¿Cómo fidelizar a mis clientes? Las mejores 20 estrategias probadas por expertos ¡Conquista a tus clientes!

Lograr que los clientes sean fieles a tu marca es un gran desafío, sobre todo, teniendo en cuenta la amplia oferta de productos o servicios similares. Si llegaste hasta aquí preguntándote ¿Cómo fidelizar a mis clientes? Estás en el lugar correcto. Te ofrecemos una lista de ocho pasos que pueden ayudarte.

Definición de fidelización de clientes

La fidelización de clientes es una estrategia clave en el marketing relacional, una evolución del marketing tradicional, que se enfoca en establecer, mantener y mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Según Berry (1983), el marketing relacional se define como «atraer, mantener y mejorar las relaciones con los clientes». Esto significa que más allá de una transacción única, se busca un compromiso continuo y beneficioso para ambas partes.

El marketing relacional surge como respuesta a las limitaciones del marketing transaccional, que se centra en la venta única y la adquisición de nuevos clientes sin considerar la importancia de mantener una relación duradera. Autores como Grönroos (1994) argumentan que el marketing relacional se enfoca en la calidad de las relaciones con los clientes y la retención de los mismos como claves para el éxito empresarial a largo plazo.

Dentro de este marco, la fidelización se convierte en una prioridad. Según Oliver (1999), la lealtad del cliente se desarrolla a partir de la satisfacción, pero requiere emociones positivas y una actitud consecuente de compromiso hacia la marca o empresa. Este compromiso se traduce en una preferencia constante y repetida hacia los productos o servicios de la empresa.

La fidelización también se basa en la creación de valor para el cliente. Según Kotler y Armstrong (2010), crear valor y satisfacción para el cliente es clave para desarrollar una base de clientes leales. Esto implica no solo entender y atender sus necesidades sino superar sus expectativas a través de experiencias excepcionales y personalizadas.

¿Por qué es crucial la fidelización en el marketing relacional? Porque implica un enfoque a largo plazo que beneficia a ambas partes.

• Para el cliente, significa recibir productos y servicios que satisfacen o exceden sus expectativas de manera consistente, lo que a menudo conduce a una mayor satisfacción y a una relación más profunda y confiable con la marca.
• Para la empresa, significa clientes más estables, reducción en los costos de adquisición de nuevos clientes, y la posibilidad de convertir a los clientes en defensores de la marca.

¿Cómo fidelizar a mis clientes? Antes descubre que tipo de fidelidad tienen los clientes hacia tu marca

Según estudios de autores como Oliver (1999) y Dick y Basu (1994), la fidelización se puede entender desde distintas perspectivas y se clasifica generalmente en varios tipos:

¿Cómo fidelizar a mis clientes? Las 13 estrategias mejor valoradas por los expertos

1 | Entiende cuáles son las expectativas de tus clientes

Las expectativas son anticipaciones o creencias acerca del producto o servicio antes de su consumo, influyendo significativamente en la percepción de la calidad y la satisfacción final del cliente. Philip Kotler define la satisfacción del cliente como el estado de ánimo que resulta de la comparación del rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Las expectativas del cliente pueden ser de dos tipos según un estudio de la Universidad de Valencia:

• El servicio deseado, que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir.
• El servicio adecuado, que es el umbral mínimo aceptable de servicio.

Entre estos dos niveles, existe una «zona de tolerancia», que varía de cliente a cliente y depende de múltiples factores como experiencias pasadas, comunicaciones de la empresa, y promesas de servicio (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993).

Las expectativas también varían según si se trata de un servicio por primera vez o de la recuperación de un servicio tras un fallo. Durante la recuperación del servicio, las expectativas suelen ser altas, y la oportunidad de superarlas mediante el proceso es mayor debido a la presencia de menos expectativas y una zona de tolerancia más amplia.

Para comprender mejor las expectativas, se deben considerar los siguientes factores que las influyen:

1. Necesidades personales: estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o psicológico que configuran el nivel de servicio deseado.
2. Experiencias pasadas: la interacción previa con el servicio o productos similares.
3. Comunicación boca-oreja: opiniones de amigos, familiares o conocidos.
4. Promesas explícitas e implícitas del servicio: lo que la empresa comunica que el cliente recibirá.

