6 Canales de Atención Indispensables en 2021

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Los canales de atención al cliente cambian constantemente, las tecnologías se rediseñan y cada vez más los clientes se vuelcan a aplicaciones para resolver sus inquietudes.

Es por esto indispensable que las empresas conozcan las tendencias en aplicaciones de mensajería y atención al cliente para el 2021, así como los canales que aún estarán vigentes.

En este artículo conocerás las principales tendencias en atención al cliente para este año y cómo gestionarlas de forma exitosa con un Software de Mesa de Ayuda.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Los canales de atención al cliente más usados en 2021

Cualquier empresa que quiera adaptarse a los tiempos que corren deberá estar al tanto de los canales que las personas utilizan más en la actualidad. Una vez identificados, deberás corroborar que en tu empresa exista un sistema centralizado para brindar atención al cliente por esta vía.

En principio, los canales de atención más utilizados se pueden dividir en seis grupos:

  • Aplicaciones de mensajería
  • Correo electrónico
  • Canales de atención en redes sociales
  • Chats online y chatbots
  • Atención telefónica
  • Portales de autoayuda

Aplicaciones de mensajería

Para hacer un listado de las apps de mensajería más importantes, tomamos como referencia las estadísticas de las aplicaciones más descargadas en teléfonos Android e iOS según el portal Apptopia.

1. Telegram

Esta aplicación de mensajería gratuita tiene cerca de 400 millones de descargas, un número que está creciendo a grandes pasos, por lo que será un canal muy competitivo durante 2021.

En Telegram puedes comunicarte usando mensajes de voz, llamadas, archivos multimedia y crear grupos. Es un formato muy parecido a WhatsApp, pero con mayor énfasis en la privacidad y por eso cada vez más usuarios se interesan por ella.

2. Signal

Es una app de mensajería cuya principal oferta de valor es la privacidad y la seguridad.​​ Puede ser utilizada para enviar y recibir SMS, MMS y mensajes de datos cifrados. Ha crecido en descargas desde que WhatsApp modificó su política de privacidad en enero de 2021, ya que Signal no recopila datos de seguridad.

Una de las características más interesantes de Signal es que puedes utilizar SMS o MMS convencionales para comunicarte con otros usuarios que no tengan la app instalada. También ofrece la posibilidad de hacer llamadas y videollamadas.

3. WhatsApp

La aplicación de mensajería más utilizada en el mundo sigue siendo WhatsApp (al menos por ahora). Aunque las bajas en sus descargas han comenzado por su nueva política de recopilación de datos, sigue siendo uno de los gigantes de la familia Facebook.

4. Facebook Messenger

Si bien es una aplicación que se integra con Facebook, también es posible utilizar la plataforma sin una cuenta en Facebook activa.

Messenger permite a los usuarios realizar llamadas de voz y videollamadas. Cumple también ciertas funciones extra más allá de la mensajería, como la opción de compartir fotos y videos en formato de “Historias” con una duración de 24 horas.

Facebook Messenger guarda multitud de datos personales, desde información sobre salud y uso de entidades bancarias hasta información privada. Además, la app gana acceso a la galería del usuario, su historial de navegación, contactos, etc.

5. Discord

El quinto puesto en orden de descargas lo ocupa Discord.

Se trata de una aplicación muy utilizada en el mundo de los gamers. En ella puedes crear servidores de chat con los que comunicarte con personas con gustos similares.

En esta plataforma se conforman de comunidades alrededor de ciertos juegos y software. Es muy versátil y tiene la posibilidad de tener chats de voz mientras se juega.

2. E-mail Marketing

Es una herramienta eficaz para comunicarse con todo tipo de clientes gracias a su universalidad, por lo que no deja de ser un canal de atención necesario en cualquier estrategia de marketing.

A través del correo electrónico puedes informar a tus clientes de las novedades en productos y servicios, resolver inquietudes, solicitar encuestas y vender.

3. Canales de atención en Redes Sociales (RRSS)

Las redes sociales, además de incluir aplicaciones de mensajería (que ya analizamos), ofrecen la opción de crear comunidades en torno al cliente.

