Seguro no es la primera vez que escuchas el término CRM o Customer Relationship Management, ¿pero ya sabes qué es?
En realidad, hay mucha confusión todavía respecto al significado de CRM. ¿Se debería pensar en él como un producto digital o como una filosofía?
Aclaremos dudas y veamos que es CRM y para qué sirve.
CRM significado
Antes de empezar, necesitas saber qué significa CRM en el mercado actual.
Puede que el concepto te sea familiar o que ya lo hayas relacionado antes con un tipo de software empresarial. Sin embargo, el significado de CRM va más allá del uso de un programa informático.
Las siglas CRM provienen del inglés Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con Clientes, y se refiere a un conjunto de estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías para:
- Desarrollar mejores prácticas de administración de cartera.
- Retener a los clientes actuales.
- Adquirir nuevos clientes.
Es importante saber esto para entender que, al usar el concepto CRM, no solo puedes hacerlo para hablar del software que utiliza tu empresa, sino también para exponer las prácticas y recursos que la organización está usando en su misión de atraer más clientela o fidelizar la que ya tiene.
¿Qué es un sistema CRM?
En este caso, un CRM es un software especializado en la gestión de las relaciones con los clientes que permite optimizar las interacciones para lograr fidelizarlos, y así mejorar el rendimiento y las ventas de una empresa.
Un sistema CRM también permite automatizar procesos de negocio como ventas, bases de datos, generación de dashboards, servicio al cliente y seguimiento de clientes potenciales.
Al usarlo, tu empresa puede conocer mejor a sus clientes objetivo para atender mucho mejor sus necesidades, requerimientos y “dolores”.
Esto genera interacciones más efectivas, mejor experiencia de los clientes y, en consecuencia, mejores ventas para el negocio.
Un sistema CRM puede usarse en ámbitos distintos dentro de una empresa. Para tener una idea de su utilidad en cada departamento, hicimos un desglose del manejo que puede dársele en áreas diferentes.
¿Qué es un CRM en Ventas?
Para el departamento de ventas es importante saber qué es un CRM en Ventas, por qué usarlo, y sus ventajas. Un CRM es un software esencial que puede usarse para dar seguimiento al recorrido de un cliente en el customer journey o proceso de compra.
¿Qué es un CRM en Marketing?
En el área de marketing, un sistema CRM Marketing se usa para automatizar campañas de correo electrónico, mejorar el registro de los datos personales de leads enviados por medio de formularios de contacto, obtener más información de clientes teniendo acceso a sus perfiles sociales, etc.
¿Qué es un CRM en Informática?
En el campo de la informática, es más fácil entender qué es un CRM, pues el concepto se resume al significado primario del acrónimo (Customer Relationship Management) convertido en un producto digital. En otras palabras: un software.
Importancia del CRM
Para entender la importancia de un CRM, imagina que eres un pequeño emprendedor en el mercado de la alimentación saludable:
Ejemplo de la importancia del CRM: Tu emprendimiento saludable…
Comienzas un negocio a través de Instagram, donde ofreces alimentos saludables, frutos secos directos de huertas orgánicas.
Primero tienes un par de clientes y, luego, por el boca a boca, comienzas a tener muchísimos pedidos.
Algunos te escriben por Instagram, otros por e-mail… ¡Recibes un bombardeo de conversaciones a través de Whatsapp!
Entonces, llega una fecha importante: navidad. Simplemente, tú y tus colaboradores no tienen la capacidad para responder a todos esos mensajes y muchos se pierden, se olvidan.
Hay clientes molestos… Esperaban un excelente servicio, pero fueron ignorados. Luego, esos clientes enojados se lo cuentan a otros, y tu reputación en el mercado comienza a tambalear.
Tus ventas caen y la posibilidad de crear una gran empresa se desvanece. Porque, para una empresa, lo más importante siempre son sus clientes, ¿no?
Afortunadamente, un sistema CRM puede ayudarte a gestionar todo tipo de interacciones, llevar un registro de tus contactos y hacer proyecciones de ventas a futuro.
Además, la importancia se extiende a lo que puedes hacer para captar más clientes a mediano y largo plazo, gracias a que es posible integrarlo a tus campañas en redes sociales para acelerar la atracción de leads de calidad.
Manejo de CRM en números
1. Cuando usas un CRM, de acuerdo con Salesforce:
- Aumentan en un 29% las ventas.
- Mejora la productividad de ventas en un 34%.
- Se realizan proyecciones certeras en un 42%.
2. Otras estadísticas CRM indican que:
- 74% de los usuarios de CRM ven un mejor acceso a los datos de sus clientes.
