Hablar de Mesa de Ayuda es referirse a una unidad esencial en el funcionamiento de una empresa, sin importar el sector, producto o servicio que se preste.
Saber manejar una Mesa de Ayuda resulta fundamental en los procesos de atención al cliente y, por ende, en lo que respecta a su satisfacción.
Si bien muchos tienden a pensar que una Mesa de Ayuda tiene que ver con el área de soporte estrictamente, lo cierto es que su labor puede ir más allá.
Asimismo, el concepto no significa lo mismo para todas las empresas.
Estos aspectos son abordados en el presente artículo, que ha sido escrito especialmente para ti, que deseas perfeccionar los procesos de gestión de tu empresa con miras a alcanzar el éxito.
¿Qué es una Mesa de Ayuda?
Una Mesa de Ayuda tradicional es la estructura conformada por el recurso humano y material necesario para que el departamento de Informática (IT) de una empresa haga frente a situaciones de soporte técnico inesperadas.
Los problemas eventuales pueden provenir de la empresa o partir de los servicios que provee.
En otras palabras, una Mesa de Ayuda es una estación de enlace entre el equipo de soporte técnico y los usuarios.
Otro aspecto de las Mesas de Ayuda son los canales a través de los cuales se comunican los agentes de soporte con el usuario. Es posible hacerlo mediante:
- Llamada telefónica
- Chat integrado en un sitio web
- Redes sociales
- Correo electrónico
- Mensajería instantánea
Vale decir que los usuarios a los que se atiende en una estación de Mesa de Ayuda pueden ser internos (empleados de la empresa) o externos (usuario final).
Objetivos de una Mesa de Ayuda
- Agilizar la resolución de problemas.
- Llevar un registro, control y resolución de los casos.
- Hacer que la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios sea lo suficientemente efectiva para cumplir con los objetivos de la empresa.
- Ofrecer respuestas y soluciones a los clientes, así como brindar asesoramiento con relación al funcionamiento, garantías, compra y devolución de productos y servicios (preguntas frecuentes).
- Garantizar el funcionamiento de la infraestructura de la empresa y sus servicios de cara a sus clientes.
¿Qué es una Mesa de Servicio?
Es importante diferenciar entre lo que es la Mesa de Ayuda Tradicional (de la que hablamos en el punto anterior) y lo que es Mesa de Ayuda en la Gestión de Servicios de Tecnología Informática (IT Service Management, ITSM).
Para evitar confusiones, esta última variable suele llamarse Mesa de Servicio.
Una Mesa de Ayuda Tradicional es limitada en cuanto al manejo de incidentes, soporte y suministro. En otras palabras, sus funciones son básicas en comparación con una Mesa de Servicio ITSM.
ITSM atiende a una visión estratégica que aporta valor a la empresa, y lo hace a través de soluciones TI en las que integra personas, procesos y tecnología.
ITSM contribuye a realizar la conexión entre TI y la estrategia que se plantea una organización.
Puntualmente, la estrategia que propone ITSM contribuye a que las organizaciones midan el impacto de TI en los procesos de su negocio. Por eso, hablamos de una Mesa de Ayuda evolucionada, es decir, una Mesa de Servicio de TI (service desk).
Objetivos de una Mesa de Servicio ITSM
- Una Mesa de Servicio TI se enfoca en los requerimientos del negocio, atiende la implementación del proceso de TI, el monitoreo y la mejora continua, además de solucionar los problemas existentes.
- Se puede decir que la Mesa de Servicio TI es reactiva y proactiva. Es reactiva porque cumple con la funcionalidad de lo que es Mesa de Ayuda como unidad gestora de incidentes y eventos, pero también es proactiva al aplicar las prácticas de mejora continua de servicios, como las que propone el ITIL (IT Infrastructure Library).
Diferencias entre Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio ITSM
Mesa de Ayuda Tradicional
- Permite atender incidentes dentro de la infraestructura de tecnología o los servicios que provee.
- Facilita la comunicación entre el usuario y el equipo de soporte.
- Mantiene activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
- Lleva un registro y control de casos.
- La comunicación con los usuarios se establece vía telefónica, email o presencial.
- Tiene competencias básicas de un call center.
