5 Ejemplos de CRM para Potenciar tu Estrategia de Negocio

Las ventajas de implementar un CRM son contundentes. En este artículo, revisaremos los principales casos de CRM en una empresa que fueron implementados con éxito. También veremos los ejemplos de CRM más destacados.

Tomando en cuenta que hay muchos tipos de CRM, y todas las compañías tienen prioridades distintas, debes saber cómo encajar una herramienta CRM en tu negocio para que el esfuerzo tenga sentido.

Al final, tendrás una idea mucho más clara de cómo integrarlo a tu modelo de negocios.

Ejemplos de estrategia CRM: casos de éxito

Un estudio de Tendencias de Confianza en Clientes publicado por Salesforce revela que los clientes que confían en una compañía tienden a ser: 

• 95% más leales
• 92% más propensos a adquirir productos y servicios
• 93% recomienda la compañía a conocidos y familiares
• 91% más propensos a comprar con frecuencia 
• 86% está dispuesto a compartir su experiencia

Sabiendo esto, conocer los casos de éxitos de empresas que utilizan CRM es una buena forma de asimilar la importancia y el impacto de una estrategia CRM bien hecha.

1. Estrategia CRM: Apple

¿Cómo usa el gigante Apple un software CRM para mejorar su relación con los clientes?

El enfoque de uno de los tiburones de la innovación tecnología, y tercer fabricante de computadores más grande de los Estados Unidos es priorizar al máximo la relación con los usuarios y usarla para impulsar el crecimiento de la compañía.

Para esto, Apple usa software CRM en los departamentos de servicio al cliente, así trabaja en la fidelización post-venta.

Por otro lado, Apple potencia la experiencia de compra para que adquirir un dispositivo de la marca sea un evento especial. Esto se logra resaltando los beneficios únicos de tener un iPhone o iPad a través de campañas de marketing emocional, muchas de ellas construidas dentro de un CRM.

Esta última técnica, sumada a las características de un software CRM, ayuda a Apple a construir un efecto de contacto cercano y aumenta el reconocimiento de la marca.

Como Ejemplo de CRM Estratégico, Apple ha logrado que los usuarios adopten el ecosistema de la marca como una experiencia de vida, en lugar de la mera compra de un producto tecnológico. 

2. Estrategias CRM: Coca Cola

Coca Cola Company es la compañía de bebidas más grande del mundo, con más de un billón de productos consumidos al día en aproximadamente 200 países.

El CRM que usa Coca Cola se orienta a mejorar el servicio al cliente y la satisfacción de los usuarios.

El objetivo es hacerse con información valiosa respecto a quiénes son los compradores y sus necesidades. Para lograr esto, se basa en herramientas sociales. Se trata de un ejemplo de CRM Estratégico con funciones para recopilar datos de diferentes canales.

Puedes encontrar ejemplos de CRM colaborativo profesionales, que cuentan con esta función.

La misión de la compañía es satisfacer a los consumidores y personalizar su experiencia. Con la información obtenida por medio de un CRM, Coca Cola mejora constantemente sus productos y fideliza clientes. 

La compañía ofrece, además, un servicio al cliente ágil y cercano, que permite a los usuarios recibir respuestas directas ante cualquier tipo de queja relacionada con el producto. Para este tipo de funciones debes contar con una opción on the cloud.

Salesforce y Zoho CRM son de ejemplos de CRM on line o E-CRM, que se han destacado en éstas funciones.

3 | Ejemplos de CRM: La estrategia de KFC

Otro ejemplo de un caso donde el CRM ha sido un puente para mejorar la experiencia del usuario es KFC. La empresa de comida rápida implementó una estrategia de WiFi gratis en sus sucursales en colaboración con The Cloud. De esta manera, cada vez que un cliente quería hacer uso del servicio, debía completar sus datos. Posteriormente, esta información sería recopilada y cotejada en una base de datos que alimentaría una estrategia de publicidad personalizada.

Por otra parte, también implementaron una aplicación que solicitaba los datos de los clientes. Gracias a la función de triangulación de la ubicación, KFC podía enviar descuentos y promociones personalizadas según la ubicación del usuario. A la par que recomendaba tiendas cercanas

4 | CRM de McDonald’s: La estrategia del gigante de la comida rápida

McDonald’s ha implementado una estrategia CRM similar. Este pide que compartas tu información para ser parte de ClubVipAutoMac o de su aplicación oficial. Al participar de estas te ofrecen promociones y descuentos especiales, además de beneficios exclusivos.

Esto se realiza de forma automática con base en tu información personal, como tu provincia de residencia y tus intereses personales. De esta manera, pueden ofrecer productos adecuados a su público, además de conocer cuáles son las motivaciones más relevantes.

5 | Uber

Con aproximadamente 95 millones de usuarios mensuales, Uber decidió aprovechar su base de datos y hacer énfasis en relacionarse mejor con los usuarios.

Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes. Comenzó a procesar sus reclamos más rápido, con un sistema de soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los clientes de retroalimentar su experiencia.

Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails personalizados con información útil puede sonar básico, sin embargo, hizo la diferencia y facilitó clientes más fieles a Uber.

Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que interactuaban con ellos en redes sociales. Así lograron apuntar a nuevos leads a través de publicidad personalizada.

6 | Wells Fargo

Esta empresa estadounidense de servicios financieros está presente en todo el mundo. Sus más de 70 millones de clientes fueron la razón para implementar un CRM que les permitiera responder mejor a sus necesidades.

Utilizaron un Software de Gestión de Clientes para analizar datos y métricas de los consumidores que reflejaran su comportamiento. De esta forma, optimizaron su atención digital, entendiendo las tendencias de los clientes y cómo intentan resolver sus problemas.

De hecho, Wells Fargo fue premiada en 2019 como Mejor Corporación/Institución Bancaria Digital de los Estados Unidos.

Además, su inversión en CRM ha significado automatizar y sincronizar muchas de sus funciones. Esto se traduce en ahorro de tiempo (para invertirlo en los clientes).

7 | Activision

¿Te suenan videojuegos como Guitar Hero, Call Of Duty o Crash Bandicoot?

Activision es la empresa estadounidense que los desarrolla. En 2019, generó ganancias de hasta 600 millones de dólares tras el lanzamiento de Call of Duty: Modern Warfare.

Sin embargo, incluso los videojuegos más vendidos pueden presentar fallos. Para hacerse cargo de ellos y conservar a sus clientes, Activision decidió invertir en un CRM.

Comenzaron a monitorear lo que sus clientes o fans estaban diciendo en redes sociales sobre sus productos, fuera positivo o negativo. El CRM recolectó toda esta información para ofrecer mejores soluciones.

Así, la empresa obtuvo más ventajas, ya que con la información recolectada optimizaron su sistema de autoservicio web para los clientes. Su uso aumentó de un 50% a un 85% más desde que comenzaron a trabajar con un CRM.

Empresas que Utilizan CRM en México

8 | Accutone

De las muchas empresas que utilizan CRM en México, esta representa muy bien el proceso de adaptación a la tecnología.

Desde 1995 comercializan auriculares telefónicos premium para atención al cliente, un mercado que les fue exigiendo cada vez más eficiencia en sus ventas.

Contaban con un sistema CRM más tradicional, pero siempre ayudados por un informático. Su autonomía y velocidad de trabajo dependían de una sola persona, por lo que decidieron cambiar.

La primera ventaja obtenida fue aprender a usar rápidamente el CRM nuevo, pues no requirió mucho tiempo de adaptación. Además, los vendedores pudieron utilizarlo de inmediato en sus celulares, sin necesidad de instalarlo.

Rápidamente, les fue posible monitorear los tiempos de venta y desarrollo de proyectos. Con el seguimiento de sus clientes, creación de presupuestos, facturas y pagos, muchas de sus funciones quedaron automatizadas.

Todo se tradujo en mayor orden, coordinación y beneficios. Su eficiencia mejoró tanto como su facturación, ya que aumentaron sus llamadas comerciales en un 40%.

5 ejemplos de CRM por categoría 

Ahora que hemos repasado las mejores estrategias CRM de cada empresa líder del mercado, nos queda por resolver una gran pregunta. ¿Qué ejemplos de CRM existen para cada función? Algunas de ellas pueden ser:

• Marketing
• Operativos
• Comerciales
• Tradicionales

1. Ejemplo de CRM marketing

Dentro de los ejemplos de CRM en el mercado, Hubspot es ideal para una estrategia de inbound marketing.

El método inbound tiene por objetivo atraer clientes por medio de contenido de valor y experiencias personalizadas (todo lo contrario al outbound marketing, que interrumpe la experiencia digital de los clientes con contenido que no siempre quieren ver).

El CRM de Hubspot es un buen ejemplo de CRM marketing, ya que promueve una estrategia integral a través de:

• El uso de un alto volumen de contenido para atraer clientes
• La entrega de herramientas gratuitas que aportan contenido de valor
• Visualización del embudo de ventas
• Clasificación de ventas por valores, nombre, etapa o filtros personalizados
• Integración con herramientas de email marketing, redes sociales, llamadas telefónicas, entre otras
• Inclusión de herramientas gratuitas como chat en vivo y un buzón centralizado para equipos de marketing, ventas y asistencia

2. Ejemplo de CRM tradicional en el mercado

Ejemplo de CRM con funciones estándar para ventas y contactos, que además se adapta muy bien tanto a grandes compañías como a emprendimientos emergentes.

En este aspecto, Salesforce es uno de los software más utilizados por las compañías que buscan un equilibrio entre gestión de clientes y logística de ventas.

Algunas de sus características más importantes son: 

• Sistema CRM en la nube
• Flujo de ventas personalizado
• Integración con herramientas y funciones de soporte, e-commerce y marketing
• Opciones de automatización de marketing (buen Ejemplo de CRM Marketing)
• Automatización de procesos de CPQ para crear presupuestos, fijar precios y facturar
• Integración con apps de Google
• Versión de prueba por 30 días

3. Ejemplo de CRM comerciales

La gran ventaja de un CRM comercial es que, te da acceso a todas las herramientas para el sector frontdesk. Es decir, las acciones que se desarrollan directamente entre el cliente y la compañía.

