Cómo se Mide el Éxito de un Help Desk

¿Realmente quieres saber cómo se mide el éxito de un Help Desk en una empresa?

Si tal es tu curiosidad, estos son algunos factores que te ayudarán a calcular el éxito de los servicios de soporte que ofrece tu organización.

Bien, comencemos.

Indicadores de éxito de un Help Desk

Sección de preguntas frecuentes (FAQ)

¿No te ha pasado que tienes un pequeño inconveniente y quieres solucionarlo rápidamente?

La mayoría de las veces, los usuarios buscan respuestas concretas a preguntas sencillas. No hace falta generar un ticket o gestionar incidencias para saber cuáles son los tiempos de envío de un producto.

Las Frequently Asked Questions (Preguntas frecuentes), mejor conocidas como FAQ, son una herramienta importante para reducir tensión sobre el músculo de un Help Desk y distribuir mejor el trabajo.

No es difícil determinar qué preguntas frecuentes debería incluir el sitio web de tu empresa. Todo se reduce a las dudas que son comunes entre los usuarios, como información sobre los medios de pago, envíos y políticas de reembolso.

Cultura de ayuda

El centro Help Desk de tu empresa no puede parecer una oficina gris donde el equipo espera que le informen acerca de algún problema.

¡Todo lo contrario!

El éxito de un Help Desk depende en gran medida de la proactividad y energía del equipo.

Cada miembro debe ser resolutivo, amigable, atento y sobre todo cordial, algo que ayudará a que los usuarios no vean al equipo de soporte como las personas a quienes se les grita cuando las cosas salen mal.

Hay que ser comunicativo con el usuario, solo pregúntate: ¿cuánto tiempo deben esperar los clientes para que respondas? ¿Cuánto tiempo te lleva resolver un problema?

Recuerda, es mejor retener un cliente fiel que salir a buscar nuevos compradores.

Con una herramienta como Zendesk Suite, Zoho Desk o Intercom, se puede atender, todas las inquietudes del cliente de una forma rápida y segura.

Rastrea las incidencias de principio a fin

Hay quienes se sienten más tranquilos cuando pueden ver el estatus de una solicitud de incidencia.

Es como si fuera un analgésico para ellos, reduce la ansiedad y el estrés mientras esperan.

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Si eres capaz de ofrecer un soporte técnico continuo a tus clientes, estarán contentos, incluso si tienen que esperar un par de días a que las cosas se solucionen.

Preocuparse por la solución de los problemas que enfrenta el usuario es una manera de darle valor a tu empresa, pues ellos forman parte del capital activo.

Toma en cuenta la opinión del usuario

Meditar sobre cómo se mide el éxito de un Help Desk te ayudará a entender las necesidades y deseos de los clientes, aprender a identificar qué les gusta y qué no.

Recuerda, un cliente contento es un consumidor fiel que potenciará tu negocio 4 veces más que la mejor publicidad.

Es recomendable que periódicamente el equipo de soporte técnico recopile información acerca de las opiniones del usuario respecto al Help Desk y la calidad de los productos ofrecidos.

Para conocer el mercado, necesitas entender al cliente. Sin ellos, simplemente no existe mercado para tu negocio.

Es la razón que hace tan importante al usuario, sus experiencias, opiniones, pensamientos, gustos…

Todo aporta dinamismo a las empresas que buscan la innovación y para eso necesitas empatía, ponerte en los zapatos de tu cliente.

Convirtiendo indicadores en métricas

El último consejo sin duda puede ser el más importante, pues de él depende en gran parte el éxito de un Help Desk.

En este caso, además de saber con exactitud cuáles son los indicadores que tildan de positivo o negativo el estado y rendimiento de un Help Desk, necesitarás contar con un Software de Mesa de Ayuda profesional para llevar un registro del desempeño de tu equipo de soporte.

Solo integrando un software profesional a tu estrategia vas a poder emitir informes de desempeño y obtener datos numéricos para determinar qué tan eficiente está siendo tu Help Desk, o si necesita cambios.

Conclusiones

Te invitamos a consultar nuestra lista completa de Software de Mesa de Ayuda, comparar entre más de 100 opciones y elegir la que dé respuesta a las necesidades de tu empresa.