Tipos de CRM: Analítico, Colaborativo y Operacional

Al preguntarnos cuáles son los tipos de CRM, acudiremos a la clasificación más común. Se trata del modelo que divide las herramientas en tres tipos de CRM: colaborativo, analítico y operativo, son los 3 tipos de sistemas CRM más comunes.

Si bien un Software de Gestión de Clientes (CRM) es la opción número uno de las grandes empresas para automatizar procesos. Es importante que conozcas qué sector de tu empresa necesita optimizarse.

En este artículo, veremos las características y diferencias entre los distintos tipos de CRM, de modo que puedas elegir el más compatible con tu modelo de negocios.

1. Tipo de CRM Colaborativo

Comenzamos con este tipo de CRM, ya que es un software que permite comunicarnos y registrar información del cliente. Podría tomarse como la “materia prima” de un proceso de gestión de clientes.

Dentro de esta categoría, encontramos los tipos de CRM ventas y CRM de servicio al cliente.

Los tipos de CRM colaborativo, también llamados Sociales, es un tipo de CRM que permite recopilar información de distintos canales (redes sociales, e-mail, chat).

Se trata de datos útiles de clientes. Esta información es de provecho para diferentes partes de tu negocio, como:

  • Equipos de ventas.
  • Área de Marketing.
  • Departamentos técnicos.
  • Soporte al cliente.

Esto mejora la calidad del servicio al cliente, la fidelización y la conversión de nuevos usuarios.

Un CRM Colaborativo ayudará a tu empresa a:

  • Mejorar la comunicación entre equipos de distintos departamentos.
  • Integrar información de tus clientes para una visión más completa.
  • Brindar un mejor servicio al usuario.
  • Entregar soluciones y respuestas basadas en las necesidades de los consumidores.

Un CRM Colaborativo es necesario para empresas con canales de comunicación múltiples, especialmente digitales.

Su objetivo es monitorizar lo que el cliente opina, decide y expresa capturando y ordenando información de distintas fuentes. Por lo general:

  • Redes sociales y comunidades.
  • Chats, correo, líneas telefónicas.
  • Foros, comentarios, noticias y páginas webs.
hubspot uno de los mejores tipos de crm en su función de completar formularios

El uso de formularios es uno de los métodos más prácticos para capturar datos de clientes actuales y potenciales. El proceso es muy sencillo usando el CRM de HubSpot.

Dentro de los tipos de CRM colaborativos, hay herramientas gratuitas como:

  • Hootsuite: que cubre múltiples plataformas tales como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest y YouTube.
  • Social Mention: Monitoriza más de cien plataformas y arroja información detallada de un término de búsqueda.

Pero estas soluciones se enfocan en redes sociales. Otra que te permiten gestionar el total de canales son las opciones profesionales como Salesforce. Es la herramienta más popular dentro de los tipos de CRM en la nube (on the cloud).

Salesforce Uno de los tipos de CRM más completos
Salesforce es uno de los tipos de CRM más tradicionales y populares.

2. Tipos de CRM Analíticos

A través de datos extraídos del comportamiento de compra de los usuarios, un los tipos de CRM Analíticos, permite determinar cuál es la mejor manera de entregar un producto o servicio a los clientes.

Basándose en las recomendaciones y reporte de necesidades que reciben de los canales de comunicación. Los CRM tipo analítico dan apoyo a los departamentos de Ventas, Marketing y Recursos Humanos de una empresa.

Además, facilitan información para la toma de decisiones, la optimización de campañas de marketing, etc. Nos permiten visualizar estadísticas que suponen un feedback constante.

Entre los tipos de CRM que existen, el Analítico permite:

  • Realizar informes con la información de clientes que obtuvimos a través de diferentes canales y analizarlos.
  • Ayudar a la organización a establecer una metodología de negocios en Ventas, Recursos Humanos y Marketing, que derivará en una mejor fidelización de los clientes.
  • Mejora la efectividad de todo el sistema CRM, analizando el desempeño de indicadores claves específicos de cada negocio.

Este tipo de CRM, es un software que gestiona mucha información:

  • Informes de ventas: que muestran la tendencia de ventas de la empresa durante un período determinado.
  • Datos de Marketing: reportes sobre el perfil del cliente, la efectividad de campañas específicas, análisis que incluyen parámetros como la región, los canales, la influencia política, etc.
  • Servicio: son informes que recopilan datos de Customer Success para medir la satisfacción del cliente.
  • Canales: estadísticas del comportamiento de los clientes en distintos canales, como correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales e interacción en persona.
zoho un tipo de CRM profesional.
En esta captura de pantalla del software Zoho, puede ver de qué se trata el análisis de este tipo de CRM.

Entre los tipos de CRM, el Analítico es la opción perfecta para:

  • Empresas que tengan muchos datos históricos acerca de clientes, campañas y ventas.
  • Si necesitas tomar una decisión para levantar una estrategia de negocios en base en el conocimiento de tus clientes.
  • Cualquier negocio que maneje una gran cantidad de información.

