14 Estrategias de Servicio al Cliente


Si crees que no puedes mejorar tus estrategias de servicio al cliente, estás equivocado. Siempre es posible dar un paso adelante para gestionar tu activo más importante con sabiduría.

Muchas empresas, sobre todo las que apenas están creciendo, no saben bien cómo priorizar la atención al cliente. Por fortuna, existen algunas fórmulas que puedes analizar y probar.

En este artículo, conoceremos las principales estrategias que puedes aplicar para llegar a la meta más importante: un cliente feliz.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Estrategias de servicio al cliente: ejemplos

1. Analizar el feedback de los clientes

No debes tomarte a la ligera los mensajes de atención al cliente, como quejas, inquietudes y problemas pasajeros. Muchas opiniones son realmente valiosas, y debes diseñar un sistema para que los mensajes más constructivos sean escuchados.

Es importante tomarse el tiempo para escuchar verdaderamente lo que dicen las personas del producto o servicio de tu empresa, y retener aquello que sirva para mejorar. Además, cuando esto sucede es fundamental agradecer al cliente por sus comentarios.

Asimismo, cuando la empresa consigue hacer los cambios necesarios a un producto o proceso gracias al aporte de un cliente, es vital que se lo hagas llegar. Imagina la satisfacción que sentirá por haber sido escuchado y tomado en cuenta.

2. Ser proactivo en lugar de reactivo al servir a los clientes

Cuando el equipo de atención al cliente ya ha experimentado un problema o ha sido notificado del mismo, es importante no esperar. El cliente tendrá una mejor experiencia si tus asistentes toman la iniciativa y se ponen en acción.

No hay nada más dañino que un usuario haciendo continuamente comentarios y planteando formas de mejorar sin ser escuchado.

3. Construir una relación a largo plazo con el cliente

Demuéstrale al cliente, a través de pequeños actos, que su comentario será siempre bienvenido de aquí en adelante. Esto permite construir un vínculo con él.

A medida que la empresa crece, estas relaciones pueden ser muy útiles y rentables. Una forma de construir una relación a largo plazo es hacer un seguimiento aproximadamente un mes después de un correo electrónico de servicio al cliente o una llamada telefónica para ver cómo van las cosas.

4. Enseñar con el ejemplo

 Si tu posición te permite recibir y vincularte con el cliente, una estrategia de servicio efectiva será dar el ejemplo a tu equipo de cómo debe tratarse al consumidor.

Un verdadero líder será consiente de los efectos que esto tendrá en la organización. Una excelente actitud, autoconciencia y respeto son la base para demostrar cuánto importa el cliente para la compañía.

5. Capacita en estrategias de servicio al cliente

 La comunicación eficaz es un arma secreta para desarrollar y fortalecer la relación entre una organización y sus clientes.

El manejo de la interacción, junto con estrategias de tono, lenguaje y modos de comunicación contribuye al sentimiento general que los clientes tendrán respecto a una marca.

La cortesía y el respeto nunca pueden fallar, más allá de la identidad de tu marca y los estilos de comunicación específicos.

6. Demuestra velocidad para resolver problemas

 No es nada nuevo que comunicarse con el servicio de atención al cliente en una empresa puede llevarte mucho más de lo que quisieras. Además, no siempre está claro que valdrá la pena el esfuerzo, ya que, como clientes, a veces nos preguntamos:

  • ¿Recibiré una respuesta?
  • ¿Será una persona, un contestador automático o un bot?
  • ¿Podrán resolver mi problema?

Lo más importante en este sentido es la velocidad de respuesta. El cliente que espera mucho se predispone a tener una mala experiencia. Por eso, es importante dar la primera respuesta casi de forma automática, aunque luego el proceso tarde un poco más.

En cambio, dejar a un cliente en espera nunca es un buen gesto.

7. Mide el desempeño y recompensa a los empleados

El rendimiento del equipo de atención al cliente debe poder medirse de algún modo. Es fundamental conocer cómo cada empleado se comporta y auditar sus modos y efectividad, sin dejar de incentivar las acciones correctas.

