Mesa de ayuda: formas de usos y aplicaciones para mejorar la satisfacción del cliente

Mesa de ayuda … Hablar de este concepto es referirse a una unidad esencial en el funcionamiento de una empresa, sin importar el sector de actividad en el que se desempeñe, ni el producto o servicio que preste.

Particularmente, saber manejar lo que es la mesa de ayuda resulta fundamental sobre todo en lo que se refiere a los procesos de atención al cliente y, por ende, en lo que respecta a su satisfacción.

Si bien muchos tienden a pensar que las mesas de ayuda tienen que ver con el área de soporte estrictamente en materia de tecnología, lo cierto es que las temáticas abordadas en su labor pueden ir más allá.

Asimismo, lo que es mesa de ayuda para algunas empresas no es lo mismo para otras. De esta manera, cada organización marca en esta área los lineamientos que resultan usuales para su funcionamiento, pero también aquellos que se adaptan a su perfil y a sus requerimientos específicos.

Igualmente, cuando se define qué es una mesa de ayuda es importante diferenciarla de una mesa de servicio enmarcada dentro de una gestión de servicios de tecnología informática. Son similares, pero no son lo mismo.

Por supuesto, dentro de esta área de gestión empresarial, el mundo del software también aporta sus herramientas a favor de la eficiencia y la simplificación de procesos. Y es que estas soluciones logran que las mesas de ayuda potencien su trabajo para fortalecer la relación con los clientes.

Estos aspectos son abordados en el presente artículo, que ha sido escrito especialmente para ti, que deseas perfeccionar los procesos de gestión de tu empresa con miras a alcanzar el éxito.

¿Qué es una mesa de ayuda en soporte técnico?

Mesa de ayuda

Primeramente, ¿qué es una mesa de ayuda tradicional? Pues, es la estructura, conformada por el recurso humano y material, que le permite al departamento de Tecnología Informática (IT) hacer frente a situaciones inesperadas referidas al área de soporte técnico. Estas pueden provenir de la propia empresa o parten de los servicios que provee.

En otras palabras, al describir lo que es una mesa de ayuda (help desk), podría decirse que se trata de una estación de enlace entre soporte técnico y los usuarios, dirigido a agilizar la resolución de problemas. Además, como parte de sus funciones debe llevar un registro, control y resolución de los casos.

La meta fundamental de una mesa de ayuda es hacer que la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios sea lo suficientemente efectiva para alcanzar los objetivos. Así, está unidad garantiza el funcionamiento de la infraestructura de la empresa y sus servicios de cara a sus clientes.

Los asuntos abordados por la mesa de ayuda van desde ofrecer respuestas y soluciones hasta brindar asesoramiento con respecto a una organización, productos y servicios. Su equipo no sólo maneja temas únicamente sobre hardware y software, también puede, por ejemplo, abordar respuestas a preguntas frecuentes.

Otro aspecto de la mesa de ayuda son los canales a través de los cuales se comunica con el usuario. Puede usar números telefónicos gratuitos, sitios web, redes sociales, correo electrónico o mensajería instantánea.

Vale decir que los usuarios finales a los que atiende esta unidad pueden ser internos o empleados de la empresa, como también ajenos a la organización a la que pertenezca esta unidad de trabajo. Lo que se mantiene como norte en lo que es una Mesa de Ayuda es que posee un papel clave en la atención al cliente y en su satisfacción.

¿Qué es la mesa de ayuda en la gestión de servicios de TI (ITSM)?

Mesa de ayuda

Es importante diferenciar lo que es la Mesa de Ayuda tradicional de lo que es mesa de ayuda en la gestión de servicios de tecnología informática (IT Service Management, ITSM). Y es que cada una tiene un enfoque y un alcance diferente.

El enfoque de lo que es la mesa de ayuda de TI tradicional es limitado en cuanto al manejo de incidentes, soporte y suministro. En otras palabras, sus funciones resultan básicas en comparación con lo que es mesa de ayuda enmarcada en ITSM.

ITSM atiende a una visión estratégica que aportar valor a la empresa. Lo logra a través de soluciones TI para las que integra personas, procesos y tecnología. ITSM contribuye a realizar la conexión entre TI y la estrategia que se plantea la organización.

Puntualmente, la estrategia que propone ITSM contribuye a que las organizaciones midan el impacto de TI en los procesos de su negocio. Por eso, lo que es la mesa de ayuda dentro de este otro contexto alcanza un nivel superior y es allí cuando se convierte en una mesa de servicio de TI (service desk).

Una mesa de servicio de TI funciona dentro de un marco estratégico. Se enfoca en los requerimientos del negocio. Atiende la implementación del proceso de TI, el monitoreo y la mejora continua, además de solucionar los problemas existentes.

Se puede decir que la mesa de servicio de TI es reactiva y proactiva. Es reactiva porque cumple con la funcionalidad de lo que es Mesa de Ayuda como unidad gestora de incidentes y eventos. Pero también es proactiva al aplicar las prácticas de mejora continua de servicios, como las que propone el ITIL (IT Infrastructure Library).

Diferencias y similitudes entre lo que es mesa de ayuda y mesa de servicios de ITSM

Mesa de ayuda

Comparar las mesas de ayuda tradicional con las de servicio encuadrada en ITSM pasa por señalar las características que, comúnmente, tiene cada una.

