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ERP y CRM: Semejanzas y Diferencias

ERP y CRM son herramientas importantes en las organizaciones que desean optimizar su productividad a paso firme.

Ahora bien…

  1. ¿Qué es CRM y ERP?
  2. ¿Cuáles son las diferencias entre ERP y CRM?
  3. ¿Para qué sirven estos software exactamente?

Vamos a verlo en esta nota.

¿Qué es CRM y ERP?

El concepto ERP corresponde a las siglas en inglés Enterprise Resource Planning, que en español se traduce como Sistema de Planificación de Recursos Empresariales.

Hoy en día, cuando se habla de ERP suele hacerse referencia a un tipo de software que permite la integración de operaciones en una empresa, especialmente las que tienen que ver con:

  • Producción
  • Logística
  • Inventario
  • Envíos
  • Contabilidad

El concepto CRM, por otro lado, deriva de Customer Relationship Management (en español, Gestión de las Relaciones con Clientes).

CRM es una estrategia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes, pero también se refiere al software diseñado para cumplir estos objetivos.

Tanto ERP como CRM pueden entenderse como conceptos teóricos y como tipos de software.

Un alto porcentaje de empresas aún dedican demasiado tiempo a introducir datos manualmente, tarea que se podría simplificar incorporando un CRM o ERP (HubSpot, 2018).

Diferencias entre ERP y CRM

Tanto los ERP como los CRM se integran en los Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), no obstante, se distinguen por la función que tiene cada uno dentro de la organización.

  • El ERP cubre muchas de las operaciones internas de una empresa, desde producción hasta distribución y recursos humanos.
  • El CRM, en cambio, se orienta a la gestión de las relaciones con clientes, específicamente en el área comercial, de marketing y servicio posventa o atención al cliente.

En otras palabras, ambos software funcionan en pro de dar una mejor respuesta al cliente final, pero el ERP está diseñado para potenciar la organización interna, mientras que el CRM aporta eficiencia a los compromisos externos.

↳ ¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Para qué sirven el CRM y el ERP?

El ERP cuenta con un diseño modular y escalabilidad. Está hecho para:

  • Simplificar procesos
  • Estandarizar la información
  • Integrar la comunicación entre distintos departamentos
  • Automatizar el registro de información y eliminar el duplicado de datos

Es importante tener claro que el ERP está hecho para empresas de gran tamaño, porque su implementación es compleja e implica una inversión importante.

Por lo general, no tiene sentido usar un ERP en empresas pequeñas, donde las operaciones son más sencillas.

En cuanto al CRM, también presenta un diseño modular, pero es utilizado principalmente en:

  • Departamentos comerciales
  • Áreas de atención al cliente
  • Departamentos de marketing

El ERP, en cambio, es igualmente útil en todos los departamentos de la organización.

El objetivo del CRM es registrar datos de clientes: ventas, contactos, información básica, entre otros.

En suma, un CRM mejora la relación con el usuario final y, por eso, puede ser utilizado por todo tipo de empresas.

Además, existen diferencias sustanciales en materia de costos. Acceder a modalidades gratuitas de CRM es posible, mientras que la implementación de ERP puede ser más compleja.

↳ Guía de ERP: construcción, nociones básicas e implementación

¿Cuáles son las ventajas de los ERP y CRM?

Hacer uso de herramientas como el CRM y ERP trae consigo mejoras a una organización.

De por sí, ambos software añaden ventajas significativas a la productividad.

Ventajas del ERP

  • Más eficiencia en la distribución de la información
  • Alineación estratégica
  • Mayor coherencia entre lo que fue planeado y el que se está ejecutando
  • La sustitución de trabajos manuales y repetitivos por procesos automatizados y ágiles
  • Aumento de la productividad y reducción en los plazos de entrega
  • Reducción de los costos de TI, mano de obra, desperdicios, horas extras y errores
  • Facilita la gestión del stock, y la compra y venta de mercancías
  • Mejora de la gestión tributaria y financiera
  • Análisis de datos: informes que dan mayor visibilidad sobre los resultados de la operación
  • Mejoras en la toma de decisiones
  • Mayor control y trazabilidad
  • Más seguridad
  • Una mejor administración de clientes y proveedores
  • Un notable aumento en la eficiencia y la capacidad operativa
  • Una clara reducción en el volumen de costos.
  • Optimización de la rentabilidad a largo plazo, y los beneficios que esto implica

