Desarrollo ágil de software

Para entender el desarrollo ágil de software, primero debemos entender cómo se debe abordar el desarrollo de software.

El desarrollo de software es, por lo general, caótico y requiere que el equipo mantenga mucha cohesión y autoorganización, sin dejar de lado la importancia del trabajo individual.

Es razonable que se sigan principios que han demostrado su eficacia y en este caso, el desarrollo ágil de software ha demostrado crear oportunidades para que los programadores evalúen de manera oportuna la dirección que debe tomar el proyecto.

A continuación, profundicemos un poco más de estos tópicos.

¿Qué son las metodologías ágiles en el desarrollo de software?

Son un conjunto de frameworks y prácticas basados ​​en los valores y principios indicados ​​en el Manifiesto para el desarrollo de software ágil publicado en el 2001.

Estos valores y principios brindan orientación sobre cómo crear y responder ante el cambio en medio del desarrollo y también enseña a cómo lidiar con la incertidumbre. El manifiesto para el desarrollo de software ágil fue establecido por diecisiete sobresalientes desarrolladores de software que se unieron para señalizar las mejores técnicas y procesos de desarrollo de software.

¿Qué es un desarrollo ágil del software y en qué se diferencia de los modelos más tradicionales del proceso?

Una cosa que separa a las metodologías agiles de desarrollo de software de otros modelos de desarrollo de software es el enfoque de quienes hacen el trabajo y la forma en cómo trabajan juntos.

Las soluciones en el desarrollo ágil de software no se suelen abordar de manera lineal, más bien evolucionan a través de una estricta colaboración entre los diferentes miembros de un equipo multifuncional y autoorganizado, utilizando siempre las prácticas mejor adecuadas para la ocasión.

En cambio en otros métodos de gestión de proyectos más tradicionales como PRINCE-2 y PMBOK, el ciclo de vida del proyecto es más lineal y se requiere de una jerarquía para mantener la organización.

Es por esto que en el caso específico de desarrollo de software, donde los proyectos pasan por problemas muchas veces inesperados, el desarrollo ágil de software es por mucho la mejor opción a considerar.

Las herramientas que ofrecen los Software de Gestión Ágil ayudan también a que los equipos ágiles tengan mejor capacidad para abordar las cosas por sí mismos a la vez que se mantienen multifuncionales. MeisterTask resulta una herramienta intuitiva bastante interesante y útil con la que puedes observar avences del proyecto y si este va en la dirección deseada.

¿Cuándo desaconsejar el uso de un método ágil para desarrollar un sistema de software?

Es importante saber que hay ocasiones en que el uso de método ágil puede que nos sea la mejor opción.

Por ejemplo, si el equipo que va a empezar el proyecto está lleno de principiantes que no cuentan con el nivel de conocimientos sobre metodologías agiles requerido, puede que el proyecto se estanque rápidamente y que a pesar de contar con los recursos el desarrollo no parezca que avance como se espera.

Otro ejemplo es una baja participación o indiferencia del cliente. En las metodologías agiles, la sincronización con el cliente es vital, si este no parece estar interesado en el desarrollo de su propio producto puede que implementar una metodología ágil no sea la opción más conveniente.

Si necesitas de un método ágil para desarrollar un sistema de software efectivo, prueba implementar Software para Scrum. En ComparaSoftware seguramente encontrarás el que mejor se adapte a tus necesidades.

Referencias

«10 Key Characteristics Of Agile Software Development Methodology | V2soft». 2021. V2soft.Com. https://www.v2soft.com/blogs/10-key-characteristics-agile-software-development-methodology.

«What Is Agile Software Development?». 2015. Agile Alliance |. https://www.agilealliance.org/agile101/.

¿En qué consiste el Sprint Backlog en Scrum?

El Sprint Backlog es un conjunto de elementos del Product Backlog seleccionados para el sprint actual.

En otras palabras, es la expectativa del equipo de desarrollo respecto a qué funciones se incluirán en el próximo incremento de producto y qué trabajo se requerirá para entregar estas funciones.

Si es la primera vez que te relacionas con el concepto de sprint backlog, descuida. Aquí encontrarás una definición clara del término y entenderás mejor su importancia dentro de la gestión de proyectos.

¿Qué es el sprint backlog en Scrum?

Un sprint backlog en Scrum es el conjunto de elementos que un equipo selecciona de su backlog de producto para trabajar durante el próximo sprint.

Por lo general, el equipo acordará esto durante su reunión de planificación del sprint. De hecho, la acumulación de sprints es el resultado de la planificación.

El sprint backlog define lo que el equipo necesita hacer para convertir los elementos del Product Backlog en incrementos de «hecho». En otras palabras, aclara el trabajo requerido para cumplir los objetivos del sprint.

En consecuencia, a medida que los elementos del product backlog se colocan en el ciclo fijo de sprint, el sprint backlog puede cambiar por las siguientes razones:

  1. Con el tiempo, el equipo comprende mejor los requisitos y puede llegar a la conclusión de que es conveniente añadir nuevas tareas.
  2. Los errores de funciones se agregan como nuevas tareas; es decir, se reconocen como tareas inconclusas que han quedado rezagadas anteriormente en el sprint.

¿Qué incluye el sprint backlog?

El monitoreo de sprints en Scrum a menudo se realiza usando hojas de cálculo integradas, pero también se puede desarrollar y mantener la información en software especializados como Asana o Trello.

Debido a que las listas incluyen solo el trabajo que se puede completar en un período de tiempo corto (por lo general, dos o cuatro semanas), los trabajos pendientes en cada sprint suelen ser muy simples. Eso sí, es importante dejar claro a quién corresponde cada tarea y cuándo debería estar lista.

Para que no haya dudas al respecto, incluimos un ejemplo de sprint backlog en Scrum a continuación. Esta planilla es de libre uso, así que puedes utilizarla sin problema para tus proyectos.

Sprint Backlog Scrum: ejemplo

Tarea de backlogAsignadoEstadoEstimado (días)
Historia de usuario 1
Tarea
Tarea
Tarea
Historia de usuario 2
Tarea
Tarea
Tarea
Corredcción de errores 1
Tarea
Tarea
Tarea

¿Cuál es la importancia real del Sprint Backlog?

El sprint backlog en Scrum le da al equipo una oportunidad para discutir qué es lo más estratégicamente importante (y factible) para trabajar a continuación. Esto facilita a los involucrados un conjunto fijo de tareas y elementos pendientes para enfocarse, evitando posibles cargas de trabajo innecesarias.

Contar con un sprint backlog también crea coherencia y enfoque, alentando al equipo a trabajar juntos y no en iniciativas separadas.

Transparencia en Scrum: ¿qué es y cómo se garantiza?

La transparencia en Scrum es uno de los tres pilares del método (junto con la inspección y la adaptación), y se refiere a la visibilidad de los aspectos más significativos durante la gestión de un proyecto.

Esta visibilidad permite a los involucrados aportar al resultado final y es vital para el proceso Scrum, ya que todos pueden ver y entender lo que realmente sucede en cada sprint.

El aumento de la transparencia disminuye el riesgo de producir trabajos de mala calidad y poco valor. En pocas palabras, sin transparencia no podemos gestionar el riesgo.

