Tipos de CRM: ¿Conoces las 4 categorías para clasificarlos?

Elegir un CRM no es una tarea sencilla, ya que son muchas las opciones y tipos de CRM.

Para apoyarte en tu decisión, en este artículo presentaremos 4 categorías fundamentales utilizadas para diferenciar los diferentes tipos de CRM según:

  • la funcionalidad
  • el departamento que más se beneficia
  • el método de instalación
  • el precio de adquisición

Antes de detallar las características de los diferentes tipos de CRM vale la pena explicar para qué sirve un CRM.

¿Cuál es el objetivo del CRM?

Tipos de CRM

El objetivo estratégico del CRM es hacer que una empresa sea más rentable en el largo plazo. Siendo esto posible, únicamente a través de clientes más satisfechos y, vendedores más eficientes y productivos.

Para entregar valor real a sus clientes, es necesario conocer qué problemas tienen y cómo solucionarlos con los productos o servicios adecuados.

En ese contexto, se puede decir que un CRM apoya la empresa a alcanzar objetivos como:

  • Vender más;
  • Más veces;
  • Por más tiempo;
  • Para cada vez más clientes.

Es importante señalar que la fidelización de clientes es una de las maneras más efectivas de lograr todo esto. Tanto así, que algunos afirman que el objetivo final del CRM es la fidelización de los clientes.

Ahora sí, conozcamos los diferentes Tipos de CRM.

1. Tipos de CRM según la funcionalidad

Tipos de CRM

Esta primera categoría divide las herramientas CRM según el uso que la empresa puede darle al software. A su vez, esta categoría va referida también al grado de interactividad que puede mantener tu empresa con el cliente.

De pronto, se puede decir que no hay una separación nítida entre estos 3 tipos de CRM: en un buen CRM encontrarás características de uno y otro tipo simultáneamente.

Aún así, encontraremos 3 programas CRM principales: el operativo, el colaborativo y el analítico.

De nuevo, vale decir que estas subdivisiones del CRM son principalmente una cuestión de nomenclatura. En realidad, aclaran las funcionalidades que un buen CRM debe proporcionar: una operación perfecta; total capacidad analítica de los datos y una cultura colaborativa, que integre los diferentes departamentos.

1.1 CRM Operativo u Operacional

Un CRM operativo va dirigido a homogeneizar, gestionar y automatizar todos aquellos procesos que van centrados en atender al cliente. Bien sean procedimientos de marketing, de ventas o de servicio al cliente.

El CRM Operativo está dividido en dos módulos:

  • Front Office (principal): Incluye las funcionalidades necesarias para atender y desarrollar la relación con los clientes. Las funciones front office están relacionadas a la interacción directa con el cliente como, por ejemplo: atención telefónica, campañas de marketing y el registro del historial del cliente. Por lo tanto, este tipo de CRM permite:

❖ Obtener la información relevante acerca de los clientes y sus preferencias
❖ Interacción, satisfacción y fidelización del cliente
❖ Gestión de las áreas de marketing, ventas y atención al cliente

  • Back Office: Incluye las funcionalidades que permiten optimizar procesos sin interacción directa con el cliente. A pesar de que de alguna manera les afecta como, por ejemplo: automatización y registro de procesos relacionados a la contabilidad, finanzas, recursos humanos y etc.

1.2 CRM Analítico

Los CRM analíticos son aquellos programas CRM que permiten analizar la relación de los clientes con la empresa. Siendo esto posible a través de informes detallados de ventas, campañas e interacciones.

Un CRM analítico es muy diferente a un CRM Operacional o Cooperativo. Por su parte, el software analítico permite analizar, medir y generar información para evaluar comportamientos pasados e identificar oportunidades de negocios.

1.3 CRM Colaborativo

Las herramientas CRM de esta categoría están muy relacionadas con en el módulo Front Office del CRM operativo. Esto es, el CRM colaborativo es responsable por organizar y centralizar todos los datos del cliente obtenidos a través de las funcionalidades Front Office.

El CRM colaborativo garantiza que los datos obtenidos a través de los distintos canales de la empresa (email, chat, teléfono y otros) sean registrados en una única plataforma.

Estas plataformas CRM tienen por objetivo permitir la comunicación multicanal de manera ordenada. Logrando así estandarizar la información disponible a los distintos departamentos de la empresa.

Ahora bien, como puedes percibir, estas herramientas no son excluyentes. Es decir, dentro de un mismo CRM podrás encontrar simultáneamente recursos para: mejorar la operación, el análisis de datos y la comunicación de los diferentes departamentos con los clientes.

2. Tipos de CRM según el área que más se beneficia

Esta clasificación está centrada en la división de los programas CRM según el departamento que se verá más beneficiado. Basándonos entonces en las funcionalidades y el uso del software.

Así como la clasificación anterior, lo más común es que un CRM pertenezca a diferentes categorías simultáneamente. Aún así, vale la pena conocer la clasificación de los CRM en:

2.1 CRM de Ventas

Todos los CRM poseen herramientas que apoyan al área comercial o de ventas. Por esta razón también son capaces de optimizar los procesos relacionados con las ventas de productos o servicios.

