5 Errores Comunes que Hacen Perder a un Cliente

Perder a un cliente, si bien es un episodio normal en el día a día de una empresa, tiene consecuencias a corto y largo plazo que a veces no son evidentes.

Considerar la pérdida de clientela como un “error” puede sonar algo despreocupado tomando en cuenta todos los problemas aparejados. Por eso, en este artículo conoceremos la importancia de evitar perder clientes, y cómo anticiparse a factores de riesgo.

¿Qué significa perder un cliente?

Retener a un cliente no es nada sencillo. Bien podría decirse que esta es la meta que todos los agentes de ventas persiguen, pues un cliente leal genera muchas ventas considerando las que él mismo realiza y las que son producto de recomendaciones.

Ahora, cuando hay un mal manejo esto puede hacer que el cliente se pierda. En este caso, cuando ya ha sucedido, la empresa deberá lidiar a la par con una serie de peligros y desventajas, como:

  • Pérdida de ingresos.
  • Referencias negativas del cliente disconforme que abandonó la empresa.
  • Necesidad de una mayor inversión para captar clientes potencias y vender.
  • Se pierde la oportunidad de obtener el feedback necesario para mejorar.
  • Efecto negativo en la reputación frente a otros clientes y prospectos.
  • Impacto negativo en la confianza de todo el personal.

¿Por qué perdemos un cliente?

Perder clientes no es extraño. No solo te pasa a ti, sino a la mayoría de las compañías del mundo. Un informe reciente de McKinsey & Company reveló que solo el 13% de los encuestados había sido leal a una sola marca; el 87% restante confesó haber adquirido productos y servicios de empresas distintas.

Ahora bien, ¿por qué perdemos un cliente? ¿Qué es lo que motiva a un consumidor a dejar la zona de confort con una marca que ya conoce y utiliza?

Estas son las principales razones:

1. Mala atención al cliente

Sin duda, una de las principales razones por las que perdemos clientes es un mal servicio. Hoy el llamado cliente digital o consumidor 2.0 contacta a las empresas por diferentes canales y buscará igual efectividad y rapidez en la resolución de problemas en cada uno de ellos.

Si no tienes una forma de monitorear a tus agentes y organizar la gestión de tickets de soporte, lo más probable es que el usuario tenga una experiencia de servicio al cliente negativa que le dará motivos para abandonar tu empresa.

Una buena atención requiere ser proactivo en lugar de reactivo. Lo ideal es que prepares a tus agentes para anticiparse a los problemas en lugar de esperar a que aparezcan.

2. El producto o servicio no cumple las expectativas

Cuando esto sucede, puede ser que la promesa de experiencia de compra esté desfasada. La transparencia y honestidad es un criterio de compra muy importante e implementar falsas descripciones o fichas de venta engañosas tarde o temprano te hará perder a un cliente.

En cambio, si el usuario recibe lo que está esperando no tendrás este problema; además, evitarás que un cliente enojado se vuelva un detractor de tu marca, y convenza a otros de no comprarte.

Por otro lado, si no se cumplieron las expectativas por errores en el producto, es importante considerar que existe un margen de tolerancia para esto y la clave para que el cliente no se vaya es la velocidad con la que puedas resolver el problema, o bien la eficacia de la gestión de devoluciones.

3. No demostrar el verdadero valor del producto

Hoy los clientes potenciales prestan atención a diferentes criterios de compra, y no solo al precio y calidad del producto o servicio que ofreces. Por lo tanto, si tu producto tiene un menor precio, esto no significa necesariamente que el cliente te elegirá.

Para no perder clientes, tienes que demostrar cuáles son los beneficios que ofrece tu producto por encima de la competencia (capacidad, velocidad, tamaño, potencia, etc.) más allá del precio.

4. No contar con una estrategia integral coherente

La coherencia genera confianza. Esta máxima se puede aplicar en muchos aspectos de la vida, y funciona también para entender por qué perdemos un cliente.

Las marcas inconsistentes en el uso de nombres, colores o logotipos, y en las redes sociales, le parecerán sospechosas al consumidor, por lo que será más difícil construir una relación a largo plazo con el cliente.

5. Técnicas agresivas y maltrato

Aún son muchas las empresas que aplican técnicas agresivas de ventas fundadas en la manipulación y la coacción. Este es un gran error, ya que hoy –con la diversidad de opciones que entrega la tecnología– los clientes no se dejan llevar fácilmente y, si llegan a sentirse maltratados, lo más probable es que se alejarán para siempre.

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente?

Para evitar caer en la instancia de “cliente perdido”, y librarse de tener que redoblar esfuerzos para convencer a las personas de volver contigo, es conveniente considerar las siguientes estrategias.

1. Auditar y mejorar la atención

Una auditoría interna de las políticas de atención al cliente será el primer paso para ofrecer un mejor servicio. Luego de identificar los puntos débiles, será importante considerar el uso de herramientas como un Software de Atención al Cliente.

Con la tecnología adecuada, el trabajo será mucho más ordenado, rápido y efectivo. También podrás obtener informes detallados de la actividad y eficiencia de tus agentes en diversos canales de comunicación.

En resumen, estas tres claves deben tomarse como principios básicos para evitar la pérdida de clientes:

2. Diseñar fichas de productos claras y honestas

Para evitar decepciones, es importante diseñar fichas de venta pensando en los clientes. Esto significa: descripciones que sean claras, precisas y transparentes, evitando la información innecesaria para no confundir al comprador.

3. Evaluar la cadena de producción

Si has perdido clientes por fallas en el producto, deberás auditar la ruta de producción, ensamblaje y distribución para descubrir dónde está el problema. Este procedimiento puede ser muy costoso, por lo tanto, es mejor que lo hagas cuando exista una sospecha real de trabas en la cadena productiva.

4. Identifica una propuesta de valor única

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente por no comunicar los beneficios del producto o servicio que vende tu empresa?

Cuando tienes una oferta competitiva, es vital que sepas transmitir sus ventajas expresando claramente por qué tu propuesta de valor es única. La forma de hacer esto debe ser directa y concisa, asegurándote de usar el lenguaje de tu audiencia.

5. Genera una identidad de marca consistente

Para comunicar confianza a tus clientes, asegúrate de que todos los valores que te definen como empresa son claros. Luego, define cómo aplicar estos valores a tu relación con el cliente.

  • Educa a todos tus empleados sobre cómo garantizar una buena experiencia de cliente.
  • Redacta un manual de marca para aplicar los mismos estándares de servicio en todas tus comunicaciones y canales de servicio.
  • Define políticas de atención al cliente compatibles con tu propuesta.

6. Invierte en relaciones

Las relaciones a largo plazo con el cliente son una excelente garantía para mantener tu negocio a flote. La noción de cliente cautivo te ayudará a entender cómo la fidelización influye en las conversaciones y en la estabilidad empresarial.

Concéntrate en establecer confianza con tus posibles clientes y en diseñar un plan de acercamiento personalizado, basando tus comunicaciones en los intereses del público. Esto es todo lo contrario a la publicidad genérica y, aunque sea más complejo al principio, los resultados siempre serán mejores que si envías a tu público ofertas al azar.

Referencias:

Lundin, Katie. 2018. “5 Reasons Why Your Business Is Losing Customers”. Entrepreneur. https://www.entrepreneur.com/article/313463.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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