En la imagen se ve a una persona realizando atención al cliente en ecommerce.

Herramientas para Atención al Cliente en el eCommerce

Atención al Cliente/19 de enero de 2021/Gabriel Mancuzo

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El comercio electrónico se ha convertido en una industria millonaria que podría llegar a sumar US$6,540,000 en ventas para 2022 (según Statista). Esto hace de la atención al cliente en el eCommerce un asunto de gran importancia, en especial cuando tantas personas han cambiado sus preferencias de compra por el consumo en línea a raíz de la pandemia de 2020.

Hoy veremos cómo debe tratarse al cliente de eCommerce, qué espera este perfil de consumidor de una empresa y cuáles son las herramientas que tu negocio necesita para satisfacer las demandas del usuario actual.

¿Cómo debe ser la atención al cliente en el eCommerce?

Cuando analizamos las expectativas de los clientes de eCommerce, el resultado final es que hay cuatro factores que el usuario espera de un comercio electrónico. Estos aspectos determinan qué tan satisfecho quedará el cliente con la atención recibida al momento de presentar una inquietud, pero también influirán en la disposición a seguir comprando y la apertura a recomendar la marca a familiares o amigos.

1. Velocidad

Aquí se incluye tanto el tiempo de respuesta percibido por el usuario al enviar un ticket de soporte como la rapidez operativa en procesos que el cliente no ve, pero que lo afectan directamente. Por ejemplo:

Cuánto tiempo tarda el departamento de logística en preparar y enviar un pedido.
Cuánto le toma al equipo de cobranza validar un pago para reactivar el servicio de streaming a un usuario.

El prototipo de cliente del eCommerce no quiere perder el tiempo. Compra en línea porque espera que sea más rápido y práctico, así que no está dispuesto a lidiar con inconvenientes propios del comercio tradicional, como:

Plataformas de pago caídas.
Burocracia para solicitar el recambio de un producto defectuoso o el reembolso por un servicio cuestionable.

2. Canales de atención múltiples

Luego, el usuario promedio que compra en tiendas virtuales está más que familiarizado con las redes sociales y la comunicación en línea. Por eso, espera que un comercio electrónico (sin importar lo que venda) le ofrezca más de una opción a la hora de:

Consultar los productos y servicios disponibles por primera vez.
Presentar una PQRS (pregunta, queja, reclamo o sugerencia).

3. Servicio al cliente proactivo

Por otro lado, están las expectativas de un servicio proactivo. Esto significa confiar en que la empresa sabe exactamente lo que necesitas como cliente sin tener que esperar turno en un módulo de chat en línea.

Más adelante veremos cómo transmitir una imagen de proactividad al usuario de tu eCommerce.

4. Plataformas de autoayuda

Por último, el cliente actual es mucho más autónomo que el de finales del siglo pasado. Ya no hay necesidad de esperar hasta que alguien resuelva las cosas por ti, ahora es muy común que las empresas incentiven al usuario a configurar sus productos y servicios por su cuenta.

Las bases de conocimiento son indispensables en este sentido, y es muy importante que estén siempre actualizadas.

Herramientas para ofrecer una mejor atención al cliente en el eCommerce

Ahora que ya vimos cómo debe ser la atención al cliente en el comercio electrónico, revisemos cuáles son las herramientas que necesitas para conseguir clientes más felices en tu eCommerce.

1. Software de Mesa de Ayuda

Un Software de Mesa de Ayuda te permitirá ofrecer a los clientes un servicio rápido, preciso y omnicanal (es decir que tus agentes no tendrán que navegar entre veinte pestañas diferentes para responder a mensajes enviados en canales de atención distintos).

Al mismo tiempo, las plataformas de Mesa de Ayuda incluyen las herramientas necesarias para crear una base de conocimiento fácil de navegar y mantenerla siempre actualizada. Los clientes pueden acceder luego a la base de conocimiento de tu eCommerce incluso desde el botón de chat en vivo, así podrás evitar la apertura innecesaria de tickets de soporte.

Un buen ejemplo es el módulo de chat en el sitio web de Intercom, que ofrece la opción de consultar la base de conocimiento antes de enviar un mensaje al equipo de atención al cliente:

Ejemplo de atención al cliente en eCommerce con integración de chat en vivo y base de conocimiento. — En este caso, para la consulta «Messenger» hay varias entradas publicadas en la plataforma de autoayuda, por lo que el usuario puede consultar fácilmente los instructivos que ya han sido publicados en lugar de enviar un PQRS.

SOFTWARE DE MESA DE AYUDA →

2. Software de Chatbot

Los chatbots y los asistentes de voz (o voicebot) también mejoran la percepción de rapidez que tienen los clientes de un eCommerce. El truco está en hacer la configuración lo más natural posible (sin pretender que el usuario está hablando con un ser humano), y aprovechar los bots para lo que realmente fueron creados: tareas repetitivas.

Si tu eCommerce hace envío de productos, por ejemplo, un Software de Chatbot será muy útil para programar la notificación periódica del estado actual del envío al cliente. Puedes hacer que el asistente virtual de tu tienda le escriba al comprador tan pronto su paquete salga de la bodega, cuando esté en el aeropuerto y cuando vaya a salir del centro de distribución rumbo a su domicilio.

Un Software de Chatbot se puede integrar fácilmente a canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, por lo que es muy fácil crear un flujo de trabajo automatizado en función del método de comunicación que el usuario prefiere. Esto mejora mucho la calidad de la atención al cliente en el eCommerce.

Otro uso interesante que puede dársele a los bots son los mensajes de bienvenida. Como ya vimos, la proactividad hace parte de lo que esperan los clientes en un eCommerce y los asistentes virtuales pueden ocuparse del trabajo. También puedes crear mensajes personalizados con ofertas de descuento por tiempo limitado para combatir la tasa de abandono en la fase final de compra.

El sitio web de VirtualSpirits es un ejemplo de cómo usar un chatbot para que hable por tu empresa de forma proactiva:

Ejemplo de chatbot para atención al cliente en el eCommerce — El chatbot de **VirtualSpirits** le da la bienvenida a los clientes y una introducción al servicio que ofrece la empresa.

SOFTWARE DE CHATBOT →

3. Software de Fidelización de Clientes

La fidelización es un proceso básico para garantizar la supervivencia de un eCommerce hoy en día. En el mejor de los casos, ocurrirá de forma natural si has hecho bien todo lo anterior, pero eso no significa que no debas mover un dedo más.

Un Software de Fidelización de Clientes es una herramienta necesaria porque te ayuda a mantener bajo el churn rate (tasa de cancelación), una métrica fundamental en modelos de negocio basados en la contratación de servicios. Esto lo consigues aprovechando las funciones de un Software de Fidelización para diseñar programas de lealtad, ya sea ofreciendo: