Descubre las principales razones por las que se pierde un cliente y estrategias para evitarlo en este 2025

La pérdida de clientes es un reto constante para cualquier empresa. No solo impacta en los ingresos, sino que también afecta la reputación de la marca y la confianza del equipo. Cuando un cliente abandona una empresa, es importante comprender las razones por las que se pierde un cliente y cómo actuar para evitar la pérdida de más clientes en el futuro.

En este artículo exploraremos las principales razones por las que se pierde un cliente y te daremos estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, reducir la pérdida de clientes.

Razones por las que se pierde un cliente: ¿Qué significa perder un cliente?

Retener a un cliente es clave para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. Un cliente leal no solo realiza compras repetidas, sino que también puede recomendar la marca a otros, lo que fortalece la base de clientes. Sin embargo, si no se manejan correctamente las expectativas y la experiencia del cliente, la pérdida de clientes es inevitable.

La atención al cliente juega un papel crucial en este proceso, ya que una mala experiencia puede ser una de las razones por las que se pierde un cliente. Y cuando un consumidor se va, las consecuencias son inmediatas: pérdida de ingresos, referencias negativas y la necesidad de gastar más recursos en atraer nuevos clientes.

Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener a uno existente. Además, incrementar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Esto indica que perder clientes no solo afecta tus ingresos actuales, sino también las ganancias a largo plazo.

Los clientes insatisfechos tienden a compartir sus experiencias negativas ampliamente. Se estima que un cliente descontento comparte su experiencia con 9 a 15 personas, y alrededor del 13% lo cuenta a más de 20 personas, de acuerdo con White House Office of Consumer Affairs.

Por ello, comprender las razones por las que se pierde un cliente e invertir en la satisfacción y retención de tus clientes es clave para reducir costos y fomentar un crecimiento sostenible.

¿Cuáles son las razones por las que se pierde un cliente?

Perder un cliente es más común de lo que parece, y no solo te sucede a ti. Según SAP Emarsys, sólo un 69% de los consumidores afirmaron que se sintieron leales a marcas, tiendas y minoristas concretos en 2024.

Pero, ¿qué hace que los clientes abandonen una marca que ya conocen? Aquí te dejamos las principales razones por las que se pierde un cliente:

1. Mala atención al cliente

Una de las principales razones por las que se pierde un cliente es la mala atención al cliente. De acuerdo con un informe de Salesforce, el 80% de los consumidores considera que la experiencia brindada por una empresa es tan crucial como los productos o servicios que ofrece. Además, el estudio revela que el 88% de los clientes asegura que un servicio de atención de calidad tiene un impacto significativo en su decisión de comprar de nuevo..

La atención al cliente debe ser rápida, eficaz y ofrecer respuestas rápidas. Si no se gestionan adecuadamente los canales de comunicación, el cliente probablemente buscará opciones en la competencia.

Hoy en día, los consumidores esperan ser atendidos de manera multicanal y rápida. Si no puedes gestionar eficazmente las consultas, es recomendable utilizar herramientas como software de atención al cliente y CRM para optimizar la gestión de tus interacciones. ¡Y en ComparaSoftware nuestro equipo de expertos te asesora de manera gratuita para que puedas encontrar la mejor opción para ti!

2. El producto o servicio no cumple las expectativas

En un mundo donde los consumidores tienen acceso a información ilimitada, la transparencia y honestidad es un criterio de clave para mantener la satisfacción del cliente.

Por eso, es fundamental que nuestra propuesta de valor esté alineada con los productos o servicios que realmente ofrecemos. Implementar falsas descripciones o fichas de venta engañosas, tarde o temprano, puede ser una de las 10 razones por las que se pierde un cliente.

Cuando un producto o servicio no satisface las expectativas del cliente, se genera insatisfacción y desconfianza. Identificar rápidamente estas disconformidades es esencial para tomar medidas correctivas y evitar una de las razones por las que se pierde un cliente.

Para detectar la insatisfacción, presta atención a métricas como el índice de devoluciones, cancelaciones y quejas. Indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son clave para medir la satisfacción y lealtad del cliente. Monitorear estas métricas regularmente te ayuda a identificar áreas que requieren mejora.

Si hay errores o problemas, es vital tener un plan de gestión de crisis y un sistema de gestión de devoluciones eficaz. Responde de manera rápida y profesional, ofreciendo disculpas sinceras y soluciones concretas. El tiempo es crucial; procura resolver el problema lo antes posible para mantener la confianza del cliente.

Algunas de las mejores prácticas incluyen:

• Escuchar activamente al cliente
• Mostrar empatía
• Asumir la responsabilidad.

Comunica claramente los pasos que tomarás para resolver el problema y mantén al cliente informado durante todo el proceso. Después de solucionar la situación, realiza un seguimiento para asegurar que el cliente esté satisfecho.

3. Técnicas de venta agresivas

Según Edelman, el 81% de los consumidores aseguran que la confianza en el compromiso de una marca para actuar de manera ética y correcta influye profundamente en sus decisiones de compra.

