Características de Help Desk: 6 Elementos Indispensables

En este artículo, conocerás las principales características de un Help Desk para que tus usuarios y clientes resuelvan consultas con la más alta eficiencia.

Sí, lo sabemos, los clientes preguntan mucho, esto no es nada nuevo. Pero debes considerar que la curiosidad es parte del ser humano, así que la mejor estrategia es estar preparado.

Características de un Help Desk

A la hora de elegir una herramienta Help Desk para tu equipo, hay algunos aspectos que no pueden faltar para que el cliente tenga una experiencia favorable y no se frustre cuando nadie responda a sus preguntas.

Todos sabemos lo engorroso que puede ser tener problemas durante una compra, por eso presta atención a las características que todo Help Desk debería ofrecer.

1. Interfaz ordenada

Una herramienta que sirve para manejar un constante flujo de información tiene que ser clara.

Gestionar tickets es el fin último de una solución Help Desk, así que deberías poder organizarlos todos sin confundirte.

Una interfaz simple y a la vez poderosa evitará problemas como:

• Tomar casos que otro agente ya está trabajando.
• Perder tiempo identificando los canales por los que ingresó la información del cliente.
• Entremezclar información de clientes distintos.

El flujo de trabajo y los pasos que deban seguir los agentes hará que se puedan filtrar los tickets de forma sencilla en el sistema Help Desk y resolverlos más rápidamente. Además, los agentes podrán dividirse mejor las tareas.

La interfaz es una característica fundamental, sobre todo cuando hay muchas personas trabajando en decenas de tickets al mismo tiempo.

Que el agente acceda a los tickets con el menor número de clics posible y siguiendo una ruta intuitiva llevará el rendimiento a su máximo posible.

2. Autoservicio

Muchas preguntas e inquietudes de los clientes pueden resolverse sin necesidad de contactar a un agente.

Por eso, tu software Help Desk debe ofrecer la posibilidad de contener información con respuestas estandarizadas: las llamadas FAQ (Frequently Asked Questions) o preguntas frecuentes.

El portal de autoservicio no debe desatender una interfaz y lógica sencilla, que haga que el cliente o usuario llegue a la información que necesita en pocos pasos.

Parte del sistema de autoservicio son los chatbots, con los que el cliente puede interactuar para encontrar las respuestas que busca.

Algunas necesidades que puedes cubrir con un módulo de autoservicio son:

• Servicio de asistencia técnica que se actualiza a medida que se resuelven las solicitudes.
• Tutoriales que ayuden a los usuarios a realizar procesos.
• Bases de datos con respuestas a preguntas frecuentes.

3. Trabajo remoto por aplicaciones y web 

Las características del mercado actual a veces requieren que agentes de distintas partes del mundo puedan atender tickets ininterrumpidamente.

Por ello, es importante que la herramienta que elijas cuente con aplicaciones para acceder de forma remota y, preferiblemente, desde dispositivos móviles.

Esta es una característica de Help Desk importante para cubrir mercados amplios, con equipos que trabajan a distancia.

Debes conocer, además, cuántos agentes permite integrar la plataforma que vas a utilizar. Algunos planes económicos o gratuitos solo permiten 2-3 agentes, lo que justifica dar preferencia a opciones profesionales.

4. Posibilidad de personalizar el sistema

No todos los procesos son iguales para cada organización.

Muchas veces, necesitas acomodar columnas o crear nuevas con datos de clientes, asignaciones de casos y alertas.

La flexibilidad del sistema para acomodarse a los flujos de trabajo, y que se puede personalizar de forma sencilla, es una característica de Help Desk indispensable.

Algunas opciones pueden modificarse de raíz, como es el caso de los llamados software Open Source o de código abierto.

Este es un nivel de personalización máximo en el que necesitarás un experto en programación para que pueda adaptar el software a tus requerimientos.

5. Integración Multicanal 

Tal vez no conozcas todas las plataformas en las que tus clientes navegan.

Si tu mercado acostumbra usar redes sociales, necesitas que el Help Desk a elegir pueda recolectar información de todas ellas.

Muchas organizaciones solo dan importancia al teléfono o el correo electrónico como canales de comunicación, sin embargo, cada día más personas deciden contactarse por chat, usando múltiples plataformas.

Una gran mayoría de usuarios utiliza canales modernos como Facebook, WhatsApp, Instagram y Twitter. Una solución completa y profesional debe poder ofrecerte la opción de establecer contacto directo a través de estas plataformas.

Las solicitudes y menciones entrantes, provenientes de redes sociales, así como las llamadas y los formularios enviados a través del sitio web de tu empresa deben poder unificarse en un solo tablero.

No menos importante es considerar que las conversaciones fluyan perfectamente en todos los canales. De nada servirá tener presencia en las principales redes sociales si, luego, el cliente no obtendrá respuestas rápidas y efectivas.

Asimismo, integrar la información de forma automática y en un solo lugar será fundamental para que los agentes no pierdan tiempo o se confundan con múltiples redes sociales abiertas a la vez.

6. Creación de informes 

 ¿Qué agentes tienen los mejores resultados?

¿Cuánto tiempo toma procesar un ticket?

¿A través de qué canal se generan más quejas?

Estas son algunas de las preguntas que se pueden resolver con un Help Desk que organice la información tanto de los agentes como de los clientes y genere informes.

Integrar los datos de todos y cada uno de los canales para medir cómo los clientes interactúan con tu marca te ayudará a obtener información valiosa para otros departamentos de la compañía.

Con esto en mente, tu software debe darte acceso a informes detallados sobre el rendimiento, el tiempo de respuesta de tickets, la categoría de las solicitudes, etc.

Esta información también será productiva para los agentes, ya que pueden acceder a métricas de contacto y efectividad para mejorar su atención.

Una herramienta profesional como Zendesk te permite elaborar informes con los datos que aportan los clientes y agentes.

Conclusiones

No importa el tamaño ni la naturaleza de tu emprendimiento, la satisfacción del cliente es la base fundamental de todo proyecto exitoso.

Tener un asistente digital profesional te ayudará a llegar a cumplir esta meta, eso sí, verifica que la herramienta elegida reúna las características de Help Desk citadas en este artículo.

Ingresando en comparasoftware, podrás conocer los mejores Software de Atención al Cliente.