de respuesta inmediata, por ejemplo, el chat. Una vez asignado un ticket a un caso, este servir谩 para darle seguimiento al mismo.

Es posible encontrar diversas herramientas de este tipo en el mercado. Algunas poseen m谩s funciones que otras. Por eso, lo recomendable a la hora de elegir una en particular, es adquirir aquella que mejor se ajuste a las caracter铆sticas, requerimientos y recursos disponibles de la empresa en la que ser谩 implantada.

Caracter铆sticas de los sistema de tickets

caracteristicas-sistemas-de-ticketsSistemas de tickets existen muchos en el mercado. Ahora bien, no todos iguales. Algunos ofrecen m谩s o menos funciones que tendr谩n impacto en su eficacia. No obstante, un software de administraci贸n de tickets de buena calidad debe ser capaz de algunas de las siguientes funciones:

  • Ofrecer la opci贸n de personalizaci贸n al menos de los campos y funciones principales.
  • Ser multilenguaje.
  • Mantener actualizada la informaci贸n y los cambios.
  • Generar, rechazar y programar tickets internos, externos, privados o propios, gen茅ricos y para casos espec铆ficos.
  • Definir el cierre temporal y el definitivo.
  • Marcar la prioridad de los casos, de manera p煤blica y privada.
  • Reflejar la trazabilidad de las etapas del proceso para controlar los tiempos.
  • Presentaci贸n en gr谩ficos del recorrido de los tickets.
  • Asignar responsabilidades por categor铆as.
  • Especificar la valoraci贸n con respecto a la satisfacci贸n del cliente.
  • Realizar la colocaci贸n de notas privadas.
  • Env铆o de notificaciones por SMS o por email.
  • Poseer un calendario integrado.
  • Ser compatible con distintos sistemas operativos, equipos y otros software.
  • Permitir el acceso de diferentes usuarios y manejar la permisolog铆a de acuerdo a roles.
  • Registrar la entrada de documentos.
  • Posibilitar la generaci贸n de informes.

Beneficios de un sistema de tickets

驴Qu茅 ventajas brinda el uso de un sistema de administraci贸n de tickets? Pues, son varias. Entre ellas:

  • Elevar los niveles de calidad de la comunicaci贸n y atenci贸n al cliente y, por ende, su satisfacci贸n.
  • Incrementar la calidad, potenciar la confianza y elevar los niveles de rendimiento de los miembros del equipo de help desk o el call center al poder responder a los requerimientos de forma m谩s eficiente.
  • Aprovechar mejor los recursos y ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo para redirigirlos en otras acciones en pro del departamento y la misma empresa.
  • Mejorar la imagen de la empresa al poder prestar la atenci贸n al cliente de forma adecuada y precisa.
  • Agilizar la administraci贸n de los procesos gracias a la automatizaci贸n.
  • Reducir la acumulaci贸n de incidencias.
  • Controlar y personalizar a煤n m谩s el enfoque a la hora de responder al cliente, lo que incide positivamente en su fidelizaci贸n.
  • Poder conocer mejor al cliente, sobre todo si este software es compatible y comparte atributos con otros software de la empresa como el CRM.
  • Aumentar los ingresos de la compa帽铆a, porque una mejor gesti贸n, atenci贸n y satisfacci贸n al cliente se traduce en este resultado.

驴Para qu茅 sirve las herramientas de gesti贸n de tickets?

Por m谩s eficiente que sea el equipo humano de help desk o del call center, hacer el registro de casos de forma manual y tradicional puede significar mucho tiempo y esfuerzo. De igual forma, representa la posibilidad de un cierto n煤mero de errores humanos que no son nada convenientes cuando se trata de mantener a tono los niveles de atenci贸n y satisfacci贸n del cliente.

  • Los sistemas de tickets se usan para organizar las incidencias y hacer un seguimiento correcto de las mismas.
  • Esta herramienta permite hacer un almacenamiento cabal de los casos, independientemente de que est茅n resueltos o no.
  • Un programa de este tipo hace posible que se canalicen los por una sola v铆a. Cuando se hace de manera tradicional, pueden llegar los casos por email, tel茅fono o personas, lo que es manejable si la empresa tiene pocos clientes. Pero cuando el n煤mero de requerimientos se eleva, organizar los casos ya nos ser谩 tan sencillo y con ello llegar谩 el descontento de los clientes.
  • Las empresas que utilizan un software para la gesti贸n de tickets tambi茅n buscan organizar los casos de acuerdo a sus prioridades y este tipo de herramienta contribuye a lograrlo.
  • Otra de las razones por las que una empresa decide emplear un sistema como este es la posibilidad de registrar estad铆sticas y datos que hagan posible controlar y evaluar el funcionamiento del departamento de help desk o el de call center para corregir cualquier deficiencia en pro del 茅xito de su gesti贸n.

Factores a considerar antes de adquirir un software de gesti贸n de tickets

Antes de seleccionar de forma definitiva una herramienta inform谩tica para gestionar tickets es preciso tomar en cuenta algunos aspectos. Entre ellos:

  • Responder al n煤mero de clientes que presenten incidencias.
  • Ofrecer seguridad para evitar la intromisi贸n de entes externos que pongan en peligro la informaci贸n de la empresa y sus clientes.
  • Permita el funcionamiento en todos y cada uno de los puntos de atenci贸n y servicio al cliente.
  • Ser谩 mucho mejor si permite operar desde la nube para que el personal pueda acceder a la informaci贸n y trabajar desde cualquier parte.
  • Claro est谩, ning煤n software de gesti贸n de tickets, independientemente que sea de excelente calidad, puede ser una soluci贸n si los miembros del equipo humano de help desk o de call center no tienen vocaci贸n de servicio o no est谩n conectados con los valores ni con los objetivos de la empresa.

Recomendaciones para la implantaci贸n de un sistema de tickets

Sistema de Tickets

Implantar un sistema significa preparar a la organizaci贸n para un reajuste. Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que esto suceda de forma correcta.

  1. Tener los datos m谩s recientes del mercado donde est谩 insertada la organizaci贸n permite un marco para el aprovechamiento no solo de 茅sta sino de otras herramientas.
  2. Si existe alg煤n elemento que se ignore o alg煤n inconveniente sobre la organizaci贸n y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organizaci贸n y determinar qu茅 tan compatibles son con respecto a la nueva tecnolog铆a que se pretende implantar.
  4. Preservar la informaci贸n clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
    Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organizaci贸n es importante.
  6. Investigar lo m谩s que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  7. Evaluar los costos que significar谩 la adquisici贸n de la herramienta y su implantaci贸n, incluido el entrenamiento del personal.
  8. A la par de la selecci贸n del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  9. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantaci贸n de la herramienta dentro de la empresa. Debe brindar luces sobre la metodolog铆a de instalaci贸n del software, la formaci贸n del recurso humano de la organizaci贸n y el posterior soporte t茅cnico.
  10. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditor铆a peri贸dicos.
  11. Es fundamental tener una buena disposici贸n ante la tecnolog铆a para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elecci贸n e implantaci贸n, sino tambi茅n obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

 

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