La Teoría de la Expectativa-Valor, que proviene de los trabajos de psicólogos como Tolman y Lewin, sugiere que el comportamiento humano es una función de las expectativas y el valor asignado a los resultados.

Según esta teoría, las expectativas actúan como un pronóstico de lo que podría ocurrir, mientras que el valor se refiere a la importancia que el cliente asigna a los posibles resultados. Los clientes tienden a elegir productos y servicios que creen que maximizarán su valor basado en sus expectativas previas.

Por tanto, las empresas deben esforzarse no solo por entender y cumplir estas expectativas, sino también por comunicar y entregar el valor asociado a sus ofertas.

¿Cómo descubrir cuáles son las expectativas que tienen mis clientes?

• Para descubrir cuáles son las expectativas y gestionarlas efectivamente, aquí tienes algunas estrategias útiles:
• Realiza encuestas de satisfacción para recoger feedback directo tras la compra o interacción.
• Analiza comentarios y reseñas online para obtener insights sobre la percepción del cliente.
• Organiza grupos focales para discutir en profundidad las expectativas y experiencias de los clientes.
• Monitorea activamente las redes sociales para entender cómo los clientes ven y hablan de tu marca.
• Lleva a cabo entrevistas personales para obtener una comprensión detallada de las necesidades individuales.
• Investiga tendencias de mercado para captar expectativas generales y cambios en las preferencias del consumidor.
• Estudia a la competencia para entender cómo sus acciones pueden estar configurando las expectativas del mercado.

2 | Investiga y entiende las causas de abandono de tus clientes

Entender por qué los clientes abandonan mi empresa es el segundo paso para descubrir cómo fidelizar a mis clientes.

Este efecto se conoce como «churn» y representa uno de los mayores costos para las empresas. Yanamandram y White (2006) resaltan que el abandono de clientes tiene un impacto grave en los resultados de la empresa mayor de lo que en principio podría ser previsto, subrayando la significancia económica del churn.

Al respecto, Oliver (1999) arroja luz sobre la dinámica del abandono de los clientes, advirtiendo que aunque la satisfacción es un componente crucial, no garantiza la lealtad.

Un cliente puede estar completamente satisfecho con un producto o servicio y aún así decidir cambiar por razones como mejores ofertas de la competencia o cambios en sus propias necesidades o deseos.

En este contexto, Jones, Mothersbaugh y Beatty (2002) señalan que la retención de clientes puede estar influenciada por altos costos de cambio y la falta de alternativas atractivas. Esto sugiere que la decisión de permanecer con una empresa a menudo está basada no solo en la satisfacción, sino también en la evaluación del cliente de las barreras económicas y psicológicas asociadas con el cambio.

Varios factores pueden empujar a los clientes a abandonar una marca. Por ejemplo:

1. Costos de cambio menores (Burnham, Frels y Mahajan, 2003): Si los clientes perciben que cambiar de proveedor es fácil y no muy costoso, pueden sentirse más tentados a abandonar. Los costos de cambio no son solo financieros, sino también emocionales, de tiempo y esfuerzo.
2. Fallo en la recuperación del servicio (Bitner, Booms y Tetreault, 1990): Un servicio al cliente deficiente o una respuesta inadecuada a una queja pueden ser razones críticas para el abandono. Si los clientes sienten que sus problemas no son resueltos adecuadamente, pueden buscar soluciones en otro lugar.
3. Relación costo-beneficio Negativa (Thibaut y Kelley, 1959): La teoría del intercambio social sugiere que los clientes continuamente evalúan sus relaciones en términos de los costos y beneficios percibidos. Si sienten que los costos superan los beneficios, pueden optar por terminar la relación.

Keaveney (1995) profundiza aún más sobre los motivos específicos del abandono y sugiere que pueden deberse a:

• Fallos en el servicio central: problemas con el producto o servicio principal.
• Fallos en el sistema de contacto: malas experiencias con el servicio al cliente o el personal de la empresa.
• Atracción por la competencia: ofertas o beneficios mejores en otro lugar.
• Cambios en las necesidades: evolución o cambios en las preferencias del cliente.
• Factores éticos: desalineación con los valores o prácticas del cliente.

