¿Cómo Ganar la Confianza del Cliente en Ventas Online?

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Los desafíos al momento de ganarse la confianza del cliente han cambiado conforme surgen nuevas formas de vender. Por lo tanto, las viejas técnicas utilizadas en las tiendas físicas han quedado fuera de contexto, o han tenido que rediseñarse para ser compatibles con las ventas online.

Generar confianza en el cliente es una parte fundamental del proceso de venta para convertir prospectos en clientes leales. Sin embargo, hacerlo sin tener contacto físico con el posible comprador puede ser mucho más complicado que al momento de cerrar una venta en un establecimiento convencional.

En este artículo, encontrarás 5 técnicas para ganarte la confianza de un cliente cuando se encuentra del otro lado de la pantalla. Las empresas que se dedican a ofrecer productos o servicios en remoto verán cambios impresionantes aplicando este tipo de estrategia, de modo que, si estás en el mercado del comercio electrónico, encontrarás esta información indispensable para tu negocio.

¿Cómo ganarse la confianza de los clientes al vender por Internet?

En el proceso de compra, el cliente y el vendedor generan un vínculo relacional. De hecho, muchos comparan el viaje del cliente con una relación afectiva, y no es para menos. Una compra puede conllevar objetivos muy importantes y significativos para el cliente; los buenos vendedores saben esto y lo utilizan a su favor.

Cuando se trata de invertir el fruto de su trabajo, los clientes se dejarán guiar por la confianza que hayas sido capaz de generar como empresa. Buscarán valores de compromiso para no sentirse defraudados en el futuro, garantías y beneficios.

Ahora bien, puedes tener las mejores intenciones y ser una empresa competitiva y de confianza, pero de nada servirá si no puedes transmitir todo esto a tus clientes y lograr que confíen en ti. Cuando, además, ofreces productos y servicios de manera electrónica debes ser doblemente eficaz, o las personas preferirán dirigirse a una tienda física donde puedan tener contacto con una persona real y comprobar que la mercancía existe.

Veamos qué puedes hacer, entonces, para ganarte la confianza del cliente en las ventas por Internet.

1. Desarrollar un servicio al cliente inmejorable

A lo largo del viaje del cliente, hay momentos de verdad que definirán el futuro de la relación entre el usuario y la marca. Si la empresa puede gestionar efectivamente estos “puntos cumbre”, será mucho más fácil ganarse la confianza del cliente.

Durante la primera interacción, por ejemplo, la empresa tiene la posibilidad de generar una impresión contundente. Luego, en el transcurso de las diversas funciones del departamento de atención al cliente, tu empresa puede demostrar valor y buena fe a través de un estilo de comunicación transparente y asertivo.

Existen diferentes técnicas para perfeccionar la atención al cliente que puedes tomar como referencia; en cuanto a los valores que deben primar en cada una de las interacciones, son:

  • Empatía con los clientes y sus inquietudes.
  • Compromiso con los intereses y las dudas que necesitan resolver.
  • Responsabilidad en las formas de accionar para resolver las necesidades del cliente.
  • Franca preocupación y paciencia para escuchar e identificar los mejores caminos al momento de resolver un problema.

¿Cómo puede ayudar un Software de Atención al Cliente en el proceso de construir confianza?

Un camino necesario para el buen servicio al cliente es contar con herramientas diseñadas para ello, en este caso, un Software de Atención al Cliente. Implementarlo tendrá beneficios en la organización de tus agentes y hará que el cliente se sienta más seguro recurriendo a tu empresa, dado el evidente profesionalismo. Entre las principales ventajas tenemos:

2. Compartir reseñas es clave para la confianza del cliente

Las experiencias que otros clientes han tenido con tu empresa son la información más poderosa que existe cuando un cliente potencial busca motivos para confiar, ya que se trata de opiniones desinteresadas y más objetivas de lo que puede salir de tu propio departamento de marketing.

En tus publicidades, puedes marcar la diferencia con tu propuesta diferenciadora, pero si quienes lo hacen son tus propios clientes, estarás mucho más cerca de generar confianza y legitimidad en los nuevos prospectos.

Promover y compartir en redes sociales o en tu página web las experiencias positivas de antiguos clientes, solicitando reseñas y compartiendo testimonios es un paso esencial para generar confianza en el cliente.

3. Demuestra sinceridad y transparencia

Ocultar los problemas astutamente nunca ha sido un generador de confianza para ninguna empresa. Además, las libertades que Internet permite ejercer a los clientes hace que tengan acceso a mucha información sobre el historial de tu empresa, sus aciertos y errores.

Por eso, las promesas de experiencia inconsistentes, los problemas escondidos y las mentiras sin escrúpulos son la mejor forma de destruir la confianza generada y evitar ganar nuevos clientes.

Debes ser honesto, ofrecer toda la información necesaria para aclarar dudas y no subestimar a un cliente defraudado. Cuando el error esté consumado, acéptalo con sinceridad y ofrece soluciones rápidas.

4. Invita a los clientes a participar

Una excelente forma de ganar la confianza del cliente es haciéndolo parte de algo. La participación y el sentir que la empresa lo valora y lo considera creará un vínculo fuerte con la marca.

No importa si es la primera vez que un prospecto se pone en contacto contigo, invítalo a participar en concursos, juegos y eventos. Haz énfasis en los beneficios que el cliente potencial puede llevarse, y en lo importante que es para tu negocio que aproveche esta oportunidad.

Con un Software de Mesa de Ayuda puedes gestionar la información obtenida a través de cualquier canal de comunicación y ponerte en contacto con los prospectos para ofrecerles bonos de descuento o invitaciones especiales a ser parte de un lanzamiento de producto. Todo esto pondrá al usuario de tu lado.

5. Señala el camino

Algo que siempre genera confianza en el cliente es ofrecer información completa sobre la experiencia de compra, los procesos de envío, garantías, servicio posventa y otros detalles de cómo trabaja tu empresa.

El cliente debe poder predecir el proceso sin ninguna sorpresa. Ser consistente, predecible y transparente te ayudará a ganar y conservar su confianza. Por ejemplo, un sistema de envío de paquetes donde el cliente pueda ver con exactitud el estado de su orden y la fecha en la que puede esperarlo es una demostración de transparencia, y hará que el comprador se sienta seguro.

En caso de un retraso, como vimos anteriormente, lo mejor es comunicárselo con rapidez y sinceridad al cliente, para que pueda organizar sus tiempos.

Conclusiones

  • El factor fundamental para generar confianza en el cliente es un departamento de atención al cliente efectivo, rápido y siempre disponible.
  • Todas las técnicas que citamos pueden gestionarse mejor con ayuda de la tecnología. Un Software de Mesa de Ayuda y un Software de Atención al Cliente serán esenciales para mejorar cada aspecto en la generación de confianza.
  • No subestimes la confianza del cliente, como dice la frase: “Tarda años en construirse, segundos en romperse y una eternidad en recuperarse”.

Referencias:

Fuchs, Jay. 2021. “The 5 Most Effective Ways To Gain Consumer Trust & Confidence”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/customers/3-ways-to-delight-your-customers-to-earn-their-trust.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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