5 Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente

El concepto momentos de verdad fue un término acuñado por Jan Carlzon en su libro Moments of Truth (1985) para referirse a episodios en la relación empresa–cliente que son críticos a la hora de hacerse una buena o mala imagen de un negocio.

Los momentos de verdad en el servicio al cliente no son positivos ni negativos como tal, sino que aspectos como la capacitación, la disposición y las herramientas con las que cuenta el personal hacen que el usuario perciba su experiencia como buena o deficiente.

Ahora, estas no son interacciones genéricas. Los momentos de verdad en el servicio al cliente van a influir en la relación a largo plazo entre la marca y su público, por lo que también son factores determinantes cuando queremos mejorar el churn rate, la tasa de conversión y la retención de clientes.

Hay muchas formas de elevar la calidad del servicio al cliente en una empresa, pero cuando se trata de abordar efectivamente los momentos de verdad es muy importante que implementes herramientas especiales para ello. Los Software de Mesa de Ayuda incluyen funciones que te ayudarán a superar los desafíos de un momento de verdad, más adelante sabrás por qué.

Principales momentos de verdad en el servicio al cliente

Pon atención a los siguientes casos de momentos de verdad para que tengas una idea clara de cómo debe actuar tu equipo en cada situación.

1. Primer contacto

El primer contacto es el momento en el que tus clientes descubren que existes y que vendes justo lo que necesitan.

Lo más importante del primer contacto es que tu negocio dé una buena impresión al usuario. Si tienes una tienda en línea, por ejemplo, será fundamental que el tiempo de carga sea breve, que las imágenes de los productos sean de buena calidad y los precios estén debidamente organizados.

Además, los colores, tipografía y distribución visual de tu web deberían seguir unos lineamientos básicos de composición para que el usuario tenga una sensación agradable. Lo opuesto sería elegir una paleta de colores que cansa la vista o imágenes aleatorias que no se corresponden con los productos reales.

Asimismo, el servicio al cliente debe ser fácilmente accesible. Lo más práctico es habilitar una ventana de chat en vivo que los visitantes puedan ver a simple vista, y asegurarte de configurar chatbots o asistentes de voz para que la atención al usuario sea proactiva.

Los mensajes de bienvenida automatizados son una gran forma de avisar al cliente que hay una ventana de chat disponible para resolver dudas.

2. Selección del producto

La selección del producto tal vez sea lo más importante entre todos los momentos de verdad en el servicio al cliente. La razón es simple: si alguien entra a una tienda y le gusta todo, pero no se lleva nada, se habrá perdido una oportunidad de venta.

Siempre existe la posibilidad de que el cliente desertor recomiende el local a sus amigos luego, y que ellos sí compren, pero este alivio debería aplicar solo en la minoría de los casos. El objetivo principal es vender aquí y ahora.

¿Cómo aumentas las probabilidades de que un visitante se convierta en un comprador? Haciendo que la navegación o búsqueda de productos sea fácil. En el caso de una tienda electrónica o sitio web, el menú de navegación debe estar ubicado a simple vista (por norma general, en la barra superior).

También es importante incluir módulos de busca de productos, y que los filtros de búsqueda funcionen correctamente (nadie debería ver manzanas si está buscando naranjas).

El buscador de la tienda online de Nike es un excelente ejemplo de cómo hacerle fácil al usuario la selección de un producto, ya que no solo reconoce ítems por tipología (zapatos, camisetas, etc.) sino también por categoría deportiva (running, tennis, basketball). Así, un cliente que no está seguro de lo que busca, pero que practica running, verá en seguida productos compatibles con este deporte:

Luego, al hacer clic en un producto, el usuario podrá ver más detalles del modelo, opciones de color, tallas disponibles y hasta la opción de personalizar su nuevo par de zapatos:

Si tienes un local físico, la estrategia es prácticamente la misma: mantener los estantes y productos ordenados de modo que los clientes puedan ubicar lo que buscan sin complicarse la vida. Las fichas instructivas especificando colores disponibles y números de talla serán de mucha ayuda.

3. Pago del producto

El pago viene luego de la selección, cuando el cliente ha decidido que lo que ofreces seguramente va a satisfacer sus necesidades. Pero no des la venta por ganada aún, el usuario tiene que ingresar su método de pago primero y verificar que la compra se realice. En esta fase, hay tres aspectos en los que debes pensar:

1. Métodos de pago disponibles. Si tienes una tienda local, no hará falta incluir métodos de pago internacionales. Pero si vendes fuera del país, no puedes dejar de habilitar pasarelas de pago que le hagan la vida más fácil a tus clientes.
2. Registro previo a la compra. Si el registro será obligatorio para hacer una compra, cuida que el proceso no sea demasiado complicado o puede que el usuario se arrepienta. Hazlo tan fácil como dar un nombre y correo electrónico.
3. Métodos de envío. Implementar varias opciones de couriers aumentará las probabilidades de que los clientes encuentren una que se adapte a sus preferencias o ubicación. Si el usuario se toma el tiempo de visitar tu tienda y elegir un producto solo para descubrir que tu oferta de entrega es limitada, se llevará un buen disgusto.

Puedes evitar que los visitantes abandonen tu tienda si hallan inconvenientes con cualquiera de estos factores habilitando un módulo de chat en vivo con base de conocimiento integrada. Así el usuario tendrá la opción de resolver dudas por su cuenta explorando las FAQ (respuestas a preguntas a frecuentes) o poniéndose en contacto con un agente real.

4. Entrega del producto

La entrega del producto es un momento de verdad 100% emocional. Tiene que ver con expectativas y confianza. El cliente estará ansioso por saber si la entrega ocurrirá el día y hora acordada, si el producto recibido es igual al que vio en tu sitio web o tienda, y si realmente funciona como espera.

Muchos aspectos secundarios pueden influir en la percepción del cliente en esta etapa, ya que no solo se fijará en el producto recibido sino también en la calidad del servicio al cliente durante el tiempo de espera. Por ejemplo:

• Si recibió actualizaciones vía correo o SMS respecto al estado de su orden.
• Si la empresa consultó su disponibilidad antes de programar el despacho.

Es aquí cuando la importancia de contar con herramientas digitales se hace evidente. Un Software de Mesa de Ayuda te permite gestionar todo el proceso de logística de tu negocio, configurar chatbots para mantener al cliente informado del estado de un pedido, y solicitar el feedback del cliente luego de haber recibido su producto.

5. Servicio posventa

Aunque es el último momento de verdad en el servicio al cliente, no por eso es menos importante. De hecho, el servicio posventa es lo que garantizará que las personas seguirán comprando en tu tienda.

En este sentido, lo que influirá en la percepción del cliente será:

• El tiempo de respuesta de los agentes.
• La precisión en la información brindada.
• La efectividad al resolver fallas técnicas o errores muy específicos.
• La rapidez al escalar una petición, queja o reclamo.

De nuevo, un Software de Mesa de Ayuda te servirá para reducir el tiempo de respuesta y aumentar la precisión del servicio, gracias a que puedes centralizar la información de todos tus clientes en una misma plataforma. De esta manera, los agentes siempre tendrán a mano el historial de compras y tickets de soporte de cada usuario, y podrán ser mucho más ágiles en la resolución de problemas.

En resumen…

Ahora sabes cuáles son los momentos de verdad en el servicio al cliente y qué puedes hacer para que la experiencia de tus clientes sea positiva. El siguiente paso es elegir las herramientas adecuadas para tu negocio, y esta es una tarea en la que puedes contar con nuestra ayuda.

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