5 Software para Sistema PQRS en Español

En atención al cliente, el número de solicitudes que recibe un agente de servicio cada semana puede sobrepasar sus capacidades. Es por eso que gran parte de los métodos de gestión y procesamiento de datos que se utilizaban antes de la transformación digital y el comercio electrónico ya no son efectivos hoy en día.

Las empresas –sin importar su tamaño– necesitan de herramientas especializadas que permitan adoptar un flujo de trabajo más inteligente, y uno de los procesos que depende especialmente de esto es la gestión de sistemas PQRS.

¿Qué es un sistema PQRS?

Las siglas PQRS significan textualmente: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Un sistema PQRS es, entonces, un módulo que facilita a los clientes el envío de mensajes con la intención de reportar una queja o hacer una petición / sugerencia.

Los sistemas PQRS suelen incluirse en una sección dentro del sitio web de la empresa. El cliente ingresa a una página específica, provee sus datos y el motivo del contacto, y envía un formulario a los agentes de servicio al cliente con la solicitud o reclamo.

Luego, el equipo de soporte puede acceder al PQRS de los clientes y responder a ellos a través de un ecosistema centralizado, que puede ser un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente.

Los 5 mejores software para PQRS en español

Ahora que sabes qué es un sistema PQRS, veamos qué opciones de software hay en español para agilizar la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en tu negocio.

1. Zendesk Support

Zendesk Support es un Software de Atención al Cliente con un diseño elegante y minimalista que ayuda a los agentes de servicio a mantenerse enfocados y olvidarse de las distracciones.

A pesar de que es uno de los software más completos del mercado, la interfaz de Zendesk es muy fácil de utilizar. Esta es una ventaja para las empresas con una fuerza laboral de gran volumen, ya que la inversión en capacitación para enseñar a 50 personas o más a utilizar un software sería considerable.

Características:

• Fácil integración con los canales de comunicación más utilizados (Facebook, Twitter, correo electrónico, web chat, etc.).
• Formularios de ticket para facilitar el ingreso de PQRS siguiendo un formato estándar.
• Arquitectura multitarea, es decir que pueden gestionarse hasta 300 marcas, productos, niveles de servicio o regiones, y acceder a toda esta información dentro de una sola cuenta.
• Herramientas de colaboración.
• Integración con más de 500 aplicaciones (entre ellas, Google My Business, Slack, Mailchimp, y más).
• Vistas personales y macros.

2. Zoho Desk

Zoho es una de las compañías líderes en la industria de las ventas y la ofimática. Desk es su producto estrella en el área de servicio al cliente, y promete hacer todo más fácil para los agentes de soporte.

El foco de Zoho Desk se dirige especialmente al autoservicio, es decir, la idea de que los clientes pueden solucionar muchos de sus problemas por cuenta propia acudiendo a una base de conocimiento.

Una de las principales ventajas de usar Desk es Radar, su app para dispositivos móviles que muestra un dashboard interactivo y en tiempo real para monitorear el tráfico de tickets y las principales métricas de asistencia al cliente.

Otro beneficio es que, si ya utilizas la línea de productos de Zoho (como CRM y Docs), te será más conveniente pasarte a Desk que a un proveedor distinto, ya que el intercambio de datos es simple y muy práctico.

Ahora, si necesitas variedad de integraciones con apps de terceros, puede que Zoho no sea la mejor opción. Su compatibilidad con otros servicios es bastante limitada e incluye apenas un puñado (fuera de las apps de Zoho).

Características:

• Soporte omnicanal (pueden unificarse todos los canales de comunicación de la empresa: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y web chat para la recepción de PQRS).
• Integración con base de conocimiento asistida por inteligencia artificial.
• Automatización de flujos de trabajo.
• Detección de anomalías en el tráfico de tickets con ayuda de Zia, el asistente IA de Zoho Desk.

3. Freshdesk

Freshdesk es otro software muy útil para la gestión de PQRS que, además, destaca por un diseño agradable, funciones de monitoreo muy completas y herramientas de colaboración.

Podría decirse que es uno de los software más competitivos en el mercado, y puede adaptarse fácilmente a cualquier escenario comercial (PYMES y empresas de mayor tamaño, tiendas online, etc.).

Con Freshdesk el servicio al cliente es increíblemente simple y eficiente. Además, gracias a una interfaz básica y con pocas pestañas, la usabilidad es muy alta incluso en usuarios primerizos.

Características:

• Omnicanalidad (integración con redes sociales, correo electrónico, teléfono, chat, sitios web y WhatsApp).
• Correo electrónico unificado para equipos.
• Detección de colisión entre agentes (para evitar que dos personas trabajen en el mismo ticket por accidente).
• Herramientas para la gestión de acuerdos SLA.
• Respuestas predeterminadas.
• Integración con chatbot.
• Time tracking automático para monitorear las horas de trabajo de tu equipo de atención al cliente.
• Conversión de PQRS resueltos en entradas que pueden publicarse automáticamente en la base de conocimiento.
• Marketplace variado con cientos de opciones de integración. Incluso hay opciones populares como Google Analytics, Google Contacts, Telegram, Salesforce y WhatsApp Web.

4. HappyFox Help Desk

Aunque HappyFox no es tan popular como otros proveedores de Help Desk, no tiene nada que envidiar al resto.

Para empezar, ofrece un directorio de integraciones enorme que incluye servicios tan importantes como Microsoft Teams, Asana, Shopify, Facebook y Twitter. Además, su interfaz es muy amigable y cubre las necesidades básicas de un negocio en crecimiento.

Las distracciones son mínimas (algo que siempre será apreciado por los agentes de servicio al cliente), aunque no por eso se descuida la importancia de ofrecer funciones avanzadas que permiten una gran escalabilidad.

Características:

• Sistema PQRS todo en uno, con fácil integración vía correo electrónico, webchat, Facebook y línea telefónica.
• Soporte multimarca con el que puedes gestionar más de una línea corporativa y personalizar todos tus centros de soporte.
• Base de conocimiento multilingue.
• Acceso controlado (puedes decidir qué agentes tendrán acceso al sistema PQRS).
• Clonación y unificación de tickets para hacer el trabajo más simple.
• Analíticas de servicio al cliente para monitorear el rendimiento de los agentes.

5. KayaKo

KayaKo es un Software de Mesa de Ayuda que simplifica la gestión de conversaciones con los clientes y puede integrarse a la app móvil de tu negocio (iOS o Android).

Un beneficio del que KayaKo puede presumir es su practicidad, ya que permite a los agentes ver el recorrido del cliente a través del túnel de ventas directamente en el panel de conversación, haciendo más fácil brindar un buen servicio y entender sus necesidades.

También es posible ver, desde la barra lateral, los datos de compra del cliente en Shopify, haciendo que esta opción sea ideal para tiendas e-Commerce.

Características:

• Buzón de correo unificado.
• Soporte omnicanal para chat en vivo, correo electrónico, Facebook y Twitter.
• Integración con base de conocimiento.
• Visualización de la actividad del cliente en tiempo real para una atención contextual y más eficiente.

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