Sumado a los mercados virtuales, las redes sirven para dar soluciones a preguntas generales, participar en foros de ayuda y solicitar / gestionar reseñas. Ahora, cada red social tiene un público y una dinámica distinta:

  • Facebook: es muy diversa y requiere pensar en una estrategia de contenidos bien segmentada, así como en publicidad paga.
  • Instagram: tiene un público más joven y es ideal para utilizar las imágenes como herramienta de persuasión o incentivo.
  • Twitter: tiene un público vinculado con la información, las tendencias y la rapidez.

4. Chats online y chatbots

Usar chats en vivo es una solución cada vez más común, y además es ideal para ganar velocidad en tus estrategias de atención al cliente.

Los chats en vivo son canales rápidos y efectivos que tus clientes pueden utilizar mientras navegan tu web. Por otro lado, están los chatbots, que son muy útiles para responder las dudas generales del usuario.

5. Canales de atención telefónica

Las llamadas telefónicas siguen siendo una buena opción para obtener información del cliente y resolver inquietudes. Gracias a su universalidad, el teléfono permite acceder a un gran número de clientes, y es simple y directo.

6. Portales de autoayuda

Los portales de autoayuda o bases de conocimiento permiten que el cliente resuelva inquietudes por sus propios medios, siguiendo las instrucciones del portal. Para este fin, lo común es que se incluya un listado de preguntas frecuentes y tutoriales para que el usuario sepa qué hacer en caso de fallas técnicas o problemas en la contratación de un servicio.

Plataformas para implementar canales de atención al cliente

Con tantos canales disponibles y necesarios para abarcar una amplia gama de clientes, es necesario centralizarlos aprovechando la disponibilidad de herramientas específicas.

El concepto de omnicanalidad será útil para entender a qué nos referimos. Se trata de entender cada canal como parte de un todo, y gestionarlos dentro de una misma plataforma.

La diferencia –en comparación con una estrategia multicanal– es que no se desarrolla cada canal de forma separada, abriendo pestañas distintas en el navegador para cada cosa, sino que se busca un sistema holístico de atención al cliente.

Una estrategia de este tipo permite conectar todos los canales de contacto de la empresa y gestionarlos desde un módulo central para garantizar el mismo nivel de satisfacción. Así, es posible concentrar el protocolo de atención al cliente de tiendas físicas, redes sociales, sitios web, correos electrónicos, llamadas y dispositivos móviles.

Este tipo de estrategia puede aplicarse eficientemente con la ayuda de un Software de Mesa de Ayuda. Este tipo de programa está pensado para resolver la gestión de diferentes canales desde un solo lugar, simplificando la gestión de:

  • Chats en vivo y chatbots.
  • Redes sociales.
  • Blogs y formularios del sitio web.
  • Llamadas telefónicas.
  • Aplicaciones móviles.

Algunos ejemplos de Software de Mesa de Ayuda muy populares son:

  • Zendesk. Ofrece múltiples herramientas para la atención al cliente, entre ellas: módulos de chat en vivo, mensajería instantánea, gestión de acuerdos SLA. También incluye integración con más de 500 apps públicas.
  • Intercom. Es una plataforma de comunicación con un conjunto de productos integrados para equipos que incluye módulos de ventas, marketing, gestión de productos y soporte. La interfaz de Intercom es muy intuitiva y estética, haciendo muy fácil hallar respuestas a preguntas frecuentes directamente desde el módulo de chat en vivo para evitar que el usuario deba enviar un ticket de soporte.

Conclusiones

  • Hoy es indispensable pensar en una estrategia omnicanal que integre diferentes canales de atención al cliente, ya que los usuarios cuentan con un abanico de opciones cada vez más amplio a la hora de comunicarse.
  • Para aplicar correctamente una estrategia omnicanal es necesario contar con un sistema que integre todo tipo de canales de comunicación en un solo lugar. En ComparaSoftware encontrarás asesoramiento gratuito para conocer las mejores opciones de Software de Mesa de Ayuda en el mercado, y elegir la mejor alternativa para tu negocio.

Referencias:

“How An Omnichannel Strategy Benefits Businesses And Customers”. 2021. Salesforce EMEA Blog. https://www.salesforce.com/eu/blog/2020/12/omnichannel-strategy-benefits.html.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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