A su vez, la falta de transparencia conduce a un impacto negativo en la marca / empresa y los ingresos.

Ahora bien, ¿qué garantiza la transparencia en Scrum dentro y fuera del equipo? Sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué garantiza la transparencia en Scrum?

En pocas palabras, ser transparente consiste en hacer obvias las razones por las que estamos haciendo un determinado trabajo, la forma en que lo estamos haciendo, la calidad del trabajo y la funcionalidad.

Por eso, para garantizar la transparencia en Scrum se deben adoptar buenas prácticas de control y seguimiento que ayuden al equipo a ser más transparente.

1. Trabaje más cerca y retroalimente más rápido

El equipo Scrum debe ser transparente en su forma de trabajar. Esto significa acercar a las partes interesadas, trabajar con ellas todos los días, permitir que la retroalimentación fluya en ambas direcciones y compartir el riesgo de tomar una determinada dirección.

2. Haz que el progreso global sea más visible

Un informe simple para mostrar el progreso en todos los niveles de planificación, desde el sprint hasta la visión del proyecto, puede ser increíblemente efectivo para aprovechar mejor el tiempo y evitar las distracciones.

3. Flujo libre de información actualizada

La información debe viajar en ambas direcciones. Las partes interesadas, especialmente quienes trabajan codo a codo con el equipo, también deben ser transparentes. 

Usar hojas de ruta y planes de lanzamiento permitirá hacer más visible para el equipo tanto los objetivos como las expectativas generales que se prometieron cumplir.

Ejemplo de transparencia en Scrum

¿Cómo saber si tu equipo está siendo lo suficientemente transparente?

La mejor forma de averiguarlo es evaluando la dinámica de trabajo de los involucrados, calificando objetivamente aspectos como el intercambio de información y las inspecciones.

A continuación, verás un cuadro que puedes usar como rúbrica para detectar puntos débiles en tu equipo.

DinámicaSí / No
Todos los miembros del equipo saben por qué están trabajando en el proyecto.
La producción de mis equipos se inspecciona con frecuencia y con regularidad.
Todos los miembros del equipo tienen una comprensión explícita y compartida de cómo luce la ‘calidad’
El progreso del equipo se inspecciona con regularidad.
Los procesos se inspeccionan con frecuencia.
El trabajo del equipo es visible para el equipo.
El trabajo del equipo es visible para la organización.

En el vídeo de abajo puedes ver un ejemplo de transparencia en Scrum extrapolado al mundo real (en este caso, de la película Coach Carter).

La importante relación entre calidad y transparencia

La transparencia, tal como se utiliza en la ciencia, la ingeniería, los negocios, las humanidades y en un contexto social en general, implica apertura, comunicación y responsabilidad. 

Además, opera de tal manera que es fácil para otros ver qué acciones se realizan. Por lo tanto, mientras más transparente es un equipo, más fácil es tomar buenas decisiones.

Ahora, cuando hablamos de transparencia no debemos verlo desde una sola dimensión. Por ejemplo, un gerente puede ver la transparencia como conocer el estado del trabajo. Para un desarrollador, en cambio, la transparencia puede consistir en ver el progreso del trabajo en un Software de Gestión de Proyectos. 

En cualquier caso, aumentar la transparencia en todos los aspectos ofrece el mayor beneficio y disminuye los riesgos de un proyecto en todos los ámbitos.

10 Lecciones de Atención al Cliente en Restaurantes

La atención al cliente en restaurantes es, además del sabor y calidad de la comida, una pieza esencial en el proceso de agradar y retener a los clientes.

La industria culinaria es muy competitiva en cualquier parte del mundo, pues se basa en la creatividad y habilidad para crear recuerdos perdurables a través de los alimentos.

Sin embargo, también puedes inmortalizar tu marca en la memoria de las personas a través de un buen servicio al cliente, por lo que no deberías subestimar la importancia de este factor.

En este post vas a conocer las reglas para brindar una atención al cliente en restaurantes de primer nivel, ya sea que tengas un puesto de comida rápida o un local 4 estrellas.

¿Qué es el servicio al cliente de un restaurante?

Comencemos por aclarar lo que es el servicio al cliente de un restaurante (que no dista mucho de la atención al cliente en cualquier otro rubro o negocio).

En pocas palabras, se trata del conjunto de buenas prácticas, estrategias, hábitos, etiqueta y recursos o herramientas que utilizamos para ofrecer a nuestro comensal una experiencia positiva (más allá de la calidad de la comida).

El proceso de atención al cliente en un restaurante comienza mucho antes de la llegada del cliente al local, es decir, durante su búsqueda en redes sociales o en Internet. Por eso, los restaurantes y negocios de comida más exitosos se esfuerzan a dejar una buena impresión a los cibernautas tan pronto reciben una consulta en línea.

Si quieres ver un ejemplo de esto, solo tienes que revisar los feeds en Twitter de negocios como Five Guys Burgers and Fries y LAVO Las Vegas. Estos lugares realmente entienden la razón de ser de la capacitación de servicio al cliente en restaurantes, tanto offline como online.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante?

Ahora, vamos a lo que nos interesa: cómo se debe atender a un cliente en un restaurante.

Seguro ya sabes que los platos se han de servir calientes y el lado por el cual debe acercarse un mesero según la posición del cliente, pero hay mucho más. Esta es una lista de lecciones que te conviene memorizar y compartir con tu equipo.

Míralo como una tesis de atención al cliente en restaurante.

  1. El cliente siempre tiene la razón.
  2. Un buen servicio al cliente es la consecuencia directa de un buen personal.
  3. El overbooking (saturación en las reservas) es el enemigo del buen servicio.
  4. La frecuencia y magnitud de las propinas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente. En caso de una mala propina, prueba a realizar una encuesta justo después, para así descubrir qué fue lo que no le gustó al usuario.
  5. Solicita siempre comentarios de los clientes al menos una vez durante la comida.
  6. No hagas esperar al comensal.
  7. Solucione los problemas de inmediato. Las quejas de platos entregados fríos u órdenes mal tomadas deben resolverse rápidamente, pidiendo siempre disculpas al cliente.
  8. Aprovecha la tecnología para recopilar información de los comensales y acortar el tiempo de espera. Si tu negocio recibe muchos niños, puedes ganarte su corazón (y la simpatía de los padres) incluyendo juegos en la mesa.
  9. Ofrece Wi-Fi gratis.
  10. Mantén el contacto visual siempre y vigila tu lenguaje corporal. Asegúrate de que tu cuerpo y tus palabras dicen lo mismo.

¿Qué hacer en caso de clientes difíciles?

Ya quedó clara la importancia del servicio al cliente en un restaurante, pero ¿qué pasa con los clientes difíciles?

Conservar la calma puede ser muy complicado en algunos casos, si bien es fundamental hacerlo para que la imagen de nuestro negocio no se vea afectada.

Aunque cada situación es distinta en función del lugar y los involucrados, la actitud lo es todo siempre. En el vídeo de abajo verás un ejemplo de cómo lidiar con clientes «quejumbrosos» y salir bien librado:

Para finalizar, recuerda que es muy importante llevar un seguimiento de la información que tus clientes proveen en cada visita, ya sea verbalmente, al contestar encuestas o incluso en redes sociales.

Un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a clasificar mucho mejor estos datos y aprovecharlos para tomar decisiones estratégicas.