- 35% de las grandes empresas están satisfechas con el uso de un CRM.
- 37% de los negocios pequeños se ven beneficiados por el uso de un software CRM.
3. De acuerdo con un estudio de HubSpot, algunas de las ventajas de un CRM son:
- Un CRM puede aumentar las conversiones hasta en un 300%.
- Usando un CRM, puede subir la tasa de retención de clientes en un 27%.
- Se ven reducidos los costos de marketing en un 23%.
- Un CRM puede ayudar a aumentar las ventas de tu empresa en un 30%.
4. Un estudio de Aberdeen Group indica que el 81% de las empresas más efectivas en sus ventas utilizan un CRM de forma constante.
5. Si logramos captar la atención de un cliente a través de un CRM, el usuario aumentará sus compras entre un 20% y un 40% en la próxima ocasión.
6. Se espera que el mercado de CRM haya crecido en un 12% por año para el 2025, aumentando a 82 billones de dólares.
Estos números son generales. Al conocer más funcionalidades de un CRM, descubrirás cómo sus beneficios pueden impactar de forma positiva en todas las áreas de tu empresa, generando mejor productividad y, por supuesto, mayores ventas.
Pero antes de revisar cómo un CRM mejora el rendimiento en múltiples áreas de tu negocio, seguiremos profundizando en el funcionamiento de esta herramienta.
¿Para qué sirve el CRM?
Un sistema CRM permite consolidar en una base de datos toda la información de los clientes o posibles clientes proveniente de diversas fuentes como llamadas, campañas de marketing y contenido de ventas.
De acuerdo con las investigaciones, las compañías más exitosas cuentan con estrategias orientadas a CRM y herramientas que les permitan mantener una relación exitosa con sus clientes.
Funciones de un CRM:
- Automatizar todos los procesos relacionados con los clientes.
- Permitir la circulación de datos de los clientes, interacciones y reportes con todas las personas y departamentos dentro de tu negocio, lo que fomenta la colaboración entre las áreas involucradas.
- Entregar una visión completa de tus clientes y posibles clientes.
- Llevar un registro de la actividad de los clientes, por ejemplo: correos electrónicos, redes sociales y llamadas.
- Mantener un registro de los procesos de venta, siguiendo todo el embudo de ventas de los clientes. Esto permite identificar dónde están los principales obstáculos y si se logró la conversión o no.
- Crear un nuevo embudo de ventas para los clientes que no convirtieron la primera vez, y repetir la posibilidad de lograr una conversión.
- Automatizar la mayoría de las tareas de marketing y ventas, como por ejemplo: llenado de formularios, organización de responsabilidades, alertas de email y lanzamiento de procesos.
- Permitir seguimiento a casos que quedaron pendientes para replantear el acercamiento a un cliente y lograr una segunda oportunidad de conversión.
- Manejar campañas de e-mail marketing y obtener información valiosa, por ejemplo: tasa de apertura de correos.
- Entregar métricas para identificar qué acciones son indicio de una posible conversión. Para esto, los CRM cuentan con herramientas como retroalimentación de campañas de marketing e impresiones de servicio al cliente.
¿Cómo funciona un CRM?
Esta automatización es ideal para facilitar la comunicación entre las diversas áreas de la organización, y que la empresa pueda trabajar de forma alineada y en orden.
Así, la respuesta que reciba el cliente de distintos empleados siempre será la misma y podrá ser consultada rápidamente dentro del historial que el sistema crea para cada usuario.
Con su automatización de procesos, un software CRM brinda a tu negocio la posibilidad no solo de lograr mayores conversiones, sino de obtener valor de cada una de las interacciones que un prospecto realizó en el sitio web o en las redes sociales de tu compañía.
Beneficios de un CRM
1. Establecer una base de datos centralizada en tu empresa
Toda la información de los clientes y leads es especialmente relevante para los equipos de marketing y atención al cliente, pero también para toda la organización.
Con un CRM, estos datos están disponible para todos en todo momento, generando coherencia en la forma de responder a los clientes.
2. Mejorar la eficiencia de las tareas
Todas las tareas administrativas, como ingresar datos, buscar emails o grabar información se simplifican usando un CRM, ya que permite la automatización de estos procedimientos rutinarios.
Así, tendrás más tiempo y recursos para realizar otros pendientes que tengan más impacto en tu rendimiento.
3. Mejorar los procesos de ventas
Al contar con toda tu información de ventas, clientes e interacciones, es posible visualizar los mejores patrones de venta y cuáles deben ser optimizados. Así, tu empresa puede ir creciendo.
