Clientes Cautivos: ¿Cómo Ganarte su Corazón?

Los clientes cautivos son el objetivo que toda compañía busca, aunque no siempre se quedarán contigo por las razones que te gustaría.

Muchas empresas confunden al cliente cautivo con el cliente satisfecho, pues ambos se caracterizan por un churn rate positivo –es decir, tasas de abandono bajas y retenciones altas–. Sin embargo, no todos los clientes cautivos son clientes felices, y en este post te explicaremos por qué.

Además, también aprenderás cómo ganarte el corazón de tus clientes para cautivarlos (eso sí, consiguiendo que también se enamoren de tus productos).

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¿Quiénes son los clientes cautivos?

Los clientes cautivos son los compradores que consumen un producto o servicio y que no están dispuestos a sustituirlo por otro. De hecho, se resisten a abandonarlo.

Un ejemplo son los locales de comida rápida en los aeropuertos. Cada uno tiene un número específico de clientes cautivos, aunque no precisamente porque estén encantados con la oferta sino porque no hay más opciones.

Aunque este es un excelente ejemplo de cliente cautivo, la falta de alternativas no es la única razón por la que un cliente pasa de ser un consumidor esporádico a un comprador habitual.

Un cliente cautivo puede surgir por las siguientes razones:

1. Una propuesta de valor inmejorable

Sin duda, es así como todos los empresarios deberían capturar clientes: con promesas de experiencia auténticas y un servicio que inspire deleite.

Cuando la propuesta es tan atractiva, no hay razón para comprar los productos y servicios de la competencia.

2. Pocas alternativas y monopolios

Esta razón no es nada similar a la primera, y responde a prácticas poco honestas o que no reflejan una buena labor de tu compañía. Un ejemplo clásico de esto son los servicios públicos, donde la falta de opciones limitan a las personas al momento de elegir un proveedor.

En estos casos, puede que tengas un cúmulo de clientes cautivos, pero es posible que la mayoría de ellos estén insatisfechos y solo puedan decir cosas negativas de tu empresa. Por lo tanto, si una nueva compañía entrara al mercado posiblemente verías una tasa alta de abandono.

3. Falta de competencia de calidad

Ocurre cuando la oferta de tu competencia es tan mala que supera los deseos del público de abandonarte. También puede que no haya suficientes opciones en el mercado que puedan ajustarse a las preferencias o presupuesto de los clientes.

4. Hábito

Muchas personas simplemente actúan por inercia y costumbre. Una vez que establecen un vínculo con un proveedor, no gastan energía en buscar alternativas, incluso si están inconformes con el producto o servicio recibido.

Una frase que caracteriza a este tipo de cliente cautivo es: “Mi familia siempre ha comprado aquí”.

5. Trabas para cambiar de proveedor

Cambiar de compañía de Internet requiere pensar en una instalación nueva, y perder quizás uno o dos días de servicio mientras se configura todo. Este tipo de trabas hace que algunas personas se conviertan en clientes cautivos.

A veces, la gente prefiere permanecer en un estado de insatisfacción permanente, pero contar con el proveedor de siempre, en lugar de perder tiempo o dinero hallando uno nuevo.

6. Falta de conocimiento

Si bien esta razón es cada vez menos trascendental gracias a Internet, aún hay clientes que no saben cómo buscar o adquirir alternativas a un producto. Es por eso que preferirán ser clientes cautivos, aunque esto implique vivir insatisfechos.

¿Cómo ganar clientes cautivos?

Como pudiste ver, solo ofrecer una experiencia de valor a las personas hará que sean clientes cautivos y, al mismo tiempo, felices.

Muchos creen que maltratar a un cliente cautivo bajo la premisa de que “los presos no pueden salir de la cárcel” es gratuito, pero están muy equivocados. Tarde o temprano, los cautivos que no están realmente satisfechos con una marca tomarán la decisión de abandonarla si ven una oportunidad.

Entonces, para ganar y satisfacer a los clientes cautivos es importante saber primero cuáles son los tipos de necesidades de tu público objetivo y evaluar si tu negocio las está supliendo. Te será más sencillo hacer esto con un Software de Mesa de Ayuda, desde donde puedes acceder a todos los datos de tus clientes ordenadamente, además de métricas e informes.

El siguiente paso será aplicar un método distinto a cada tipo de cliente cautivo.

1. Clientes cautivos por hábito

Para este tipo de clientes, lo mejor es reforzar el hábito con programas de lealtad, obsequios, descuentos y ofertas especiales. Con esto, el cliente sabrá que tu empresa lo reconoce y valora como comprador habitual.

Es importante considerar también los cambios generacionales para este tipo de clientes, ya que eventualmente se perderá el vínculo y el cliente evaluará el producto o servicio que adquirió con nuevos criterios de compra.

Los programas de lealtad pueden ser gestionados con un Software de Mesa de Ayuda para definir categorías de clientes y enviar automáticamente descuentos y regalos en fechas especiales.

2. Clientes cautivos por trabas para cambiar

En este sentido, es importante identificar si el cliente está contigo por esta razón, ya que un cambio de regulación o un nuevo competidor que ofrezca una customer experience más sencilla puede hacer que pierdas definitivamente a este tipo de usuario.

Por lo tanto, el primer paso es identificarlos y, luego, indagar en qué atributos harán que su experiencia mejore antes de que la competencia lo haga.

En cuanto a los clientes con trabas económicas que no cambian porque es costoso comenzar de cero,  puedes ofrecer actualizaciones o bonos de descuento para adquirir un producto / servicio más completo. De esta manera, el cliente va a sentir que gana mucho más contigo.

3. Clientes cautivos por falta de calidad en la competencia

Para lograr satisfacer a estos clientes cautivos, que solo te eligen “porque no hay nada mejor”, es imprescindible acudir a las encuestas de satisfacción. Si no lo haces, será cuestión de tiempo antes de que llegue al mercado un producto superior y se lleve consigo a los cautivos.

Para este ejercicio, existen Software de Encuestas con los que puedes realizar sondeos masivos por Internet y recopilar, en la misma plataforma, todos los datos que necesitarás más adelante durante el análisis de resultados.

En resumen, los clientes cautivos pueden dejar de serlo cuando menos lo esperas

Un cliente cautivo no siempre se queda contigo porque seas la mejor opción. La única razón válida para sentirte orgulloso de tener usuarios cautivos es ofrecer una experiencia personalizada que demuestre al cliente cuánto lo conoces y lo mucho que te esfuerzas en mejorar su vida.

El conocimiento del perfil de tus clientes es vital para ofrecer experiencias que enamoren. De la misma forma, será fundamental contar con herramientas digitales que te ayuden a conseguir e interpretar información de los clientes.

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Referencias:

Team, MBA. 2021. “Captive Customer Definition | Marketing Dictionary | MBA Skool-Study.Learn.Share.”. MBA Skool-Study.Learn.Share. https://www.mbaskool.com/business-concepts/marketing-and-strategy-terms/11800-captive-customer.html.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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