Cómo Ofrecer un Servicio al Cliente en Hoteles Inolvidable

La hospitalidad es el arte de recibir y hacer sentir cómodos a los invitados o huéspedes, una habilidad indispensable en los hoteles para atraer y retener clientes.

La pregunta es: ¿cómo ofrecer un servicio de calidad superior? ¿Es suficiente con sonreír y estar dispuesto a ayudar 24/7?

La verdad es que el servicio al cliente en hoteles tiene requerimientos especiales, y conocerlos te ayudará a tomar las medidas necesarias para dejar una buena impresión en los visitantes. ¡Sigue leyendo para saber más!

Estrategias de servicio al cliente en hoteles

Aplicar de forma recurrente una encuesta de servicio al cliente para hoteles

Las encuestas son instrumentos efectivos y de bajo costo para conocer de cerca la imagen que tienen las personas de la atención brindada en una empresa.

En el caso particular de una encuesta de servicio al cliente para hoteles, se trata de medir qué tan placentera fue la estadía de un visitante tomando en cuenta las interacciones con el personal, desde los recepcionistas hasta los meseros y conductores.

Es importante subrayar que, en los hoteles, las evaluaciones de atención al cliente deben ser integrales. Es decir que la experiencia de los huéspedes con cada miembro del personal es igual de significativa, ya que influirá (en mayor o menor medida) en la percepción general y en la satisfacción.

Una encuesta de servicio al cliente para hoteles se puede diseñar y aplicar fácilmente usando un Software para Encuestas.

Crear un departamento de servicio al cliente

Contar con un departamento de servicio al cliente en un hotel permite redirigir y concentrar esfuerzos en un área especialmente destinada a trabajar en nuevos métodos y estrategias, todo con el objetivo de ofrecer una mejor atención.

Cuando no hay un departamento específico responsable del servicio al cliente, es más difícil darle seguimiento a los puntos débiles detectados en las encuestas, o a las quejas de los huéspedes.

Además, hay riesgo de que los problemas se acumulen con el tiempo hasta que ya no puede hacerse nada para limpiar la reputación.

Elaborar un manual de atención al cliente

Un manual de atención al cliente en un hotel se puede convertir en la guía que tu personal necesita para evitar cometer errores de hospitalidad y zafarse de situaciones difíciles.

A veces, aunque hayas invertido en capacitación, puede que los agentes de servicio no sepan cómo actuar en casos específicos. Si el desconocimiento escala o es malinterpretado por el huésped, la situación se pondrá incómoda y tal vez no termine bien.

Un buen ejemplo es el trato que el personal de servicio al cliente debe dar a parejas heterosexuales y LGBTQ cuando se reserva un paquete matrimonial, o qué hacer cuando un nuevo huésped ha reservado con su nombre artístico o alias y no con su nombre conforme aparece en el registro civil.

Casos como estos ocurren en un hotel todos los días, y manejarlos correctamente puede ser muy difícil cuando no hay un evento predecesor o un manual de atención al cliente para orientar al personal.

Software para mejorar el servicio al cliente en hoteles

Por último, si buscas una herramienta digital que te ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles, entonces necesitas implementar un Software de Mesa de Ayuda.

Este tipo de plataforma te permite unificar todos tus canales de atención para brindar un servicio omnicanal, siendo posible atender consultas y preguntas en menos tiempo, agilizar la confirmación de reservas, programar el envío de mensajes o notificaciones (como la hora exacta de check-in y check-out), y enviar ofertas personalizadas.

Algunos ejemplos de software en esta categoría son Zendesk y Salesforce Cloud.

Cómo Usar el Servicio al Cliente Como Ventaja Competitiva

Entender al servicio al cliente como ventaja competitiva te ubicará un paso por delante de tu competencia, ya que habrás comprendido que las nuevas tendencias del cliente digital o consumidor 2.0 han cambiado completamente.

En otros tiempos, el cliente se enfocaba únicamente en el valor y la calidad como criterios de compra fundamentales. Pero hoy eso no es suficiente, el cliente busca una verdadera experiencia satisfactoria más allá del producto o servicio en sí, que comprende el trato y las formas.

Busca sentirse escuchado y comprendido.

Por esa razón, en este artículo conoceremos formas de usar el servicio al cliente como ventaja competitiva y mejorar la imagen de tu empresa. De este modo también tendrás más oportunidades de cerrar ventas importantes.

¿Cómo obtener ventajas competitivas del servicio al cliente?

1. Implementar un servicio al cliente activo

El servicio al cliente suele comprenderse como una actividad “reactiva”, es decir que el primer paso lo da el cliente, cuando llega con un problema o tiene una inquietud que resolver. Esto debe cambiar.

Es necesario anticiparse a las necesidades de los clientes, la empresa debe dar el primer paso para que el usuario sienta que realmente importa. Esto mejorará su experiencia.

2. Ofrecer una experiencia omnicanal

Una experiencia omnicanal significa ofrecer al cliente diferentes canales de atención para que pueda contactarse con la empresa. Por ejemplo, a través del teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico.

Aquí lo importante es que todas las vías de comunicación funcionen de forma integrada, rápida y efectiva, para lo cual se necesita un Software de Mesa de Ayuda.

3. Soporte de autoservicio

Ciertos problemas e inquietudes no requieren de la ayuda de un agente, lo que puede ayudarnos a ahorrar en tiempo y recursos. También puede que el cliente se sienta mejor resolviendo la situación a su propio ritmo cuando lo requiera.

Para esto, es necesario diseñar un portal de autoservicio como estrategia para obtener ventajas competitivas del servicio al cliente.

4. Agentes con autonomía

La frase: “Quiero hablar con un superior” debería ser innecesaria. Los agentes deben tener la suficiente capacidad para tomar decisiones definitivas y facilitarle la vida al usuario, así se sentirán más importantes dentro de la empresa.

Para esto será fundamental que estén capacitados y conozcan los diferentes procesos al momento de resolver un problema determinado.

¿Quieres ver un ejemplo? Aquí hay una escena de «La familia de mi novia» que representa bastante bien los problemas consecuencia de una mala atención al cliente:

5. Contar con una estrategia de feedback

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva, pero solo cuando funciona y responde a las necesidades del cliente.

Para conocer cómo tu departamento de servicio al cliente está resolviendo los problemas, es necesario fomentar los comentarios, reseñas y opiniones no solo de los clientes, también de proveedores y del personal vinculado.

6. Tener un Software de Mesa de Ayuda

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva cuando nos sirve para gestionar de forma eficiente y rápida todos los canales de atención disponibles.

Para llegar a cumplir estas metas, es fundamental contar con una herramienta digital que permita centralizar esta información en un mismo lugar. Con un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Recibir las inquietudes desde diferentes canales en un solo tablero.
  • Monitorear a los agentes de atención.
  • Vincular las fichas de cada cliente para consultar de forma instantánea la información de contacto y el historial de conversaciones.
  • Recibir estadísticas e informes de resultados.
  • Ofrecer una respuesta rápida y personalizada, derivando a cada cliente con el agente indicado.
  • Dar seguimiento a los diferentes casos desde la misma plataforma.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda definitivamente es uno de los elementos fundamentales para aplicar el servicio al cliente como ventaja competitiva. Las opciones son diversas, y lo mejor será que hagas una investigación en profundidad para elegir la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.