¿Cómo saber por qué te abandonan tus clientes? Aplica estas estrategias

• Encuestas de Salida: Pregunta directamente la opinión de los clientes que se van sobre sus razones de abandono.
• Análisis de Datos de Churn: Estudia los patrones en los datos de clientes que se han ido para identificar causas comunes.
• Grupos Focales: Organiza grupos focales con exclientes para profundizar en sus motivos de abandono.
• Seguimiento de Quejas: Analiza las quejas y solicitudes de servicio para identificar áreas comunes de insatisfacción.
• Benchmarking Competitivo: Compara tu empresa con competidores para entender qué podrían estar ofreciendo que atrae a tus clientes.
• Revisión Continua de Productos/Servicios: Asegúrate de que tus ofertas siguen siendo relevantes y atractivas para tus clientes.

3 | Construye una relación de confianza con tus clientes

La confianza del cliente es la creencia en la capacidad, integridad y fiabilidad de una marca o empresa. Es fundamental para una relación duradera y se construye a través de experiencias consistentes y positivas. En el contexto del marketing, es el cimiento sobre el cual se construyen las relaciones a largo plazo y la lealtad del cliente.

La confianza está directamente relacionada con la experiencia del cliente, para Deloitte. Una experiencia del cliente positiva y sin fricciones, donde el cliente siente que sus necesidades son comprendidas y sus expectativas son superadas, refuerza la confianza. Por otro lado, cualquier fricción o inconsistencia puede erosionar rápidamente esta confianza.

Deloitte enfatiza en personalización, consistencia y transparencia como pilares para fomentar la confianza. Recomienda entender profundamente al cliente para personalizar la experiencia, mantener una comunicación clara y coherente y ser transparente especialmente en tiempos de crisis o error.

Las encuestas revelan que los clientes valoran la autenticidad, la responsabilidad y el compromiso continuo. Entender estas percepciones ayuda a ajustar estrategias y comunicaciones para alinearlas con las expectativas y necesidades del cliente, fortaleciendo la confianza.

Estrategias para fomentar la confianza del cliente

1. Sé Transparente: Comunica abierta y honestamente con tus clientes.
2. Consistencia en el Servicio: Asegura que cada interacción sea de alta calidad.
3. Personalización: Adapta tus servicios y comunicaciones a las necesidades individuales.
4. Escucha y Actúa: Utiliza el feedback de los clientes para mejorar continuamente.
5. Cumple tu Promesa: Asegúrate de que tus productos o servicios cumplan siempre con lo prometido.

4 | Facilita las transacciones

¿Te sigues preguntando «cómo fidelizar a mis clientes»? No te preocupes aún tenemos muchas más estrategias en la manga.

¿Sabías que la experiencia a la hora de pagar del usuario impacta directamente en su posibilidad de ser fieles a la marca?

Las transacciones de clientes son mucho más que simples intercambios monetarios; son experiencias completas que abarcan desde el momento en que el cliente descubre un producto o servicio hasta el soporte posventa. Facilitar estas transacciones no solo es ofrecer variedad en los métodos de pago, sino también asegurar que cada paso del proceso sea intuitivo, rápido y seguro.

Según estudios como el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, una mayoría significativa de clientes (65%) prefieren empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y sin complicaciones.

Para lograrlo, debes considerar:

• Implementar compras con un solo clic.
• Transparencia en los costos totales y adicionales.
• Políticas claras de devolución y reembolso.
• Variedad de métodos de pago.

Los métodos de pago son un componente crucial en la facilitación de transacciones. Varían desde el tradicional efectivo hasta opciones más modernas como tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias y monederos electrónicos.

Cada uno conlleva diferentes expectativas y experiencias por parte del usuario.

Por ejemplo, mientras que el efectivo puede ser visto como un método directo y universal, las tarjetas y opciones digitales ofrecen comodidad y seguridad adicionales, elementos valorados en la sociedad actual.

