7 Ideas para Crear un Programa de Lealtad

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Si tienes experiencia en atención al cliente, sabrás que es más fácil crear un programa de lealtad para retener a un cliente existente que intentar ganar uno desde cero.

Las estadísticas dicen que los clientes actuales tienen un 50% más de probabilidades de usar un nuevo producto o servicio y gastan un 31% más que los nuevos clientes. La ecuación es realmente simple: el proceso de ganarse la confianza de un usuario siempre es lento y más costoso.

Por eso, en este artículo conocerás el valor de un programa de lealtad y cómo desarrollarlo de manera exitosa. Esta información te servirá para evitar perder a los clientes que ya confían en tu negocio, y que están dispuestos a invertir en él.

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¿Qué es un programa de lealtad?

La lealtad del cliente se puede definir como la intención de volver a negociar con tu empresa, recomendarla y establecer un vínculo a largo plazo. Un programa de lealtad consiste en el diseño, planificación y ejecución de actividades para reforzar las ganas del cliente de volver a visitar tu tienda o acudir a tus servicios, y recomendarte a más personas.

Para aplicar eficazmente un programa de lealtad, lo ideal es contar con una herramienta especial como los Software de Fidelización de Clientes.

Ahora, ¿por qué son tan importantes los programas de lealtad además de los beneficios evidentes? Bueno, piensa que cuando un usuario elige repetidamente los productos y servicios de tu empresa es porque la experiencia de compra le ha parecido sobresaliente.

Esos clientes te ayudarán a hacer crecer tu negocio más rápido y de forma más efectiva que el mejor de tus agentes de ventas, simplemente porque un cliente feliz se convierte en el portavoz natural de un mensaje comercial.

Pero cuidado, antes de considerar opciones para diseñar un programa de lealtad es importante que definas bien los valores corporativos que vas a transmitir.

Un programa de lealtad es una inversión a largo plazo, y no significa un aumento instantáneo en las ventas, así que tienes que planearlo muy bien para que valga la pena. Si el plan de lealtad sugiere que los clientes gasten una gran cantidad de dinero solo para ser recompensados ​​con descuentos insignificantes y muestras de productos, piénsalo mejor.

Los beneficios deben ser tan buenos como la percepción del gasto. Tiene que haber equilibrio para que el consumidor no pueda negarse a participar en el programa y comience a sentirse parte de la compañía.

Formas de crear un plan de lealtad

1. Implementar un programa de lealtad basado en puntos

El sistema de puntos es uno de los métodos de fidelización más comunes. Consiste en ofrecer a clientes frecuentes X cantidad de puntos dependiendo de la magnitud de la compra realizada (a mayor inversión, más puntos).

Así, los clientes frecuentes irán sumando puntos que luego podrán canjear por algún tipo de recompensa, como un código de descuento, un obsequio, acceso privilegiado a un producto o servicio, o una oferta especial.

Algo importante para poder implementar este sistema de forma efectiva es lograr mantenerlo simple e intuitivo. La relación entre los puntos y las recompensas debe ser fácil de entender, evitando usar conceptos demasiado técnicos o que pudiesen parecer engañosos.

El cliente siempre busca experiencias gratificantes, no tener que pasar por un sinfín de pasos para canjear un premio. Además, considera también el tipo de negocio que regenteas. Un sistema de puntos no servirá si las compras no son frecuentes.

2. Aplicar un plan de fidelización escalonado

Una variante del programa anterior es obsequiar al cliente pequeñas recompensas solo por ser parte del plan de fidelización de la empresa. De esta manera, animas a los clientes habituales a comprar todo el tiempo.

¿Cómo funciona esto exactamente? Simple: a medida que el usuario asciende en una escala predeterminada, cambia de categoría. Por ejemplo:

  • Nivel 1 – Oro
  • Nivel 2 – Plata
  • Nivel 3 – Cobre

En función del grupo al que pertenezca el cliente, recibirá beneficios que irán siendo más interesantes cuanto más alto sea el nivel. Esto ayuda a resolver también el problema de que los consumidores se olviden de sus puntos (y nunca los canjeen), porque el tiempo entre la compra y la recompensa es demasiado largo.

La principal diferencia entre el sistema de puntos y el sistema por niveles es que los clientes aprovechan de inmediato las recompensas a corto plazo. Esto funciona muy bien en industrias donde los precios son más altos, como las aerolíneas, cadenas hoteleras y compañías de seguros.

3. Ofrecer beneficios exclusivos por tarifas extra

Cobrar un canon por adelantado, dándole al cliente la posibilidad de acceder a un servicio o producto por un tiempo extendido, es otra forma de generar lealtad.

