En la imagen se ve a una persona utilizando un CRM

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Guía completa sobre su funcionamiento


El CRM es una herramienta sumamente completa. Pero esa diversidad de funciones también habilita una complejidad que pocas veces podemos llegar a abarcar en una búsqueda de información inicial. Por ello, hemos preparado la guía más completa para que aprendas qué es un CRM y cómo puede ayudarle a tu empresa ¿Empezamos? 

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Definición de CRM: ¿Qué es?

Cuando hablamos de CRM nos referimos a una herramienta especializada que permite la colaboración de Ventas, Marketing y Atención al Cliente en la gestión de los puntos de contacto con los clientes. 

¿Por qué es tan importante esta herramienta? Esta nueva era de la informática, ha cambiado las formas de consumo, impactando directamente en la forma de concebir las relaciones entre clientes y empresas. Y un factor esencial en la misma son los datos. 

El CRM se erige como la respuesta a ambas cuestiones y brinda una nueva estrategia en la administración de la relación con los clientes mediante los datos. Incluyendo una plataforma que facilita el trabajo en equipo de los departamentos que tienen mayor participación en estas tareas. 

CRM: significado

¿Qué se entiende por CRM entonces? CRM son las siglas en inglés para Customer Relationship Management. Que, en su traducción a español, se conoce como Gestión de la Relación de los Clientes

¿Qué hace un CRM en una empresa?

Entonces, en resumen, ¿qué hace un CRM en una empresa? Un CRM se encarga de gestionar la relación de los clientes y una empresa mediante una base de datos completa con información básica de ambos. 

Algunos datos claves sobre el CRM

En la imagen se ve una infografía sobre las mejores del CRM
Las empresas que implementan un CRM mejoran sus resultados y ganancias.

¿Para qué sirve un CRM? Principales Usos

El CRM es una herramienta funcional tanto para solucionar dinámicas de gestión internas como externas. Por ello, las principales aplicaciones del CRM se dan en las áreas de:

  • Atención al Cliente
  • Ventas
  • Marketing
  • Operaciones

Veamos cómo puede ayudar esta herramienta en cada departamento.

1 | CRM en Marketing

La principal materia prima de las acciones de Marketing son el conocimiento. Ninguna estrategia de publicidad puede funcionar si no se tiene conocimiento sobre el público, el producto y los clientes a los que va dirigido. 

El CRM en Marketing es una valiosa adición para idear y monitorizar campañas de marketing con una alta tasa de efectividad. Los colaboradores de este departamento, pueden echar mano a la base de datos en tiempo real para personalizar con exactitud los mensajes publicitarios de acuerdo al perfil de sus clientes. ¿El resultado? Altas tasas de conversión, sin duda. 

Entre sus beneficios principales podemos nombrar:

  • La visión integral de cada cliente a través de una plataforma centralizada. 
  • Agrupar clientes con base en un perfil similar para automatizar las comunicaciones. 
  • Aumentar el conocimiento de los clientes actuales para salir a buscar posibles prospectos en el mercado de forma eficiente. 
  • Identificar tendencias en los patrones de comportamiento de los usuarios de la marca, para mejorar el funcionamiento de las campañas de marketing

2 | CRM en Ventas

Las nuevas estrategias de ventas de este siglo están signadas por la rapidez y la personalización. El cliente desea comprar productos rápidos, con un servicio al cliente que denote que se lo conoce y valora como consumidor. 

Por ello, el CRM en ventas ayuda a automatizar los procesos de ventas y mejorar la eficiencia de los representantes de ventas. La transformación de leads en clientes fieles se realiza en pocos pasos. 

Algunos de los beneficios que podemos destacar son:

  • Disponibilidad de información actualizada y en tiempo real sobre los clientes al momento de la transacción. 
  • Seguimiento del cliente a través de las etapas del embudo de ventas en la que el cliente se encuentra. 
  • Aumentar el conocimiento de los distintos perfiles del usuario, para identificar momentos claves en los que ofrecer una oferta personalizada. 
  • Generar informes con datos actualizados, que permitan la elaboración de una estrategia de ventas acorde al comportamiento real de los clientes. 

3 | CRM en Servicio al Cliente

Como mencionamos, los usuarios buscan a aquellas empresas que les brinden una experiencia gratificante. Y todas las interacciones comerciales de este siglo parecen apuntar hacia el mismo enfoque. 

