Fidelización de los clientes: medir la satisfacción del cliente para mantenerlos cautivos

La fidelización de los clientes es uno de los factores que definen el éxito de las organizaciones. Para lograrlo, es importante ofrecer un buen servicio al cliente. Pero ¿cómo saber si nuestros clientes están o no satisfechos? y ¿cuál es la mejor forma de saberlo?

Saber que nuestros clientes están o no conformes es la clave para perfeccionar nuestro servicio. Para ello, podemos recurrir a los indicadores para medir la satisfacción del cliente.

Vale tener en cuenta que los mejores indicadores para medir la satisfacción del cliente pueden cambiar de acuerdo al segmento de la empresa. En este artículo, resaltaremos 5 indicadores.

5 indicadores para medir la satisfacción y lograr la fidelización de los clientes

Los indicadores para medir la satisfacción del cliente son un recurso importante para una buena gestión empresarial.

El principal objetivo es saber cómo tus clientes perciben a tu empresa, producto o servicio. Este conocimiento permite mejorar y adecuar las estrategias de mercadeo logrando mayor satisfacción, y por consiguiente, clientes más fieles ¿no es eso lo que toda empresa quiere?

Existen varios aspectos que nos ayudan a determinar el grado de satisfacción de un cliente, los cuales identificamos como “indicadores de satisfacción”. A continuación, presentamos los 5 indicadores de satisfacción del cliente más importantes:

1. Cantidad de defectos encontrados en el servicio o en los productos

Este indicador va referido a la calidad de tu servicio o producto, basándose en la cantidad de errores evidenciados en él. Su finalidad es dar idea de la calidad de los procesos internos llevados a cabo en la empresa. Los cuales terminan repercutiendo en el grado de satisfacción del cliente.

2. Cantidad de reclamaciones realizadas por el cliente

Al igual que el indicador anterior, la cantidad de reclamaciones también refleja la calidad de los procesos internos de la empresa.

Por su parte, este medidor se refiere al número de reclamaciones recibidas por la cantidad de servicios o productos ofrecidos. De igual forma, permite tener una idea del tipo de reclamaciones. Para así poder recabar información específica en cuanto a defectos del servicio.

3. Grado de fidelización del cliente

El grado de fidelización indica el nivel de compromiso y la constancia con la cual los clientes compran o usan los productos de la empresa. Es el indicador más significativo y uno de los cuales les debemos mayor dedicación.

La forma de medirlo dependerá del tipo de negocio. Por ejemplo, si hablamos de una página web, nos referimos a la cantidad y frecuencia que un cliente ingresa en ella. Para un restaurante, sería mensurado por la cantidad y la frecuencia con la que un mismo cliente escoge tu establecimiento para comer.

4. Tiempo promedio de espera

A nadie le gusta esperar, eso es una realidad. Es por esto que el tiempo promedio que haces esperar a tus clientes es otro indicador de satisfacción.

Por lo general una empresa tiene varias vías de comunicación para el servicio al cliente. En cada una de ellas, debemos establecer tiempos promedios de acción. De acuerdo a su cumplimiento y el grado de satisfacción de los clientes, podemos tomar acciones para mejorar estos tiempos.

5. Y por último: plazos de entrega cumplidos

Al igual que los indicadores anteriores, este medidor va referido a los plazos de entrega cumplidos por la cantidad total de clientes atendidos. Siendo este un indicador relevante en todo tipo de empresas. Bien sea, restaurantes, empresas de envíos, negocios de compra y venta de artículos, revistas, etc.

¿Cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción de un producto que sirva para la fidelización de los clientes?

Existen varias formas de aplicar los ya mencionados indicadores de satisfacción. Bien sea de forma directa o indirecta, la idea es determinar si cumplimos o no con los requerimientos del cliente.

Una estrategia muy utilizada es la encuesta de satisfacción del cliente de un producto. Su relevancia se debe a que este método permite evaluar más de un indicador a la vez, presentando claramente el grado de satisfacción de cada cliente y su nivel de compromiso con la empresa.

Pero, ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente de un producto?

La encuesta puede ser realizada en línea o de manera presencial. La primera opción es la más popular y factible. Además, es una herramienta que resulta muy económica y práctica, tanto para los clientes, como para las empresas.

