6 Formas de Reducir el Tiempo de Respuesta al Cliente


El tiempo de respuesta al cliente es sin duda uno de los aspectos fundamentales de la experiencia del cliente con tu empresa. Los clientes quieren respuestas rápidas, esto no es nada nuevo. Pero, ¿qué tan rápidas?

Cada canal tiene tiempos de respuesta “tolerables” para no afectar la buena atención al cliente. Manejar los tiempos adecuados es posible utilizando métodos para mejorar la efectividad de tu equipo, y así acercarse a un servicio al cliente ideal.

En este artículo conocerás cuáles son las formas de reducir el tiempo de respuesta al cliente.

¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?

El tiempo de respuesta al cliente es el período entre el momento en que un cliente realiza una solicitud, reclamo o pregunta, y el momento en que recibe respuesta. Este período de tiempo también se conoce como tiempo de primera respuesta o FRT (First reply time, en inglés).

Dentro del análisis de las métricas de atención al cliente, el FRT es una de las tasas más importantes para medir qué tan bien se están haciendo las cosas en tu departamento de atención al cliente.

El tiempo de respuesta juega un papel fundamental en la conversión, retención y lealtad de clientes. Además, es importante notar que no solo se trata del tiempo de contacto, sino de brindar soluciones efectivas.

Pero cuidado, al medir los tiempos de respuesta en un negocio no se pueden considerar las respuestas automatizadas que se envían de forma genérica a cualquier cliente, sino solo las respuestas que vienen después de hacer, al menos, un primer análisis del reclamo del cliente.

Ahora, existen tres niveles para determinar si los tiempos de respuesta están siendo efectivos. El tiempo ideal dará un mensaje claro a los clientes: “Estamos aquí, estamos listos para ayudar y nos preocupamos por su problema.” Una respuesta lenta hará que la imagen de tu marca se asocie automáticamente con una mala atención al cliente.

Comparativa de tiempos de respuesta aceptables en atención al cliente, en función del canal de atención elegido por el usuario.
Comparativa de tiempos de respuesta aceptables en atención al cliente, en función del canal de atención elegido por el usuario.

Importancia del tiempo de respuesta en atención al cliente

Según la red de profesionales del marketing CMO, el 75% de los clientes opina que el tiempo de respuesta es el atributo más importante al momento de calificar una buena experiencia de cliente o customer experience.

Con estas cifras, no es necesario ahondar mucho más en los beneficios de ubicarse dentro de los márgenes de tiempo de respuesta ideal, pero aun así vamos a mencionar algunas ventajas complementarias.

  • Generar un sentimiento de valoración en el cliente, ya que se sentirá apreciado e importante.
  • Cumplir con las expectativas del cliente.
  • Posibilitar relaciones a largo plazo y ganar más clientes cautivos.
  • Obtener más negocios en el futuro, pues los clientes están dispuestos a gastar más en una empresa que responde rápidamente a sus consultas.
  • Facilitar el trabajo para los agentes de atención (si no respondes rápido, los clientes llevarán sus quejas a otros canales, haciendo perder tiempo a otros departamentos de la empresa).

Métodos para reducir el tiempo de respuesta al cliente

Reducir los tiempos de respuesta al cliente puede ser más sencillo de lo que imaginas, pero vas a necesitar dotar a tu equipo con las herramientas adecuadas.

A continuación, veremos 6 métodos para conseguir números favorables a la hora de mejorar el tiempo de respuesta.

1. Implementar un Software de Mesa de Ayuda

Si no conoces las facilidades que ofrece un Software de Mesa de Ayuda, es el momento adecuado para averiguarlo.

Con un asistente digital de este tipo, la atención al cliente dará un giro de 360 grados, ya que podrás:

  •  Almacenar cada conversación e interacción con el cliente en una misma plataforma.
  • Gestionar diferentes canales de comunicación en un solo lugar.
  • Consultar perfiles de los clientes, su historial y sus problemas, para derivarlos con el departamento adecuado o atender su requerimiento de forma rápida.
  • Recabar informes útiles como métricas y encuestas de satisfacción para identificar los puntos débiles en sus respuestas.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

2. Entrenar a los agentes de atención

La capacitación constante es otra forma de reducir los tiempos de respuesta. Un agente que conoce el producto, las novedades, los procesos internos y externos de la empresa, y qué tareas hace cada departamento, es un agente preparado para dar respuestas prácticas.

De esta forma, no necesitará perder tanto tiempo buscando respuestas. Podrá ser mucho más rápido y asertivo cuando tenga que responder a las preguntas de los clientes exigentes.

