¿Qué es Customer Experience (CX)?


Muchos factores influyen en la percepción de los clientes hacia una marca. El precio y la estética son algunos aspectos por evaluar, pero la experiencia del cliente (en inglés, customer experience o CX) tiene un impacto profundo en el presente y futuro de un negocio.

Es por esto que las grandes compañías se esfuerzan tanto en hacer del CX algo inolvidable. Esto es bueno para los gigantes del mercado, pero también es cierto que las PYMES encuentran cada vez más difícil ser competitivas –en especial si no saben cómo mejorar la experiencia del cliente sin invertir una fortuna–.

En este artículo veremos en detalle qué es CX, cómo se construye y algunas estrategias de customer experience low-cost (o de bajo presupuesto) que puedes aplicar a partir de hoy.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué es Customer Experience?

Hay cientos de formas de referirse a la «experiencia del cliente», pero todas quieren decir, en esencia, lo mismo:

La experiencia del cliente es lo que los clientes sienten mientras compran, afectados por factores como la distribución de la tienda, el servicio que reciben y la facilidad con la que encuentran los productos.

Diccionario Collins

Una definición todavía más simple sería la del Diccionario Cambridge, que define customer experience como: “La forma en que alguien se siente cuando hace negocios con una empresa u organización”.

customer experience o experiencia del cliente

Ahora bien, la experiencia del cliente no es lo mismo que la imagen de marca. Es importante notar esto porque, si bien todos esperamos que la imagen que los demás tienen de nosotros coincida con el modo en que nos proyectamos al mundo, no siempre ocurre así.

Pasa lo mismo con el customer experience: no siempre se relaciona con la filosofía que la marca ha estado intentando comunicar, y es entonces cuando la empresa tiene que preguntarse dónde está el error.

Ejemplo de Customer Experience

Imagina que creas una cuenta en una tienda en línea para hacer una compra, pero cometes un error al introducir tus datos de pago. Cuando intentas corregirlo, descubres que no puedes editar tus datos bancarios, así que intentas eliminar tu cuenta para volver a crearla.

Esta vez resulta que no es posible eliminar la cuenta por ti mismo, sino que debes enviar un correo electrónico a soporte para solicitar la desactivación manualmente.

Al final, lo que debería haberse resuelto con un par de clics termina convirtiéndose en una experiencia frustrante, así que acabas molesto y decides buscar una tienda en línea que te permita hacer las cosas con mayor facilidad.

Este es un ejemplo demasiado frecuente de CX negativo. Por supuesto, el equivalente positivo sería contar con la opción de editar tus datos bancarios sin problema, actualizar tu correo electrónico y, en general, tener un control absoluto de tu perfil de usuario para tomar decisiones cómodamente sin depender de un agente de servicio al cliente.

Estrategias de CX

Si sospechas que el customer experience en tu negocio tiene demasiados puntos débiles, es momento de considerar algunas estrategias de CX.

1. Diseña un Customer Journey Map

En español, un Mapa de Viaje del Cliente.

Un Customer Journey Map sirve para identificar los momentos críticos en la travesía del cliente. Es decir, todo lo que ocurre entre el punto A (el ingreso del usuario a tu tienda o el descubrimiento de tu negocio) y el punto B (el cierre de la venta).

Si tienes claros cuáles son los pasos que debe dar el consumidor en el proceso de adquirir un producto o contratar un servicio, te será más fácil notar obstáculos y deshacerte de ellos para ofrecer una mejor experiencia.

2. Identifica a tus Buyer Personas

Una Buyer Persona es un arquetipo que reúne las principales características de tu cliente ideal.

Entre más especificaciones añadas a tu plantilla de Buyer Persona, más simple será entender las emociones, necesidades e intenciones de tus clientes. Es así como puedes evitar ofrecer funciones o herramientas innecesarias, y mejorar el CX.

Aquí hay un ejemplo de Buyer Persona que sería útil en el caso hipotético de una empresa B2B en el sector Ventas:

Ejemplo de Buyer Persona para mejorar CX Customer Experience
Ejemplo de Buyer Persona.

3. Implementar un sistema Help Desk

Por último, usar un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a construir una relación positiva con tus clientes, solicitar y recibir feedback en pocos pasos, crear una comunidad en torno a los productos y servicios de tu empresa, entre otras actividades que pueden mejorar el CX.

Si necesitas recomendaciones, algunos de los mejores software del mercado en esta categoría son:

Conclusiones

  • La experiencia del cliente o customer experience (CX) se refiere a cómo se sienten los usuarios durante su travesía por el túnel de ventas, considerando los obstáculos que descubren a medida que avanzan y qué tan fácil es superarlos.
  • El CX no siempre coincide con la imagen de marca que la empresa intenta comunicar al público.
  • Algunas estrategias de customer experience no suponen una gran inversión, pero pueden ayudar a identificar demoras o errores en el customer journey. Con base en esta información, es más fácil para las empresas tomar buenas decisiones y mejorar la percepción del consumidor final.

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Referencias:

Andre Schwager and Chris Meyer. 2007. «Understanding Customer Experience”. Hbr.org. https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience

Jason Bordeaux. 2020. «What Is Customer Experience? (And Why It’s So Important)”. Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience

Blake Morgan. 2017. «What Is Customer Experience?” Forbes.com. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/04/20/what-is-customer-experience-2/?sh=3cf5ee770c2b


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Elizabeth Sanabria
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