Help Desk, Atención al cliente… Son palabras que hacen referencia a lo mismo: una modalidad de gestión que sirve para atender las solicitudes posventa de los clientes.
Dicen que conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener un cliente actual. Por eso, me atrevo a decirte que este puede ser el artículo más importante que leas este año 🙂
¿Qué es Help desk?
Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo.
Normalmente, sería impensable atender a 100 personas al mismo tiempo que reportan un problema distinto… pero esto es, precisamente, lo que las compañías pueden hacer con un Help Desk: facilitarle la vida a la organización y a los clientes.
Ahora, esta no es la única forma de explicar qué es Help Desk. De hecho, el concepto tiene muchas interpretaciones; puedes pensarlo como:
- Una herramienta digital (un Help Desk o un software de Atención al Cliente).
- Una forma de organizarse (en el contexto general de la Atención al Cliente).
Lo más importante es que el fin de esta organización será siempre el mismo que tendría un Software Help Desk: atender las necesidades de los clientes.
Por ejemplo: Si tu empresa tiene un teléfono de soporte y, cuando llaman tus clientes, tomas notas y resuelves sus problemas, de cierta forma ya tienes un sistema Help Desk 🙂
Bueno, puede que sea uno simple, pero en fin.
Por supuesto, los Help Desk dejaron de ser tan simples hace ya un tiempo y han evolucionado mucho gracias a la tecnología.
Hoy, es difícil hablar del tema sin pensar en un Software de Help Desk.
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| Si tu negocio está teniendo problemas para brindar un servicio al cliente competitivo, te conviene revisar una lista de Software de Mesa de Ayuda antes de continuar. Encontrarás opciones gratuitas y de pago. Te esperaré aquí 😉 |
Entonces, cuando hablemos de Help Desk ahora, no solo debes pensar en ti, tu teléfono y tu computador, sino en un conjunto de recursos que ayudan a elevar la atención al cliente y la experiencia del usuario.
¿Qué tipos de recursos? Principalmente:
- Informáticos: Un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.
- Humanos: El equipo que está detrás del software.
Funciones de un Help Desk
Ahora, ya dijimos que un Help Desk puede ayudar a tu negocio a mejorar su atención al cliente, pero ¿de qué forma?
Te será más fácil entenderlo si puedes ubicar las funciones de un Help Desk en tu «mapa» de servicio. Concretamente, las tres más importantes.
1. Centralización de canales de atención
Un Help Desk reúne todos los canales de atención de una empresa en un mismo sitio.
Es como poner retazos de tus frutas favoritas en el mismo plato: línea telefónica, correo electrónico, redes sociales…
Tus agentes recibirán todos los mensajes que los clientes envían sin tener que abrir diez pestañas distintas.
2. Medición y análisis de rendimiento
Un negocio no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y lo que hace mal.
Con un Help Desk, puedes hacerte una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base en cuántas respuestas efectivas dan a los clientes en un día.
3. Acercamiento a los intereses reales del usuario
La tercera función esencial de un Help Desk es ayudarte a entender qué temas preocupan más a tus clientes.
Esto puede hacerse usando etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que mantienen tus agentes de servicio. ¿El 80% de las personas escribe por la misma falla técnica? ¿O porque no sabe cómo registrarse en tu web?
4. Automatización de tareas a gran escala
Con un Software Help Desk, puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio normalmente harían de forma artesanal.
Un ejemplo es configurar notificaciones automáticas para saber cuándo un nuevo ticket ha sido creado y asignado. También puedes fijar una regla para que un ticket creado en cierta categoría o relacionado con X tema sea asignado a un agente en especial.
5. Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo
Muchas empresas no saben que el buen servicio al cliente puede brindarse incluso cuando el usuario no ha solicitado ayuda con nada. Esta es una forma proactiva de ver la atención al cliente.
Para practicar esta filosofía, los Help Desk son el mejor aliado, porque te ayudan a saber con precisión qué temas causan más problemas a los usuarios y, usando estos datos, puedes crear una base de preguntas y respuestas.
