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Cómo Funciona un CRM: Las 3 Capas del Customer Relationship Management

¿Quieres saber cómo funciona un CRM? No tiene ciencia, tómate un par de minutos y la vida te puede CAMBIAR.

Aunque existen tipos distintos de software CRM, todos comparten una estructura similar que se divide en tres capas:

  1. Recolección de datos
  2. Gestión de datos
  3. Análisis de datos

Esta nota resume cómo funciona un CRM estándar a la hora de capturar, procesar y entregar información de clientes.

¿Cómo empezar una estrategia CRM?

Para recopilar, almacenar y procesar datos de clientes vas a necesitar un Software CRM. Puedes consultar un listado completo de opciones en nuestro repositorio de software o pedirnos asesoría gratuita si lo necesitas.

Las 3 Capas de un Software CRM

1. Recolección de datos

Para entender cómo funciona un CRM, piensa en una montaña donde la cima corresponde a las aplicaciones de contacto directo con el cliente.

Esta es la parte del proceso donde se recolectan los datos de los usuarios (la “materia prima” del sistema).

Dentro de la primera capa de un CRM, nos topamos con funciones Sociales – Colaborativas y de atención al cliente.

Las principales herramientas que usaremos en esta fase son aquellas que nos permiten comunicarnos y registrar información detallada de los consumidores a través de canales como:

  • Facebook, Twitter, Instagram, etc.
  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Formularios de contacto

Encontrarás que hay sistemas CRM que ofrecen plugins o integraciones para conectarse a las redes sociales cuando el proveedor no cuenta con un módulo por defecto.

Lo recomendable para evitar dolores de cabeza más adelante es investigar primero con qué RRSS es compatible tu software CRM.

Facebook, por ejemplo, se puede conectar fácilmente con Salesforce o Hubspot, pero vas a necesitar un plugin externo –como Zapier– para conectarlo a otros proveedores.

2. Gestión de datos

Una vez recolectada la “materia prima”, la segunda capa del proceso tiene que ver con el almacenamiento, asignación y gestión de la información.

En esta segunda etapa, puedes asignar los datos de los clientes al departamento encargado de procesarlos: ventas, marketing, fidelización, customer success, etc.

Podría decirse que la segunda capa es donde el camino se bifurca; además, debes tener cuidado y asegurarte de asignar los datos a las personas indicadas (aunque parezca obvio).

3. Análisis de datos

La tercera capa del proceso es el análisis de datos, que consiste en el uso de funciones integradas a nuestro software CRM para analizar la información recolectada.

Si, por ejemplo, hemos recopilado el historial de interacción, gestión y compras de nuestros clientes, ahora podremos visualizar estadísticas que suponen un feedback contundente en relación con las etapas 1 y 2.

Con los números sobre la mesa, podrás supervisar constantemente el rendimiento de empleados, productos y servicios, identificar oportunidades de ventas y saber cuáles son los mejores canales de marketing.

En resumen, la etapa final puede ofrecerte:

  • Análisis de Ventas: informes que muestran la tendencia de ventas de la empresa durante un período determinado, ya sea mensual, trimestral o anual.

  • Marketing: reportes sobre el perfil del cliente, la efectividad de campañas específicas, análisis que incluyen parámetros como la región, los canales, la influencia política, etc.

  • Servicio: son informes que recopilan datos de Customer Success para medir la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y las áreas con potencial de mejora.

  • Canales: estadísticas del comportamiento de los clientes en distintos canales, como correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales e interacción en persona.

La fase analítica es muy importante para el resto de las etapas. Los informes te permitirán:

  • Perfeccionar flujos de trabajo.
  • Optimizar inversiones.
  • Comprender mejor a tu mercado, segmentar clientes y perfeccionar el contacto con cada sector.
  • Redirigir recursos a las aéreas que más lo necesitan.
  • Reconocer las falencias en tus flujos y corregirlas.
hubspot crm
El uso de formularios es uno de los métodos más prácticos para capturar datos de clientes actuales y potenciales. El proceso es muy sencillo usando el CRM de HubSpot.

No todos los CRM poseen una estructura en tres capas como la descrita, pero sí marcas populares como Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics y Zoho.

Si necesitas comparar las características y prestaciones de los mejores CRM, no dejes de visitar nuestra plataforma de comparación de software, donde también podrás recibir asesoría gratuita.


Recursos adicionales:

Por Gabriel Mancuzo

Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.

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