6 Trucos de Atención al Cliente Mediante Emails
La atención al cliente mediante emails es una práctica muy extendida, así que es difícil encontrar un negocio que todavía no la haya implementado.
Asistir al usuario por correo electrónico aporta, además, varios beneficios. Los agentes pueden responder cuando lo consideren oportuno, en contraste con la tensión que se vive en un centro de llamadas.
Por otro lado, es más económico para las empresas ofrecer soporte vía email que sostener un call center con cientos de trabajadores.
Dicho esto, y vista la importancia que tiene el soporte por correo electrónico, no está de más procurar hacerlo bien –sobre todo porque brindar un servicio de calidad por email es relativamente fácil y barato–.
Aquí hay algunos trucos para hacer de la atención mediante email en tu empresa una experiencia agradable para el usuario.
Atención al Cliente Mediante Emails: Trucos para hacerla buena, bonita y barata
1. Usa una firma personalizada
Es cierto que la atención por correo electrónica es conveniente para las empresas, y seguro también lo es para el usuario. El medio permite exponer tranquilamente cualquier tipo de incidencia, y adjuntar capturas de pantalla o datos personales para resolver el problema en menos tiempo.
Sin embargo, una desventaja importante es la barrera emocional común a todos los canales de comunicación digitales. El cliente podría percibir al agente de servicio como lejano o desinteresado, y esto sin duda afectaría negativamente su experiencia, además de la imagen que tiene de la empresa.
Un truco para marcar positivamente el primer contacto con el usuario y transmitir cercanía es diseñar una firma de correo personalizada con el nombre e incluso una foto del agente de turno. También es una buena iniciativa incluir pasatiempos o gustos personales (aunque esto dependerá del sector comercial de la empresa y el perfil de cliente).
Ejemplo básico que puedes tomar como referencia:
Hola, Carlos.
Recibimos tu solicitud y estamos trabajando en ella.
Te mantendré informado de cualquier cambio.
Saludos,
Pilar
Pilar Díaz – Departamento de Servicio al Cliente
Amante de los gatos y la pizza de jamón 🍕
pilar.diaz@miempresa.com
2. Configura plantillas y respuestas predeterminadas
La idea de las plantillas y mensajes predeterminados es lograr un tiempo de respuesta más corto, pero evitando que el usuario sienta que está hablando con una máquina. Por eso, debes cuidar que las plantillas sean adaptables y que se pueda incluir el nombre o datos personales del usuario.
La mayoría de los Software de Mesa de Ayuda te permiten crear plantillas y configurar flujos de correo automatizados usando variables para añadir la información del cliente al momento del envío. Estas plantillas suelen tener una estructura del tipo:
Hola, {{PrimerNombre}}
Gracias por contactar a {{Departamento}} de {{Empresa}}.
Estaremos felices de recibirte en {{Sucursal}} el día {{Fecha}}
a las {{Hora}}.
Aunque parece confuso al principio, no lo es. Las variables se actualizan automáticamente cuando el software detecta la dirección de correo electrónico del cliente. Luego, toma su nombre y solicitud de la base de datos y rellena los campos prácticamente sin intervención humana.
3. Incluye elementos accionables
La atención al cliente mediante emails no tiene que limitarse a la recepción de quejas y el envío de respuestas. También puedes aprovechar un hilo de conversación para incluir elementos accionables, por ejemplo:
- Enlaces a contenido específico dentro de la base de conocimiento de la empresa, donde el cliente puede hallar solución a sus problemas o a inconvenientes similares.
- Solicitudes de feedback para medir el rendimiento de los agentes (una vez que el problema ha sido resuelto).
Ejemplo para que lo tomes en cuenta:
Hola, Marta. Me alegra saber que tu problema se resolvió. Por favor, no dudes en contactarme de nuevo si necesitas ayuda con algo más. De paso, te invito a calificar mi servicio a continuación: ¿Cómo fue mi respuesta? Mala Buena Excelente
4. Promete escribir a una hora y usa la programación de envío
Pocas cosas enamoran tanto a los clientes como sentir que son una prioridad para la empresa. Ser una prioridad significa recibir lo prometido a tiempo, así que la puntualidad vale oro.
Una estrategia fácil de aplicar, pero a la vez muy efectiva es prometer al usuario que recibirá una respuesta en una fecha / hora específica, y programar el envío con anticipación. Así, aunque el proceso real haya tomado 10 minutos, estarás comunicando la idea de un servicio responsable y profesional.
Por lo general, los Software de Mesa de Ayuda profesional incluyen la opción de programar el envío de uno o más corres electrónicos en automático (por ejemplo, Zendesk y Groove), pero también es posible hallar esta opción en algunas plataformas de correo como Outlook y Gmail (usando extensiones).
5. Pase lo que pase, escribe positivo
No me refiero a añadir emojis de corazones y caras sonrientes (aunque puede ser buena idea según el caso), sino a transformar cualquier posible circunstancia negativa en positiva eliminando el «no» y el «pero».
Por ejemplo:
En lugar de…
Lo siento, pero no podemos ayudarte sin verificar primero tu identidad.
Usa…
Para proteger tu cuenta, necesitamos verificar tu identidad. Puedes hacerlo en el siguiente link. Una vez que hayas completado el proceso, estaremos felices de ayudarte.
6. Agradece
Nunca se puede ser lo bastante agradecido en la vida. Pasa lo mismo con la atención al cliente.
Tu protocolo de servicio al usuario debería incluir esto como una máxima para garantizar una experiencia positiva: agradecer al cliente por haberse puesto en contacto; agradecer luego, durante todo el proceso de resolución, y agradecer al final, por haber dado a la empresa la oportunidad de resolver su problema.
Comentarios finales
La atención al cliente mediante emails es una forma práctica y efectiva de prestar un servicio eficiente, pero siempre hay un margen de mejora.
Contar con un Software de Mesa de Ayuda te permitirá configurar desde firmas personalizadas hasta mensajes predeterminados, sin mencionar que su implementación es muy asequible para las PYMES.
Estos son algunos ejemplos de los software que puedes consultar en nuestra base de datos. También tienes la opción de comparar entre decenas de herramientas y pedir que te enviemos una cotización gratis:
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