En ComparaSoftware encontrarás listas comparativas de productos para elegir soluciones digitales acordes a las necesidades de tu negocio.

Técnicas para Servicio al Cliente en Turismo

El servicio al cliente en turismo significa el núcleo central de la industria, ya que una parte fundamental de la experiencia del visitante estará dada por el trato que reciban desde el área de atención al cliente.

El turista generalmente se encuentra en un lugar extraño, con un idioma y costumbres diferentes, por lo que la primera impresión que reciba de tu empresa será decisiva en la relación que se genera con ese cliente (como en el cortometraje de abajo).

La imagen lo es todo para los turistas, así como la primera impresión al visitar un lugar. Y esta primera impresión depende mucho de tus agentes de servicio al cliente.

Un cliente insatisfecho en la industria del turismo puede ser potencialmente desastroso. Hoy las reseñas y opiniones sobre hoteles, excursiones, transporte y gastronomía se pueden viralizar en un abrir y cerrar de ojos.

Existen decenas de plataformas que los clientes utilizan para expresar lo que vivieron durante su estancia, y no será fácil cambiar una opinión negativa, pues estas perduran y se transmiten incluso más que las positivas.

En este artículo conoceremos cuáles son las mejores prácticas y estrategias para brindar un servicio al cliente en turismo óptimo, que te permita generar clientes leales y cautivos independientemente de la procedencia, cultura o idioma del visitante.

Ideas para prestar un excelente servicio al cliente en turismo

Estas son algunas estrategias de servicio al cliente en el sector turístico que te pueden ayudar a adaptarte a un mercado cada vez más competitivo y digital.

1. Diseña estrategias emocionales

Las experiencias memorables son aquellas que tienen un componente emocional y afectivo. Por eso, no dudes en generar estos momentos cuando tengas la oportunidad. Una experiencia espiritual con las tribus autónomas de la zona, una historia conmovedora sobre el pasado de la región o una foto memorable son algunos ejemplos de lo que podrías ofrecer a los turistas.

La confianza y la transmisión de un sentido de pertenencia pueden hacer maravillas.

2. Sé coherente en la calidad

La promesa de experiencia que has generado en tu cliente debe ser alcanzable y coherente. Es decir, debes poder estar a la altura de lo que has prometido antes de la estancia, o el cliente comenzará su experiencia con el pie izquierdo.

Si has definido una identidad de marca, todos los elementos visuales en el lugar deberán tener alguna justificación: la pintura, la música, el mobiliario…

Si las fotos publicadas en redes sociales muestran un jardín perfecto, recién cortado, asegúrate de que luego permanezca de ese modo. De otra forma, no lo utilices como parte de tu «gancho» para atraer clientes. La decepción es la peor primera impresión posible en el servicio al cliente en turismo.

3. Ofrece una experiencia personalizada

Hoy los clientes no solo se fijan en el precio y la calidad del servicio, también valoran la experiencia como un todo donde se mezclan diferentes elementos.

Las experiencias en el servicio al cliente en turismo serán mucho más significativas cuando la empresa demuestra interés y conocimiento de cada cliente en particular. Algunos ejemplos de esto son:

  • Dirigirse a los clientes por su nombre.
  • Considerar los cumpleaños y aniversarios, y enviar ofertas especiales u ofrecer un obsequio especial.
  • De ser posible, conozca el motivo de su visita. En el caso de una luna de miel, por ejemplo, se pueden organizar actividades románticas para complacer a la pareja.
  • Conocer detalladamente las edades de los visitantes, para coordinar actividades acordes. Si se trata de una familia, se pueden considerar actividades de turismo sostenible donde los niños puedan disfrutar libremente y con seguridad.

4. Implementa un Software de Mesa de Ayuda

Para generar una experiencia personalizada, es indispensable contar con un software que permita gestionar todos los detalles de la visita del turista. Esta solución digital te permitirá llevar un orden antes, durante y luego de la estancia del huésped o comensal en tu emprendimiento.

Con un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Gestionar las fechas de ingreso y egreso, reservas y modificaciones de último momento.
  • Acceder fácil y rápidamente a la ficha del cliente, con sus datos personales, idioma, motivo de visita, grupo familiar y otros detalles útiles.
  • Configurar alertas y enviar mensajes automatizados a los clientes, recordando los detalles de su estancia.
  • Gestionar solicitudes de información y reservas desde diferentes canales de atención: redes sociales, chat, página web, correo electrónico o llamadas, y todo desde un mismo lugar.
  • Diseñar encuestas de satisfacción para conocer de primera mano la experiencia del cliente y tratar de enmendar las experiencias negativas.
  • Obtener informes en tiempo real o por períodos con estadísticas sobre el flujo de clientes, desempeño del personal, y métricas sobre la efectividad de tu servicio de atención en turismo.

Contar con esta herramienta sin duda mejorará la calidad del servicio al cliente en turismo. Además, te permitirá conocer mejor a tus clientes y llegar a conclusiones precisas para diseñar campañas de marketing y gestión de proyectos.

Algunas de las herramientas más populares son: Zoho Desk, Intercom o Zendesk, pero existen muchas más herramientas de Software de Mesa de Ayuda que cubren diferentes aspectos dentro de la gestión de calidad en el servicio al cliente en turismo.

Referencias:

JOBS, SOEG. 2021. «9 Excellent Customer Service Tips For Hospitality Industry | Delight Your Guests | SOEGJOBS». SOEGJOBS. https://www.soegjobs.com/9-tips-excellent-customer-service-hospitality/.

Cómo Crear un Bot Personalizado en Pocos Pasos

¿Cómo crear un bot para servicio al cliente? Esta pregunta no puede responderse de forma tan general.

Existen bots pensados para aplicaciones de mensajería populares, que pueden programarse siguiendo una serie de cuidadosos pasos. Algunos de estos procedimientos pueden llevar tiempo.

Otra forma de implementar un bot es con un Software de Mesa de Ayuda, que permite configurar agentes virtuales en pocos pasos.

En este artículo veremos todos los caminos para crear un bot en WhatsApp, Telegram, Discord y con un Software de Mesa de Ayuda.

¿Cómo crear un bot en WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en la actualidad. Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con WhatsApp (sin tener que invertir en otras herramientas).

  1. Define el objetivo del bot

    Crea una lista de todo lo que necesitas que el bot haga y divídela en lo que sea viable para tu presupuesto, tiempo y base de clientes.
  2. Descarga WhatsApp y accede a la API

    La versión que todos conocen de WhatsApp no servirá para crear un bot efectivo. Debes conseguir la versión WhatsApp Business API que permite programar y conectar chatbots directamente a través de un código de programación.
  3. Utiliza un programa para acceder a la API

    Configurar la API de WhatsApp puede ser complejo, y no todas las empresas tienen la capacidad de hacerlo. El camino más sencillo será encontrar un proveedor externo que haga este paso más sencillo para quienes no saben de programación.
  4. Desarrolla una personalidad para tu bot

    Una vez que hayas resuelto los desafíos técnicos, puedes definir la identidad de tu agente de atención virtual. La personalidad para tu bot debe coincidir con los valores de tu marca.
  5. Construye el bot

    Para este paso, debes considerar las posibles razones por las que los usuarios se pondrán en contacto con el bot de tu empresa. Los bots de WhatsApp siguen una estructura simple, basada en reglas con un menú numerado donde el cliente elige entre diferentes opciones.
  6. Prueba el bot

Interactuar con el bot es vital para encontrar fallas o “bucles” de programación que pudiesen dejar a los clientes en un callejón sin salida.