En este sentido el software tiene los siguientes atributos: establece metas entre vendedores, planifica sus actividades, hace seguimiento de progresos y genera informes detallados de ventas.

Por lo general, las herramientas CRM de este software son operativas. Teniendo como objetivo que los vendedores inviertan menos tiempo en papeleos y más tiempo generando contactos fructíferos con los clientes.

2.2 CRM de Marketing

El objetivo del CRM de Marketing es mejorar la comunicación con el cliente usando información acerca de sus preferencias para personalizarla.

La idea de este tipo de CRM es ofrecer la comunicación adecuada para cada cliente.

Todo esto ocurre basándose en los registros de cada interacción del cliente con la empresa. Bien sea a través del sitio web, las redes sociales o correo electrónico.

Además de guardar los registros, un CRM Marketing permite automatizar algunos procesos relevantes para el departamento de mercadeo como, por ejemplo: envío y automatización de email marketing, gestión de redes sociales, segmentación de clientes y etc.

2.3 CRM Soporte

Como su nombre lo dice, un CRM Soporte está directamente orientado en ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente.

Permite administrar y resolver incidentes rápidamente, estandarizar el nivel de atención y la comunicación con el cliente.

3. Tipos de CRM según el modelo de instalación

Tipos de CRM

3.1 CRM Online, CRM en línea o CRM en la nube

Las plataformas CRM online son populares entre las empresas por la comodidad en cuanto a instalación. Así como por su bajo costo de servicio.

Un CRM en línea o CRM en la nube es básicamente un software que se encuentra alojado en un servidor de la empresa propietaria del software. También es llamado CRM SaaS (Software as a Service).

En este caso, la empresa que disfruta del servicio del software paga por su uso y mantenimiento. Pero no tiene la responsabilidad de hacerse cargo de la infraestructura de almacenamiento.

3.2 CRM On premise

El CRM On premise es aquel que es gestionado por la propia empresa que lo utiliza. Siendo entonces el caso contrario de un CRM en línea.

El CRM On premise es utilizado más que todo por las grandes empresas. En vista de que son ellas las que necesitan de un software capaz de manejar grandes flujos de información.

En estos casos, la empresa adquiere la licencia del software. Seguidamente realiza la instalación en sus servidores y el debido acondicionamiento para que sus empleados puedan utilizar la plataforma.

4. Tipos de CRM según el coste y/o licencia

Esta categoría va dirigida más que todo a la modalidad de licencia ofrecida por los proveedores.

4.1 Open source

El CRM open source es también conocido como CRM de código abierto o CRM libre.

Este tipo de software es caracterizado por ofrecer acceso directo y completo a su código fuente. Por consiguiente, permite a sus usuarios personalizar el sistema, para así adaptarlo lo más posible a las necesidades de su negocio.

↪ CRM Open Source: una solución ideal y totalmente personalizable

4.2 Propietario

Un CRM propietario es también llamado CRM privativo, refiriéndose al caso opuesto de un CRM open source.

Un software CRM propietario es aquel que niega a sus usuarios el acceso al código fuente del software. Por consiguiente, el programa ofrece determinadas herramientas y funcionalidades, a las cuales la empresa-cliente debe adaptarse.

4.3 Freemium

Para cerrar con los tipos de CRM, tenemos el CRM freemium, sin duda uno de los más populares. Sobre todo entre las pequeñas o medianas empresas, también conocidas como pymes.

La característica principal de los CRM freemium, es el hecho de que son sistemas gratuitos pero con funcionalidades básicas o limitadas. En otras palabras, no requieren pago por licencia y, en algunos casos, los proveedores ofrecen mantenimiento gratuito.

Por otra parte, el hecho de que el software sea gratuito genera algunas desventajas. Por ejemplo: la no inmediatez del servicio técnico, la limitación de algunas de sus funcionalidades y la necesidad de gestión de los servidores de almacenamiento.

↪ CRM Gratuito: Ventajas, Desventajas y 6 opciones de software

Ahora que has conocido los diferentes tipos de software es posible que te estés preguntando cómo elegir una opción adecuada. A continuación, te ayudamos a descubrir la mejor opción de CRM.

¿Cómo elegir la mejor solución?

Es verdad que buscar un software no es una tarea sencilla: hay muchas opciones en el mercado y una mala elección puede impactar negativamente el desempeño de tu negocio.

Ahora bien, la respuesta a esta pregunta, sin duda, depende de las necesidades de tu negocio.

Existen diversos tipos de software para atender a empresas con diferentes características. Por ende, para escoger la mejor solución entre los tipos de CRM tendrás que analizar dos cosas: tus necesidades y tus capacidades (dinero, empleados, servidores, etc.)

Entre tanto, podrás apoyarte en COMPARASOFTWARE, nuestra plataforma gratuita de búsqueda y comparación de software.

A través de COMPARASOFTWARE podrás encontrar el mejor software CRM para tu negocio. Para eso, podrás utilizar los diferentes filtros que tenemos disponibles como por ejemplo: lenguaje, precios, despliegue, soporte técnico, funcionalidades específicas y etc.

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