6 Ventajas de un Call Center Virtual

Un call center virtual es la clave que los departamentos de atención al cliente han implementado para ganar ventaja competitiva. Las ventajas de este servicio incluyen a todas las partes: a la empresa, al personal y hasta al medio ambiente.

Por estas razones, en este artículo desarrollaremos las ventajas de un call center virtual y veremos cómo implementarlo de forma exitosa.

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas mediado por un software que permite que los agentes trabajen desde diferentes ubicaciones geográficas, es decir, que hagan trabajo remoto o teletrabajo.

Un call center, como hemos explicado en otro artículo, es un grupo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes de una empresa.

En este caso, el call center virtual realiza las mismas tareas, con la diferencia de que el personal no se encuentran en el mismo espacio físico. Esto, en general, conlleva una serie de ventajas, siempre que se cuente con un software para centro de llamadas que permita realizar un monitoreo del trabajo, así como gestionar las llamadas entrantes y salientes para derivarlas.

Hoy en día, un call center virtual es una gran opción para que las grandes empresas eviten depender de costosos equipos e instalaciones.

Veamos los principales beneficios de esta opción y por qué conviene, sobre todo a las PYMES.

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Ventajas de un call center virtual

1. Reducir los costos

Implementar un call center virtual por medio de software como Zendesk permitirá ahorrar en diferentes recursos vinculados con el espacio físico y su mantenimiento. Con un call center virtual no necesitarás costear:

  • Gastos de alquiler.
  • Mantenimiento.
  • Calefacción y energía.
  • Seguros.
  • Equipos, computadoras, auriculares, implementos, etc.

Además, las empresas que trabajen por temporadas no tendrán que mantener un lugar todo el año.

2. Horarios flexibles

Los empleados pueden optar por tomar horarios según su conveniencia. Si se trabaja por objetivos semanales o diarios, pueden elegir cómo dividir el tiempo desde sus hogares.

3. Cobertura más amplia con un call center virtual

Para empresas que brindan soporte a clientes en varias zonas horarias, esta opción es ideal, ya que pueden conformar equipos de trabajo en diferentes países que hablen diferentes idiomas.

4. Menos rotación de personal

Las condiciones más flexibles para el personal también hacen que permanezcan más tiempo con la empresa. Este beneficio genera que la compañía no pierda recursos por contrataciones nuevas.

5. No necesita de logística de transporte

El personal ya no necesita preocuparse por gastar en transporte ni recurrir a largos viajes hasta la oficina. Esto además es amigable para el medio ambiente, ya que circulan menos vehículos por la ciudad.

6. Mejores remuneraciones para el personal

Los ahorros que permite realizar un call center virtual harán que puedas ofrecer un incentivo económico más atractivo para tu personal, y captar así trabajadores experimentados, que vuelquen su capacidad en mejores métricas para el call center.

¿Cómo crear un call center virtual?

walkie talkie goodbye GIF by Hyper RPG
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El verdadero núcleo central para el buen funcionamiento de un call center virtual es el software que utilice. Entonces, el primer paso es investigar, estudiar y probar diferentes soluciones que se acomoden a tus necesidades.

Si quieres gestionar todo desde un solo lugar e integrar diferentes canales de atención en una estrategia omnicanal, deberás optar por un software que:

  • Contenga un módulo CTI: que significa “Integración Telefónica por Computadora”, con capacidad para realizar campañas inbound y outbound.
  • Permita incorporar a todos tus agentes: asegúrate que sea un software con capacidad suficiente para que todos tus agentes puedan acceder a él de forma rápida e intuitiva.
  • Pueda monitorearse y generar informes: la posibilidad de medir la productividad del personal es fundamental para un call center virtual. Un call center virtual en la nube permite grabar las conversaciones y archivar diferentes datos sobre las llamadas, su duración y estado. Las estadísticas que resulten de esto también permitirán ajustar las estrategias.
  • Permita acceder a voicebots, sistema IVR y clasificador de llamadas: estos sistemas, que muchos software para call center incluyen, hacen uso de inteligencia artificial para facilitar el filtro de llamadas entrantes y salientes, ahorrando tiempo a los agentes.

Herramientas para un call center virtual

Un software que cuente con todas estas funciones será suficiente para montar un call center virtual. Algunas herramientas específicas que ofrecen un alto rendimiento y que puedes considerar para tu empresa son:

  • ICR Evolution: es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center. También ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades.
  • Ringover: es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas. Se enfoca particularmente en herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.
  • Telserver: es una herramienta muy completa de call center virtual en la nube. Cuenta con los módulos fundamentales para campañas de outbound e inbound.
  • uContact: es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Cuenta con funciones para gestionar chats y correos, además de herramientas de call center muy completas.

Estos son solo algunos de los software que responderán fácilmente a la pregunta: ¿cómo crear un call center? Ya que harán la tarea de forma sencilla.

Puedes evaluar estos y otros software en ComparaSoftware, y de esta forma encontrar el ideal para tus necesidades.

Referencias:

“What Is Virtual Call Center? – Definition From Whatis.Com”. 2021. Searchunifiedcommunications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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