Mesa de ayuda tradicional (help desk)

  • Permite atender incidentes dentro de la infraestructura de tecnología o los servicios que provee.
  • Facilitar la comunicación entre el usuario y el equipo de soporte.
  • Mantiene activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
  • Lleva un registro y control de casos.
  • La comunicación con los usuarios se establece vía telefónica, email o presencial.
  • Tiene competencias básicas de un call center.
  • Gestiona servicios telefónicos.
  • Refiere solicitudes a otros departamentos para que sean tramitadas.
  • Recibe la solicitud y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea.
  • Ofrece servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa.
  • También tiene competencias más técnicas para gestionar incidencias.
  • Su equipo humano posee habilidades y conocimientos básicos de TI para resolver en primera instancia determinadas incidencias.

Mesa de servicio de TI (service desk)

  • Cumple con todas las funciones de una Mesa de Ayuda.
  • Permite planear, estructurar y proveer la entrega de servicios de TI.
  • Es punto central y único de contacto entre usuarios y lo que es ITSM.
  • Ayuda a restaurar el servicio al usuario con impacto mínimo y genera informes.
  • Incluye un catálogo que define qué recursos y procesos se necesitan para cada servicio.
  • Permite que el servicio sea solicitado por el usuario.
  • Usa encuestas de satisfacción y KPIs (key performance indicator – indicador clave de rendimiento).
  • Brinda soporte a todos los departamentos de la organización bajo el nombre de enterprise service management (gestión de servicios de negocio).

Niveles de soporte de las mesas de ayuda

Mesa de ayuda

En las mesas de servicio de ITSM, el soporte técnico se da por email, chat, software de aplicación, fax y técnicos. Las formas más comunes son la telefónica y la presencial. También está la asistencia técnica mediante un ordenador y una aplicación de conexión remota.

Nivel 1
Aborda las incidencias básicas del cliente. Se le denomina asistencia de primera línea, soporte de nivel 1, soporte de front-end, línea 1 de soporte, entre otras. Su objetivo es manejar entre el 70 % y 80 % de los problemas del usuario antes de llevar la incidencia a un nivel superior.

Nivel 2
Está basado en el grupo help desk. Allí sus integrantes hacen soporte técnico aplicando conocimientos más especializados en el área computacional. El soporte es efectuado por conocedores de redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3
Brinda los métodos de solución de nivel de experto y análisis avanzado. Es sinónimo de nivel 3, back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, entre otros. Tiene la misma función que el nivel 2 en lo que respecta a la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente. En este nivel se busca resolver la incidencia en cuestión.

Nivel 4
Usa los conocimientos de los niveles anteriores. En este nivel se trasciende a la organización. El nivel 4 corresponde a un proveedor de hardware o software.

Nivel 5
A los conocimientos anteriores, se suma el manejo de la operación de enrutadores y software de alta complejidad, así como programación en varios lenguajes. En este estadio se interactúa con personal extranjero y se maneja por lo menos una lengua foránea.

Beneficios generales de las mesas de ayuda

Mesa de ayuda

Contar con una mesa de ayuda ofrece ciertos beneficios para las empresas. Serán mayores si lo que se tiene es una Mesa de Servicio de ITSM. Entre ellos:

  • Dar soluciones efectivas a los usuarios.
  • Contar con una ventana que le permita a los usuarios hacer solicitudes que lleguen a las personas indicadas.
  • Tener procesos definidos de atención y saber qué hacer en cada caso.
  • Mantener a los usuarios al tanto del estatus de sus solicitudes y ofrecerles otras informaciones.
  • Tener tiempos bien definidos para dar respuesta.
  • Reducir los tiempos de espera.
  • Determinar más fácilmente el nivel de eficiencia de todas las áreas de atención.
  • Definir mejor un portafolio de servicios y tener un inventario de activos.
  • Guardar un registro de soluciones para atender más eficientemente los casos que sean iguales o similares.
  • Definir contratos de garantía o de atención de un proveedor externo y especificar el tiempo en el que se realizarán las operaciones.

Software de mesas de ayuda para responder a las necesidades de atención al cliente

Mesa de ayuda

Ante usuarios que ya no se conforman con servicios de atención masivos, surgen soluciones como los software de mesa de ayuda. Para empezar, hacen posible que las organizaciones determinen más fácilmente lo que desean sus clientes.

Estos software están diseñados para la sección de soporte y para proporcionar una atención al cliente rápida y efectiva. Generan feed-back y alienta la participación de los usuarios en los medios digitales. Recopila la información que viene de los clientes y la entregan en informes detallados.

Asimismo, los software de este tipo cuentan con una base de conocimiento, soporte de multilingüismo y permiten ser insertados en el sitio web. De esta manera, facilitan la tarea de organizar toda la documentación que se genera y se procesa. A la par, esto permite el mejoramiento del sistema de autoservicio de los clientes.

Con el sistema automatizado de estos programas el procesamiento de tickets en más sencillo. Se pueden configurar las reglas para procesarlos y conseguir asignaciones automáticas, suscripciones y notificaciones de agentes.

Igualmente, estas soluciones informáticas hacen posible redirigir todos los mensajes a un buzón de correo en el que el sistema determinará automáticamente a quién se debe notificar o asignar el cliente. También hacen posible que todas las respuestas que los usuarios envían por correo electrónico se presenten como comentarios.

Con tan solo poner el enlace del chat o widget en la página del sitio web o aplicación, es posible atender a clientes desde todos los dispositivos. Muchos funcionan con los messangers de Jabber para Win, Mac, Linux, IOS, Android.

Al elegir un software de Mesa de Ayuda es recomendable que cuente con una configuración flexible y que esté basado en ITIL (IT Infrastructure Library) o una estructura similar.

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