Es por eso que el CRM en Servicio al Cliente recopila datos sobre los intereses, gustos, y necesidades de los clientes con el fin de esbozar un perfil del mismo. Con esta información, el departamento puede reelaborar sus estrategias comerciales para que se adapten a lo que el cliente realmente está buscando. Fortaleciendo de forma directa la relación con los mismos. 

Podemos nombrar los siguientes beneficios:

  • Actualizar a tus clientes sobre nuevos productos, funcionalidades o información relevante sobre los productos o servicios de su interés. 
  • Personalizar las interacciones de acuerdo a los datos e información personal del usuario. 
  • Envío de respuestas coherentes y acordes a las consultas de los clientes, en el canal idóneo para su perfil. 

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

El principal objetivo de un CRM es gestionar relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes, mediante una experiencia superior y altamente gratificante. De este propósito se desprenden los siguientes objetivos secundarios:

1 | Dar respuesta a las dudas básicas de los clientes

El CRM busca conocer a los clientes en tal grado, que le sea posible anticipar o pronosticar sus dudas más comunes. Al darles respuesta de antemano, no solo se automatiza parte de las tareas de los agentes de venta, sino que aumenta la transparencia de la empresa. 

2 | Gestionar los datos de los clientes

La gestión correcta de la información produce datos de calidad que, a su vez, generan decisiones efectivas. El CRM se encarga de almacenar de manera óptima los datos, y revisarlos oportunamente para su utilización. 

3 | Automatizar los procesos de ventas

Gracias a la Inteligencia artificial y las bases de datos unificadas, el CRM puede crear un proceso de ventas adaptado a la cartera de clientes actual. Esto liberará la agenda de tareas de los agentes, y también reducirá los tiempos de conversión de leads

4 | Personalizar campañas de Marketing

Una estrategia sólida de Marketing implica un grado de presencia variable en cada canal de comunicación como; redes sociales, sitios web, correos electrónicos, entre otros. Sin embargo, gestionar las interacciones a través de esta puede ser complejo. La función del CRM es alinear las campañas de marketing y responder a cada interacción a través de la misma plataforma de forma eficiente. 

5 | Alineación de Ventas y Marketing

Mantener separadas las áreas de Ventas y Marketing puede significar un desaprovechamiento de recursos y esfuerzos. El CRM tiene como objetivo lograr que ambas áreas se comuniquen efectivamente, y trabajen en un proyecto en conjunto con información unificada y actualizada. 

Características de un CRM 

Los CRM tienen características especiales, antes de seleccionar uno, debes comparar CRM, para identificar el mejor. De manera general, ofrecen funciones como las siguientes:

1 | Gestión de Clientes Potenciales

Un alta tasa de éxito en cierre de operaciones de ventas no se basa solo en la obtención de clientes potenciales. También se trata de gestionarlos y clasificarlos para su correcta asignación al momento del embudo de ventas en que se encuentra. 

Con esta característica del CRM, los agentes de ventas pueden personalizar rápidamente el trato con un cliente potencial hasta lograr la concreción de la venta. 

2 | Gestión de Contactos

A través de la gestión de contactos de un CRM puede organizar sus contactos empresariales en un solo sitio. Esto habilita la información relativa a las últimas interacciones con un cliente, las principales consultas y un historial completo sobre su relación con la empresa. Con esta información se estima el mejor momento para contactar a un cliente, y a través de qué medio hacerlo. 

3 | Gestión de Correos Electrónicos

Las bandejas de entrada de los correos electrónicos empresariales suelen estar colapsadas. Por lo que suele ser difícil recordar quién es quién, qué necesitaba y por qué se contactó con la empresa anteriormente. Por ello, el CRM le permite categorizar los emails entrantes con base en parámetros específicos, para dar seguimiento a un cliente. 

4 | Automatización de Ventas

Las tareas administrativas son grandes devoradoras de tiempo vital para los agentes de ventas. Gracias a la automatización de ventas, el CRM puede encargarse de las tareas rutinarias mediante el diseño de un flujo de trabajo inteligente. Así se asignarán las tareas correctas al agente correcto. 

5 | Informes y Análisis

El CRM ayuda en la evolución orgánica de un modelo intuitivo a uno basado en datos de la toma de decisiones. Esto es gracias a su función de análisis e informes inteligentes que procesa datos de diversas fuentes. En el largo plazo esta herramienta se convierte en una gran ventaja competitiva. 

