¿Qué es y cómo Funciona un CRM: Guía básica sobre las funciones de un CRM
¿Quieres saber cómo funciona un CRM? No tiene ciencia. Solo tómate un par de minutos para conocer su estructura y tus procesos comerciales darán un giro de 180° sin importar tu tipo de empresa. No tardarás en reconocer todos los beneficios de implementar este software CRM cuando conozcas todas sus funciones.
El funcionamiento de un CRM es de por más sencillo de comprender. Consta de dos etapas claramente diferenciadas y con enfoques distintos. Por un lado, la preventa, y por el otro la posventa.
Pero, ¿Cómo es él detrás de escena de estos momentos? Aunque existen tipos distintos de software CRM, todos comparten una estructura similar que se divide en tres capas:
- Recolección de datos
- Gestión de datos
- Análisis de datos
Definición de CRM: ¿Qué es?
Cuando hablamos de CRM nos referimos a una herramienta especializada que permite la colaboración de Ventas, Marketing y Atención al Cliente en la gestión de los puntos de contacto con los clientes.
¿Por qué es tan importante esta herramienta? Esta nueva era de la informática, ha cambiado las formas de consumo, impactando directamente en la forma de concebir las relaciones entre clientes y empresas. Y un factor esencial en la misma son los datos.
¿Cómo funciona un CRM?
Antes de desglosar las capas de un customer relationship management, vamos a explicar cómo funciona un CRM en la práctica y cómo lleva a cabo la gestión de clientes. De esta forma, te será más fácil ubicar estas etapas en un marco práctico.
Antes de la venta
El proceso anterior a la venta comienza con un rastreo de búsquedas, interacciones o menciones de usuarios en páginas web o redes sociales, formando así una base de clientes probables. Esta información es capturada y guardada por el software CRM en la base de datos para su posterior ocupación.
El siguiente paso es contactarlo, lo que llevará a ingresar sus datos al sistema. El propio CRM te guiará a través del proceso de ventas. ¿Cómo? Pues te recordará el horario en que debes llamar y también te facilitará un resúmen de todas las interacciones anteriores que hayas tenido con el cliente.
Esto le facilitará al agente de ventas retomar la conversación justo donde la dejó y ofrecer un trato más efectivo y personalizado.
Después de la venta
El siguiente paso para entender como funciona un CRM, es saber que luego de la venta el enfoque del software cambia. Si en un principio lo que se buscaba era captar nuevos clientes potenciales, en la segunda etapa hay que fidelizarlos.
Sin embargo, la estrategia de negocio del programa seguirá siendo la misma. El programa guardará información de este cliente, pero no con presupuestos, sino con ofertas y descuentos especiales a clientes que han sido ofrecidos por el agente de ventas. Esto permitirá conocer la satisfacción del cliente con su producto o servicio adquirido.
En el caso de presentar problemas, esta herramienta CRM permite hacer un seguimiento de la resolución del conflicto. Esto sin duda mejora la relación con los clientes.
Estructura del CRM (capas)
1. Recolección de datos
Para entender cómo funciona un CRM, piensa en una montaña donde la cima corresponde a las aplicaciones de contacto directo con el cliente.
Esta es la parte del proceso de ventas donde se recolectan los datos de los usuarios (la «materia prima» del sistema).
Dentro de la primera capa de la estructura del CRM, nos topamos con funciones Sociales – Colaborativas y de atención al cliente.
Las principales herramientas que usaremos en esta fase son aquellas que nos permiten comunicarnos y registrar información detallada de los consumidores a través de canales como:
- Facebook, Twitter, Instagram, etc.
- Teléfono
- Correo electrónico
- Formularios de contacto
Encontrarás que hay sistemas CRM que ofrecen plugins o integraciones para conectarse a las redes sociales cuando el proveedor no cuenta con un módulo por defecto.
Lo recomendable para evitar dolores de cabeza más adelante es investigar primero con qué RRSS es compatible tu software CRM.
Facebook, por ejemplo, se puede conectar fácilmente con Salesforce o Hubspot, pero vas a necesitar un plugin externo –como Zapier– para conectarlo a otros proveedores.
2. Gestión de datos
Una vez recolectada la «materia prima», la segunda capa de la estructura del CRM del proceso tiene que ver con el almacenamiento, asignación y gestión de la información.
En esta segunda etapa, puedes asignar los datos de los clientes al departamento de la empresa encargado de procesarlos: ventas, marketing, fidelización, customer success, etc.
Podría decirse que la segunda capa de la estructura del CRM, es donde el camino se bifurca; además, debes tener cuidado y asegurarte de asignar los datos a las personas indicadas (aunque parezca obvio).
3. Análisis de datos
La tercera capa de la estructura del CRM, es el análisis de datos, que consiste en el uso de funciones integradas a nuestro software CRM para analizar la información recolectada.
