Expectativas del cliente: métodos y herramientas para superarlas

Expectativas del cliente… Sin duda, un tema que debe evaluarse con la atención que se merece. Y es que parece lógico que satisfacer las aspiraciones del cliente sea primordial para cualquier negocio. No obstante, desafortunadamente no todas las empresas lo logran. Y es que algunas ni siquiera tienen conciencia de ello.

Para atender a las expectativas del cliente, primeramente, es fundamental resolver la interrogante: ¿cómo medir la satisfacción al cliente? Para esto, de inmediato, lo indicado es aplicar una encuesta de satisfacción al cliente. Además, realizar una evaluación del servicio al cliente es un paso determinante a la hora de mejorar la relación con el cliente y fidelizarlo. Hasta allí todo parece sencillo.

A pesar de que muchos podrían tener esos aspectos bastante claros, el desafío resulta ser más bien cómo lograr llevarlos a cabo adecuadamente.

En este artículo, presentamos algunos métodos que te permitirán conocer un poco más sobre el tema y satisfacer las expectativas del cliente de forma cabal.

Expectativas del cliente: su satisfacción como objetivo empresarial

Las expectativas del cliente son aquellos anhelos que el comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer gracias a tu empresa, tus productos y servicios. Eso incluye también la experiencia que espera tener en el proceso de compra o utilización del producto.

Vale decir que cada cliente tiene sus propias expectativas y necesidades. Y es que depende de las experiencias que ya haya tenido con tu empresa o con otras similares. Por supuesto, depende también de lo que comunica tu organización: desde el logotipo, pasando por la publicidad, hasta el look and feel de la página web, todo cuenta.

Ahora bien, ¿por qué conocer las expectativas del cliente es tan importante para una empresa? Básicamente, porque conocer los principios y valores personales son un aspecto concluyente para que una organización sea verdaderamente rentable.

Si las expectativas del cliente no son satisfechas, con certeza, no volverá. Peor aún, recuperar la atención y hasta la confianza de ese comprador defraudado será casi imposible. Cuando las expectativas del cliente son superadas, lo más probable es que ese individuo se convierta simplemente en un comprador. Tal vez vuelva, tal vez no.

¿Que debes hacer entonces? Las expectativas del cliente deben ser más que satisfechas. De ser así, ese comprador podrá convertirse en un cliente recurrente. Entonces, superar los estándares justamente debe ser la meta y para que eso ocurra es necesario conocer profundamente el cliente.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Es importante destacar que más allá de cómo medir la satisfacción del cliente, es fundamental tener presente que esto debe hacerse con frecuencia. A la par, es esencial saber escuchar al cliente. Además, es clave darle seguimiento a las acciones que se decidan aplicar para mejorar productos y servicios, luego de esa evaluación. En pocas palabras no basta con recabar y valorar indicadores.

¿Cómo medir la satisfacción al cliente? Pues, puede hacerse de distintas formas.

Primeramente, se pueden evaluar datos captados por los centros de contacto. Entre ellos, el motivo y la cantidad de quejas, así como las devoluciones. Lo siguiente es contrastar estas informaciones con las cifras obtenidas en materia de ventas y los comentarios positivos. Así puede hacer un balance y sacar conclusiones.

Otra manera de resolver el asunto de cómo medir la satisfacción al cliente, puede ser indagar directamente.

Afortunadamente, la tecnología permite hoy utilizar herramientas más efectivas que hacen de la recopilación de información un asunto menos engorroso que en décadas anteriores. Entre ellos, los software que hacen posible poner en marcha chats y encuestas online son una solución.

Otra herramienta empleada por aquellos que saben cómo medir la satisfacción al cliente es el buzón de sugerencias, ya sea físico o en línea. Este instrumento además hace posible recibir quejas y opiniones que permiten detectar fortalezas y debilidades en los distintos procesos de la empresa.

En el marco de la tecnología, también están los software que permiten obtener los datos que arrojan los clientes a través de las redes sociales. Número de visitas, seguidores, comentarios y “Me gusta” ofrecen una lectura bastante ventajosa.