6 | Automatización de Marketing

El desperdicio de recursos en una campaña de marketing que fracasó debido a un error en la lectura del público objetivo, es algo muy común. Por ello, una de las características del CRM consiste en ayudar a este departamento a analizar la cartera de clientes actuales, y predecir el perfil de clientes potenciales. Siempre con una base de datos confiable, certera y actualizada. 

Además, también le permite ejecutar análisis comparativos sobre el gasto en publicidad en contraste con los ingresos en ventas de la empresa. Lo que le permitirá identificar el éxito, o fracaso, de una campaña determinada. 

7 | Personalización

La principal característica de un CRM es que esta no trabaja sobre la premisa de que todas las empresas son iguales. Reconoce la diversidad, por eso se encarga de brindar una plataforma que sea el punto de partida para la optimización de los procesos. Permitiendo que cada marca adecúe el producto a sus necesidades y requerimientos. 

Ventajas y Desventajas del CRM 

Ahora bien, ¿es realmente tan positivo contar un CRM entre las filas de una empresa? Si bien es cierto que los CRM tienen muchas ventajas, lo cierto es que también poseen desventajas. Analicemos a detalle:

Beneficios de un CRM

Es una herramienta Integral

El CRM piensa en la experiencia del usuario de forma global. Al no centrarse en un solo aspecto, permite que los departamentos involucrados aúnen fuerzas en el conocimiento del cliente, la personalización de las interacciones, y la anticipación a sus necesidades. 

Mejora las conversaciones

Otra de las ventajas del CRM es que permiten analizar la intención del cliente. De esta forma, el agente de ventas puede identificar en pocos segundos cuál es la necesidad de este, cuáles son sus dudas y desde qué canal prefieren recibir una respuesta. 

Permite tomar decisiones informadas

Saber qué está funcionando y qué no lo hace, permite aumentar los esfuerzos o cesar en una estrategia de inmediato. El CRM facilita estos datos en un formato sencillo de entender y compartir con otros equipos. Con estos datos se puede elegir la opción más adecuada en el momento actual, priorizando siempre el menor margen de error. 

Optimiza los procesos de ventas

El secreto máximo de los procesos de ventas es enviar el contenido adecuado, al cliente adecuado y en el momento correcto. Puede parecer sencillo a simple vista, pero sin los datos correctos esta estrategia no tiene un futuro prometedor. Gracias al CRM es posible reunir los datos y categorizarlos en un orden lógico que permite una acción clara en lo concreto. 

Fomenta la colaboración interna

Si tu equipo de ventas está formado por más de una persona, los beneficios de un CRM son más que claros. Compartir la misma base de datos, completa y actualizada, permite que la comunicación del grupo fluya naturalmente y se reduzca los errores o la duplicación de tareas. 

Da una visión integral del negocio

Al ser una herramienta integral que facilita el trabajo de muchos equipos en simultáneo, permite tener una visión panorámica.  Cada área vuelca los resultados de sus esfuerzos en la base de datos del CRM, lo que permite contrastar información y generar análisis que revelen el estado actual de la compañía o sus estrategias. 

Fideliza a los clientes

Conocer quiénes son nuestros clientes, y cuáles son sus necesidades, permite crear una campaña de fidelización efectiva. Así se puede identificar los principales problemas o necesidades estacionales de los clientes para brindar una oferta personalizada, por ejemplo. 

Aumenta la productividad

Con el CRM encargándose de las tareas de análisis más complejas, o automatizando los procesos de ventas o de categorización de leads, los agentes de ventas pueden dedicar sus esfuerzos a la conversión de clientes. 

Desventajas de un CRM

Todo producto tiene sus desventajas de acuerdo al perfil de cada empresa. Analicemos las desventajas del CRM para identificar si se aplican a tu caso particular. 

Se debe invertir en la formación de empleados

El CRM tiene múltiples aplicaciones, pero las mismas requieren de una capacitación para aprender a sacarles el provecho adecuado. A la hora de implementar un CRM tendrás que dedicar un tiempo exclusivo a la preparación de tus empleados en su funcionamiento. 