Las tácticas de venta agresivas pueden crear una experiencia negativa para el cliente y pueden ser una de las razones por las que se pierde un cliente.

El paradigma de tratar de vender a toda costa y a todo el mundo se terminó. Y es lo peor que se puede hacer, porque no hay nada peor que un cliente que sienta que le «encajaron algo» o que luego no utilice el producto o servicio que ofreces.

Las marcas deben centrarse en comprender las necesidades del cliente y ofrecer una solución adaptada y enfocada en su público objetivo.

Los clientes valoran la personalización y la transparencia. Si se sienten presionados, lo más probable es que se alejen.

4. Ignorar el feedback del cliente

El feedback del cliente es esencial para mejorar productos y servicios. Y si ignoramos esta valiosa herramienta puede ser una de las razones por las que se pierde un cliente.

Ignorar las quejas y sugerencias de los consumidores puede dañar gravemente la relación a largo plazo con el cliente. Además, la falta de respuesta ante el feedback puede generar desconfianza y fomentar el abandono de la marca.

Las marcas que gestionan adecuadamente el feedback tienen una ventaja competitiva significativa. Las quejas de los clientes ofrecen información valiosa sobre fallos en los productos, servicios o experiencias de compra.

Si las marcas no utilizan este feedback para mejorar, pierden la oportunidad de innovar y adaptarse a las necesidades del cliente, lo que puede afectar su posición en el mercado.

Es crucial establecer canales accesibles para que los clientes den su opinión de manera honesta y abierta, como:

• Encuestas
• Redes sociales
• Reseñas online.

Razones por las que se pierde un cliente: 4 estrategias para evitar la pérdida de clientes y optimizar nuestro servicio

Para evitar caer en la instancia de “cliente perdido” y librarse de tener que redoblar esfuerzos para convencer a las personas de volver contigo, es conveniente considerar las siguientes estrategias:

1. Auditar y mejorar la atención al cliente

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales en la relación con tus consumidores y una de las razones por las que se pierde un cliente. Una experiencia de atención deficiente puede alejar a tus clientes más rápido de lo que crees. Por eso, es imprescindible evaluar constantemente la calidad de atención que estás brindando y buscar áreas de mejora para satisfacer y superar las expectativas de tus clientes.

Cómo aplicar esta estrategia

• Realiza una auditoría exhaustiva de todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo y redes sociales.
• Recopila feedback directo de tus clientes a través de encuestas de satisfacción, entrevistas o comentarios en línea.
• Ofrece capacitación continua a tu equipo de atención al cliente para mejorar sus habilidades en comunicación, empatía y resolución de problemas.

Herramientas que puedes usar

• Software de atención al cliente que centralice las interacciones y permita un seguimiento eficiente.
• Plataformas de encuestas para obtener feedback de los clientes de manera sistemática.
• Sistemas de análisis de conversaciones que identifiquen patrones y áreas de mejora en las interacciones.

Posibles problemas y cómo enfrentarlos

• Resistencia al cambio por parte del equipo: Comunica claramente los beneficios de las nuevas prácticas y proporciona apoyo durante la transición.
• Sobrecarga de datos de feedback: Prioriza las áreas más críticas y establece un plan de acción gradual.

Métricas a monitorear

• Tiempo de primera respuesta (First Response Time).
• Tiempo de resolución (Resolution Time).
• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT).
• Net Promoter Score (NPS).

Cómo automatizar

• Configura flujos de trabajo automatizados en tu software de atención al cliente para asignar solicitudes y escalar casos según su urgencia.
• Implementa chatbots para atender consultas frecuentes y liberar tiempo de tu personal para casos más complejos.
• Utiliza respuestas automáticas y plantillas para agilizar la comunicación sin perder personalización.
• Un auditoría interna de la atención al cliente es esencial para identificar fallos y mejorar el servicio. Utiliza software de atención al cliente para gestionar de manera eficiente los canales de comunicación y ofrecer respuestas rápidas.

2. Optimizar la propuesta de valor

Una propuesta de valor clara y honesta es esencial para atraer y retener clientes y evitar una de las razones por las que se pierde un cliente. Si lo que ofreces no coincide con lo que los clientes esperan o necesitan, es probable que busquen alternativas.

Alinear tu propuesta de valor con las verdaderas necesidades y expectativas de tu público objetivo te ayudará a construir confianza y lealtad.

Cómo aplicar esta estrategia

• Revisa y actualiza tu propuesta de valor para asegurarte de que refleja fielmente los beneficios que ofreces.
• Alinea tus mensajes de marketing con la realidad de tus productos o servicios para evitar generar expectativas incorrectas.
• Realiza pruebas de usabilidad y calidad regularmente para garantizar que tus productos o servicios cumplen con los estándares prometidos.