La elección del método de pago puede influir significativamente en la percepción del proceso de compra, afectando directamente la satisfacción y la posibilidad de repetir la experiencia.

5 | Capacita a tu equipo de atención al cliente

La capacitación del equipo de atención al cliente es una estrategia crucial sobre como fidelizar a mis clientes.

Un equipo bien entrenado no solo responde preguntas, sino que también entiende las necesidades y emociones de los clientes, creando una relación duradera que beneficia tanto a la empresa como al consumidor.

La inversión en capacitación del equipo de atención al cliente no es simplemente un gasto, es una inversión en la calidad del servicio y en la construcción de una base de clientes leales y satisfechos. Recordemos que, como dijo Camacho (2012), «El capital humano es vital y por ende el producto final será destinado a satisfacer necesidades de carácter humano».

De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 49% de los clientes desean que los agentes de soporte sean más empáticos, demostrando la importancia de invertir en capacitación que desarrolle habilidades blandas en los empleados.

A la hora de implementar una capacitación de tu equipo, asegurate que aborde temáticas como:

• Técnicas de Comunicación: Incluyendo tanto verbal como no verbal, asegurando que el equipo pueda entender y ser entendido claramente por los clientes.
• Empatía y Escucha Activa: Capacitar al equipo para entender realmente las preocupaciones y necesidades del cliente.
• Manejo de Conflictos y Solución de Problemas: Preparar al equipo para manejar quejas y problemas de forma efectiva.
• Conocimiento del Producto/Servicio: Asegurarse de que el equipo conozca en detalle los productos o servicios que ofrece la empresa.

Recomendaciones para mejorar la atención al cliente

1. Invertir en formación continua: La capacitación no debe ser un evento único, sino una práctica continua.
2. Realizar encuestas de satisfacción: Para conocer directamente de los clientes cómo se puede mejorar el servicio.
3. Establecer un manual de buenas prácticas: Que incluya casos prácticos y respuestas ante situaciones comunes.
4. Fomentar la retroalimentación interna: Permitir que el equipo de atención al cliente sugiera mejoras basadas en su experiencia directa con los clientes.

6 | Sé responsable socialmente

¿Recuerdas cuando, más arriba, hablamos de la importancia de entender las necesidades y expectativas de nuestros clientes? Pues parte de la tarea de cómo fidelizar a mis clientes incluye que me actualice respecto a las nuevas necesidades de estos.

Y, al respecto, los estudios y encuestas demuestran cque las iniciativas de responsabilidad social influyen positivamente en la percepción y comportamiento del consumidor:

1. Nielsen Global Survey of Corporate Social Responsibility (2015) encontró que el 66% de los consumidores a nivel mundial están dispuestos a pagar más por productos y servicios de empresas que se han comprometido a impactos sociales y ambientales positivos. Este porcentaje aumenta al 73% cuando se enfoca en la generación del milenio.
2. Cone Communications CSR Study reveló que un 87% de los consumidores tendrán una imagen más positiva de una empresa que apoya cuestiones sociales o medioambientales, y un 88% mostrará lealtad a estas empresas.
3. Edelman Trust Barometer señala que el 81% de los consumidores globales consideran la confianza en la marca como uno de los factores más importantes al comprar.

Pero, ¿Qué es la responsabilidad social? La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se define como el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa. Para ello considera las expectativas económicas, sociales, humanas y ambientales de todos sus participantes.

Esta estrategia no solo beneficia a la comunidad y al medio ambiente sino que también impulsa una relación duradera con los clientes al alinear los valores de la empresa con los suyos.

Implementar una estrategia de RSE efectiva requiere de un enfoque multidimensional, según un estudio de Visión Gerencial:

• Compromiso con la comunidad: Implicarse en problemas locales o globales que resuenen con los valores de la empresa y sus clientes.
• Sostenibilidad ambiental: Adoptar prácticas que reduzcan la huella ecológica del negocio y contribuyan a la conservación del medio ambiente.
• Ética empresarial y transparencia: Operar con altos estándares éticos y ser transparente en las prácticas y políticas corporativas.
• Bienestar de los empleados: Garantizar un ambiente laboral justo y saludable que refleje el cuidado de la empresa por su capital humano.