¿Cómo crear un bot en Telegram?

Otro canal de atención que ha crecido mucho es Telegram. Tiene similares capacidades a WhatsApp, pero permite una conversación más privada y segura.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Telegram.

  1. Descarga Telegram y accede a botfather

    Telegram ofrece un bot llamado botfather que, mediante una serie de comandos, te permitirá crear tu propio bot. Esta es una forma rápida de conseguir un bot sencillo y probar sus capacidades.
  2. Crea el bot

    Sigue los pasos de botfather para definir qué es lo que quieres que tu bot haga.
  3. Define una modalidad para configurar el servicio

    Para recibir las interacciones de nuestro bot, Telegram ofrece dos opciones: conexión constante o conexión por solicitud. La primera vía usa los servidores de Telegram todo el tiempo, en espera de una solicitud.

    La segunda vía trabaja con una API que Telegram llamará cada vez que haya un mensaje nuevo para atender.
  4. Crea el servicio web

    Es el momento de crear el marco de funcionamiento, es decir, el controlador que manejará las solicitudes de tu bot. Para esto es necesario saber algo de lenguaje de programación, por lo que, si no tienes conocimientos en el área, es posible que necesites contratar a un experto.

¿Cómo crear un bot Discord?

La aplicación de mensajería Discord ha mudado de ser exclusiva para gamers a ser una opción más generalista y abierta al público no–gamer. Como el resto, ofrece la opción de crear un bot a través de un software que trabaja con el lenguaje Java.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Discord.

  1. Descarga Discord y crea una cuenta: además, debes definirte por un servidor para alojar y probar el bot.
  2. Consigue un proveedor que ejecute Java. Necesitarás descargar un programa que ejecute lenguaje JavaScript, hay algunos gratuitos y otras de código abierto.
  3. Crea tu bot. Para que Discord reconozca el código y lo añada al bot en sus servidores, deberás crear una aplicación visitando discordapp.com/developers/applications/me. El objetivo es lograr que Discord “entienda” y apruebe las comunicaciones con tu bot.
  4. Envía tu bot a un servidor

    Elige el servidor que deseas utilizar para alojar los archivos que conforman tu bot.
  5. Define el código de tu bot

    Configura el bot de Discord para responder a ciertos mensajes. Recuerda que esto lo puedes hacer trabajando con Java, por lo que vas a requerir de conocimientos básicos de programación o la ayuda de un especialista.

Software para crear bots: la mejor opción para tu negocio

Como hemos visto, los pasos para crear bots en cada una de las aplicaciones de mensajería más usadas requiere de tiempo, y son configuraciones diferentes.

Pero existe un camino más fácil, versátil y efectivo: utilizar un Software de Mesa de Ayuda. Con esta herramienta, los pasos que vimos anteriormente quedan cubiertos, y simplemente puedes configurar desde un solo lugar los bots que tu negocio necesita para las diferentes aplicaciones de mensajería.

Los Software de Mesa de Ayuda y los Software de Atención al Cliente permiten a las empresas crear bots para distintos canales de atención desde el mismo lugar. Son una mejor opción que crear bots individualmente; además, será más fácil gestionar las inquietudes de los clientes, porque la información llegará a un módulo central, ya sea que ingresen vía WhatsApp, Telegram o Discord.

Con un Software de Mesa de Ayuda como Zendesk Support o Intercom podrás:

  • Configurar un bot en cuestión de minutos.
  • Definir un flujo de trabajo sin necesidad de tener conocimientos de código.
  • Configurar una sola vez el flujo del bot y aplicarlo en distintas apps.
  • Gestionar a los clientes y asignarlos a un agente automáticamente, sin necesidad de abrir cada aplicación por separado en el navegador.

Sin duda, la respuesta más sencilla a la pregunta cómo crear un bot es a través de un software que contemple las integraciones necesarias para plataformas de mensajería. Las opciones son diversas, y existen portales de comparación como ComparaSoftware donde encontrarás un listado con las soluciones más confiables del mercado para tu empresa.

Referencias:

«WhatsApp Bot: The Quick Beginner Guide For 2021». 2021. Userlike Live Chat. https://www.userlike.com/en/blog/whatsapp-bots.

¿Para qué Sirve un Clasificador de Llamadas?

Un clasificador de llamadas es la herramienta que todo call center necesita para aumentar su productividad. Sobre todo si se trata de un centro de llamadas que maneja altos niveles de llamadas salientes o campañas de outbound.

El gran enemigo de cualquier estrategia outbound son las llamadas improductivas. Estas generan una gran pérdida de recursos: el tiempo de la operadora, la ocupación de la banda telefónica y las horas de trabajo de los agentes. Si bien cada centro de llamadas tienen tasas de llamadas improductivas diferentes, en promedio suelen ser cerca de la mitad de los intentos.

Por esta razón, hoy conoceremos qué es un clasificador de llamadas y sus beneficios para mejorar el rendimiento en el call center de tu empresa.

¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es un software que realiza marcaciones automáticas en centros de llamadas del tipo outbound. Este tipo de herramienta evita que el personal de tu centro de llamadas pierda tiempo detectando llamadas fallidas, ocupadas, sin respuesta, con números inválidos, etc.

En otras palabras, los agentes no tienen que llamar al usuario, sino que el sistema hace contacto automáticamente. Así, tu equipo solo tiene que ocuparse de las llamadas conectadas.

Tan pronto el cliente la contesta, el clasificador de llamadas asigna a un agente que esté libre en el momento; si un representante desea tomar la llamada de forma manual, también puede hacerlo.

Para que lo entiendas mejor, aquí hay un vídeo que muestra parte de lo que sucede a diario en un centro de llamadas. Así verás la importancia de la tipificación para mejorar la productividad:

La tipificación call center dependerá de los datos disponibles para el clasificar. Es decir, no llamará a 100 clientes cuando solo hay dos agentes disponibles. Este tipo de marcación se denomina predictiva.

El clasificador hará una predicción basada en:

  • La cantidad de agentes disponibles.
  • La duración media de las llamadas.
  • La velocidad de las conexiones.

Una situación normal dentro del proceso de clasificación de llamadas es que el algoritmo predictivo cometa errores y se produzcan silencios incómodos que llevan al fracaso de la llamada.

Pero existen software que incorporan una herramienta de marcación progresiva, esto significa que el ritmo de llamadas varía según la cantidad de agentes disponibles en el momento.

Beneficios de usar un clasificador de llamadas

Implementar un sistema de clasificación de llamadas permite mejorar las métricas del propio call center, así como aquellas relacionadas con las ventas y a la satisfacción del cliente.

Estos son los beneficios de usar un clasificador de llamadas:

Mejora la calidad de contactos

La lista de contactos queda “limpia” de números “basura”, es decir que se aplica un filtro inteligente para que los agentes reciban únicamente las llamadas de clientes que son accesibles y están dispuestos a escuchar la propuesta comercial de la empresa.

Permite la elaboración de informes sobre la tipificación de llamadas

Los resultados de las llamadas pueden condensarse en estadísticas muy valiosas para la gestión del call center.

El uso de un clasificador de llamadas permite a los gerentes tener un análisis preciso de las llamadas exitosas, las que dieron como resultado una venta y las que no.

El promedio de llamadas fallidas, aquellas que resultaron en contestador automático, ocupado, desbordamiento, etc., es importante para tomar medidas estratégicas para el centro de llamadas.

Evita errores en la lista de llamadas del clasificador

Al contar con un sistema automatizado, es imposible que un contacto no sea clasificado. Toda la lista pasará por el filtro que hayamos configurado, y de no obtener una categoría, el clasificador reprogramará la llamada en otro horario, hasta cumplir con el objetivo.

Posibilita el perfeccionamiento del clasificador de llamadas

Estas herramientas también permiten incorporar funciones de llamadas avanzadas para que los agentes tomen medidas en situaciones particulares. Por ejemplo, se puede configurar la clasificación de llamadas para que el agente tome el control si atiende el contestador.

Mejora las métricas generales del call center

El beneficio último es el aprovechamiento más eficiente de los recursos. Los agentes serán más productivos, y todas las métricas y KPIs mejorarán con la incorporación de un clasificador de llamadas.

¿Cómo incorporar un clasificador de llamadas?

Ya debes tener claro el panorama sobre cómo se clasifican las llamadas telefónicas de un call center con el uso de un clasificador. Ahora veamos cómo incorporar uno a tu centro de llamadas.

Para poder incorporar un clasificador de llamadas, es necesario contar con un Software de Atención al Cliente que cuente con un módulo CTI capaz de integrar la información obtenida en las llamadas, digitalizándola.

Además, un Software de Mesa de Ayuda permitirá gestionar a los clientes, consultar información archivada sobre su historial de llamadas y datos de utilidad. Contar con estas herramientas es necesario para poder manejar mejor a los clientes potenciales que atienden la llamada.

Algunos software como ICR Evolution o Ringover cuentan con módulos de marcación predictiva y progresiva dentro del mismo sistema. Otras herramientas permiten la integración dentro de un sistema clasificador de llamadas.

6 Ventajas de un Call Center Virtual

Un call center virtual es la clave que los departamentos de atención al cliente han implementado para ganar ventaja competitiva. Las ventajas de este servicio incluyen a todas las partes: a la empresa, al personal y hasta al medio ambiente.

Por estas razones, en este artículo desarrollaremos las ventajas de un call center virtual y veremos cómo implementarlo de forma exitosa.

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas mediado por un software que permite que los agentes trabajen desde diferentes ubicaciones geográficas, es decir, que hagan trabajo remoto o teletrabajo.

Un call center, como hemos explicado en otro artículo, es un grupo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes de una empresa.

En este caso, el call center virtual realiza las mismas tareas, con la diferencia de que el personal no se encuentran en el mismo espacio físico. Esto, en general, conlleva una serie de ventajas, siempre que se cuente con un software para centro de llamadas que permita realizar un monitoreo del trabajo, así como gestionar las llamadas entrantes y salientes para derivarlas.

Hoy en día, un call center virtual es una gran opción para que las grandes empresas eviten depender de costosos equipos e instalaciones.

Veamos los principales beneficios de esta opción y por qué conviene, sobre todo a las PYMES.

Ventajas de un call center virtual

1. Reducir los costos

Implementar un call center virtual por medio de software como Zendesk permitirá ahorrar en diferentes recursos vinculados con el espacio físico y su mantenimiento. Con un call center virtual no necesitarás costear:

  • Gastos de alquiler.
  • Mantenimiento.
  • Calefacción y energía.
  • Seguros.
  • Equipos, computadoras, auriculares, implementos, etc.

Además, las empresas que trabajen por temporadas no tendrán que mantener un lugar todo el año.

2. Horarios flexibles

Los empleados pueden optar por tomar horarios según su conveniencia. Si se trabaja por objetivos semanales o diarios, pueden elegir cómo dividir el tiempo desde sus hogares.

3. Cobertura más amplia con un call center virtual

Para empresas que brindan soporte a clientes en varias zonas horarias, esta opción es ideal, ya que pueden conformar equipos de trabajo en diferentes países que hablen diferentes idiomas.

4. Menos rotación de personal

Las condiciones más flexibles para el personal también hacen que permanezcan más tiempo con la empresa. Este beneficio genera que la compañía no pierda recursos por contrataciones nuevas.

5. No necesita de logística de transporte

El personal ya no necesita preocuparse por gastar en transporte ni recurrir a largos viajes hasta la oficina. Esto además es amigable para el medio ambiente, ya que circulan menos vehículos por la ciudad.

6. Mejores remuneraciones para el personal

Los ahorros que permite realizar un call center virtual harán que puedas ofrecer un incentivo económico más atractivo para tu personal, y captar así trabajadores experimentados, que vuelquen su capacidad en mejores métricas para el call center.

¿Cómo crear un call center virtual?

walkie talkie goodbye GIF by Hyper RPG

El verdadero núcleo central para el buen funcionamiento de un call center virtual es el software que utilice. Entonces, el primer paso es investigar, estudiar y probar diferentes soluciones que se acomoden a tus necesidades.

Si quieres gestionar todo desde un solo lugar e integrar diferentes canales de atención en una estrategia omnicanal, deberás optar por un software que:

  • Contenga un módulo CTI: que significa “Integración Telefónica por Computadora”, con capacidad para realizar campañas inbound y outbound.
  • Permita incorporar a todos tus agentes: asegúrate que sea un software con capacidad suficiente para que todos tus agentes puedan acceder a él de forma rápida e intuitiva.
  • Pueda monitorearse y generar informes: la posibilidad de medir la productividad del personal es fundamental para un call center virtual. Un call center virtual en la nube permite grabar las conversaciones y archivar diferentes datos sobre las llamadas, su duración y estado. Las estadísticas que resulten de esto también permitirán ajustar las estrategias.
  • Permita acceder a voicebots, sistema IVR y clasificador de llamadas: estos sistemas, que muchos software para call center incluyen, hacen uso de inteligencia artificial para facilitar el filtro de llamadas entrantes y salientes, ahorrando tiempo a los agentes.

Herramientas para un call center virtual

Un software que cuente con todas estas funciones será suficiente para montar un call center virtual. Algunas herramientas específicas que ofrecen un alto rendimiento y que puedes considerar para tu empresa son:

  • ICR Evolution: es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center. También ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades.
  • Ringover: es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas. Se enfoca particularmente en herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.
  • Telserver: es una herramienta muy completa de call center virtual en la nube. Cuenta con los módulos fundamentales para campañas de outbound e inbound.
  • uContact: es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Cuenta con funciones para gestionar chats y correos, además de herramientas de call center muy completas.

Estos son solo algunos de los software que responderán fácilmente a la pregunta: ¿cómo crear un call center? Ya que harán la tarea de forma sencilla.

Puedes evaluar estos y otros software en ComparaSoftware, y de esta forma encontrar el ideal para tus necesidades.

Referencias:

«What Is Virtual Call Center? – Definition From Whatis.Com». 2021. Searchunifiedcommunications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center.

