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Capacitación en Servicio al Cliente

Cuando se trata de conseguir el éxito empresarial la Capacitación en servicio al cliente es muy importante, de hecho, es posible que el secreto se encuentre en dos ejes fundamentales: Los clientes que requieren del servicio o el producto que vendemos y los empleados encargados de captar y retener dichos clientes.

Es entonces fundamental para cualquier tipo de organización proporcionar capacitación sobre servicio al cliente al personal de la empresa.

¿A quién debe ir dirigida la capacitación servicio al cliente?

Algunas empresas cometen el error de orientar la capacitación únicamente al personal que se encuentra en contacto directo con el cliente o comprador.

Todos los departamentos de la empresa tienen un impacto, a veces invisible, en la experiencia de servicio del usuario final y es importante que entiendan que las actitudes de servicio, no solo comprenden a un pequeño grupo, sino que es tarea de todos y repercute en el éxito general de la organización.

Si bien es necesario que el grupo en contacto directo tenga una capacitación para servicio al cliente más específico e intensivo, dado que estas habilidades serán en sí su trabajo, todos los empleados deberían entender qué tan importante es dar un buen servicio.

Todos los empleados son embajadores de nuestra marca y, por ende, desarrollar en ellos una orientación de servicio es clave, conocer las reglas de la atención al cliente, es primordial. Por esta razón, la capacitación sobre servicio al cliente debe ir dirigida en mayor o menor nivel a todo el personal.

Beneficios de la capacitación de servicio al cliente

La capacitación servicio al cliente se puede usar como una herramienta de mejora para el desempeño general de la organización.

Esto se debe a que no solo el cliente siente el impacto de un buen servicio, sino que los empleados se visualizan a sí mismos más capaces y desarrollan habilidades útiles que tienden a mejorar todos los procesos internos.

Las herramientas para mejorar la atención al cliente son de gran utilidad. Consulta más al respecto.

Una capacitación en servicio al cliente efectiva, tiende a desarrollar unas características personales particulares en quien las recibe.

Los beneficios tanto para la empresa como para el personal son:

  • Aumenta el nivel de confianza de los usuarios
  • Mejora la rentabilidad de la organización
  • Fomenta capacidades de resolución de problemas de nuestros empleados
  • Los trabajadores se sienten más motivados a ayudarse entre ellos
  • Crea una mejor imagen de la marca
  • Los trabajadores crean vínculos con los bienes o servicios y se sienten más identificados y motivados a mejorar
  • Mejora la comunicación cliente-organización
  • Fomenta que los clientes nos recomienden y por ende ayuda a captar nuevos

Esto son solo algunos beneficios de los muchos que podemos describir. Por otra parte, tenemos que entender que los clientes de hoy día están más informados, conectados y consientes del tipo de servicio que quieren, incluso cuando no están seguros de qué es lo que necesitan realmente.

Es por eso que ofrecer una capacitación de servicio al cliente no es un elemento del cual se pueda prescindir. En mercados donde los usuarios buscan la diferenciación, añadir valor agregado de esta manera puede ser la clave entre tener éxito y fracasar.

¿Cómo capacitar al personal en servicio al cliente?

Tenemos que entender que no todas las organizaciones son iguales y dependiendo de sus características peculiares, lo que denominamos cliente puede ser muy variado. Entender de qué manera dirigimos la capacitación es vital para que el resultado sea el que esperamos.

Para comenzar a entablar un plan de capacitación servicio al cliente, tenemos que tener claro tres aspectos fundamentales, que responden a lo siguiente:

  • ¿Qué necesidades específicas tienen nuestros clientes?
  • ¿Qué productos y servicios podemos ofrecer?
  • ¿Qué nos diferencia de una posible competencia?

Una vez que entendemos estos aspectos, estamos listos para comenzar a invertir en la capacitación de nuestro personal.

Como los procesos de capacitación serán guiados de forma peculiar dependiendo de nuestro negocio, debemos encontrar una manera de guiarnos en el proceso.

Para capacitar correctamente a tu personal de manera que su servicio de atención sea un ente diferenciador, debes asegurarte que el proceso tenga en cuenta los siguientes aspectos:

1. Comunicación positiva

Desarrollar habilidades de comunicación positiva es clave a la hora de capacitar al personal.

Los casos de éxito coinciden en que los clientes responden mucho mejor y se sienten más confiados, cuando quien los atiende responde de forma positiva a sus problemas.

Un sutil cambio entre respuesta como “Ya no tenemos disponibles” hacia respuestas como “El producto llegará nuevamente en…” o “Permítame ofrecerle este servicio y le notificaré personalmente cuando esté disponible el que solicita”, mejorará enormemente la experiencia de servicio que experimentan los clientes.

2.  Conoce a fondo el producto

Los trabajadores que se desenvuelven en contacto directo con el cliente deben conocer el producto a fondo. Mientras más conozcan de los procesos que hacen posible que el producto o servicio llegue a manos del cliente, mayor será su capacidad de respuesta ante las necesidades que puedan llegar a tener los compradores potenciales.

Esto además genera confianza en el cliente, si nota la seguridad en el empleado, estará más receptivo ante la sugerencia de mejores productos.

3.  Escuchar y Escuchar

Muchas veces las organizaciones instan a sus empleados a bombardear a los clientes sobre todos los detalles más exactos de los productos o servicios que ofrecen, groso error. La experiencia del usuario mejora enormemente cuando se sienten escuchados.

Entender muy bien qué necesita antes de ofrecer soluciones, es una herramienta clave para tratar a los clientes, incluso a los más difíciles.

4.  Aprovecha la experiencia de tus empleados

Toma un pequeño segmento con tus mejores gestores de atención al cliente o gerentes, para que conversen de sus experiencias atendiendo a los potenciales compradores. Muchas veces, una experiencia de la vida real es mucho más ilustrativa que conceptos en los libros.

Esto ayudará a que el personal sepa cómo responder de la manera mas provechosa ante diversas situaciones, permitiéndoles identificar cada tipo de cliente y cómo actuar en consecuencia.

Entrenar actitud

Una actitud positiva es clave para ofrecer el mejor servicio. Dentro de un plan de entrenamiento de este tipo, no se puede pasar por alto el factor personal.

Remarcar la empatía, amabilidad y una actitud positiva ante los inconvenientes, son elementos importantísimos en cuanto al trato con el cliente. Esta es la diferencia entre un comprador difícil y uno conforme.

Por Mauricio Cacciavillani

Experto en Generación de Demanda para la industria del Software.

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