3. Tipo de CRM Operacional

Un Tipo de CRM Operacional (o CRM Operativo) Es el ejemplo más completo dentro de los tipos de CRM.

Si bien existen CRM de código abierto, las opciones más profesionales son los profesionales como Salesforce, o Hubspot.

Los tipos de CRM operacional, incluyen todas las funciones que vimos en los anteriores. Su objetivo es que los clientes potenciales se conviertan en contactos y, posteriormente, en ventas y ganancias.

Es decir, optimiza las tres áreas claves de la gestión de clientes: servicio, ventas y marketing.

Las funciones de un CRM Operativo se dividen en:

  • Automatización de Ventas: Permite establecer una pauta determinada para adquirir nuevos clientes y gestionar los que ya tiene la empresa. Esta función es la que encontrarás en los tipos de CRM comerciales, además contarás con módulos de:
  1. Gestión de ventas.
  2. Manejo de contactos.
  3. Previsión de ventas.
  • Automatización de Marketing: Permite a los negocios decidir cuáles son los canales más efectivos para llevar a cabo sus ventas: llamadas telefónicas, emails, reuniones, anuncios de pago o redes sociales.
  • Automatización de Servicio: Se enfoca en retener clientes actuales por medio de la implementación de servicios de calidad, que apuntan a crear relaciones duraderas.

Una de las opciones más populares es Microsoft Dynamics.

tipo de CRM Analítico Microsoft Dynamics.
Microsoft Dynamics es un tipo de CRM empresarial, muy completo y profesional para tu organización.

Con esta herramienta, entre otras funciones, podrás:

  • Realizar seguimiento de información crítica, desde clientes potenciales hasta Indicadores de Rendimiento.
  • Entregar gran cantidad de información para promover ventas y generar ingresos.
  • Integrar con otros productos de Microsoft, como Office.
  • Gestionar sin conexión a internet, ya que es uno de los tipos de CRM que se ofrece on demand, y también como CRM en línea.

Conclusiones

  • Conocer los tipos de CRM, es muy importante para comparar, analizar y hallar el adecuado.
  • Las opciones de CRM son tan diversas que es necesario elegir de forma analítica. ¿Necesitas un software del Tipo online, del tipo instalado, del Tipo CRM Saas, o de suscripción?
  • En plataformas como ComparaSoftware puedes conocer distintas herramientas y contar la asesoría de expertos de forma gratuita.
  • Con el CRM correcto, tu empresa obtendrá resultados altamente competitivos para ti y para tus clientes.
Imagen por defecto
Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
Artículos: 180

12 comentarios

  1. Increíble, sabía que habían varios tipos de CRM, pero no imaginaba que eran tantos y tan únicos a su manera.
    He buscado en varias webs y aquí he encontrado todo lo que buscaba, explicado con claridad y de manera sencilla.
    Felicitaciones por este excelente artículo!
    Por cierto, cuál CRM me recomiendas para un ecommerce que está en estado inicial de emprendimiento?

  2. Personalmente me he encontrado frente a una disyuntiva respecto a dos Tipos de CRM:
    – CRM Cloud vs. CRM On Premise, ¿por qué?
    Porque una solución basada en la nube puede significar un par de cosas.
    Para la mayoría de las empresas, utilizar una nube significa utilizar algún tipo de solución de software como servicio (Saas). Eso esencialmente significa pagar una suscripción o contrato y verlo a través de un sitio web / navegador web.
    Otra cosa a considerar sobre la solución de CRM en la Nube es dónde se almacenan realmente los datos.
    ¿Los datos están alojados en un 3er. proveedor asociado, o es la empresa de alojamiento en su propio servidor?
    Al parecer todo depende de la preferencia de la empresa…
    Ustedes ¿Qué recomiendan?

  3. Hola!!! Tengo una pregunta sobre los Tipos de CRM:
    ¿Por qué una empresa elegiría un Tipo de CRM On Premise?
    Cuando un CRM es On Premise, el software suele ser de código abierto, lo que significa que la empresa puede personalizarlo. Eso no puede suceder con el CRM On Cloud. El término “CRM en la nube” significa que el software CRM se mantiene en el servidor del proveedor y se accede a él con un navegador web a través de la nube. Al mismo tiempo, el tipo de CRM local proporciona a las empresas más control sobre sus datos. Finalmente, el costo de propiedad de CRM local u on premise, puede ser menor que el costo de los planes mensuales del CRM en la nube.