¿Cómo Hacer Reportes de Call Center?

Los reportes de un call center responden a la lógica: medir para mejorar y saber qué medir.

Los informes pueden arrojar estadísticas de productividad, como cantidad de llamadas atendidas en cierto período o número de problemas resueltos según las solicitudes hechas, entre otras cosas que veremos en este artículo.

Conoceremos en qué consisten, cuáles son los elementos que un informe mensual call center debe incluir, y repasaremos los dos caminos para conseguir estos reportes: Excel y Software de Call Center.

Importancia de los reportes de Call Center

Los reportes de un call center responden a una cuestión fundamental: ¿cómo sabemos si el call center de nuestra empresa resuelve las inquietudes de los clientes de forma rápida y efectiva?

Para responder esta pregunta, los reportes contienen la información necesaria para entender cómo se está desarrollando el trabajo, incluyendo una serie de indicadores o métricas que han sido predefinidas para poder evaluar el desempeño general.

Los reportes de call center se basan en fórmulas matemáticas, porcentajes, estadísticas y gráficos que permitirán al gerente evaluar el desempeño actual de los agentes y del sistema en general, para tomar medidas estratégicas a mediano y largo plazo.

Contar con un informe mensual call center completo y bien definido es la única forma de poder mejorar, de lo contrario no conoceríamos cuáles son nuestros puntos débiles, nuestros “embudos” y momentos críticos.

Sin un informe de monitoreo de un call center, no seríamos capaces de responder preguntas relevantes como:

  • ¿Qué tan bien se está invirtiendo el tiempo de los agentes?
  • ¿La resolución en la primera llamada es suficientemente buena?
  • ¿Por qué hay un aumento considerable en la tasa de abandono?
  • ¿Hay más de 3–5 clientes en espera?
  • ¿Falta personal o los agentes tienen un desempeño deficiente? 

Elementos de un informe mensual de Call Center

Un informe mensual call center será diseñado de acuerdo con las necesidades y elementos críticos que se quiere mejorar, o de acuerdo con la estrategia general de la empresa.

Las métricas serán aplicadas a cada agente de forma individual, y a todo el equipo de forma general en el informe. Comprendiendo esto, un reporte de un call center suele incluir:

1. FCR (First Call Resolution)

Esta métrica es una de las más importantes y sirve para calcular el porcentaje de llamadas entrantes de clientes que se “resuelve” por completo en el primer intento. El FCR debe aparecer en el informe con datos de cada agente y también de todo el call center, durante el período evaluado.

2. Resultados de encuestas de satisfacción

Un informe de call center debe incluir los resultados de las encuestas que se le hacen a cada cliente luego de haber interactuado con un agente. De este modo se evalúa al agente en términos de cortesía, resolución del problema y tiempo de respuesta.

3. Tiempo de respuesta

Esta métrica para reporte de call center incluye los datos sobre cuánto tiempo permanece el usuario esperando al teléfono antes de ser atendido. Las estadísticas contemplan el tiempo de espera promedio antes de que se respondan las llamadas y el tiempo de espera más largo antes de que se responda una llamada.

4. AHT o Tiempo Medio Operativo (TMO)

Es el tiempo promedio de resolución de problemas para cada agente, aunque el cliente no esté en la línea. Es decir, toma en cuenta desde el momento de la recepción de la llamada hasta que el problema queda resuelto.

5. Volumen de llamadas

Indica el número de llamadas entrantes, cuántas de ellas fueron respondidas y cuántas no. A la vez, indica la cantidad de llamadas salientes (cuando se trata de un call center Outbound). El volumen de llamadas permite establecer periodos de mayor o menor trabajo, ya sea diaria, semanal o mensualmente.

6. Reportes individuales

En el informe mensual call center se debe incluir un apartado sobre la productividad de cada asesor con métricas individuales como:

  • Número de llamadas atendidas
  • Tiempo total de manejo de esas llamadas
  • AHT (explicado anteriormente)
  • Tiempo de respuesta más corto y más largo

7. Informes de tasa de abandono en el reporte de un call center

Estas estadísticas muestran el porcentaje de llamadas que se abandonaron y los detalles correspondientes. Un Software de Call Center puede mostrar curvas con base en estos datos para llegar a conclusiones estratégicas.

¿Cómo hacer un informe de monitoreo de un Call Center?

Es importante definir qué indicadores serán importantes para nuestro call center, pensando siempre en las necesidades de la empresa. A veces, medir a discreción puede llenarte de estadísticas a fin de mes que, más que aportar, confundirán a los encargados o les harán perder tiempo.

Debes poner foco en las métricas que te ayudarán a resolver problemas puntuales.

Además, los reportes de call center Excel son una forma manual de gestionar estas cifras. Este método es más lento, pero aún se sigue utilizando. Consiste en cargar los datos en tablas de Excel y aplicar fórmulas.

En los reportes de call center Excel, las entradas de cada agente se colocan en columnas por separado. Este es un método popular, pero sin duda la forma más sencilla –y que puede aplicarse en tiempo real y de forma automática– es la implementación de un Software de Call Center.

Los reportes emitidos con software (por ejemplo, Zendesk) se generan de forma automática, porque miden en tiempo real el desempeño de los agentes. Algunas de las ventajas que no ofrecen los reportes de call center Excel y que sí encontramos en este tipo de herramienta son:

  • Monitorización en tiempo real e histórica, con la posibilidad de almacenar archivos y hacer comparaciones históricas.
  • Informes personalizables que pueden filtrarse por campos tan diversos como servicios, agentes, fechas, etc.
  • Tableros de mando o “dashboards” que nos indican el desempeño y disponibilidad en tiempo real del call center.

Referencias:

«A Quick Guide To Call Centre Reporting – With The Top Seven Reports, Examples And Tips». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/guide-call-centre-reporting-reports-examples-tips-156380.htm.

7 Cualidades de las Empresas con Call Center

Las empresas con call center cuentan con varias ventajas que las superponen de las compañías que no cuentan con este tipo de sistema. No solo disfrutan de ventajas en cuanto a comunicación entre clientes y negocio para asuntos de soporte técnico, también pueden incorporar funciones de telemarketing y gestión de ventas más efectivas.

Hoy veremos siete cualidades de las empresas con call center y cómo implementar un call center con bajo presupuesto. Te recordamos también que puedes servirte de un Software de Mesa de Ayuda para incorporar un sistema que te permite atender consultas, dudas, inconvenientes, gestionar incidencias, etc.

7 cualidades que tienen en común las empresas con call center

Cuentan con mejor productividad y eficiencia

Cuando las compañías cuentan con el servicio call center, pueden manejar más eficazmente las llamadas e incentivar su productividad. Un call center le permite a los negocios enrutar los casos a los agentes indicados y brindar respuestas eficientes al usuario.

Atienden en menos tiempo las quejas de los clientes

Las empresas con Software para Call Center atienden más rápido las quejas de los clientes, porque pueden priorizar los casos urgentes y darles la debida orientación en menos tiempo.

Además, las empresas con call center ofrecen soporte multicanal: llamadas de voz, video, correo electrónico, SMS, perfiles de redes sociales, etc. Así también se atienden en menos tiempo las quejas.