- Gestiona servicios telefónicos.
- Refiere solicitudes a otros departamentos para que sean tramitadas.
- Recibe la solicitud y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea.
- Ofrece servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa.
- También tiene competencias más técnicas para gestionar incidencias.
- Su equipo humano posee habilidades y conocimientos básicos de TI para resolver en primera instancia determinadas incidencias.
Mesa de servicio TI
- Cumple con todas las funciones de una Mesa de Ayuda.
- Permite planear, estructurar y proveer la entrega de servicios de TI.
- Es punto central y único de contacto entre usuarios e ITSM.
- Ayuda a restaurar el servicio al usuario con impacto mínimo y genera informes.
- Incluye un catálogo que define qué recursos y procesos se necesitan para cada servicio.
- Permite que el servicio sea solicitado por el usuario.
- Usa encuestas de satisfacción y KPIs (key performance indicator – indicador clave de rendimiento).
- Brinda soporte a todos los departamentos de la organización bajo el nombre de enterprise service management (gestión de servicios de negocio).
Niveles de soporte de una Mesa de Ayuda
En una Mesa de Servicio ITSM, el soporte técnico se da por e-mail, chat, software de aplicación, fax y técnicos.
Los canales más comunes son el telefónico y el presencial, aunque también está la asistencia técnica por ordenador y las aplicaciones de conexión remota.
En cuanto a los niveles de soporte de una Mesa de Servicio ITSM, hay cinco:
- Nivel 1. Aborda las incidencias básicas del cliente. Se le denomina asistencia de primera línea, soporte de nivel 1, soporte de front-end, línea 1 de soporte, entre otras. Su objetivo es manejar entre el 70 % y 80 % de los problemas del usuario antes de llevar la incidencia a un nivel superior.
- Nivel 2. Aquí, los integrantes del equipo de soporte técnico aplican conocimientos especializados en el área computacional. El soporte es efectuado por conocedores de redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras, para dar solución a problemas específicos.
- Nivel 3. Brinda los métodos de solución de nivel de experto y análisis avanzado. Es sinónimo de back-end, línea de apoyo 3, apoyo de alto nivel, entre otros. Tiene la misma función que el nivel 2 en lo que respecta a la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente. En este nivel, se busca resolver la incidencia en cuestión.
- Nivel 4. Usa los conocimientos de los niveles anteriores y, a menudo, trasciende a la organización. Es decir que se busca el apoyo de un proveedor de hardware o software.
- Nivel 5. A los conocimientos anteriores, se suma el manejo de la operación de enrutadores y software de alta complejidad, así como programación en varios lenguajes. En este estadio, se interactúa con personal extranjero y se maneja al menos una lengua foránea.
Diagrama de flujo de mesas de ayuda
Aunque debemos hacer una pequeña advertencia. No basta con levantar el teléfono y responder a la llamada. Esperando que sean los agentes o sistemas automáticos los que administran la situación. Las mesas de ayuda requieren de una estrategia.
De lo contrario, no se encontrará el éxito esperado en la herramienta. La estrategia correcta consiste en diagramar un protocolo que sirva de guía sobre los pasos a seguir.
1 | Primer contacto
Esta situación se desencadena cuando el consumidor se acerca a la empresa para solucionar un problema con determinado producto o servicio. Generalmente, se realiza a través de correo electrónico, teléfono, sitio web, o chat de diversas redes sociales.
Si no se cuenta con un software de mesa de ayuda, toda esta información puede ser abrumadora debido a su alta dispersión. Lo que provocará que se pierdan muchos reclamos.
2 | Generación de ticket
Los reclamos o peticiones de los usuarios se cristalizan, a través de software, en un ticket. Gracias a ellos es posible organizar el trabajo y establecer un esquema general de las prioridades.
Este ticket también ofrece una información completa del problema a la hora de trabajar en su solución. Sin embargo, cuando la resolución es un hecho el ticket continúa en el sistema, para luego dar pie a un seguimiento por parte del agente.
3 | Revisión del acuerdo de nivel de servicio
Es sabido que todo servicio está gestionado a través de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Este instrumento brinda un marco para gestionar las condiciones preestablecidas para dar respuesta a cualquier inconveniente o duda.