  4. Estuve en busca de un tipo de CRM comercial para bienes raíces y logré conseguir el mejor CRM comercial bienes raíces de acuerdo a mis necesidades y fue justamente Salesforce.
    Salesforce Commercial Real Estate CRM resultó de verdad ser una herramienta flexible, adaptable, intuitiva; está completamente basada en la nube y nos permite recopilar, analizar y recuperar cantidades casi ilimitadas de datos en tiempo real y con solo tocar un botón. Además, el CRM está diseñado para dispositivos móviles.
    Podemos Gestionar contactos, Gestionar oportunidades, Gestionar clientes potenciales,
    Integrar al correo electrónico, Pronosticar ventas, Sincronización y uso compartido de archivos y muchas opciones más que me han favorecido en el mercado de bienes raíces aún a pesar de todos los retos de este 2020.
    Para mi, es el mejor tipo de CRM comercial para inmobiliarias.

  5. Yo buscaba un sistema de CRM para marketing, un CRM para ventas y marketing.
    Con esta misma página comparasoftware recibí asesoramiento y adquirí un tipo de CRM Operativo que me permite la automatización de marketing, automatización de ventas y automatización de servicios porque he integrado el CRM a MailChimp y mediante etiquetas, he clasificado las etapas adecuadas del ciclo de ventas y el equipo de ventas las puede investigar más a fondo.
    En mi caso Hubspot fue el CRM del tipo operativo que adquirí gracias al buen servicio que su equipo de expertos me prestó.

  6. Si! Los tipos de CRM de gestión de campañas, muy a menudo pueden describirse como CRM analíticos u operativos. Esto se debe a que combinan las características que permiten el uso de información y datos de clientes recopilados para ejecutar campañas de marketing o ventas.
    Sin embargo, es importante distinguir este tipo de solución CRM, si su objetivo es utilizar específicamente la información de contacto para planificar, administrar y analizar mejores campañas.
    Por ejemplo, yo uso ActiveCampaign es un tipo de CRM marketing social que cumple con el objetivo específico de ejecutar campañas de marketing por correo electrónico.

  7. Gloria Luna castillo
    Gloria Luna castillo

    Me parece importante destacar la diferencia que yo considero que existe entre dos tipos de CRM.
    Los tipos de CRM estratégicos a veces se ven incluidos en la definición de los tipos de CRM colaborativos, pero se diferencian, porque el tipo de CRM estratégico no solo brinda información de inmediato, sino que ajusta o personaliza la forma en que se interactúa con los clientes a largo plazo. Esta diferencia marca una solución que resulta útil si está en un negocio donde el enfoque está en las relaciones a largo plazo, en lugar de las ventas rápidas y las campañas cortas. Se puede crear una estrategia y ponerla en marcha por un largo período de tiempo en lugar de reaccionar constantemente de acuerdo al momento.

  8. Augusto Alejandro Acevedo
    Augusto Alejandro Acevedo

    Hay un Tipo de CRM del que quisiera saber más!
    Es el E-CRM, o Electronic Customer Relationship Management, hay compañías que han implementado este tipo de CRM como parte de una estrategia integrada de ventas, marketing y servicio en línea que se utiliza para identificar, atraer y retener a los clientes de una organización.
    Tengo entendido que este tipo de CRM también describe la comunicación mejorada y aumentada entre una organización y sus clientes creando y mejorando la interacción con el cliente a través de tecnología innovadora, proporcionando perfiles e historias de cada interacción que la organización tiene con sus clientes, convirtiéndose en una herramienta importante.
    ¿Consideran que el E-CRM es como una evolución de la gestión de la relación con el cliente?

  9. Uno de los mejores Tipos de CRM es el llamado CRM Estratégico!!!!
    El CRM Estratégico se centra íntegramente en la satisfacción del cliente con los bienes y / o servicios que brinda la empresa.
    El sistema CRM Estratégico tiene como objetivo aumentar las ventas entendiendo claramente qué es lo que el cliente está buscando y proporcionándolo de manera eficiente y oportuna.

  10. Aparte de los Tipos de CRM, también hay Tipos de implementación de CRM
    y dos formas diferentes de implementar el software CRM:

    CRM local
    El CRM local es un sistema en el que puede comprar licencias de software para la cantidad de usuarios que utilizarán el software. El sistema está instalado en los servidores de su empresa y las licencias suelen ser una compra única y por adelantado. Los módulos adicionales que puedan ser necesarios pueden generar costos adicionales. Con CRM en las instalaciones, solo se puede acceder a él desde los terrenos de la empresa.

    CRM en la nube
    Cloud CRM es un servicio basado en suscripción que también se mueve en un modelo de facturación de estilo de suscripción. Se accede a CRM en un navegador de Internet y se puede usar en cualquier lugar siempre que tenga acceso a wifi y un navegador web. Los datos se almacenan en la nube y se alojan en los servidores de terceros, no en los servidores de la empresa.

  11. Excelente artículo sobre los tipos de CRM, super útil!

  12. Me encanta!
    Quiero suscribirme, aquí publican un excelente material actualizado!
    Sigan así!

Deja un comentario