¿Cómo conocer la opinión del consumidor? Encuestas

Si una herramienta es la estrella a la hora de conocer, comprender y superar las expectativas del cliente, esa es la encuesta de satisfacción del cliente. No existe un solo formato. Pueden hacerse de manera tradicional o digital. Las breves y de interrogantes precisas son las preferidas por quien debe responder.

En general, la encuesta de satisfacción del cliente siempre resulta de gran utilidad en el propósito de conseguir información que sirva para fortalecer los aspectos positivos y corregir aquello que está mal. A continuación, algunas modalidades que puedes aplicar:

• Encuesta de satisfacción del cliente en formato breve. Sirven para comenzar al proceso de acercamiento con el cliente. Le permiten opinar sobre tus productos y servicios, así como la imagen de tu empresa. ¿Lo mejor de todo? Implican una inversión menor de dinero y tiempo. Una pregunta será suficiente. Por ejemplo: “¿Se siente satisfecho con el producto que le ofrecemos?”.
• Encuesta de satisfacción del cliente vía online. Puedes aplicarla desde el sitio web de tu empresa o redes sociales. De una a tres preguntas cortas bastarán para conocer la opinión de esas personas que ya han tenido una experiencia con tus productos, servicio o tu equipo humano.
• Encuesta de satisfacción del cliente posterior al servicio. Las pueden emplear cuando ya tengas la certeza de que la persona hizo uso de tu producto o servicio. Puedes aprovechar el contacto del equipo de atención al cliente posventa para aplicarla.
• Encuesta de satisfacción del cliente larga por e-mail. Si bien te permiten ahondar un poco más en la opinión de tus clientes, solo un 10 o 15% de las personas las completan. Procura acompañarla de alguna estrategia de refuerzo que impulse a quien la recibe a responderla. Por ejemplo, un premio, oferta o descuento.

Importancia de la evaluación del servicio al cliente

¿Por qué es importante hacer una evaluación del servicio al cliente? Una vez que se ha entendido que es preciso superar las expectativas del cliente, la respuesta a esta pregunta resulta obvia. Se trata de una tarea enfocada en conocer, corregir y reforzar continuamente la experiencia de quienes han decidido confiar en tu empresa. ¿El objetivo? Es sencillo: hacer que ese cliente vuelva una y otra vez. Hacer que otros vean a tu empresa también como la opción correcta.

Para realizar una evaluación del servicio al cliente es recomendable que partas de los principios de la mercadotecnia.

No es lo mismo la mercadotecnia aplicada a lo intangible que aquella que se usa para productos. Al vender productos, factores más puntuales como el diseño del empaque y su color pueden impulsar el proceso de compra. Cuando se ofrecen servicios, el esfuerzo es superior y más complejo.

La evaluación del servicio al cliente precisa de revisar aspectos como: elementos tangibles, seguridad y facilidad de acceso. También son importantes la confiabilidad, el trato y la competencia que demuestre el personal a cargo del contacto con el comprador.

Tanto para entrar en contacto con el comprador (venta o soporte), como para realizar una evaluación del servicio al cliente, debes tener siempre presente la empatía. Este principio fundamental no es otra cosa que ponerte en los zapatos del cliente.

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Relación con el cliente: ¿cómo mejorarla y mantenerla?

Mejorar y mantener la relación con el cliente tiene su ciencia. Es un asunto que implica no sólo satisfacer las expectativas del cliente. Precisa de claridad, imparcialidad, honestidad y constancia. Para lograrlo con éxito puedes poner en marcha las siguientes recomendaciones:

• Enfocarse en el cliente y su satisfacción. Muchas empresas lo dejan en un segundo plano. Considéralo como una regla de oro.
• Hacer seguimiento y evaluación de los contactos con el cliente. ¿Cuándo? ¿Con qué frecuencia? ¿Por qué el cliente desea comunicarse? Son preguntas esenciales en este caso.
• Mantener el contacto. Es importante que crees canales para comunicarte con esa persona que compra tus productos y servicios.
• Ofrecer una comunicación cálida y cercana. El cliente debe ser tu prioridad. Es tu mejor promotor. Debes tratarlo como te gustaría que te trataran a ti.
• Educar al cliente sobre las mejores prácticas. Debes ser un conocedor, promotor e instructor de aquello que le ofreces al cliente.
• Considerar y valorar el conocimiento del cliente. Muchas veces el cliente se convierte en el mejor maestro. Jamás debes subestimado.
• Responder a tiempo. Por más que tu cliente esté fidelizado, no puedes darte el lujo de dejarlo para después. La competencia siempre espera por una oportunidad.
• Entrenar, evaluar y reforzar a tu equipo humano. Debes invertir en tu capital humano. Son los primeros clientes que deben estar más que satisfechos. Además, debes asegurarte que sean promotores cabales de tu negocio.
• Invertir en tecnología. Mantenerse al día en esta materia es vital para las empresas de hoy. No sólo se trata de hardware. Los software refinan, agilizan y simplifican procesos. Sin duda, mejoran la relación con el cliente.

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Expectativas del cliente: ejemplos

Cada vez que un potencial comprador o usuario se acerca a nuestra organización, acude con distintas expectivas sobre la atención que recibirá y nuestros productos o servicios.

Para que sea más fácil de explicar dividiremos el proceso de venta en tres instancias de acuerdo a lo que el cliente espera encontrarse.

• Antes de la venta: Un ejemplo de expectativas del cliente es el sentirse bienvenido a tu empresa. Ya sea en un espacio físico o en un medio digital, esperan ser bien recibidos. Necesitan saber que son clientes esperados. Por lo tanto, tratarán de encontrar toda la información necesaria sobre ti a disposición como muestra de ello.
• Durante la venta: Otros ejemplos de expectativas son la relación calidad y precio que tu organización le está ofreciendo. Esperarán que le brindes un trato especializado y particular. Como consejo podemos recomendar que no des respuestas genéricas.
• Luego de la venta: Los clientes no están acostumbrados a esperar mucho luego de que un proceso de venta se cierre. Saben que es poco probable que implementen procesos de seguimiento de la satisfacción del cliente. Es una buena oportunidad para cumplir con ese deseo.

Superar las expectativas del cliente: reto arduo pero no en solitario

Indudablemente, superar las expectativas del cliente es un factor determinante para el éxito de cualquier organización. En este punto habrás podido ver que para nada es una tarea fácil. No obstante, no es imposible.

Como regla de oro, nunca se debe desaprovechar ese primer momento en el que el comprador te brinda su voto de confianza. Ciertamente, al responderle al cliente mejor de lo que espera, tu empresa estará un paso adelante no sólo para este pero también de cara a tus competidores.

Ciertamente, los clientes de hoy son más exigentes que nunca y la competencia es reñida. No obstante, existen aliados dentro y fuera de tu organización. Tu capital humano y su formación es fundamental en el logro de este objetivo. A la par, está a tu favor, las recomendaciones de los expertos en mercadotecnia.

Mención aparte merece la tecnología como herramienta de apoyo. Indiscutiblemente, los software significan una ventaja abismal con respecto a lo vivido en tiempos pasados.

Software: aliados para superar las expectativas del cliente

Cuando se habla de software que permitan optimizar los procesos internos de una empresa a fin de mejorar la experiencia del cliente, de inmediato se piensa en un Software CRM. Estos permiten registrar, organizar y analizar datos de los clientes. Además, hacen posible identificar los deseos y necesidades de los compradores de productos y servicios.

↪ Ver listado completo de software CRM

Además de los CRM, existen programas que monitorean la experiencia del comprador y su satisfacción, como es el caso de Tracksale. Se trata de una plataforma de gestión que utiliza el Net Promoter Score en tiempo real y de forma automatizada.

De igual forma, están aquellos software que hacen posible ofrecer respuestas oportunas, están los software que se basan en los comentarios, reseñas y otras informaciones recopiladas para ofrecer la opción que más le ayude al cliente.

También se puede mencionar aquellos que sirven para apoyar a los ejecutivos de venta a contactar y retener clientes.

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Elegir el mejor software no es tarea fácil. La solución más adecuada depende del tamaño de la empresa, sus objetivos y el sector del mercado en el que se desempeña.

Es cierto que existen muchas opciones de software en el mercado y una mala elección puede impactar negativamente la gestión de equipos y procesos. Por eso, esta decisión de compra no puede tomarse a la ligera.

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