7 | Optimiza tu estrategia de omnicanalidad

Omnicanalidad se refiere a la integración y coherencia de todos los canales de comunicación y puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes. Según Kotler, Kartajaya y Setiawan (2018), el marketing omnicanal «proporciona una experiencia integrada en línea/fuera de línea para los clientes independientemente de los puntos de contacto».

Pero, ¿como fidelizar a mis clientes con esta estrategia? Está comprobado que la omnicanalidad mejora la experiencia y también incrementa su lealtad y satisfacción.

1. Un informe de Zendesk (2021) indica que las empresas que adoptan un enfoque omnicanal logran una mejora del 50% en la retención de clientes en comparación con aquellas que no lo hacen. Esto se debe a tiempos de respuesta más rápidos y una experiencia más integrada y menos fragmentada.
2. Un estudio de la Universidad de Columbia y de la Hebrew University de Jerusalén encontró que los consumidores omnicanal gastan un 250% más en comparación con aquellos que solo compran en un solo canal.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

1. Integración Tecnológica: Las empresas deben invertir en tecnologías que permitan la integración de datos y procesos a través de todos los canales. Esto incluye sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y plataformas de datos de clientes (CDP) que recolectan y analizan información de todas las interacciones del cliente.
2. Cultura Organizacional: Es vital que la empresa adopte una cultura centrada en el cliente. Esto se refiere a capacitar a los empleados en todos los niveles para pensar y actuar de manera omnicanal, siempre poniendo las necesidades y experiencias del cliente al frente.
3. Feedback Continuo: Utilizar encuestas y otros métodos de recogida de feedback para entender y mejorar constantemente la experiencia omnicanal.

9. Saca provecho a la personalización

La personalización es clave para crear una conexión única con cada cliente.

Según un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan recomendaciones relevantes. La personalización puede incluir desde abordar al cliente por su nombre hasta hacer recomendaciones basadas en su historial de compras.

Este enfoque no solo mejora la experiencia sino que también aumenta la percepción de valor, fomentando una relación duradera.

Puedes implementarlo de la siguiente forma:

• Utiliza datos del comportamiento del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas.
• Crea comunicaciones de marketing dirigidas basadas en las preferencias y el comportamiento del cliente.
• Proporciona ofertas y descuentos personalizados que se adapten a los intereses y necesidades individuales.

10. Ofrece recompensas y beneficios

Ofrecer beneficios exclusivos es una excelente manera de hacer que los clientes se sientan valorados y especiales.

Los programas de leadtad ofrecen beneficios exclusivos como descuentos, acceso anticipado a productos o eventos y recompensas por referencias son formas efectivas de incentivar a los clientes a seguir eligiéndote.

Cómo implementarlo:

• Desarrolla un programa de fidelización que recompense a los clientes por sus compras recurrentes.
• Ofrece descuentos exclusivos o acceso prioritario a nuevos productos.
• Incentiva las referencias de clientes con recompensas para ambos, el referido y el referente.

11. Consulta a tus clientes

Entender cómo se sienten los clientes sobre tus productos y servicios es vital. Las encuestas de satisfacción son herramientas poderosas para recoger esta información. Te permiten identificar áreas de mejora y entender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes.

Cómo Implementarlo:

• Diseña encuestas breves y directas que se centren en aspectos específicos de la experiencia del cliente.
• Realiza encuestas regularmente para seguir el progreso y la evolución de la satisfacción.
• Actúa en base a los resultados de la encuesta para hacer mejoras continuas.

12. Consulta, consulta… Y vuelve a consultar

El feedback es una oportunidad de oro para mejorar. Solicitar activamente y luego actuar sobre el feedback del cliente muestra que valoras su opinión y estás comprometido a mejorar su experiencia.

Según un informe de Microsoft, el 77% de los consumidores tiene una visión más favorable de las marcas que solicitan y actúan basándose en el feedback del cliente.