Tus agentes ahorrarán tiempo y los usuarios estarán contentos.
¿Qué es Help Desk en informática?
Hace un rato dijimos que el concepto puede entenderse como una herramienta digital o como una forma de organización. Entonces, ¿qué es un Help Desk en informática?
Fácil: es una manera de referirse al concepto de Help Desk como herramienta digital.
En un contexto informático, es un programa diseñado para gestionar y resolver incidencias. Además, parte del objetivo es construir una base de datos tomando en cuenta los problemas resueltos en el pasado para responder con mayor precisión y rapidez a obstáculos similares en el futuro.
Para cumplir con todo esto, los Software de mesa de ayuda se construyen pensando en cumplir con tareas específicas como:
- Automatización de eventos.
- Gestión de niveles de soporte.
- Seguimiento de solicitudes.
- Levantamiento de ticketing.
- Reportes de soporte técnico.
- Módulos para soporte técnico presencial y a distancia.
Adicionalmente, los Software modernos incluyen funciones que facilitan mucho las cosas a las compañías del sector IT, como:
- Compatibilidad con ITIL y COBIT.
- Gestión de CMDB.
- Herramientas para la asistencia remota.
- Administración de catálogos de servicios.
¿Cómo trabaja un Help Desk?
El corazón del Help Desk es el ticket. Es por esto que otra forma de llamarlo es Sistema de Tickets.
Un ticket funciona de forma similar a la hoja donde nuestros abuelos anotaban en su cuaderno cuando un cliente llamaba para reclamar algo.
Cada ticket incluye la información del motivo del reclamo y contacto de un cliente:
- Nombre del usuario
- Hora del reclamo
- Motivo del reclamo
- Categoría del reclamo
- Responsable de resolver el reclamo
- Fecha máxima de resolución
Cuando un nuevo cliente contacta el equipo de Help Desk, se «abre» un ticket. Y lo que el equipo debe hacer es garantizar que el ticket sea «cerrado» o resuelto en el menor tiempo posible.
Como ya te había mencionado antes, al día de hoy casi el 100% de los equipos usan un software, por lo que un ticket en la vida moderna se ve como el de abajo:
Ahora, te preguntarás: ¿dónde se crean estos tickets?
La respuesta es…
… ¡en todas partes!
Los tickets pueden crearse a través de:
- Correos de soporte técnico
- Sitios web
- Redes sociales
- Línea telefónica
- Presencialmente
Ejemplo de Help Desk
Quizás te haya aburrido con la teoría (discúlpame por esto).
Ahora, viene lo divertido.
Me tomé algunos minutos para ingresar un ticket en nuestro Software interno.
En ComparaSoftware, usamos una versión de pago de Zoho Desk, pero tú puedes probar con una herramienta gratuita si lo prefieres.
En esta primera imagen, puedes ver la pantalla principal del software:
Como verás, no tengo ningún ticket creado todavía. Sin embargo el sistema ya me ofrece algunas opciones de filtros, por ejemplo:
- Mis tickets
- Tickets abiertos
- Tickets en espera
Ahora, voy a proceder a crear un ticket. Para esto, agregaré mi nombre, una empresa, un correo, un teléfono, el motivo del ticket y lo dejaré en estado abierto (open).
En el asunto, pondré un reclamo: que el despacho X se realizó mal.
Y listo… Mi ticket ya está creado.
Ahora, voy a añadir un comentario para responder al cliente. Le diré que el despacho ya ha sido corregido.
Fue muy simple agregar el comentario para resolver el problema de mi cliente y, en general, toda la interfaz de un Help Desk está optimizada para que puedas trabajar rápidamente.
Lo único que me queda por hacer es dar el ticket por resuelto haciendo clic en el botón de Cerrar Ticket, en la parte inferior derecha de la pantalla.
Revisa nuevamente la imagen de arriba y lo encontrarás.
Cuando haya hecho esto, el sistema me mostrará un listado de todos mis tickets, incluyendo el que acabo de crear y resolver. La diferencia es que ahora el estado será Closed (Cerrado).