Hay que cumplir con los requisitos de la Ley de Protección de Datos

El CRM trabaja con los datos de nuestros clientes. Y esto nos obliga a darles el mejor uso y tratamiento, por lo que deberás adecuarte a los requerimientos de la Ley de Protección de Datos. Cada información que requieras de tus clientes deben ser otorgados bajo su expresa conformidad, y debe existir la opción de retirarlos de la base de datos en caso de que lo deseen. 

Debes proveer una seguridad de alta calidad en los sistemas informáticos que contengan dichos datos. Lo que también puede llevar a encarecer los costos. 

Los costos en implementación y equipo especializado pueden ser altos

Esta desventaja es común en empresas pequeñas. Normalmente, no pueden costear los elevados costos de este producto. 

Los empleados pueden resistirse a usarlo

En cuanto a la implementación de cero de un CRM, los empleados que harán uso de él pueden manifestar cierta reticencia. Generalmente, ocurro porque están acostumbrados a un tipo de funcionamiento distinto, y de forma natural, el cambio les genera ansiedad. 

No se adapta a todos los negocios

Existen empresas que tienen un público homogéneo, que no requiere de segmentaciones de mercado para potenciar sus ventas. En estos casos, la implementación de un CRM no encuentra mucho sentido. 

¿Cómo funciona un CRM? Fases 

1 | Conocimiento 

En la primera fase del CRM, su función es ayudar al cliente a que descubra el producto y su valor intrínseco. Pero, para ello se debe encontrar al cliente adecuado para este bien. La tarea del CRM es categorizar una base de clientes potenciales, y seleccionar a aquellos que tengan el perfil adecuado. Se trata de una fase de investigación y conquista. 

2 | Incremento

Luego de la investigación, se produce la comunicación con el cliente. Lo que se buscará en esta fase es lograr que el cliente descubra otros bienes comercializados por la marca. 

Con base en los datos recogidos se advierte la posibilidad de brindar productos recomendados que maximicen la experiencia de compra del usuario. 

3 | Retención

Ahora que conocemos a nuestro cliente, este ya ha iniciado una relación con nosotros, es primordial lograr una fidelización completa. Gracias a las herramientas de análisis del CRM es posible identificar tendencias de consumo, y frecuencias de compra. 

De esta forma, encontraremos a aquellos clientes que generen mayor ganancia para nuestra empresa. El paso siguiente es brindarle una experiencia extra, como descuentos, ofertas o promociones, que retribuyan al mismo por la fidelidad a la marca. 

Tipos de CRM: Clasificación general

También es prudente mencionar que existen diversos tipos de CRM, con funciones y enfoques distintos. Cada empresa podrá optar por uno o por otro según su naturaleza.   

1 | Tipos de CRM según su función principal

CRM Operativo

El CRM Operativo es el más común del mercado. Se encarga de optimizar los procesos para que el proceso de interacción con el cliente sea dinámico y rápido. Su función es asegurar la satisfacción cliente, por lo que trabajará con datos relativos a niveles de satisfacción y quejas frecuentes sobre los productos. 

Con base en ellos creará estrategias de aproximación e interacción con el cliente en realización al momento del ciclo de ventas en que se encuentre. 

CRM Analítico 

Por su parte, el CRM Análitico se encarga de analizar el historial de interacciones pasadas y presentes de un cliente. Gracias a ellas le es posible predecir futuros perfiles de clientes potenciales, y las tendencias que se presentarán en el corto, mediano y largo plazo. 

Además, dentro del ciclo de ventas crea perfiles generales y tendencias de ventas de acuerdo a cada etapa del proceso. De esta forma, les permite conocer a los clientes y encontrar cuáles son los nuevos nichos de mercado que pueden explotarse.

CRM Colaborativo

La principal tarea del CRM Colaborativo es monitorear la interacción con los clientes en todas las vías de comunicación disponibles. Mediante tareas de clasificación de leads, envía a los agentes de ventas aquellos prospectos que tienen mayor posibilidad de convertirse en clientes potenciales

En la imagen se ven los tipos de crm
Dentro de la categoría de función, los tipos de CRM pueden tener distintos enfoques.

2 | Tipos de CRM según su forma de acceso 

CRM en la nube

Mediante una cuota mensual puedes acceder a un CRM alojado en la nube a través de cualquier dispositivo con acceso a internet. Evita que la empresa se encargue de la instalación y mantenimiento, descargando esta responsabilidad en el proveedor del servicio. 

