¿Cómo Calcular el Churn Rate?

Conocer el churn rate es vital para cualquier empresa, pero particularmente es fundamental en negocios cuya fuente de ingresos principal es el pago por suscripción (mensual, anual, trimestral, etc.).

Las empresas de telecomunicaciones y otros servicios suelen basarse en esta métrica de tasa de cancelación para tomar indicadores de lo que está sucediendo en el mercado, y en la gestión de la compañía. Algunos ejemplos populares son Netflix, Spotify o Apple TV.

En este artículo conocerás de qué se trata y cómo calcular de forma correcta el churn rate.

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¿Qué es el Churn Rate?

El churn rate es la tasa de abandono de clientes. Es una métrica utilizada en empresas que tienen un modelo de ventas por suscripción o membresía. Es decir, clientes que pagan un canon de forma periódica.

Este porcentaje se mide a partir de la cantidad de “clientes suscriptores” que cancela o no renueva sus suscripciones durante un periodo de tiempo. Es importante aclarar que no se trata de hacer un balance de los ingresos, ya que puedes tener un churn rate negativo y, sin embargo, generar ganancias.

No obstante, si la tasa de abandono se mantiene en rojo, tarde o temprano esto se reflejará en las ganancias. Si los clientes no se quedan el tiempo suficiente para poder recuperar los costos (atención al cliente, publicidad, inversiones en sistema, etc.), será mejor que reveas tu estrategia.

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En otras palabras, una tasa de cancelación negativa es un indicio de que la dirección que estás tomando te llevará a la quiebra eventualmente, y que debes tomar decisiones en pos de revertir los números, retener a los clientes, recuperar a los clientes perdidos y ganar nuevos.

Para que una empresa amplíe su clientela, la tasa de crecimiento (medida por el número de nuevos clientes) debe superar la tasa de abandono.

¿Cómo se interpreta el Churn Rate de clientes?

Para sacar conclusiones sobre si una tasa de abandono es buena o mala, debes considerar distintos aspectos:

  • El tipo de industria a la que pertenece tu empresa.
  • El contexto local y global.
  • El historial de tu compañía.

Con un Software de Atención al Cliente puedes hacer un seguimiento más efectivo de estas cifras, así como identificar las causas, fechas y flujo de clientes perdidos en comparación con los clientes ganados.

Las empresas pueden comparar sus tasas de abandono y crecimiento para determinar si hubo crecimiento o pérdida general en un periodo X de tiempo. Si la tasa de crecimiento es superior a la tasa de abandono, la empresa experimentó un crecimiento. Cuando, por el contrario, la tasa de abandono es mayor que la tasa de crecimiento, la empresa tiene pérdidas en su base de clientes.

 Cálculo del Churn Rate

Si bien algunos módulos de Software de Ventas, Software de Mesa de Ayuda y Software de Atención al Cliente pueden hacer el trabajo por ti, es importante que sepas cómo funciona el cálculo.

Estos son los pasos a seguir:

  1. Designa un periodo de tiempo que se convertirá en el marco de referencia para la medición.
  2. Mide la cantidad total de clientes activos al inicio del periodo.
  3. Determina cuántos clientes contrataron tu servicio (usuarios nuevos).
  4. Mide la cantidad de clientes que abandonaron tu empresa durante el periodo (usuarios perdidos).
  5. Revisa el número total de clientes activos al final del periodo.

Luego, divide el número de usuarios perdidos entre el número de usuarios activos al inicio del mes + el total de usuarios nuevos. Después, multiplica este decimal por 100%.

Ejemplos

Pensemos en una industria donde el cálculo del churn rate sea determinante. La tasa de abandono es una medida particularmente útil en la industria de las telecomunicaciones:

  • Proveedores de televisión por cable o satélite.
  • Internet.
  • Servicios telefónicos (proveedores de servicios inalámbricos y de línea fija).

Hoy en día, existen muchas empresas que luchan por hacerse con un puesto en el mismo sector del mercado, por eso es vital que este tipo de negocios midan su tasa de abandono.

Digamos que una empresa de software adquirió 400 clientes en el último mes. Sin embargo, también perdió 366 clientes debido al ingreso de nueva competencia y ciertas fallas en la atención al cliente.

Al inicio del mes, había 2,000 usuarios activos. Entonces, 366 clientes perdidos entre 2,400 usuarios activos al inicio del periodo más clientes adquiridos da como resultado 0.15. Luego, si multiplicamos esto por 100% el resultado sería 15.2%.

Conclusiones

  • Una vez que tengas los datos de las tasas de abandono de tu negocio, podrás entender mejor el estado actual de tu empresa y hacer ciertas proyecciones a futuro.
  • Existen diferentes formas de revertir un número negativo. Implementar un software que te permita monitorear correctamente el churn rate es importante, como también lo es considerar cambios de estrategia más profundos (mejorar el servicio al cliente, adoptar nuevas formas de marketing, etc.).
  • Para conocer cuáles son las herramientas que pueden ayudarte a calcular el churn rate, así como otras métricas indispensables, visita ComparaSoftware. Un miembro de nuestro equipo te dará asesoramiento gratis para hallar la opción adecuada en función de tus necesidades.

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Referencias:

Bernazzani, Sophia. 2020. “What Is Churn Rate? [Formula]”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/what-is-churn-rate.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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