5 Pasos para la Gestión de Reclamos de Clientes

Por muy buena que sea una empresa, la gestión de reclamos de clientes es un proceso con el que siempre será obligatorio lidiar, pues anticiparse a las necesidades de cada usuario no es nada fácil.

Aunque remota, existe la posibilidad de que haya problemas durante el proceso de manufactura, colocación de orden o envío de un producto y, gracias a que hoy en día hay muchos canales de atención disponibles es muy fácil para los clientes quejarse de un mal servicio.

Lo que las empresas deben entender es que los reclamos no son lo peor que puede pasarle a una compañía. Su efecto dependerá más bien de cómo se gestionen y de lo que decida hacerse con ellos.

Diseñar un sistema para la gestión de reclamos de clientes es muy importante para que haya un flujo armónico de recepción, procesamiento y resolución de quejas. Esto también contribuirá a que la empresa cometa menos errores en el futuro.

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Recomendaciones para el tratamiento de quejas y reclamos

Para transformar los reclamos de los clientes en recursos aprovechables, la empresa debe procurar seguir unos cuantos pasos antes y después de la recepción de quejas.

Antes de la recepción de quejas

1. Diseña el proceso de recepción y tratamiento. Un comentario que llega directamente a un agente de servicio siempre será menos dañino que un testimonio negativo en redes sociales. Piensa en esto con antelación e implementa un sistema de recepción de quejas que sea fácil para el usuario (como enviar un mensaje vía WhatsApp o Messenger).
2. Automatiza la respuesta inmediata a quejas y reclamos. No todas las quejas son iguales, pero puedes crear un sistema de categorización de reclamos que te permita enviar una respuesta automatizada junto con algún incentivo para resarcirte, ya sea un descuento o una oferta especial. Esto hará que el cliente se sienta valorado.

Después de la recepción de quejas

3. Analizar el feedback. Si la empresa ignora los reclamos de los clientes, entonces no servirá para nada la recepción de quejas. Por eso –como dijimos antes– las compañías deben entender que recibir comentarios negativos no es perjudicial en sí, pues esta materia prima puede aprovecharse para implementar mejoras.
4. Audita la gestión de reclamos de clientes. A medida que vayas procesando quejas y reclamos podrás hacerte una idea de la calidad del sistema, los procedimientos que los agentes realizan, el tiempo de respuesta y la efectividad de la resolución. Pregúntate si los clientes insatisfechos están recibiendo algún beneficio luego de haberse tomado el tiempo para comunicar a la empresa lo que piensan; considerar esto es importante porque, si el usuario siente que su opinión es inútil, dejará de compartirla o comenzará a hacerlo a través de las redes sociales como una forma de masificar su testimonio.
5. Saca conclusiones. Usa la información provista por los clientes para entender el estado actual de tu empresa en términos de calidad de servicio o manufactura. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes? ¿Ha habido reportes de incumplimiento repetitivos? Analiza muy bien todo esto para que la gestión de reclamos de clientes se convierta en una oportunidad de crecimiento continuo.

¿Por qué usar un software para gestión de reclamos?

Un Software de Mesa de Ayuda incluye todas las herramientas que tu empresa necesita para la gestión de reclamos de clientes. Entre los principales beneficios está el hecho de que puedes recibir y procesar quejas enviadas por medio de cualquier canal de atención usando la misma plataforma (centralización de datos).

Esta característica ahorra tiempo y esfuerzo a tus agentes de soporte, ya que no hace falta que se trasladen de un canal a otro para atender a los reclamos de los clientes. Todo puede manejarse dentro del mismo ecosistema.

Algunos Software de Mesa de Ayuda profesional que puedes evaluar son:

• Zendesk Support
• Intercom
• Zoho Desk
• Salesforce Service Cloud
• KayaKo Mesa de Ayuda
• HubSpot Service Hub