6 Métodos para Aplicar Encuestas Telefónicas

Las encuestas telefónicas, aunque parezcan anticuadas, aún tienen mucha vigencia. Es cierto que otros métodos han captado gran parte de las estrategias que se utilizan hoy en día para el estudio de la satisfacción del cliente, pero las nuevas herramientas digitales también han mejorado los sondeos telefónicos.

Las encuestas por teléfono tienen diversidad de objetivos, aplicables a cualquier canal para encuestar. Puedes obtener información sobre la experiencia de compra de los clientes o aprender más sobre sus necesidades.

Ahora, encuestar por teléfono no es tan sencillo como preguntar y sentarse a escuchar. La tarea conlleva desafíos inesperados y hay que aplicar algunos trucos para realizarla con éxito. En este artículo veremos algunos de los métodos más efectivos.

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Ventajas de las encuestas telefónicas

Toda empresa necesita acceder al feedback de los clientes para saber dónde están parados. Las llamadas telefónicas siguen siendo una buena opción para recopilar esta valiosa información y conocer el nivel de satisfacción del público.

Entre las ventajas particulares de este tipo de encuestas tenemos:

1. Amplio acceso

Es más la cantidad de personas que cuenta con un teléfono móvil que con un computador. Además, la amplitud geográfica de las llamadas telefónicas es ilimitada.

Casi todo el mundo tiene un teléfono fijo o celular, y es posible acceder a estos números negociando con empresas telefónicas o incluso en Internet y redes sociales.

Los agentes del call center también pueden aprovechar los números de teléfono disponibles en directorios internos o en línea.

2. Rentable

Las entrevistas telefónicas, en comparación con otros métodos, son muy rentables porque tienen una tasa alta de efectividad.

Además, existen software que permiten hacer llamadas por Internet y que reducen significativamente el costo que tendría una llamada convencional.

3. Permite inferir sensaciones e información profunda

Una llamada telefónica permite obtener más información en comparación con otros medios. El tono de voz y la forma en la que trascurre la conversación generan más dinamismo y confianza que el correo electrónico o los chats en vivo, siendo posible sacar conclusiones sobre la implicación emocional del usuario.

Esto no significa que deba descartarse la aplicación de encuestas online, sino más bien que los distintos métodos pueden complementarse para conseguir una estrategia más completa.

4. Dinamismo de la encuesta telefónica

Una llamada telefónica puede ser muy efectiva para resolver problemas rápidamente. Es la forma más directa de conocer el reclamo de un cliente y derivarlo.

También es posible que para un agente de call center sea más fácil descifrar con qué tipo de cliente está tratando solo con escuchar su voz. Cuando se aplica una encuesta por teléfono manualmente (es decir que un miembro de la empresa llama al cliente para solicitar su opinión), hay más probabilidades de conducir la conversación cuando el agente reconoce el estado emocional del usuario.

Desventajas de las encuestas telefónicas

Por otro lado, aplicar encuestas telefónicas puede ser un gran desafío por los siguientes motivos:

1. Falta de disponibilidad para responder

Cualquier agente de atención al cliente conoce las estrategias que usan los clientes para evitar perder tiempo en encuestas.

Muchas veces se acumulan los intentos de contacto hasta que no queda más remedio que descartar al usuario y seguir con el siguiente. Por eso, la falta de disposición de los clientes para responder es un desafío a considerar.

2. Dificultad para determinar la veracidad de las respuestas

El agente que realiza la encuesta telefónica es incapaz de ver las reacciones de las personas para determinar si las respuestas son veraces o no. Un cliente ocupado puede acabar diciendo cualquier cosa solo para colgar lo más pronto posible.

3. Puede ser un método invasivo

Las encuestas telefónicas pueden generar cierta presión en los clientes, debido a que no pueden tomarse su tiempo para responder.

Además, las llamadas al azar pueden sorprender al usuario en un mal momento, interrumpiendo la cena o el sueño.

4. Tiempo limitado de la encuesta telefónica

La mayoría de las entrevistas telefónicas deben limitarse a cinco o diez minutos, ya que las personas se cansan de estar al teléfono por más tiempo.

Siendo así, se deben diseñar preguntas breves y, en lo posible, que sean de opción múltiple.

5. Falta de entrenamiento del personal

Otro de los aspectos a considerar es tener al personal entrenado para un sondeo por teléfono. Las llamadas telefónicas tienen su ciencia para poder incentivar la participación, por lo que no deberían tomarse como algo al azar.