Si, por ejemplo, hemos recopilado el historial de interacción, gestión y compras de nuestros cartera de clientes, ahora podremos visualizar estadísticas que suponen un feedback contundente en relación con las etapas 1 y 2.
Con los números sobre la mesa, podrás supervisar constantemente el rendimiento de empleados, el servicio al cliente, identificar oportunidades de ventas y saber cuáles son los mejores canales de marketing.
Funciones del CRM
Ahora bien, ¿Cómo podemos aprovechar estos procesos los usuarios? Gracias a las funciones del CRM. Estas se dividen en distintas categorías básicas:
1 | Funciones del CRM: Gestión de Contactos
Una de las principales funciones del CRM es gestionar los contactos que luego podrán, o no, convertirse en clientes potenciales. Para esto, nuestros listado de leads deben mantenerse organizados y claramente clasificados según su posición en el embudo de ventas.
- Prospección de Clientes: Esta herramienta te ayuda a buscar y encontrar a aquellos usuarios con posibilidad de convertirse en clientes.
- Listas Inteligentes: Estos listados te permiten acceder a una visualización de datos específica, sin tener que estar pasando constantemente por los procesos de filtrado.
2 | Funciones del CRM: Marketing
Aunque parezca que las funciones del CRM se centran principalmente en el sector de ventas, lo cierto es que el CRM en Marketing cumple una gran labor en esta área. Algunas de las herramientas que se utilizan para atraer y fidelizar clientes son:
- Creación de las estrategias call to action o llamado a la acción: El CRM no solo te permite crear la estrategia correcta para la utilización de las CTA, si no también realizar un análisis para verificar su rendimiento.
- Generación de Contenido Inteligente o Smart Content: El contenido inteligente no es más que una versión de tus textos, o información, que el CRM personaliza según las distintas características de tu lector y posible cliente.
- Creación de Campañas de Marketing Digital: Un sólido software CRM te permite crear una estrategia de anuncios para Facebook u otras redes sociales desde la propia plataforma.
- Pruebas A/B en campañas de Marketing: ¿No estás seguro si una campaña de marketing digital va a funcionar? Puedes lanzar dos anuncios distintos para evaluar cuál tendría mejor alcance.
- Creación de campañas de Email Marketing en CRM y automatización de correos: Las estrategias de Email Marketing han demostrado ser excelentes reclutadores de clientes. Pero también conllevan mucho tiempo de implementación. Con un CRM puedes automatizar estos procesos.
3 | Funciones del CRM: Ventas
En el departamento de Ventas, las funciones del CRM son esenciales. Estas le permiten cerrar tratos mucho más fácilmente y optimizar las interacciones con los leads. Para ello el software incorpora:
- Seguimiento de Ventas: Permite visualizar en qué momento del embudo de ventas se encuentra un cliente para enfocar la estrategia a esta etapa.
- Creación de Metas de Ventas: Ayuda a definir cuáles son los objetivos de ventas para un período específico. Además de compartirlas con el equipo.
- Agendas para la coordinación de Visitas Comerciales: Las visitas a clientes son un gran momento en el proceso de ventas y a menudo del éxito de esta depende la concreción de la venta. Mantener una agenda organizada y rigurosa causará una buena impresión.
- Creación de Cotizaciones y Presupuestos: La creación de presupuestos puede ser una tarea tediosa, ya que cada caso es particular. El CRM automatizará esta función por ti.
- Estrategias con Gatillos mentales o disparadores mentales de ventas: Con la información precisa de tus leads, puedes crear una estrategia que se comunique directamente con la conciencia del cliente.
- Diagramación del Catálogo de Productos: Con este software puedes mantener actualizado y completo tu catálogo lo que mejorará la experiencia de tu cliente.
4 | Funciones del CRM: Gestión de Documentos y Comunicación
Otra función importante del CRM es gestionar la comunicación interna y el correcto flujo de documentos dentro de la organización y entre los departamentos.
- Plantillas de Secuencias de Email: No dejes pasar ninguna acción de tu lead sin aprovecharla. Con la implementación de secuencias de email puedes programar correos según los distintos disparadores o acciones del usuario.
- Centralización y organización de la Comunicación Interna: Muchos CRM también ofrecen un chat interno, lo que facilita la comunicación en la empresa sin tener que recurrir a otras aplicaciones.
- Diagramación de flujos de trabajos: Esta herramienta también te permite crear una serie de pasos estandarizados que sirvan de guía en el trabajo diario de tus agentes de venta.
5 | Funciones del CRM: Gestión de Informes
Como hemos visto, una de las principales funciones del CRM es analizar los datos que recolecta. Gracias a ellos puedes acceder a distintas estadísticas o informes como:
Conclusión
Los CRM incorporan funciones y herramientas que potencian tus ventas y tus esfuerzos de marketing. Pero, sin embargo, este programa no podrá hacer todo por ti. Empieza a planear una estrategia de CRM para realmente sacarle todo el provecho posible a este programa y ver mejores resultados.
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