Ventajas del CRM

  • Mayor productividad
  • Mejoría en cuanto a la gestión del desempeño y las metas trazadas por los vendedores
  • Apoyar la planificación de acciones comerciales (históricos de compra y perfil del cliente)
  • Automatización de la relación con el cliente (contacto con clientes y leads)
  • Automatización del registro de algunos datos y tareas
  • Permite pasar más tiempo vendiendo y menos tiempo organizando la información
  • Reducir el tiempo dedicado a la búsqueda de información y documentos
  • Garantizar la protección de la información comercial de la empresa
  • Organización de procesos
  • Estandarización del trato con el cliente
  • Registro del historial de los clientes y sus interacciones con la empresa
  • Permite emitir análisis con base en datos operativos
  • Gestión de oportunidades de venta (leads, prospectos y clientes)
  • Visibilidad y planificación de las acciones de cada etapa del embudo de ventas
  • Permite comprender mejor la jornada del consumidor
  • Mejor integración entre el departamento de ventas y marketing
  • Más eficiencia en las estrategias de marketing
  • Automatización de procesos
  • Gestión eficaz de los datos
  • Personalización de servicios
  • Aumento en las ventas
  • Experiencias positivas para el cliente
  • Reducción de costos
  • Crecimiento del flujo de caja
  • Ampliación de la tasa de retención de clientes

↳ Guía de Software ERP: recomendaciones para su implementación

ERP vs. CRM

Un ERP es muy útil para las empresas en crecimiento que necesitan estandarizar sus procesos, ya que es posible tener más control de las operaciones y de la salud financiera de la organización.

Un CRM, por el contrario, es especialmente importante para gestionar y mejorar las ventas de productos o servicios.

Si tu negocio depende de cerrar nuevos contratos todos los meses, por ejemplo, un CRM es pieza angular.

Además, ten en cuenta que un sistema CRM puede ser implementado desde la fundación de tu negocio.

¿Cuándo es mejor un ERP?

Un ERP cuesta más y su implementación es compleja. Por ello, las empresas medianas y grandes son, generalmente, las que tienden a adoptar su uso.

oracle netsuite erp
Interfaz de ERP (Oracle Netsuite)

Como disponen de operaciones de gran alcance, las empresas de mayor tamaño se benefician más de un sistema ERP. Obtienen un mejor control de datos financieros como el flujo de caja, los costos, el stock, etc.

Además, un ERP puede ser la mejor opción para las organizaciones que necesitan reducir costos operativos y, al mismo tiempo, entregar productos y servicios de mejor calidad.

En conclusión, si buscas facilitar la rutina operativa de tus empleados, es mejor invertir en un ERP. Es el más adecuado para empresas en crecimiento que necesitan mantener la cohesión y la estandarización de procesos.

Importante: un ERP no es una buena opción para las PYMES, debido a que cuentan con presupuesto reducido y una estructura con menos empleados y departamentos. La mejor alternativa en estos casos es apostar por un CRM.

¿Cuándo usar un CRM?

Interfaz de CRM (Microsoft Dynamics)

Los software CRM son herramientas ideales cuando una empresa tiene como objetivo aumentar su participación en el mercado.

En estos casos, un CRM promoverá un modelo de trabajo más ágil y dinámico. A su vez, generará tiempo extra para que los vendedores se dediquen a escuchar las necesidades de los clientes.

Un CRM es adecuado para empresas de cualquier tamaño, si bien las PYMES pueden beneficiarse mucho más de su potencial.

¿Vale la pena integrar ERP y CRM?

Si la intención es profesionalizar tu empresa de inmediato, integrar un CRM con un ERP es un paso inteligente.

La integración de estos dos sistemas permite agilizar aún más el flujo de información en tu negocio, mejorando el rendimiento y la calidad del trabajo realizado.

Aun así, un CRM puede funcionar independientemente de la existencia de un ERP. Aunque, para el máximo aprovechamiento del ERP, es conveniente que se integre con las funcionalidades del CRM.

Eligiendo un ERP y CRM

Antes de elegir un ERP o un CRM, considera que el 50% del éxito de toda herramienta depende de su implantación.

Al escoger un CRM, por ejemplo, debes conocer con exactitud cuál es el perfil de tu cliente objetivo y dominar a cabalidad el túnel de ventas que tu negocio utiliza.

Además, es importante determinar cuántas personas trabajan en tu organización y cuáles están en contacto con los clientes durante el proceso de ventas.

Ten en cuenta que no existe una sola versión de ERP y CRM. Al contrario, hay muchas alternativas en el mercado.

Por eso, procura que tu elección se ajuste a los requerimientos de tu empresa.

Conclusiones

Seleccionar un software no es tarea fácil.

No existe una sola versión por la cual apostar, sino muchas opciones que podrían confundirte fácilmente sin el conocimiento apropiado.

Desde luego, una mala elección podría impactar negativamente la gestión de tu equipo de trabajo y, por ende, tus ganancias.

Afortunadamente, no estás solo. Si deseas adquirir el software adecuado para tu negocio, cuenta con nosotros.

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