Para implementarlo:

• Crea canales fáciles y accesibles para que los clientes dejen sus comentarios.
• Responde a todos los comentarios, positivos o negativos, de manera oportuna y constructiva.
• Implementa cambios basados en el feedback recibido y comunica estos cambios a tus clientes.

Ventajas de usar redes sociales para fidelizar a mis clientes

Fidelizar un cliente no es una tarea de unas semanas, o unos meses. Es una proyección a largo plazo, que implica constantes análisis internos de rendimiento y de progresos para lograr clientes satisfechos.

Para lograr esto, se utilizaban tarjetas de fidelización, regalos sorpresa para clientes, o sistemas de puntos y descuentos para clientes habituales. Pero las redes sociales aparecieron en escena, para brindar muchas opciones más económicas, más fáciles de medir y de implementar. Entonces, ¿Cómo me pueden ayudar a fidelizar a mis clientes?

¿Todavía no conoces el poder de las redes sociales para tu negocio? Veamos unas estadísticas sobre el 2021 de Hoot Suite para visualizar su impacto.

• A nivel mundial, 5 mil millones de usuarios de redes sociales les dedican casi tres horas a esta actividad.
• El 90% de los usuarios de redes sociales siguen a marcas.
• El 92 % de los usuarios dice haber actuado luego de haber visto un producto.

¿Cómo fidelizar a mis clientes en redes sociales? Guía de 5 pasos

«Engagement«, esta palabra tiene que guiar todas tus futuras acciones en cuanto cómo fidelizar clientes, se trate. Pero, ¿Qué es? Engagement se le llama al nivel de involucramiento que tus seguidores poseen con tu contenido. 

¿Cómo sé si tengo buen engagement? Existen varios indicadores como el volumen de likes, la cantidad de comentarios, y las veces que un contenido fue guardado o compartido con alguien más.

Con esto en mente, veamos algunas estrategias de marketing para retener clientes.

1 | Interactuar con tu audiencia crea una audiencia comprometida con tu marca

La mejor estrategia para involucrar a tu público si buscas cómo fidelizar a tus clientes es preguntar. A las personas nos encanta sentirnos consultadas. Empieza a consultar o hacer encuestas en redes.

También es una excelente forma de recaudar información útil para tus estrategias de venta.

2 | Emocionar a tu público para fidelizar a tus clientes

Los usuarios solemos seguir aquellos contenidos que nos permitan identificarnos y emocionarnos. Empezar a contar historias conmovedoras es una buena manera de implementar tu programa de fidelización.

Siempre cuidando el buen gusto, claro.

Y sobre todo, si puedes elegir, opta por el formato video. 

3 | Para crear relaciones sólidas con tu cliente, comparte la identidad de tu marca

Siguiendo la misma línea, compartir imágenes con frases o reflexiones es un buen comienzo para fidelizar a tus clientes. ¿Por qué? A las personas nos gusta identificarnos.

Ante una reflexión o frase, solemos pensar “es lo que pienso”, o “es lo que me sucede a mí”. Aprovecha esta ocasión para compartir los valores de tu negocio.

4 | Ofrecer información útil te asegura clientes comprometidos

Si te sigues preguntando ¿Cómo fidelizar a mis clientes? Puedes probar la estrategia de compartir contenido e información de valor que le hagan la vida mucho más fácil a tu audiencia. 

El primer paso es ponerte en el lugar de tus seguidores, y reflexionar sobre qué información le sería útil.

5 | Personalizar tu marca para fidelizar a tus clientes

Es muy importante que muestres algo de tu vida personal, o del detrás de escena de tu tienda, en tus redes. La idea es compartir experiencias, datos o recuerdos que reflejen un valor en especial de tu marca.

Las personas tienden a hacer negocios con las personas con las que se identifican. 

Conclusión

Si llegaste a este artículo preguntándote ¿Cómo fidelizar a tus clientes? Esperamos que esta nota te haya ofrecido varias opciones prácticas para implementar. Recuerda que estas estrategias tienen que ser sostenidas a largo plazo. Una opción que puede ofrecer esta estabilidad, es contar con un software de fidelización de clientes. Existen muchos programas que pueden facilitar tu labor como WeGrow CRM, o Magic Loyalty System.