6. Ausencia de herramientas

Para aprovechar todo el potencial de las llamadas telefónicas es indispensable contar con herramientas digitales.

Un Software de Atención al Cliente o un Software de Encuestas con un sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) incorporado es imprescindible para poder aplicar sondeos a gran escala y mantener la información organizada.

Más adelante veremos qué significa CATI y por qué es importante contar con una de estas plataformas.

Métodos para aplicar encuestas por teléfono

Consejos para realizar encuestas telefónicas.

Según un experimento de IDinsight, seguir métodos y tener protocolos personalizados para encuestar por teléfono puede hacer pasar de una tasa de respuesta del 40% a una tasa del 80%.

El proceso de las encuestas telefónicas consta de 3 pasos:

  1. Localizar a los clientes
  2. Contactarlos
  3. Obtener la cooperación

En cada una de estas etapas pueden aplicarse estrategias distintas:

1. Utilizar un software con CATI para encuestas telefónicas

CATI (Computer Assisted Telephone Interview) es una herramienta digital que permite gestionar llamadas, grabarlas, registrar datos y medir la efectividad de los agentes desde una PC o equipo de escritorio.

Un sistema CATI como el que viene integrado al software RotatorSurvey te ayuda a gestionar todos los contactos de tu empresa y definir protocolos para realizar llamadas. Además, puedes registrar los resultados obtenidos tras el contacto con el usuario y plasmar todo en un sistema central a partir del cual se generan reportes e informes.

Adicionalmente, con RotatorSurvey puedes crear cuestionarios pre-grabados y aplicarlos de forma automática para que los clientes respondan usando las teclas de su teléfono.

2. Crear un protocolo sobre cómo y cuándo devolver la llamada

Debes realizar un análisis de tus contactos, los horarios en los que suelen responder y qué clase de rutina llevan. Esto te permitirá planificar una agenda de contactos para obtener mejores tasas de respuesta.

¿En qué momento dar seguimiento a los clientes que no pudieron contactarse? ¿Cuántas veces como máximo se debe insistir? Estas son las preguntas que debes responder para crear un protocolo efectivo y personalizado. Un Software para Encuestas será muy útil porque puedes registrar los intentos de contacto y tener a mano los datos personales de cada cliente, incluyendo su profesión y lugar de trabajo, para saber cuándo es conveniente volver a llamar.

3. Realiza guiones con estrategias preestablecidas para las encuestas telefónicas

Contar con un guion preestablecido para que los agentes sepan qué decir (y qué no) puede mejorar notablemente el porcentaje de respuesta.

4. Considera el lenguaje apropiado

Diferentes clientes, según su localización, pueden tener distintos dialectos, jergas y formas de decir lo mismo. Ten mucho cuidado con esto y capacita constantemente a tu equipo para que, de ser necesario, fortalezcan sus habilidades bilingües o conozcan las expresiones que utiliza el consumidor en el día a día.

5. Realiza una auditoría del estado actual de las encuestas telefónicas

Es importante comprender las razones por las que fallan las llamadas telefónicas. Puedes hacer una lista de causas especificando las consecuencias de cada una, y así te será más fácil mejorar.

6. Llena un registro de intentos

Es importante mantener un registro de la cantidad de intentos de contacto que han realizado los agentes, con los horarios y días en que se intentó comunicarse con el cliente.

A partir de este registro, los agentes encuestadores podrán saber:

  • Qué clientes aún necesitan ser contactados.
  • Cuáles son los cuestionarios que ya fueron completados.
  • Qué clientes tienen citas agendadas para recibir una llamada.

Una vez más, puedes realizar esta tarea con la ayuda de un Software para Encuestas con módulo CATI.

Conclusiones

  • Los beneficios de las encuestas telefónicas son más ponderables que las desventajas, por lo que este sigue siendo un método que tu empresa puede evaluar.
  • Aunque existen muchos caminos para obtener comentarios de los clientes, las llamadas siempre serán efectivas porque ofrecen un contacto directo, siendo posible conocer el vínculo emocional que tiene el usuario con la marca.
  • Para una estrategia efectiva de encuestas por teléfono, es indispensable contar con un software que permita gestionar llamadas a gran escala. Existen categorías como los Software para Encuestas y los Software de Atención al Cliente que vienen con módulos CATI para gestionar contactos telefónicos fácilmente.

Referencias:

“3 Steps To Designing An Effective Phone Survey That Reaches Respondents”. 2020. Medium. https://medium.com/idinsight-blog/three-steps-for-designing-a-phone-survey-reaching-respondents-part-i-fb968828ba4b.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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