CRM on demand

En este modelo, la empresa se hace cargo de los costos de instalación y mantenimiento mediante el pago de una licencia. A cargo recibe el CRM en formato local, que deberá instalar en sus equipos. Sin embargo, esta opción permite seleccionar qué herramientas o características se desea que el producto contenga. 

3 | Tipos de CRM según su código

Existen dos tipos de CRM según su código:

  • El CRM libre o de Código abierto: Requiere de un equipo especializado que se encargue de la instalación y personalización del programa. Suelen ser gratuitos.
  • El CRM privado o de código cerrado: El código y los derechos de modificación pertenecen a su proveedor, por lo que no puede personalizarse el producto y debe pagarse por su derecho de uso.  

¿Cuándo se debe implementar un CRM? 

  • El ordenar planillas y cuadernos te toma mucho tiempo
  • Tu atención al cliente no está estandarizada
  • Pierdes oportunidades de negocio por no contar con información clave
  • No puedes personalizar tu servicio al cliente
  • Tu equipo no está integrado debido al trabajo a distancia

¿Cómo programar un CRM? 5 pasos fundamentales de implementación 

1 | Planificación del proceso de ventas

Analiza cómo se realiza tu proceso de ventas. Procura ser detallado y meticuloso en la descripción de cada paso. 

Es preferible que este paso esté documentado, ya que también ayudará a la inserción en el CRM de nuevos colaboradores. Este trabajo también te ayudará a identificar los problemas en ciclo de ventas, para optimizarlo antes de iniciar la implementación del CRM

2 | Identifica las necesidades de tu empresa

Este paso te ayudará a medir el éxito de la implementación de tu CRM. Considera cada aspecto técnico como operativo que necesitas que tu nuevo sistema de gestión de clientes solucione. Es importante que seas específico y puntual, ya que esto te ayudará a transformar tus objetivos en acciones concretas. También es recomendable que todo el personal involucrado participe de esta tarea para enriquecer la experiencia. 

3 | Planifica la automatización que el CRM debe llevar a cabo

Con los objetivos delineados, necesitas planificar la automatización del CRM. Es decir, los pasos que este seguirá para resolver las problemáticas que deseas solucionar. Esta debe estar alineada con tu estrategia de ventas, y resultar en una acción concreta. 

4 | Capacita al personal

La única forma de asegurar el éxito de la implementación de un CRM, es con un equipo diestro en su funcionamiento. Dedica tiempo a la capacitación del personal, para que aprenda a sacar ventaja a cada herramienta. 

Luego de entrenarse en el uso del programa, les será más sencillo encontrar problemas y ofrecer soluciones o usos creativos del software. 

5 | Analizar y optimizar los procesos del CRM

El CRM no hace su trabajo en solitario. Requiere de un equipo capaz de leer e interpretar los datos e informes, para identificar problemas en el proceso y elaborar soluciones acordes. 

CRM: Ejemplos de los más utilizados en el 2023

Actualmente, la oferta de CRM se encuentra en su punto más alto de expansión. Puedes corroborar fácilmente este punto con un vistazo a los listados de ComparaSoftware en la categoría de CRM. Sin embargo, hay algunos productos que destacan frente al resto. 

1 | HubSpot

HubSpot es uno de los mejores ejemplos de CRM en la gestión del marketing inbound. Su CRM es completamente gratuito, por lo que podrás gestionar tus contactos y acciones de forma centralizada sin problemas. 

Este CRM permite

  • Organizar los contactos según su canal de comunicación. 
  • Gestionar el proceso de ventas.
  • Dar seguimiento a los contactos de tu sitio. 
  • Enviar emails personalizados. 

2 | Salesforce

El punto fuerte de este CRM se encuentra en su lado colaborativo. Permitiendo la comunicación dinámica de todo el equipo a través de Chatter. Esto mantiene al grupo totalmente coordinado para efectuar las tareas eficazmente. 

Entre los beneficios de Salesforce podemos nombrar:

  • Acceso completo a toda la base de datos
  • Generación de reportes personalizados. 
  • Altamente personalizado según la naturaleza de cada empresa. 
  • Permite la escalabilidad de la compañía.
  • Integraciones dinámicas.

Conclusión

En este artículo hemos repasado ampliamente los principales aspectos de un CRM. Esperemos que esta guía básica sea de ayuda para entender ampliamente el potencial de esta herramienta para tu equipo de ventas, marketing, y servicio al cliente


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