El siguiente paso natural es corroborar que tu servicio realmente se ajuste a lo propuesto por la SLA.
4 | Ejecución de protocolo
Para este punto del proceso, los agentes deben atender las solicitudes del cliente buscando aquellos protocolos de respuesta que sean más adecuados.
El principal objetivo es encontrar la forma más eficiente y rápida de satisfacer al cliente, logrando, de esta manera, que el problema escale a otras instancias.
Sin embargo, tenemos que admitir que no siempre es posible esta situación. Generalmente, deben pasarse al siguiente paso.
5 | Consulta con técnicos
En este caso, las respuestas frecuentes no han sido suficientes. Se recomienda acudir a las bases de conocimiento o un manual de utilización para que el cliente resuelva el problema de forma autónoma.
Beneficios de una Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio
Contar con una Mesa de Ayuda ofrece beneficios consistentes a cualquier empresa.
Desde luego, los beneficios serán mayores si lo que se tiene es una Mesa de Servicio ITSM, ya que hablamos de soluciones especializadas a problemas del día a día.
Grosso modo, las ventajas tanto de una Mesa de Ayuda como de una Mesa de Servicio son:
- Dar soluciones efectivas a los usuarios.
- Contar con una ventana que permita a los usuarios hacer solicitudes con la seguridad de que estas llegarán a las personas indicadas.
- Tener procesos definidos de atención y saber qué hacer en cada caso.
- Mantener a los usuarios al tanto del estado de sus solicitudes y ofrecerles otras informaciones.
- Tener tiempos bien definidos para ofrecer respuestas.
- Reducir los tiempos de espera.
- Determinar fácilmente el nivel de eficiencia de todas las áreas de atención.
- Definir mejor un portafolio de servicios y tener un inventario de activos.
- Guardar un registro de soluciones para atender más eficientemente los casos que sean iguales o similares.
- Definir contratos de garantía o de atención de un proveedor externo y especificar el tiempo en el que se realizarán las operaciones.
Software de Mesa de Ayuda
Ante usuarios que ya no se conforman con servicios de atención masivos, surgen soluciones como los Software de Mesa de Ayuda.
Para empezar, un Software de Mesa de Ayuda hace posible que las organizaciones determinen más fácilmente lo que desean sus clientes.
Estos software están diseñados para optimizar el trabajo del departamento de soporte de una empresa y proporcionar una atención al cliente rápida y efectiva.
Las ventajas de usar un Software de Mesa de Ayuda son:
- Se genera feed-back y se alienta la participación de los usuarios en canales digitales para recopilar información que permita mejorar la calidad del servicio entregado.
- Los Software de Mesa de Ayuda cuentan con una base de conocimiento, soporte multilingüe y pueden ser insertados en un sitio web o servidor propio. De esta manera, se facilita organizar toda la documentación que se genera y procesa.
- Se estimula el mejoramiento del sistema de autoservicio de los clientes.
- Con el sistema automatizado de un Software de Mesa de Ayuda, el procesamiento de tickets es más sencillo. Se pueden configurar las reglas para procesarlos y programar asignaciones automáticas, suscripciones y notificaciones.
- Igualmente, los software hacen posible redirigir todos los mensajes a un buzón de correo en el que el sistema determinará automáticamente a quién se debe notificar o asignar el cliente.
- El uso de un software también hace posible que todas las respuestas que los usuarios envían por correo electrónico se muestren como comentarios, así los agentes pueden consultar rápidamente el historial de incidencias.
- A menudo, un Software de Mesa de Ayuda ofrece fácil integración con módulos de chat en línea para sitios web, de modo que solo hace falta configurar un widget o plugin para atender a los clientes desde cualquier dispositivo, incluso móvil.
Conclusiones
Al elegir un Software de Mesa de Ayuda, es recomendable que cuente con una configuración flexible y que esté basado en ITIL (IT Infrastructure Library) o una estructura similar.
Entre los mejores software disponibles hoy en día destacan:
Me deja en claro todo lo referente a la Mesa de Ayuda, que en realidad son softwares muy útiles y hasta imprescindibles para muchos negocios.
Gracias por compartir y continúen escribiendo así!
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