conocer la opinión de los clientes

Conocer la opinión de los clientes: por qué deberías implementarlo


Hoy, conocer la opinión de tus clientes sobre tu empresa, productos y sus trabajadores es fundamental en muchos aspectos. Existen numerosas formas de recopilar datos y medir la satisfacción del cliente, ya sea recibiéndolos pasivamente o buscándolos activamente. 

En este artículo, te mostraremos por qué deberías conocer la opinión de tus clientes, cómo implementarlo a tu empresa y por qué un CRM es una buena opción para condensarlas. 

Por qué es importante conocer la opinión de los clientes

Recabar el feedback o la opinión de los clientes consiste en medir la satisfacción de tus clientes con respecto al producto o servicio que han adquirido. También se incluye la experiencia del cliente con tu empresa.

Según Microsoft, el 52% de los usuarios a nivel global creen que las empresas deben tomar acciones para mejorar a partir del feedback de sus clientes.

Este tipo de información se reúne a través de diferentes métodos, ya sea enviándoles correos electrónicos o encuestas a los clientes. Así mismo, encontramos el acopio de críticas en portales de reseñas o en redes sociales. 

Entre los principales motivos por los que es importante recabar la opinión de los clientes podemos mencionar seis motivos:

1. Demuestra que valoras sus opiniones

Actualmente, por el auge de las redes sociales, los clientes esperan una relación con las empresas bidireccional y cercana, donde sus opiniones sean tenidas en cuenta. 

Por lo tanto, preguntarles de forma continua sobre sus opiniones con respecto a tu empresa puede ayudar a generar un vínculo de confianza.

2. Ofrecer una buena experiencia

La experiencia del cliente es una de las variables que hoy está marcando el éxito de un negocio. Trabajar sobre los llamados touchpoints o puntos de contacto con el cliente es la forma de lograrlo.  

Diseñar encuestas específicas sobre estos puntos de contacto te permitirá descubrir qué elementos tienen potencial de mejora.

3. Mejora continua de tus productos y servicios

Hacer un estudio de mercado preliminar te permitirá crear productos y servicios alineados con la demanda actual. O en todo caso, mejorarlos y adecuarlos a esa demanda.

Así también, el proceso de mejora continua implica reunir información tras el lanzamiento, estudiando la experiencia con el producto o servicio.

En consecuencia, podrás incorporar mejoras al producto que creas necesarias, o con el paso del tiempo, recoger los cambios de opinión de los clientes. Esto te ayudará a evitar que tus productos o servicios queden obsoletos con el tiempo. 

Vemos una imagen de dos personas intercambiando una carita feliz, que se refiere a conocer la opinión de los clientes
Conocer la opinión de los clientes es una forma de mostrarles que te interesa su opinión y valoras sus críticas.

4. Potencia la retención de clientes

El cliente satisfecho no solo vuelve a comprar tu producto o servicio, sino que también lo recomienda. 

Si tus clientes están teniendo alguna clase de problema con tu producto, no tardarán en decirlo, por eso es esencial que puedas recabar esa opinión y solucionarlo. Incluso, lograrás una mejor reputación si solucionas puntualmente su problema y te encargas de que quede satisfecho. 

5. Atrae otros clientes

Actualmente, muchos consumidores emplean la técnica de ver reseñar online para obtener una idea del producto que desean comprar.

Por ello, pedir una reseña de forma proactiva a tus clientes satisfechos te permitirá atraer otros clientes que se vincularán con mayor confianza. 

6. Es bueno para el SEO local

Una buena forma de destacar por sobre la competencia son las buenas reseñas de Google My Business. Google valora positivamente la cantidad de reseñas que los clientes dejan en la plataforma, dado que refleja la popularidad del negocio.

Fomentar que los clientes escriban su opinión y contestar a sus dudas, quejas o preguntas te hará quedar bien con Google y, por lo tanto, ayudará a que más personas se dirijan a tu sitio web.

Formas de recopilar datos

Ahora que conoces la importancia de conocer la opinión de los clientes, es posible que quieras encontrar más de una manera de recopilar esas reseñas. 

Existe más de un medio eficaz para recopilar, almacenar y acceder a esta información. 