Herramientas que puedes usar

• Análisis de mercado para entender las necesidades y expectativas de tu público objetivo.
• Plataformas de gestión de la calidad para mantener altos estándares en tus productos o servicios.
• Feedback directo a través de grupos focales o entrevistas en profundidad con clientes.

Posibles problemas y cómo enfrentarlos

• Desalineación entre lo que se promete y lo que se entrega: Establece procesos internos para garantizar la coherencia entre los departamentos de marketing, ventas y producción.
• Cambios frecuentes en el mercado: Mantente informado sobre las tendencias y adapta tu propuesta de valor en consecuencia.

Métricas a monitorear

• Tasa de devolución o cancelación.
• Comentarios y valoraciones de productos.
• Tasa de conversión de prospectos a clientes.

Cómo automatizar

• Implementa sistemas CRM que integren información de ventas, marketing y servicio al cliente para tener una vista unificada de las interacciones.
• Utiliza herramientas de automatización de marketing para personalizar mensajes y ofertas según el comportamiento del cliente.

3. Implementar estrategias de fidelización

La fidelización es más que retener clientes; se trata de crear relaciones duraderas y significativas que beneficien a ambas partes y evitar una de las razones por las que se pierde un cliente. Los clientes fieles no solo repiten compras, sino que también se convierten en defensores de tu marca. Implementar estrategias de fidelización efectivas puede marcar la diferencia en un mercado competitivo.

Cómo aplicar esta estrategia

• Desarrolla programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad, como puntos, descuentos exclusivos o acceso anticipado a nuevos productos.
• Personaliza la experiencia del cliente mediante ofertas y recomendaciones basadas en su historial de compras.
• Comunícate regularmente con tus clientes a través de boletines informativos, actualizaciones de productos y contenido relevante.

Herramientas que puedes usar

• Software de gestión de programas de lealtad para administrar y seguir el progreso de tus clientes en el programa.
• Plataformas CRM que permiten segmentar tu base de clientes y enviar comunicaciones personalizadas.
• Sistemas de automatización de marketing para programar y enviar mensajes en los momentos adecuados.

Posibles problemas y cómo enfrentarlos

• Baja participación en el programa de fidelización: Asegúrate de que las recompensas sean atractivas y comunica claramente los beneficios del programa.
• Costos asociados a los descuentos: Calcula el retorno de la inversión para garantizar que el programa sea sostenible.

Métricas a monitorear

• Tasa de retención de clientes.
• Frecuencia de compra.
• Valor de vida del cliente (CLV).

Cómo automatizar

• Configura campañas automáticas para enviar ofertas de cumpleaños, aniversarios o después de ciertas interacciones.
• Automatiza el seguimiento de puntos o recompensas dentro del programa de fidelización.
• Utiliza disparadores automáticos que activen acciones específicas cuando un cliente alcanza ciertos hitos.

4. Escuchar y actuar según el feedback de los clientes

El feedback de los clientes es una mina de oro de información que te puede ayudar a mejorar y adaptarte a sus necesidades. Y es una de las razones por las que se pierde un cliente.

Escuchar activamente y tomar medidas basadas en sus comentarios demuestra que valoras su opinión y estás comprometido con brindar la mejor experiencia posible.

Cómo aplicar esta estrategia

• Establece canales accesibles y fáciles de usar para que los clientes puedan expresar sus opiniones, como formularios en tu sitio web, encuestas post-compra o líneas directas de atención.
• Analiza el feedback para identificar tendencias y áreas de mejora, utilizando herramientas de análisis de datos y análisis de sentimientos.
• Actúa rápidamente sobre las quejas o sugerencias, mostrando a los clientes que valoras sus opiniones.

Herramientas que puedes usar

• Plataformas de gestión de feedback que recopilan y organizan las opiniones de los clientes.
• Herramientas de análisis de sentimientos para interpretar el tono y las emociones detrás del feedback.
• Sistemas de monitoreo de redes sociales para captar opiniones en diferentes plataformas.

Posibles problemas y cómo enfrentarlos

• Volumen abrumador de feedback: Prioriza las áreas que más impactan en la satisfacción del cliente y establece un plan de acción gradual.
• Feedback negativo público: Responde de manera profesional y transparente, buscando resolver el problema y aprender de la situación.

Métricas a monitorear

• Net Promoter Score (NPS).
• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT).
• Tasa de respuesta a encuestas y feedback.

Cómo automatizar

• Envía encuestas automáticas después de interacciones clave, como una compra o una solicitud de soporte.
• Configura alertas automáticas cuando se reciben comentarios negativos, para que el equipo pueda responder rápidamente.
• Utiliza herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar automáticamente grandes volúmenes de feedback y extraer información accionable.

Ahora que ya exploramos las razones por las que se pierde un cliente y estrategias para evitarlo, si deseas contratar un software de atención al cliente, software de mesa de ayuda o CRM para optimizar tu negocio, no dudes en contactarte con nuestros expertos de ComparaSoftware, ¡te asesorarán de manera gratuita!