Incluso, el sistema me da la opción de compartir el ticket por Twitter para «presumir» del excelente servicio al cliente que conseguí ofrecer.
Bueno, este ejemplo es simple, pero espero que te haya servido para aclarar mejor cómo funciona un Help Desk.
¿Quieres probar un Help Desk gratis?
Siempre recomiendo a quienes buscan un Software de Mesa de Ayuda que procuren elegir alguno con prueba gratuita para probarlo antes de pagar.
Como sabemos que elegir un software viene con una lista interminable de preguntas, también te apoyamos con asesoría gratuita para que escojas la herramienta adecuada tomando en cuenta:
- Presupuesto
- Funcionalidades
- Facilidad de uso
- Soporte
- Integración con apps y servicios de terceros
- Opciones de personalización
Revisa nuestro listado de Software de Mesa de Ayuda
Un miembro de nuestro equipo resolverá tus dudas y te guiará en el proceso de elegir la mejor herramienta digital para tu negocio.
Perfecto, muy buen artículo.
🙂 Que bueno Juan! La verdad que llevo un tiempo ya trabajando en el rubro del software y todo lo que es HelpDesk creo que tiene mucho potencial. He aprendido bastante y me gusta mucho compartir lo que voy aprendiendo. Espero que el blog siga creciendo y le siga sirviendo a gente como tu. Un saludo grande desde Santiago de Chile ?
Hola Mauricio. Muy bueno el artículo. Que software recomiendas tu para implementar? Somos una pyme y no tenemos muchos recursos. Gracias
Rene, ¿Cómo estás? Disculpa la demora en responder ? Acabo de ver este mensaje junto al de Juan que nos escribió más abajo. Bueno para empezar asumo que por pocos recursos te refieres a ? jeje…Confirmame esto antes..En caso de ser asi, puedes ir con algunas opciones que permitan comenzar con versiones gratuitas, por ejemplo se que Zoho tiene una y Salesforce también. Las versiones gratuitas son limitadas pero te permitirán acercarte al mundo de los Helpdesk, una vez que le agarres la mano, tienes dos opciones, realizar el upgrado o buscar algun otro software ya que estos dos, las versiones pagas tienen costo elevado. Bueno, espero que te sea de ayuda y si tienes dudas, nos escribes a nuestro correo. Un saludo y nos hablamos pronto!
Excelente el articulo. Instalamos un software de mesa de ayuda hace 2 meses y nos ha facilitado la vida. No hemos logrado integrarlo con whats app pero vamos a realizarlo en un futuro.
Hola Guillermo, gracias por los comentarios 🙂 Me pone feliz que comenten y se interesen en mis artículos. En referencia a What’s app, son pocas las empresas que actualmente trabajan con What’s app. Nosotros integramos una aplicación para poder atender los clientes vía este canal pero nos llevo mucho tiempo y recursos. Ánimos con la implementación y espero te suscribas al blog.
Zoho tiene versión gratuita? Vi que algunas partes está en inglés..Se puede configurar 100% en español? Muchas gracias
Hola Fernando, entiendo que si tiene versión gratuita y lo de español seguro que si! De todas formas ingresa en el link que deje más arriba sobre los software para ver distintas opciones y asegurarte de que Zoho tenga versión gratuita. Un saludo y éxitos con la búsqueda.
Ok Mauricio. Un saludo
Mucha gracias por la información. Ustedes instalan software de help desk? Necesitamos una opción para una empresa donde los trabajadores de atención al cliente son 1 jefe de atención y 3 agentes. Es del rubro de la minería.
Hola María, como estas? Gracias a ti por escribirnos. En realidad nosotros no instalamos software Helpdesk, sin embargo la mayoría de los proveedores de software tienen equipos que te ayudan a instalarlos. Te recomiendo buscar alguno por aquí Software de Mesa de Ayuda
Cualquier consulta, nos escribes a info@comparasoftware.com. Un saludo 🙂
Gracias Mauricio! Revisaremos con el equipo