3 Herramientas de Voicebot para tu Negocio

Muchas empresas son aún renuentes a las herramientas de asistente de voz, pues son un cambio notable en el servicio al cliente.

Lo que es importante entender es que los voicebots (así como los chatbots) no pretenden sustituir a los humanos, sino poner la IA (Inteligencia artificial) al servicio de los departamentos de atención al cliente para conseguir mejores resultados.

Ahora, no todas las tareas pueden resolverse con IA. En este artículo ahondaremos en los asistentes virtuales de voz como herramienta y veremos en qué casos conviene utilizarlos.

¿Qué es un asistente virtual de voz?

Un asistente virtual de voz o Voicebot en un software conversacional basados en inteligencia artificial. Los chatbots son canales de mensajería basados ​​en texto, mientras que los asistentes virtuales de voz (voicebots) se comunican a través de la voz, procurando usar un lenguaje natural y lo más cercano posible a una interacción humana.

Al igual que todos los formatos de atención al cliente, los asistentes de voz tienen como objetivo resolver las inquietudes del cliente de la forma más rápida y efectiva posible, manteniendo siempre los valores de la promesa de experiencia.

En general, las empresas y la tecnología deben colaborar estrechamente para que las soluciones de IA sean útiles. Se debe disponer de información suficiente en cuanto a quiénes son los clientes, las dudas más comunes y el camino más efectivo para la solución. Esto requiere que se involucren diferentes departamentos, desde marketing y ventas hasta fabricación y logística.

Asistente virtual de voz: ventajas y desventajas

Un Voicebot debe ser capaz de guiar al cliente en los problemas básicos y derivarlo en caso de que necesite la asistencia de un agente real. Con la combinación de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) e inteligencia artificial (IA), también es capaz de interpretar intenciones y (algunas) emociones.

En pocas palabras, los asistentes virtuales de voz son una herramienta importante en el arsenal de servicio al cliente, y aportarán un valor real en los recursos destinados a estas necesidades.

Veamos las principales ventajas y desventajas de los voicebots:

Ventajas

  • Son excelentes para ahorrar tiempo en los primeros pasos del cliente al entrar en contacto con una marca: por ejemplo, los bot de voz se pueden usar para identificar el objetivo de un cliente cuando llama al centro de soporte de la empresa, recopilar información básica y luego transferir la llamada a un agente. Este es el “modo conserje”.
  • Mejor efectividad en la resolución de problemas: los tiempos de gestión de los agentes disminuyen, siendo posible dedicar menos tiempo a recopilar información de rutina.
  • Liberan a los agentes de tareas rutinarias y monótonas: algunas consultas son realmente muy sencillas de resolver. Por ejemplo: el restablecimiento de una cuenta o la activación de una tarjeta. Cuando un voicebot se encarga de esto, libera a los agentes y les permite enfocarse en problemas más complejos y en la empatía humana, algo que un bot no puede proporcionar.
  • Los clientes reciben una gestión de llamadas más rápida, y menos frustración: al ofrecer de antemano el mejor camino posible para su consulta, el cliente llegará más rápido a la solución con ayuda de un bot de voz.

Desventajas

  • El cliente puede irritarse y perder la paciencia: muchos clientes se sienten irritados al tratar con un robot. No quieren interactuar con un sistema artificial y solicitan una conexión con un agente humano tan pronto se dan cuenta.
  • Necesidad de contacto humano: Cuando los usuarios deciden finalmente levantar un teléfono y llamar, suele ser porque realmente quieren hablar con un ser humano, probablemente han tratado ya con alguna instancia virtual sin lograr resultados.
  • El usuario no quiere algo que sea capaz de hacer lo que ya puede hacer en la web: las personas suelen subestimar las propiedades de un asistente virtual de voz y sienten molestia cuando son “obligados” a tratar con un robot que no es más inteligente que el usuario.
  • El asistente de voz se puede equivocar: los voicebots funcionan con tecnologías de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural. Está claro que nunca serán 100% precisos a la hora de interpretar tonos, acentos y modulaciones diferentes. Esto frustrará al cliente y quizás pierda el interés en contratar el servicio que estaba por evaluar (si este es el caso).
  • Es necesario dedicar recursos al entrenamiento de Voicebots: deben recopilarse y configurarse frases de capacitación, y los resultados deben medirse y mejorarse. Es necesario configurar al bot para que reaccione a diferentes frases, que serán las que los usuarios utilicen en condiciones normales.

Herramientas de VoiceBot para tu empresa

1. Aspect CXP

Aspect CXP es una plataforma de interacción que cubre diferentes canales de atención: llamadas, chatbots, autoservicio y Voicebots.

Esta herramienta permite:

  • Acelerar el tiempo de comercialización.
  • Reducir el costo del servicio al cliente a través de la automatización.
  • Mejorar la experiencia del cliente gracias a la disponibilidad 24/7.

El software es fácil de usar y ofrece diálogos personalizados, continuos y coherentes, además de herramientas que permiten pasar de agentes virtuales a reales con una transición ligera.

2. Freshcaller

Freshcaller es una plataforma exclusiva de asistente de voz. Sus características son:

  • Trabaja “on the cloud” (en la nube).
  • Los usuarios pueden configurar horas de atención y acciones automáticas personalizadas para cada departamento.
  • Registra todas las conversaciones y el historial de interacción.

3. Zendesk Talk

Zendesk es un sistema de Mesa de Ayuda muy completo, pero tiene la ventaja de ofrecer módulos que funcionan independientemente. En este caso, el módulo es Zendesk Talk, una integración que permite:

  • Dirigir a los clientes al agente o departamento correcto mediante el asistente virtual de voz.
  • Proporcionar respuestas grabadas a preguntas frecuentes.

La tecnología de respuesta de voz interactiva de Zendesk Talk es una de las más sencillas, y puede ser configurada en minutos.

Conclusiones

  • Los asistentes virtuales de voz ofrecen más ventajas que puntos críticos, pero no deberías basar toda tu atención al cliente solo en este canal, sino verlo como un complemento.
  • Un voicebot te permitirá ahorrar tiempo y evitar el desgaste de tus clientes, como también de tus agentes de atención. El beneficio es doble.
  • Existen Software de Chatbot y Software de Mesa de Ayuda que integran opciones de asistencia de voz, así como también herramientas exclusivas de asistentes virtuales de voz. Para elegir la mejor opción, piensa primero en las funciones que tu equipo de trabajo necesita.

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Referencias:

“Talkdesk Voice – Contact Center Software | Talkdesk”. 2020. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/customer-engagement/voice/.

“Voicebots And Chatbots: Looking Past The Hype”. 2020. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/08/13/voicebots-and-chatbots-looking-past-the-hype/?sh=583e979969c0

“The Value of Chatbots, Voicebots and Biometrics in Customer Services”. Deloitte. https://www2.deloitte.com/de/de/pages/financial-services/articles/voice-bots-survey.html

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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