Aquí te mostramos algunas de las mejores y más utilizadas formas de obtener comentarios de calidad de los clientes que te pueden servir para mejorar tu experiencia del cliente. 

Chat en vivo

Esto se puede ver a menudo al ingresar a los sitios web. Verás que en el sitio de Compara Software, al ingresar te aparece un chat automáticamente preguntándote si tienes dudas. 

Además de guiar al comprador durante el proceso de compra, el chat en vivo puede ser muy útil para recibir comentarios positivos o negativos de la experiencia de compra.  

Es importante tomar en cuenta cualquier comentario no solicitado que el cliente pueda aportar. En el caso de no recibir ninguno, siempre está la posibilidad de pedirlo.

Correos electrónicos

Una vez que los clientes tuvieron tiempo para usar tu producto o servicio, puedes enviarles un correo electrónico preguntándoles por su experiencia. El correo electrónico suele ser efectivo porque las personas lo revisan todos los días y se toman su tiempo para responder mails.  

Es común que un cliente no aporte nada si no tiene una queja. Por eso, el correo te permite reunir sus opiniones, reseñas, testimonios o simplemente asegurarte de los productos funcionan bien.

Vemos una persona usando su celular para dar me gusta, comentarios y otras funciones, en referencia a conocer la opinión de los clientes por medio de las redes sociales.
Las redes sociales son una de las formas más efectivas de conocer la opinión de los clientes.

Encuestas

Las encuestas breves y sencillas son muy eficaces para preguntar por aspectos puntuales de tu producto o marca. Además, habilita al cliente a ser totalmente honesto.  

Una encuesta de satisfacción del cliente te permite obtener información precisa de aquellos clientes que tal vez sean demasiado tímidos para dejar comentarios negativos con su nombre en la página web. Hay múltiples herramientas para crear encuestas online, con diferentes opciones y funcionalidades. 

Redes sociales

Las redes sociales son el campo de juego para los especialistas en atención al cliente y marketing de esta era digital. Pedir comentarios por esta vía es una forma más de interactuar. 

Puedes comunicarte con tus clientes desde las redes sociales que utilice tu compañía, enviando encuestas interactivas, solicitando comentarios en historias o haciendo vídeos en vivo. 

También investigar las menciones en tu marca, demostrando que prestar atención también a aquellos comentarios no solicitados. Twitter es una buena red social para ello. 

CRM para recopilar las opiniones de los clientes

Ahora que conoces las formas más eficaces y utilizadas para obtener comentarios de tus clientes, te preguntarás cómo puedes almacenar y gestionar esos datos. 

Un CRM cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management o Gestor de Relaciones con los clientes, es un programa para centralizar y ordenar la interacción de la empresa, con sus clientes y colaboradores.

De esta manera, el software recopila, almacena, organiza y analiza la información para comprender, anticipar y gestionar la experiencia para cada cliente. 

Dentro de sus funciones, cuenta con una base de datos que reúne toda la información de tus clientes. La misma puede ordenarse, categorizarse y encontrarse rápidamente. Además, la información está sincronizada, por lo que cualquier cambio que hagan en los datos, todos los usuarios del CRM podrán verlo.

Al conectar el CRM con tus redes sociales, es posible obtener información procesable. El software puede analizar las opiniones y acciones de cada red social y tomar datos de valor del perfil de los usuarios. Puedes integrar Facebook con tu CRM, aunque no todos son compatibles, el CRM Salesforce o Hubspot, son aptos para hacerlo, si bien vas a necesitar un plugin externo –como Zapier– para conectarlo a otros proveedores.

Otros CRM útiles para este tipo de recopilaciones pueden ser DataCRM, que viene integrado con WhatsApp, o Freshsales, que incluye Marketing por correo electrónico.  

Conclusión

Conocer la opinión de los clientes es esencial para alinearse con sus expectativas, fidelizarlos y por ende concretar más ventas. Ahora que te hemos explicado los métodos más eficaces y cómo condensarlos en un CRM, estás listo para comenzar a mejorar la experiencia de tus clientes. 

Recuerda que debes optar por el método que más se adecúe a tus necesidades y posibilidades. Ello también dependerá de tus campañas de marketing y tus objetivos. 


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