Si bien esto solo puede hacerse en ocasiones muy particulares, pensar en una tarifa única (o anual) que permita a los clientes ahorrar tiempo y dinero es beneficioso tanto para la empresa como para el usuario. Por ejemplo, puedes ofrecer una suscripción anual a una revista donde el valor mensual sea mucho menor que si el cliente eligiera estar inscrito con un plan mes a mes.

4. Asociarse con otra empresa para ofrecer ofertas en conjunto

Las asociaciones estratégicas en los programas de lealtad pueden ser una forma efectiva de retener clientes y hacer crecer tu negocio. Aquí es importante conocer las necesidades de tu cliente, sus rutinas y perfiles de compra antes de decidir con quién aliarte.

Por ejemplo, si tienes una empresa que ofrece servicios de conexión a internet, puedes evaluar la posibilidad de asociarte con una empresa de streaming, ya sea para ver series y películas o televisión en vivo.

5. Idea un juego, un concurso o un sorteo que involucre al cliente

Invitar a jugar al cliente aproxima la marca a la mente del consumidor. Puedes pedirle que coleccione etiquetas, resuelva un acertijo o responda una trivia.

Estos programas de lealtad no deben ir tras la generación de ingresos adicionales. Los clientes se darán cuenta tarde o temprano y la imagen de tu negocio se irá al piso.

Además, las probabilidades de ganar el juego deben ser de al menos el 25% y los requisitos para participar deberían poder ser alcanzables para el cliente promedio.

6. Crea una comunidad para que tus clientes interactúen

Al crear una comunidad, los clientes pueden conocerse, participar en foros para debatir las características de tu producto o servicio, presentar ideas de mejora y hasta votar a favor de las recomendaciones de los demás.

Esto va a fortalecer la fidelidad y te dará información fundamental para entender mejor lo que el público necesita, lo que funciona y lo que no.

Es conveniente que, para gestionar mejor estos datos, utilices un Software de Mesa de Ayuda. También tienes la opción de usar este tipo de plataformas para crear páginas informativas sobre los programas de lealtad que ofrece tu negocio, y foros comunitarios.

7. Lleva un registro de todo

Siempre es mejor anticiparse a los inconvenientes. Los errores pasan y, entonces, será mejor que tengas la forma de resolverlo y comprobar quién tiene la razón.

Nuevamente, con un Software de Fidelización podrás llevar la contabilidad de los puntos acumulados por cada cliente, su rendimiento en juegos o trivias, cuántas compras necesita para ascender al siguiente nivel, etc.

Programas de lealtad: ejemplos exitosos

Amazon Prime

Este programa de fidelización de Amazon se trata de ofrecer el pago de una tarifa anual para obtener beneficios prémium. Los miembros pueden acceder a envíos gratuitos, al servicio de streaming de Amazon, entre otros incentivos.

El programa ha sido tan efectivo que los clientes Prime gastan en promedio 4 veces más que otros clientes de Amazon.

Banco de la Nación Argentina

El programa de lealtad del Banco de la Nación Argentina aplica para el uso de las tarjetas de crédito y débito del banco, que permiten sumar puntos con cada compra y, luego, convertirlos en premios.

Un aspecto innovador es que el plan ofrece cambiar los puntos acumulados por donaciones para diversas ONGs, unificando así la responsabilidad social empresarial y el programa de fidelización de la entidad.

American Airlines

El programa de lealtad de American Airlines está pensado para acumular millas o puntos en cada vuelo que tomes.

Como socio del programa AAdvantage puedes obtener millas al viajar en American, pero también en aerolíneas del grupo Oneworld Alliance. También hay acumulación por compras en más de 1,000 empresas asociadas.

Más adelante, puedes redimir tus puntos o millas por:

  • Vuelos a más de 1,000 destinos a nivel mundial.
  • Upgrades.
  • Paquetes vacacionales.

Conclusiones

  • Los programas de lealtad no deben tomarse a la ligera. Tampoco se puede improvisar; el diseño debe partir de las necesidades y expectativas reales del usuario.
  • Para cualquier estrategia elegida, se debe contar con un Software de Fidelización de Clientes para gestionar dudas, reclamos y ejecución de premios.
  • Un plan de lealtad mal hecho puede arruinar todo el proceso previo que la empresa realizó para ganarse la confianza de los clientes, por lo que debe ser un procedimiento bien estudiado.
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Referencias:

Bernazzani, Sophia. 2020. “Customer Loyalty: The Ultimate Guide”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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