Antes de realizar una encuesta de satisfacción, es importante que plantees tus objetivos y la información que necesitas recabar.

Por lo general, una encuesta te permite saber exactamente lo que necesitas mejorar, entender a tus clientes y sus necesidades. Así como también saber si estás o no haciendo lo correcto y si vas o no por un buen camino. Como resultado, obtienes la información que indica cómo puedes lograr la fidelización de tus clientes.

¿Cómo formular efectivamente las preguntas para clientes?

Como empresa es de vital importancia mantener una buena relación con los compradores mediante la comunicación, bien sea verbal o escrita. De esta manera puedes conocer los requerimientos y necesidades de tus clientes.

Claro está, que en vez de suponer que quieren tus compradores, deberías hacer preguntas directamente a los clientes; eso es todavía más importante en el caso de clientes nuevos y sin duda, el mejor momento es luego de que hayan realizado la compra del producto.

Dicho tiempo de aplicación le otorga al cliente vivir cierta experiencia con el producto y evaluarlo después de obtenerlo.

La idea de estas encuestas es realizar preguntas que realmente brinden información de provecho para la empresa. En las que el cliente tenga holgura quizás hasta de desarrollar una crítica constructiva, basándose en posibles mejoras para la empresa. A continuación, te proporcionamos algunas ideas.

1. ¿Por qué has decidido comprar nuestros productos?

Esta pregunta puede arrojarte información sobre qué tan acertados son los precios según el mercado actual. Además, de saber si posees cierta exclusividad sobre el producto en sí. Por otra parte, conoce que tan ágil le resultó el proceso de compra y la obtención del producto.

2. ¿Cómo conociste a la empresa o producto?

Recibe información sobre la popularidad: el cliente podría dejar en claro si ha llegado allí por recomendación de un conocido o por redes sociales. Gana ventaja sobre cómo mejorar las campañas de marketing y elevar las ventas.

3. ¿Nos recomendarías a un tercero?

Esta pregunta es clave para conocer qué tan satisfactoria fue la experiencia del cliente durante la compra y su opinión con relación a la calidad del producto.

4. ¿Qué deberíamos mejorar?

El cliente puede aportar alguna idea innovadora a la empresa que reformule la forma en que se gestiona la atención al cliente.

5. ¿Qué colocarías en Google para encontrar productos como los nuestros?

Obtén información clave para que seas encontrado más fácilmente en la web y mantente al tanto sobre los términos o frases más utilizadas por los clientes al momento de la búsqueda.

Conoce y fideliza: Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción permiten conocer ampliamente la opinión de tus clientes sobre temas puntuales. Su aplicación optimiza la confianza entre el cliente/empresa, creando un ambiente donde el mismo se siente tomado en cuenta por su opinión.

Dependiendo del tipo de encuestas, estas pueden contener preguntas abiertas o cerradas; con respuestas a texto abierto, de selección múltiple o de calificación.

En caso de evaluar la satisfacción respecto al servicio de atención al cliente o la calidad de los productos ofertados; las encuestas calificativas y de selección son ideales. Basando las preguntas en cuanto a la rapidez del sistema, la experiencia del cliente, la calidad del servicio o recomendaciones. Por ejemplo:

¿Qué le pareció la capacidad de respuesta de nuestros servicios?

  • Extremadamente lenta.
  • Un poco lenta.
  • Extremadamente rápida.
  • Muy rápida.
  • Nada rápida.

Califique la calidad del producto comprado

  • Excelente
  • Muy bueno
  • Bueno
  • Regular
  • Pobre

De igual forma se puede obtener una opinión más amplia de parte del cliente elaborando preguntas con capacidad de desarrollo a la respuesta. Por ejemplo “¿Qué deberíamos mejorar en nuestros servicios?”. Evita usar superlativos o palabras embellecedoras en las preguntas, ya que esto solo atraerá respuestas imprecisas.

↪Programa de servicio al cliente: ¿cómo implementar adecuadamente para consolidar el proceso de fidelización?

¿Software para realizar encuestas? Te lo tenemos

Para realizar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto, te recomendamos que recurras a un software especializado.

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Además, con un software, es posible crear lista de contactos, enviar encuestas de satisfacción de manera automática, evaluar diferentes indicadores a la vez y conocer los puntajes de cada indicador.

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