Cómo Funciona un CRM: Las 3 Capas del Customer Relationship Management


¿Quieres saber cómo funciona un CRM? No tiene ciencia. Solo tómate un par de minutos para conocer su estructura y tus procesos comerciales darán un giro de 180° sin importar tu tipo de empresa. No tardarás en reconocer todos los beneficios de implementar este software CRM.

El funcionamiento de un CRM es de por más sencillo de comprender. Consta de dos etapas claramente diferenciadas y con enfoques distintos. Por un lado, la preventa, y por el otro la posventa.

Pero, ¿Cómo es él detrás de escena de estos momentos? Aunque existen tipos distintos de software CRM, todos comparten una estructura similar que se divide en tres capas:

  1. Recolección de datos
  2. Gestión de datos
  3. Análisis de datos

¿Cómo funciona un CRM?

Antes de desglosar las capas de un customer relationship management, vamos a explicar cómo funciona un CRM en la práctica y cómo lleva a cabo la gestión de clientes. De esta forma, te será más fácil ubicar estas etapas en un marco práctico.

Antes de la venta

El proceso anterior a la venta comienza con un rastreo de búsquedas, interacciones o menciones de usuarios en páginas web o redes sociales, formando así una base de clientes probables. Esta información es capturada y guardada por el software CRM en la base de datos para su posterior ocupación.

El siguiente paso es contactarlo, lo que llevará a ingresar sus datos al sistema. El propio CRM te guiará a través del proceso de ventas. ¿Cómo? Pues te recordará el horario en que debes llamar y también te facilitará un resúmen de todas las interacciones anteriores que hayas tenido con el cliente.

Esto le facilitará al agente de ventas retomar la conversación justo donde la dejó y ofrecer un trato más efectivo y personalizado.

en la imagen se ve una mano escribiendo en la computadora para buscar como funciona un crm
Entender cómo funciona un CRM nos ayuda a elegir el mejor software para nuestra empresa.

Después de la venta

El siguiente paso para entender como funciona un CRM, es saber que luego de la venta el enfoque del software cambia. Si en un principio lo que se buscaba era captar nuevos clientes potenciales, en la segunda etapa hay que fidelizarlos.

Sin embargo, la estrategia de negocio del programa seguirá siendo la misma. El programa guardará información de este cliente, pero no con presupuestos, sino con ofertas y descuentos especiales a clientes que han sido ofrecidos por el agente de ventas. Esto permitirá conocer la satisfacción del cliente con su producto o servicio adquirido.

En el caso de presentar problemas, esta herramienta CRM permite hacer un seguimiento de la resolución del conflicto. Esto sin duda mejora la relación con los clientes.

Para recopilar, almacenar y procesar datos de clientes vas a necesitar un Software CRM. Puedes consultar un listado completo de opciones en nuestro repositorio de software o pedirnos asesoría gratuita si lo necesitas.

Ahora que hemos visto un pantallazo general de cómo funciona un CRM, entremos un poco más a detalle y veamos la estructura del CRM.

Estructura del CRM (capas)

1. Recolección de datos

Para entender cómo funciona un CRM, piensa en una montaña donde la cima corresponde a las aplicaciones de contacto directo con el cliente.

Esta es la parte del proceso de ventas donde se recolectan los datos de los usuarios (la «materia prima» del sistema).

Dentro de la primera capa de la estructura del CRM, nos topamos con funciones Sociales – Colaborativas y de atención al cliente.

Las principales herramientas que usaremos en esta fase son aquellas que nos permiten comunicarnos y registrar información detallada de los consumidores a través de canales como:

  • Facebook, Twitter, Instagram, etc.
  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Formularios de contacto

Encontrarás que hay sistemas CRM que ofrecen plugins o integraciones para conectarse a las redes sociales cuando el proveedor no cuenta con un módulo por defecto.

Lo recomendable para evitar dolores de cabeza más adelante es investigar primero con qué RRSS es compatible tu software CRM.

Facebook, por ejemplo, se puede conectar fácilmente con Salesforce o Hubspot, pero vas a necesitar un plugin externo –como Zapier– para conectarlo a otros proveedores.

2. Gestión de datos

Una vez recolectada la «materia prima», la segunda capa de la estructura del CRM del proceso tiene que ver con el almacenamiento, asignación y gestión de la información.

En esta segunda etapa, puedes asignar los datos de los clientes al departamento de la empresa encargado de procesarlos: ventas, marketing, fidelización, customer success, etc.

en la imagen se ve una mano sosteniendo un dispositivo electrónico tratando de entender cóm funciona un crm
Todas las capas del CRM se basan en un correcto uso de la base de datos.

Podría decirse que la segunda capa de la estructura del CRM, es donde el camino se bifurca; además, debes tener cuidado y asegurarte de asignar los datos a las personas indicadas (aunque parezca obvio).

3. Análisis de datos

La tercera capa de la estructura del CRM, es el análisis de datos, que consiste en el uso de funciones integradas a nuestro software CRM para analizar la información recolectada.

Si, por ejemplo, hemos recopilado el historial de interacción, gestión y compras de nuestros cartera de clientes, ahora podremos visualizar estadísticas que suponen un feedback contundente en relación con las etapas 1 y 2.

Con los números sobre la mesa, podrás supervisar constantemente el rendimiento de empleados, el servicio al cliente, identificar oportunidades de ventas y saber cuáles son los mejores canales de marketing.

En resumen, la etapa final puede ofrecerte:

  • Análisis de Ventas: informes que muestran la tendencia de ventas de la empresa durante un período determinado, ya sea mensual, trimestral o anual.

  • Marketing: reportes sobre el perfil del cliente, la efectividad de campañas específicas, análisis que incluyen parámetros como la región, los canales, la influencia política, etc.

  • Servicio: son informes que recopilan datos de Customer Success para medir la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y las áreas con potencial de mejora.

  • Canales: estadísticas del comportamiento de los clientes en distintos canales, como correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales e interacción en persona.

La fase analítica es muy importante para el resto de las etapas. Los informes te permitirán:

  • Perfeccionar flujos de trabajo.
  • Optimizar inversiones.
  • Comprender mejor a tu mercado, segmentar clientes y perfeccionar el contacto con cada sector.
  • Redirigir recursos a las aéreas que más lo necesitan.
  • Reconocer las falencias en tus flujos y corregirlas.
hubspot crm
El uso de formularios es uno de los métodos más prácticos para capturar datos de clientes actuales y potenciales. El proceso es muy sencillo usando el CRM de HubSpot.

No todos los CRM poseen una estructura del CRM en tres capas como la descrita, pero sí marcas populares como Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics y Zoho.

Sin embargo, esta herramienta no podrá hacer todo por ti. Empieza a planear una estrategia de CRM para realmente sacarle todo el provecho posible a este programa y ver mejores resultados.

Si necesitas un CRM puedes comparar las características y prestaciones de los mejores en nuestra plataforma de comparación de software, donde también podrás recibir asesoría gratuita.


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