Herramientas para After Call Work (ACW)

En un call center, todas las tareas ejecutadas por el agente telefónico sucesivas a la llamada se aglutinan en un conjunto que se conoce como ACW. Estas siglas provienen del inglés “after call work” y se traduce como “trabajo posterior a la llamada”.

Aunque parezca que este tema se desvía del principal objetivo de un call center, lo cierto es que mantener optimizado el ACW te traerá beneficios. Y es que se ha vuelto un factor clave cuando se trata de ofrecer una experiencia de atención al cliente de mayor calidad.

A continuación, vamos a explicar qué es ACW y se nombrarán algunos Software de Call Center con herramientas que lo facilitan.

¿Qué es ACW?

El After Call Work (o trabajo posterior a la llamada) son todas las tareas que realiza un representante del centro de llamadas de una empresa luego de que se ha interactuado, vía telefónica, con un cliente.

El objetivo es conocer la satisfacción del usuario y la efectividad del agente de servicio al cliente que le atendió.

A veces, la persona que habló con el usuario no será quien vuelva a llamar, sino un agente distinto. Un ejemplo común es cuando llamas para solicitar la revisión de tu servicio de Internet por problemas de velocidad, un técnico resuelve el problema en la línea y, 5 minutos después, un compañero del técnico te llama para comprobar que todo salió bien.

Algunas de las ocupaciones ACW más comunes son:

  • Registrar cada detalle de la llamada, incluyendo el motivo de la misma y los pasos a seguir para la resolución del conflicto, si lo hubiese.
  • Redactar notas sustanciales de la llamada y adicionarlas al perfil del cliente.
  • Programar el contacto y las acciones de seguimiento pertinentes.
  • Dar seguimiento al cliente mediante correo eléctrico u otro canal de comunicación.
  • Actualizar la base de datos de relaciones con los clientes (CRM).
  • Escanear documentos y contratos que esperan ser archivados.

¿Qué debe tener un Software de After Call Work?

Primero, un Software de After Call Work debe asegurar que cada cliente sea transferido directamente y de manera eficaz al representante más adecuado para su consulta. Con ello se reduce el tiempo que tardan los agentes en redirigirse llamadas para dar atención a los usuarios.

Una empresa puede invertir en un Software de Mesa de Ayuda para facilitar las tareas de los agentes telefónicos al momento de realizar After Call Work. El éxito de la optimización dependerá de cuánto se haya reducido el tiempo de acción de las tareas labores posteriores a la llamada.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Una segunda alternativa es elegir un Software para Call Center, que te permitirá registrar los datos de cada usuario, hacer llamadas, grabarlas y monitorearlas a través de Internet (lo que ya supone un ahorro en contratos telefónicos).

En cualquier caso, la optimización debe suponer una mejor gestión de la información del usuario, la depuración de datos innecesarios y la reducción en los tiempos de espera entre llamadas.

Alternativas de software ACW para tu empresa

Voz.com IVR

Es un software de IVR (respuesta de voz interactiva) que ofrece soluciones de telefonía IP, CRM y ERP. Voz.com IVR integra todas las herramientas posibles del IVR y, a diferencia de la telefonía tradicional, no limita los canales simultáneos ni cobra adicionalmente por ellos.

Esto significa que puedes recibir y emitir llamadas al mismo tiempo sin límites, además de:

  • Monitorear llamadas en tiempo real
  • BLF: detección de compañeros libres para asignación de llamadas)
  • CDR: estadísticas de llamadas, tanto salientes como entrantes e internas.

Otros beneficios de Voz.com es que no tienes que pagar cuotas por mantenimiento ni adquirir ningún tipo de equipo físico.

ICR Evolution

Esta solución omnicanal cuenta con una arquitectura totalmente web pensada para un rendimiento optimizado de llamadas tanto entrantes como salientes.

ICR Evolution permite configurar canales de voz inbound y outbound, entre ellos: Twitter, Facebook Messenger, Telegram, Live Chat, e-mail, SMS y, próximamente, WhatsApp. Las principales características de ICR son:

  • Gestiona todos los contactos: tus agentes podrán atender usuarios a través de cualquier canal.
  • Voz inbound: incluye reconocimiento vocal (IVR) en más de 20 idiomas, además de PBX, enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), screen pop-ups automáticos que muestran los datos de negocio del cliente (Computer Telephony Integration o CTI), grabación de llamadas y las últimas y más novedosas funcionalidades del mercado.
  • Atiende mejor: los agentes pueden usar plantillas de respuesta predeterminadas.
  • Mide la satisfacción del cliente: puedes medir la percepción de los clientes analizando sus comentarios y establecer alertas para tomar acciones correctivas.

Neotel IVR

Este software integra un sistema de Call Center para brindar soluciones que fusionan la telefonía, redes sociales, webchat, mail y un CRM personalizable de gestión de negocios.

Mediante Neotel IVR podrás ofrecer a tus clientes la opción de elegir el tipo de ayuda que necesitan. A través del soporte automatizado eliminarás la necesidad de contar con agentes las 24 horas del día. Además, reducirás el tiempo de espera de cada llamada gracias a la redirección automática.

Referencias:

“What Is After-Call Work (ACW) And Why Is It Important In Outsourced Customer Service? | Customerthink”. 2021. Customerthink.Com. https://customerthink.com/what-is-after-call-work-acw-and-why-is-it-important-in-outsourced-customer-service/.

“What Is After Call Work (ACW)? | Talkdesk”. 2016. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-after-call-work/.

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Leomerly Salismey
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