4. Automatizar el ingreso de los datos
Un CRM permite automatizar tareas como enviar un mail de bienvenida a nuevos usuarios o recopilar los datos de los formularios, sin necesidad de ingresarlos de forma manual a una planilla o base de datos.
5. Gestionar todas las comunicaciones e interacciones con tus clientes
Un sistema CRM permite hacer seguimiento de todas las interacciones con tus clientes.
Para esto, logran recopilar una gran cantidad de datos de distintos canales de comunicación desde el sitio web, correo electrónico, redes sociales y chatbots.
6. Organizar la información de tus contactos
Con un CRM, puedes tener seguimiento de tus leads y clientes en cualquier etapa del viaje del consumidor para saber en qué momento se ha producido contacto y a través de qué medio: visita al sitio web, descarga de contenido o interacciones con otros miembros de la empresa.
7. Permite segmentar a los clientes por categorías
Usando un CRM, puedes segmentar a los clientes en listas de acuerdo a criterios específicos como ubicación o etapa del embudo de ventas. Esto aumenta las posibilidades de conversión, ya que permite proyectar cómo abordarlos en cada momento.
8. Entregar recordatorios de seguimiento a los potenciales clientes
Como un CRM registra toda la actividad de tus leads, el área de ventas tendrá conocimiento del momento específico en que se debe dar seguimiento a un cliente potencial. De esta forma, es más sencillo generar interacciones significativas para los clientes.
9. Asegurar que la comunicación sea fluida entre los equipos
Sabemos que la comunicación es fundamental dentro de un equipo, especialmente en el área de ventas. A través de un CRM, puedes organizar tareas, reasignar clientes y encontrar todos los flujos de información en la misma plataforma.
10. Crear reportes de ventas
Con un CRM puedes organizar y recopilar los datos de tus leads y potenciales clientes, y presentarlos en reportes o dashboards. Esto permite automatizar la gestión de tu área de ventas, embudos, contactos y rendimiento.
11. Automatizar las proyecciones del rendimiento de ventas
Si puedes planificar de forma certera y estratégica tus decisiones de venta, el éxito está asegurado.
Usando los reportes del CRM puedes establecer indicadores mensuales y anuales. Con estas métricas, es mucho más sencillo identificar tendencias y elaborar proyecciones de rendimiento.
También te permite identificar qué actividades de tu empresa resultan más rentables y poder proyectar esta información para ajustar las estrategias en el futuro.
Si ya las funciones de un CRM por sí solas son eficientes y efectivas, la integración permite convertir esta herramienta en el núcleo central de las actividades de venta de tu empresa.
Estas integraciones representan una gran cantidad de opciones automatizadas, que permiten centralizar todas las acciones de la empresa desde la plataforma del CRM sin la necesidad de pasar de un sistema a otro.
Integración de CRM con otras herramientas
1. Integraciones con calendario
Este proceso permite conectarse a una reunión directamente desde el CRM, crear alertas y enviar invitaciones. También puedes ver la disponibilidad de tu horario en tiempo real, de este modo es posible mejorar los tiempos de coordinación.
2. Integración con correo electrónico
Al integrar tu correo electrónico a un CRM, es posible revisar todos los e-mails que recibe tu empresa y tener acceso a todos los datos de contactos que se encuentran dentro del software.
Esto es ideal para envío de plantillas y campañas a todos tus clientes.
3. Integración con Redes Sociales
Las Redes Sociales son indispensables como herramientas de ventas. Al integrarlas a un CRM, puedes obtener mayor información de tu público objetivo, identificar cuál es el contenido más compartido o el que tiene más visitas.
Además, a través de un CRM se pueden automatizar posteos en plataformas como LinkedIn, Facebook y Twitter.
4. Integración con herramientas comunicacionales
Puedes integrar un CRM con un software de comunicación empresarial como Slack, mejorando así la coordinación de tu equipo y optimizando la accesibilidad de la información.
5. Integración con software de llamadas
Esta integración facilita la planificación y ejecución para organizar llamadas con posibles clientes o reuniones con tu equipo. El CRM guardará los detalles e información de los contactos de la llamada, para mayor visibilidad y referencias futuras.
6. Integración con video
Si los videos son parte de tu estrategia de marketing, a través de un CRM puedes integrar plataformas como YouTube. El software permite registrar qué videos o contenido tienen más interacción con tu audiencia, datos que son relevantes a la hora de generar mejores estrategias para atraer a nuevos clientes.