En este caso hablamos de:

• Marketing
• Soporte 
• Ventas

Todos los leads que se obtienen usando las funciones de marketing del software son redirigidos al CRM, que automáticamente genera «tarjetas» de clientes. 

Luego, toda la información de la venta es procesada en un módulo complementario.

Generalmente, estos tres procesos deberían hacerse por separado, pero en un CRM como Freshsales puede realizarse todo de forma conjunta, sumando prestaciones adicionales como:

• Lanzamiento de campañas de email. 
• Seguimiento de ventas por llamada telefónica, email o chat. 
• Servicio de soporte para responder preguntas. 
• Integración de embudo de ventas. 
• Gestión de contactos. 
• Creación de reportes estándar. 
• Las versiones prémium cuentan con seguimiento de actividad y un listado de direcciones IP seguras. 
• Versión de prueba.

Freshsales se recomienda para compañías con un flujo de marketing-ventas y soporte bien definido. Es uno de los ejemplos exitosos de CRM marketing y comercial.

4. Ejemplo de CRM operativo

Un CRM operativo u operacional simplifica el proceso de cualquier negocio, facilitando la adquisición de leads y convirtiéndolos en contactos automáticamente.

Así, mantener bajo control el ciclo de vida de una venta es más fácil que de costumbre. Los CRM operativos u operacionales, son opciones que cubren todos los flancos de una estrategia de CRM.

NetSuite es uno de los ejemplos de CRM operativo con más popularidad en el mercado. Ha demostrado ser capaz de ofrecer tasas de conversión de hasta un 300%.

Entre sus funciones más importantes tenemos:

• Entrega un flujo continuo de información del ciclo de vida de un cliente.
• Brinda a los usuarios una experiencia personalizada, desde la generación de leads hasta la conversión y el soporte luego de la venta. 
• Controla todos los aspectos del proceso de automatización de los canales de venta. 
• Ofrece herramientas de soporte al cliente. 
• Automatiza campañas de marketing. 
• Entrega herramientas a toda la organización para publicar, crear y organizar contenido. Estas funciones lo convierten en uno de los más populares ejemplos de CRM analíticos.

5. Ejemplo de CRM para Ventas

Para vender, se necesita un embudo efectivo.

Como ejemplo de CRM para ventas, Pipedrive es una opción ideal. Permite la colaboración entre las áreas de marketing, gestión y apoyo de una compañía, que acompañan al cliente de principio a fin durante su travesía de compra.

Estas son sus principales características:

• Cuenta con una interfaz muy clara y fácil de usar para los representantes de ventas. 
• Simplifica las tareas relacionadas con la fase de ventas, lo que mejora la eficiencia. 
• Ayuda a entender mejor los principales factores asociados a una venta: encargado, valor, actividades, acciones que deben tomarse y probabilidades de éxito. 
• Versión de prueba gratis. 

Toma en cuenta que Pipedrive se recomienda para compañías que dependen en gran medida del trabajo de sus representantes de ventas.

Puedes revisar su funcionamiento en comparación con otros CRM del mercado, como en nuestra comparativa de SugarCRM vs. Pipedrive.

Beneficios de las empresas que utilizan CRM

Las empresas que utilizan CRM, por distintas que sean, obtienen resultados muy parecidos y positivos.

Sus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente son siempre los más beneficiados.

Generalmente, las marcas buscan un software fácil de usar, intuitivo y estable, pero ¿cuáles son las oportunidades específicas que les brinda un CRM?

1. Clientes más fieles y satisfechos: Un trato personalizado y eficiente es clave. Quienes compran pueden notar el esfuerzo que pones en responderles pronto o entregarles ofertas de productos personalizados.
2. Mejores canales de comunicación y coordinación: Un CRM pone a disposición toda la información de una empresa en un solo lugar. Además, muchos Software de Gestión de Clientes cuentan con apps móviles que facilitan el monitoreo de un negocio en remoto.
3. Aumento de la productividad: Tareas que antes tardabas mucho en hacer pasan a ser automáticas con un CRM. Se puede gestionar un proyecto, hacer seguimiento de RRSS, enviar mails y generar facturas al alcance de la mano.

Cómo escoger el CRM indicado para tu compañía

Luego de haber visto ejemplos de CRM y casos de éxito de dos de las compañías más importantes del mundo, habrás notado el impuso que puede significar el uso de un software CRM.

Ya que existen muchas opciones, y el propósito es implementar una solución compatible con tu negocio, usar un comparador de software gratuito hará el proceso más fácil y rápido.

Conclusiones

• Los sistemas CRM, tienen infinidad de ejemplos. Tendrás que conocer las necesidades específicas de tu compañía, para elegir el correcto.
• Existen ejemplos de CRM sencillos y prácticos, pero dependerá de tu investigación previa, si se ajustan a tus clientes.
• Sin duda que visitar plataformas de comparación, como ComparaSoftware, será un excelente primer paso., un agente especializado sabrá recomendarte el software CRM que mejor se adapte a tus necesidades.