5 Beneficios de una Base de Conocimiento para tu Negocio

Los clientes, y los usuarios en general, se están volviendo cada vez más independientes cuando buscan respuestas en la web. El uso de las nuevas tecnologías crece a pasos agigantados, y las personas pueden acceder a información de productos y servicios muy fácilmente.

Para las empresas, es esencial facilitar ese flujo de tráfico enseñando a sus clientes mediante diferentes herramientas de autoservicio. Las bases de conocimiento, por lo general, incluyen las preguntas frecuentes sobre productos o servicios que se incluyen manuales y guías de solución de problemas.

Implementando una base de conocimiento en tu sitio web, puedes resolver los requerimientos de los usuarios sin tener que recurrir a tu equipo de soporte al cliente.

Descubre cómo.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento (knowledge base) es una gran biblioteca de información en línea sobre determinado producto o servicio, o sobre determinado tema en concreto.

Toda la información y los contenidos que constituyen una knowledge base son generados por expertos en los temas, que, regularmente, anexan nuevos datos.

En la actualidad, la inteligencia artificial tiene un papel cada vez más relevante en lo que tiene que ver con la interacción con el cliente, y las empresas confían en la seguridad que les brinda un respaldo tecnológico de vanguardia.

Las soluciones planteadas se basan, fundamentalmente, en lo que se ha dado en llamar razonamiento deductivo automatizado. O sea, cuando un usuario realiza a una consulta o una duda, el software le ayuda y le dirige hacia la solución.

Ventajas de una base de reconocimiento

Hoy en día, tanto los clientes como los empleados, en prácticamente todo el mundo, quieren y esperan un acceso a la información cada vez más rápido.

Todos los datos que el usuario está buscando pueden incluirse en la base de conocimiento de la empresa. Aquí se organizan todos los datos disponibles para volverlos a ofrecer al mismo usuario o a uno nuevo en el futuro, y asegurar una mejor experiencia.

También se pueden automatizar mensajes específicos para dirigir a los clientes a la base de conocimiento de la empresa por medio de un Software de Atención al Cliente.

De esta forma, se logra una mejor atención, una mayor productividad, una mejor colaboración y un ahorro significativo de tiempo.

Relacionado:

5 beneficios de una base de conocimiento

1. Mejora la productividad del agente

Una base de datos de conocimientos eficiente hace más eficiente el trabajo del agente, que, de otra forma, puede llegar a perder hasta casi el 20% de su tiempo buscando respuestas en la bandeja de entrada, en otra plataforma o preguntando a sus compañeros.

Disponer de una base de conocimiento permite una mejor capacitación de los agentes y una mejora significativa en el servicio.

2. Mantiene actualizado el conocimiento

En la medida que cambian los productos y mejoran los servicios, la información también debe ser actualizada, pues de otra forma sería totalmente inútil.

Si no se cuenta con una base de conocimiento que mantenga actualizado el sistema de información automáticamente, los contenidos deben ser revisados de forma manual, lo que sería menos práctico.

3. Aumenta la participación

El empleo de una base de conocimiento aumenta la participación de los empleados en la medida que se incorporan nuevas ideas y procedimientos creativos que pueden beneficiar a la empresa.

4. Mantiene felices a los clientes

Crear una experiencia positiva de usuario requiere satisfacer e incluso superar las expectativas de los clientes para que puedan hacer su recorrido de forma sencilla y agradable.

Más del 80% de los clientes prefiere entrar al sitio web de la empresa para encontrar respuesta a alguna duda, en lugar de hacer una llamada por teléfono o enviar un correo electrónico.

5. Genera confianza en el cliente

Que el cliente disponga de una base de conocimiento permite que haga uso de ella no una, sino todas las veces que así lo desee.

Puede tener la certeza de que siempre encontrará información relativa al producto o servicio que está buscando, y eso genera la sensación de confianza necesaria para su fidelización.

Conclusiones

  • Una base de datos de conocimiento es un canal abierto de soporte orientado al cliente que se encuentra disponible desde cualquier tipo de dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.
  • El usuario se siente más seguro y confiado si puede disponer de la información de un producto o servicio, siempre actualizada y “a la carta”. Todo esto se puede garantizar con una base de conocimiento bien hecha.
  • Una base de conocimiento amplia y reduce significativamente las llamadas telefónicas y los tickets de consulta, ahorra tiempo al cliente y dinero a la empresa.

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Referencias:

“What Is A Knowledge Base | Atlassian | Atlassian”. 2020. Atlassian. https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base.

Stefania, View. 2019. “The 10 Benefits Of A Knowledge Base For Your Business | Right Mix Marketing”. Right Mix Marketing. https://www.rightmixmarketing.com/business/benefits-knowledge-base-software-for-business/.

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Rita Arosemena
Rita Arosemena es Content Manager en ComparaSoftware, redactora freelance y blogger. Su pasión por los software y la tecnología se dirige a hallar herramientas para la gestión del tiempo y la productividad que permitan a los nómadas digitales hacer más en menos tiempo.
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