7. Integración con documentos
Con esta función, es posible enviar propuestas y contratos firmados en una sola herramienta, además de incluir la información de tus clientes directamente en tus documentos. Todos estos datos quedan correctamente sincronizados y guardados en el CRM.
8. Integración con herramientas de formularios
Con esta integración, es posible obtener mucha información de posibles clientes a través de formularios y encuestas. Todos los datos que los usuarios ingresen en esas plataformas serán dirigidos y sincronizados con tu CRM, permitiendo fácilmente analizarlos de forma posterior.
9. Integración con chat en vivo
Una integración de un CRM a un chat directo con tus clientes te permite obtener información valiosa del historial de las conversaciones. Con estos datos es posible enganchar a nuevas audiencias.
10. Integración con woocommerce
Es fundamental que tu plataforma de woocommerce pueda conectarse con tu CRM. De este modo, todo el comportamiento de compra de tus usuarios será inmediatamente integrado en el software, sincronizando datos de productos y contactos, para obtener una completa información de los compradores.
11. Integración con eventos
Si dentro de tu estrategia de ventas existe la planificación de eventos, ya sean en vivo o virtuales, la integración con tu CRM te permitirá identificar la importancia de la asistencia de usuarios en el embudo de ventas. Además, podrás quedarte con la información de las personas que compraron su entrada para asistir al evento, lo que entrega la posibilidad de contactarlos posteriormente.
12. Integración con software de formularios
Puedes lograr una integración CRM WordPress o a través de otras plataformas similares como Mailchimp. De esta manera, obtendrás datos actualizados de contactos y posibles clientes sin necesidad de subir manualmente esta información.
La integración de un CRM con múltiples herramientas brinda un importante ahorro de tiempo, ya que no es necesario organizar de forma manual los datos en los sistemas. Con estas automatizaciones, los procesos de negocio pueden realizarse de forma más fluida para que el foco de atención de tu empresa no sea el registro de datos, sino las ventas.
¿Cómo elegir un software CRM?
Para que la inversión en un software CRM tenga sentido, el sistema que elijas debe acomodarse a las necesidades reales de tu negocio.
Si estas en este punto, es de gran valor que puedas leer la siguiente nota: Guía de planificación de CRM, ya que te será de mucha utilidad.
Esto es algo de lo que puedes asegurarte identificando primero los objetivos básicos de tu empresa. No importa si estás implementando un CRM por primera vez o cambiando de proveedor, siempre es buena idea poner estos datos sobre la mesa para tomar buenas decisiones.
Además, tienes que pensar en cómo cada software (porque hay cientos de opciones) puede aportar a la competitividad de tus equipos de marketing, ventas o servicio al cliente.
Este es un resumen de los aspectos en los que debes fijarte, y los errores que no debes cometer.
¿Qué hacer?
- Definir la visión, metas estratégicas y objetivos que quieres alcanzar usando un CRM.
- Establecer una correlación entre la visión y metas estratégicas que has definido y las funcionalidades que cada sistema CRM ofrece.
- Llevar a cabo una auditoría para evaluar la usabilidad y funciones de los CRM candidatos que hayas elegido. De este modo, tu equipo resolverá dudas antes de la implementación.
¿Qué no hacer?
- Pensar en un CRM solo como un software. Al contrario, tienes que percibir la compra como una mejora técnica, pero también como una filosofía empresarial.
- Si vas a cambiar de proveedor, no elijas un software similar al que ya tenías. Se supone que buscas un sistema nuevo para suplir necesidades que no tenías antes.
- No esperes que un CRM resuelva todos los problemas de tu negocio. Define expectativas realistas para que puedas diseñar una estrategia funcional.
Conclusiones
Como verás, un Software CRM te permitirá gestionar de forma óptima las relaciones con tus clientes, que son la base del éxito de una empresa en este momento. Ingresando a ComparaSoftware podrás encontrar distintas opciones de Software CRM y realizar comparaciones entre sí para conocer la mejor opción.
Al lograr una mejor experiencia de usuario, las recomendaciones de tus clientes generarán mayores ventas y también aumentará la llegada de nuevos leads que pueden hacer crecer tu negocio.
No podemos dejar de mencionar la importancia del CRM para organizar tu equipo y potenciar su rendimiento. Automatizando tareas rutinarias como recopilación de datos y creación de informes, tus colaboradores pueden enfocarse en la estrategia de ventas.
De esta forma, un CRM será una solución que vas a necesitar en algún momento en tu negocio.
Mientras antes lo implementes, más podrás adelantarte y tener respuestas que te lleven a incrementar tu productividad y ganancias.