3. Reducir el hábito multi-tasking para mejorar el tiempo de respuesta

Llenar de tareas a los agentes puede ser contraproducente. Un empleado que maneja tres o más chats simultáneamente, mientras envía correos electrónicos y hace llamadas, tarde o temprano cometerá errores.

Un agente que se concentra en un solo canal durante un par de horas al día será más eficiente a largo plazo. Esto hará aumentar su precisión y la calidad del servicio, permitiéndole brindar respuestas más rápidas y efectivas para los clientes.

4. Diseñar un portal de autoayuda e información importante

Habilitar un portal donde los clientes hallen respuestas a las preguntas más comunes, y los agentes vean instrucciones para solucionar problemas específicos acortará el tiempo de respuesta.

Con un portal completo e intuitivo, los agentes tienen la información que necesitan al alcance de la mano, mientras que los usuarios pueden resolver problemas sencillos por su cuenta. Este tipo de plataforma también se conoce como base de conocimiento.

5. Implementar un Software de Chatbot y Software de Chat en Vivo

Este tipo de herramientas digitales permite dar respuesta a los clientes en menos tiempo gracias a que los chatbots funcionan 24/7 y pueden diseñarse para tomar diferentes caminos de solución, según las inquietudes del cliente.

Los Software de Chat en Vivo se pueden sincronizar con otros canales de atención populares como Facebook Messenger, WhatsApp, etc. Estos canales pueden ofrecer una respuesta más inmediata a preguntas urgentes.

6. Considerar las respuestas automáticas como paso previo

Si bien no se consideran un punto a favor cuando se busca medir el tiempo de respuesta, un mensaje automático informando que la inquietud del cliente fue recibida puede calmar las ansias.

Esta tecnología se puede utilizar para que el cliente sepa que la empresa ha recibido su correo electrónico y la ayuda está en camino. Un Software de Mesa de Ayuda incluye módulos para diseñar respuestas automáticas en diferentes canales.

Herramientas para un tiempo de respuesta el cliente más rápido

En ComparaSoftware encontrarás diferentes alternativas en la categoría de atención al cliente para ayudarte a reducir los tiempos de respuesta en tu negocio. Estos son algunos ejemplos de las herramientas que puedes utilizar:

Zendesk Support

Es un Software de Mesa de Ayuda para mejorar las relaciones con los clientes. Ofrece:

  • Módulos para el diseño de autoservicio.
  • Chat en tiempo real.
  • Comunicación multicanal, donde se pueden integrar diferentes redes sociales.
  • Sistema de gestión de solicitudes en un solo lugar.
  • Informes y reportes con métricas sobre los clientes.

Intercom

Es una herramienta que ayuda a establecer relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales basadas en mensajería instantánea. Entre sus principales características tenemos:

  • Ofrece chats en vivo.
  • Cuenta con módulos de gestión de interacciones con los clientes para distintos canales, y todos pueden administrarse en un solo lugar.
  • Bandejas de entrada colaborativas y flujos de trabajo automatizados.
  • Informes y reportes de tareas realizadas, problemas atendidos y solucionados.

Moxie

Moxie es una solución diseñada para ayudar a tus agentes a ser más asertivos en el primer contacto con el cliente. Ofrece cuatro funciones:

  • Chat en vivo con geolocalización y la posibilidad de compartir archivos.
  • Autoservicio para el cliente (un portal de autoayuda estándar).
  • Correo electrónico: permite interactuar sin problemas con los clientes en todos los canales y dispositivos.
  • Base de datos interna: se trata de una plataforma para los agentes. Les permite encontrar rápidamente la información necesaria para ayudar al usuario y reducir los tiempos de respuesta.

Live Agent

Live Agent es uno de los software más completos para atención al cliente. Esta herramienta permite:

  • Gestionar correos electrónicos, chats en vivo, llamadas y redes sociales en una bandeja centralizada.
  •  Acceder a plantillas predeterminadas de e-mails corporativos, múltiples integraciones y apps externas.
  • Almacenar llamadas de audio y video.

El tiempo de respuesta a un reclamo es el factor más importante en la atención al cliente. Gestionarlo de manera exitosa exige contar con herramientas adecuadas, tomando en cuenta el tamaño y objetivos de tu empresa.

Los métodos y formas para reducir el tiempo de respuesta al cliente harán que tu negocio se despegue de la competencia y logre más clientes leales.

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Referencias:

«Zendesk Pricing | Plans Starting From Just $5 An Agent». 2021. Zendesk. https://www.zendesk.com/product/pricing/#support.

«5 ways to reduce customer service response time». 2021. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/response-times/


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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