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Servicio al cliente

Lectura de 6 minutosCapacitaci贸n en servicio al cliente

Cuando se trata de conseguir el 茅xito empresarial la Capacitaci贸n en servicio al cliente es muy importante, de hecho, es posible que el secreto se encuentre en dos ejes fundamentales: Los clientes que requieren del servicio o el producto que vendemos y los empleados encargados de captar y retener dichos clientes.

Es entonces fundamental para cualquier tipo de organizaci贸n proporcionar capacitaci贸n sobre servicio al cliente al personal de la empresa.

驴A qui茅n debe ir dirigida la capacitaci贸n servicio al cliente?

Algunas empresas cometen el error de orientar la capacitaci贸n 煤nicamente al personal que se encuentra en contacto directo con el cliente o comprador.

Todos los departamentos de la empresa tienen un impacto, a veces invisible, en la experiencia de servicio del usuario final y es importante que entiendan que las actitudes de servicio, no solo comprenden a un peque帽o grupo, sino que es tarea de todos y repercute en el 茅xito general de la organizaci贸n.

Si bien es necesario que el grupo en contacto directo tenga una capacitaci贸n para servicio al cliente m谩s espec铆fico e intensivo, dado que estas habilidades ser谩n en s铆 su trabajo, todos los empleados deber铆an entender qu茅 tan importante es dar un buen servicio.

Todos los empleados son embajadores de nuestra marca y, por ende, desarrollar en ellos una orientaci贸n de servicio es clave, conocer las reglas de la atenci贸n al cliente, es primordial. Por esta raz贸n, la capacitaci贸n sobre servicio al cliente debe ir dirigida en mayor o menor nivel a todo el personal.

Beneficios de la capacitaci贸n de servicio al cliente

La capacitaci贸n servicio al cliente se puede usar como una herramienta de mejora para el desempe帽o general de la organizaci贸n.

Esto se debe a que no solo el cliente siente el impacto de un buen servicio, sino que los empleados se visualizan a s铆 mismos m谩s capaces y desarrollan habilidades 煤tiles que tienden a mejorar todos los procesos internos.

Las herramientas para mejorar la atenci贸n al cliente son de gran utilidad. Consulta m谩s al respecto.

Una capacitaci贸n en servicio al cliente efectiva, tiende a desarrollar unas caracter铆sticas personales particulares en quien las recibe.

Los beneficios tanto para la empresa como para el personal son:

  • Aumenta el nivel de confianza de los usuarios
  • Mejora la rentabilidad de la organizaci贸n
  • Fomenta capacidades de resoluci贸n de problemas de nuestros empleados
  • Los trabajadores se sienten m谩s motivados a ayudarse entre ellos
  • Crea una mejor imagen de la marca
  • Los trabajadores crean v铆nculos con los bienes o servicios y se sienten m谩s identificados y motivados a mejorar
  • Mejora la comunicaci贸n cliente-organizaci贸n
  • Fomenta que los clientes nos recomienden y por ende ayuda a captar nuevos

Esto son solo algunos beneficios de los muchos que podemos describir. Por otra parte, tenemos que entender que los clientes de hoy d铆a est谩n m谩s informados, conectados y consientes del tipo de servicio que quieren, incluso cuando no est谩n seguros de qu茅 es lo que necesitan realmente.

Es por eso que ofrecer una capacitaci贸n de servicio al cliente no es un elemento del cual se pueda prescindir. En mercados donde los usuarios buscan la diferenciaci贸n, a帽adir valor agregado de esta manera puede ser la clave entre tener 茅xito y fracasar.

驴C贸mo capacitar al personal en servicio al cliente?

Tenemos que entender que no todas las organizaciones son iguales y dependiendo de sus caracter铆sticas peculiares, lo que denominamos cliente puede ser muy variado. Entender de qu茅 manera dirigimos la capacitaci贸n es vital para que el resultado sea el que esperamos.

Para comenzar a entablar un plan de capacitaci贸n servicio al cliente, tenemos que tener claro tres aspectos fundamentales, que responden a lo siguiente:

  • 驴Qu茅 necesidades espec铆ficas tienen nuestros clientes?
  • 驴Qu茅 productos y servicios podemos ofrecer?
  • 驴Qu茅 nos diferencia de una posible competencia?

Una vez que entendemos estos aspectos, estamos listos para comenzar a invertir en la capacitaci贸n de nuestro personal.

Como los procesos de capacitaci贸n ser谩n guiados de forma peculiar dependiendo de nuestro negocio, debemos encontrar una manera de guiarnos en el proceso.

Para capacitar correctamente a tu personal de manera que su servicio de atenci贸n sea un ente diferenciador, debes asegurarte que el proceso tenga en cuenta los siguientes aspectos:

1. Comunicaci贸n positiva

Desarrollar habilidades de comunicaci贸n positiva es clave a la hora de capacitar al personal.

Los casos de 茅xito coinciden en que los clientes responden mucho mejor y se sienten m谩s confiados, cuando quien los atiende responde de forma positiva a sus problemas.

Un sutil cambio entre respuesta como 鈥Ya no tenemos disponibles鈥 hacia respuestas como 鈥淓l producto llegar谩 nuevamente en鈥︹ o 鈥淧erm铆tame ofrecerle este servicio y le notificar茅 personalmente cuando est茅 disponible el que solicita鈥, mejorar谩 enormemente la experiencia de servicio que experimentan los clientes.

2.聽 Conoce a fondo el producto

Los trabajadores que se desenvuelven en contacto directo con el cliente deben conocer el producto a fondo. Mientras m谩s conozcan de los procesos que hacen posible que el producto o servicio llegue a manos del cliente, mayor ser谩 su capacidad de respuesta ante las necesidades que puedan llegar a tener los compradores potenciales.

Esto adem谩s genera confianza en el cliente, si nota la seguridad en el empleado, estar谩 m谩s receptivo ante la sugerencia de mejores productos.

3.聽 Escuchar y Escuchar

Muchas veces las organizaciones instan a sus empleados a bombardear a los clientes sobre todos los detalles m谩s exactos de los productos o servicios que ofrecen, groso error. La experiencia del usuario mejora enormemente cuando se sienten escuchados.

Entender muy bien qu茅 necesita antes de ofrecer soluciones, es una herramienta clave para tratar a los clientes, incluso a los m谩s dif铆ciles.

4.聽 Aprovecha la experiencia de tus empleados

Toma un peque帽o segmento con tus mejores gestores de atenci贸n al cliente o gerentes, para que conversen de sus experiencias atendiendo a los potenciales compradores. Muchas veces, una experiencia de la vida real es mucho m谩s ilustrativa que conceptos en los libros.

Esto ayudar谩 a que el personal sepa c贸mo responder de la manera mas provechosa ante diversas situaciones, permiti茅ndoles identificar cada tipo de cliente y c贸mo actuar en consecuencia.

Entrenar actitud

Una actitud positiva es clave para ofrecer el mejor servicio. Dentro de un plan de entrenamiento de este tipo, no se puede pasar por alto el factor personal.

Remarcar la empat铆a, amabilidad y una actitud positiva ante los inconvenientes, son elementos important铆simos en cuanto al trato con el cliente. Esta es la diferencia entre un comprador dif铆cil y uno conforme.

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