Las métricas y medidas pueden aplicarse a través de un Software de Mesa de Ayuda, como Salesforce Service Cloud, donde puedes ver el rendimiento de los trabajadores en distintos canales de comunicación (tiempo de respuesta vía chat, duración de llamadas de seguimiento, etc.).

Cuando una empresa tiene problemas con la eficacia del servicio prestado, es fundamental revisar cómo está evaluándose la productividad y cómo se incentiva a los agentes.

8. Sorprende y deleita a tus clientes

Una vez que logres un estándar de servicio que deje a tus clientes satisfechos, es hora de dar el siguiente paso: pensar en aquello que el usuario no espera.

Puedes ir más allá y ofrecer beneficios inesperados. No necesariamente debe ser algo costoso, sino basado en la atención personalizada.

Por ejemplo: agrega una nota escrita a mano en las entregas o envía un mensaje agradable cuando tus clientes cumplan años.

9. Comienza con estrategias de servicio al cliente manejables

Generar demasiados objetivos al mismo tiempo puede ser confuso y contraproducente. Para comenzar a gestionar estrategias de servicio al cliente, debes alinear un equipo en torno a una, dos o tres iniciativas que sean manejables y realistas.

Por ejemplo: en lugar de luchar contra las quejas, tómate el tiempo para comprenderlas profundamente. Es posible que haya miembros del equipo en los roles incorrectos o demasiada burocracia en los procesos.

10. Usa software e inteligencia artificial

Los software profesionales incluyen herramientas para poder gestionar todos los pasos del servicio al cliente.

Hay Software de Chat en Vivo y Software de Chatbot que pueden ayudarte a ahorrar en recursos con funciones de autogestión, búsquedas, preguntas frecuentes y correos electrónicos automatizados.

De hecho, hoy es complejo imaginar un sistema de estrategias de servicio al cliente sin la ayuda de un Software de Mesa de Ayuda.

11. Crea perfiles específicos para el cliente 

Un cliente no es un número, sino un ser humano. Y es el bien más importante de la empresa.

Aunque los datos cuantitativos son muy valiosos, un perfil de cliente con detalles sobre su estilo de vida también es útil para ayudarnos a entender cómo mejor la experiencia del usuario.

12. Diversifica los puntos de contacto

Al aumentar los canales con el cliente, aumenta su participación y mejora el servicio al cliente.

Generalmente, los clientes se relacionan con el personal de ventas y soporte, y no con el resto de la cadena de valor. Pero imagina lo valiosos que serían los datos que pueden obtenerse del departamento de fabricación, logística, tecnología e I + D de una organización al interactuar con el usuario.

13. Prioriza el bienestar de los empleados

Realizar un censo entre los empleados para conocer cómo están encarando los objetivos y cómo sienten la carga de trabajo es vital para mejorar el servicio al cliente.

Averigua si tus empleados están trabajando en el área correcta, en función de sus capacidades y potencial. Además, dale importancia a su bienestar psicológico, pues va a influir directamente en la satisfacción laboral y el crecimiento organizacional.

14. Entrevista a tus mejores clientes

 Si has logrado identificar cuáles son tus clientes más fieles, tienes un diamante en bruto para mejorar tus estrategias de servicio al cliente.

Escucha lo que estos consumidores tienen para decir. Luego, podrás usar esta información para mejorar la calidad de los procesos.

Conclusiones

  • Las estrategias de servicio al cliente pueden mejorarse siempre. Es importante conocer el perfil de tus clientes para adaptarte a sus necesidades.
  • Contar con Software de Atención al Cliente es fundamental para poder realizar un monitoreo y gestionar de forma ordenada los reclamos e inquietudes. Con estas herramientas, tendrás siempre un control sobre el accionar de tus agentes y ver estadísticas de rendimiento.
  • Si no conoces este tipo de herramientas, puedes visitar plataformas de búsqueda y comparación como ComparaSoftware, donde un grupo de especialistas analizarán tu caso puntual de forma gratuita.

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Referencias:

Council, Forbes. 2020. «Council Post: 15 Customer Service Strategies To Help You Deliver A 5-Star Experience». Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2020/04/21/15-customer-service-strategies-to-help-you-deliver-a-5-star-experience/?sh=736b78ff6ca4.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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