Dan prioridad a los casos urgentes

La experiencia y la satisfacción del cliente dependerán de cómo las compañías priorizan llamadas. Los agentes no solo deberían estar para atender las solicitudes de los usuarios, sino también para identificar cuáles de esas llamadas son prioritarias. Esta es una cualidad muy importante que resalta a las empresas con call center.

Sus costos se ven reducidos

Las compañías con servicios de call center administran más eficientemente la productividad y efectividad; además, la atención al cliente se realiza en menos tiempo.

Por otro lado, los centros de llamadas cuentan con una función llamada “marcación predictiva”. Esta opción captura toda la actividad importante en las llamadas de clientes potenciales y permite hacerles un seguimiento para saber qué momento del día es el ideal para comunicarse con ellos.

Incrementan sus ventas

Las empresas que usan call center pueden realizar de manera eficiente consultas previas a los clientes potenciales y existentes antes de cerrar una venta.

Las compañías con call center también tienen un acceso sencillo a historiales de transacciones, hacen emisiones de créditos, procesan pedidos, verifican garantía y saben manejar los aspectos relacionados con la posventa de manera más fácil.

¿Cómo implementar un call center con bajo presupuesto?

Debes contar con uno o varios números virtuales (dependerá de tu proyecto), una central telefónica (también virtual), un equipo (computador, teléfono, etc.), excelente conexión a internet y una herramienta CRM para almacenar y sincronizar datos de clientes (si así lo prefieres).

Visto así, implementar un Software Para Call Center no necesita de una infraestructura costosa, ya que puede funcionar dentro o fuera de la empresa (subcontratación), e incluso vía Internet.

Puedes optar por contratar los servicios de una compañía externa para que se encargue del call center, pero si cuentas con los recursos, emplear este servicio desde tu propio negocio te dará más libertad y control. Los beneficios finales también son numerosos: gestionar ventas, brindar soporte técnico, resolver casos de emergencia, etc. Todo a un bajo costo.

Referencias:

«10 Advantages Of Hiring A Call Center – Servicities Blog». 2018. Servicities.com. https://servicities.com/blog/en/10-advantages-of-hiring-a-call-center/.

«12 Key Benefits Of Call Center Software Every Business Should Know!». 2017. Softwaresuggest Blog. https://www.softwaresuggest.com/blog/key-benefits-call-center-software/.

5 Perfiles de Cliente Rentable

Todos las empresas tienen clientes más rentables que otros. Algunos tienen plena confianza en nuestra marca y nos recomiendan con los ojos cerrados. Otros mostrarán cierto grado de insatisfacción y harán una sola compra o una que otra, esporádicamente.

Identificar al cliente rentable de nuestra compañía nos dará grandes ventajas. Conocerlo es clave para cuidarlo y la mejor forma es empleando las diversas estrategias y, sobre todo, las herramientas tecnológicas adecuadas.

Por ello, hoy hablaremos de cómo calcular la rentabilidad de un cliente y cuáles son los perfiles de cliente rentable más comunes.

¿Cómo se calcula la rentabilidad de un cliente?

Calcular la rentabilidad de un cliente es fundamental para saber quiénes tienen confianza en nuestro producto y quiénes no. Una manera de calcular esa rentabilidad es comparando los ingresos obtenidos con los gastos que, en un determinado lapso, deben realizarse durante la interacción con un usuario.

La forma más sencilla es a través de la siguiente fórmula: beneficio = ganancia – gasto.

Hay diversos indicadores para medir la rentabilidad del cliente. Uno de ellos es el ingreso promedio por consumidor, que se calcula dividiendo el total de ingresos entre el número total de clientes. También podemos hacerlo por el tipo de producto que compra el usuario: el más costoso, el de precio medio o el más económico.

Otro indicador sería el valor de por vida del cliente, que se mide en función del tiempo de relación que tiene con la empresa. Esto se calcula multiplicando el beneficio anual del cliente por el número de años que permanece leal a la empresa.

Hay que considerar que determinar la rentabilidad del cliente también dependerá de si el pago es al contado o con financiamiento. El lapso puede ser de 10, 15, 20 y hasta 30 días. Conocer estos datos con precisión nos permitirá saber si el cliente es rentable y en qué proporción.

La empresa debe saber cuánto cuestan las solicitudes que un comprador hace, cuánto en ganancias aporta ese usuario y cuánto tiempo y recursos se invierten en él.

5 perfiles de cliente más rentables

Existen varios perfiles de clientes rentables, que van desde el que compra con frecuencia y es leal a la marca hasta el que compra poco y expresa muchas quejas. Veamos:

Cliente platino

Es el más fiel de todos, el que coloca a nuestra empresa en la cúspide de su preferencia y nos recomienda ampliamente. Tiene plena confianza en nuestra marca y conoce nuestros valores, por eso no es tan demandante.

Es un usuario que siempre va a ser leal mientras la empresa ofrezca una experiencia positiva y satisfacción.

Para brindarle una mejor experiencia a estos consumidores, puedes hacer uso de un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta le permitirá a tu organización vincularse más directamente con el usuario a través de canales como Facebook, Twitter, WhatsApp, entre otros.

Cliente oro

Es un consumidor habitual y fiel, pero en menos proporción que el platino. Compra de forma más esporádica en comparación con el anterior. Se caracteriza por estar satisfecho con nuestro negocio y tiene confianza en nuestros valores. Sin embargo, no acostumbra recomendarnos, a menos que le pregunten.

Cliente hierro

Un cliente bastante difícil de complacer y que consume esporádicamente nuestros productos y servicios. Este usuario, de algún modo, quedará insatisfecho. Puede deberse a que el producto o servicio no cumplió sus expectativas, o porque la atención recibida lo defraudó.

Cliente plomo

Es el usuario más difícil de complacer. Sus expectativas distan bastante de lo que recibe de nuestra marca. Por lo general, suele hacer una sola compra, así que es el cliente que menos aporta ganancias a nuestro negocio.  

Conclusiones

  • Conocer acerca de estos cinco perfiles de cliente es fundamental, porque la empresa sabrá quiénes son sus consumidores más rentables y cuáles son sus hábitos de compra.
  • Para saber qué clientes son rentables, también hay que tener a mano los datos de ventas. En tal sentido, un Software CRM es una herramienta tecnológica que ayudará a los departamentos de tu compañía a compartir información valiosa y te permitirá ofrecer una mejor gestión e interacción con los clientes.
  • Si quieres premiar a tus clientes más rentables, ganarte la confianza de los más difíciles o captar a los potenciales, emplea un Software de Fidelización de Clientes. Con esta herramienta también podrás saber cuáles son tus compradores más valiosos y leales.

Referencia:

» Customer Profitability Definition | How To Measure Customer Profitability the Strategic CFO». 2021. Strategiccfo.com. https://strategiccfo.com/customer-profitability/.

«What Is Customer Profitability And Why Should We Measure It?». 2021. The-Cma.org. https://www.the-cma.org/disciplines/analytics/archive/what-is-customer-profitability.

3 Beneficios de CCAAS (Contact Center as a Service)

Si lo que quieres es optimizar el contact center o call center de tu empresa, los CCAAS te brindan un modo eficaz y muy rentable de hacerlo.

No cabe duda de que este tipo de sistema –mejor conocido como Contact Center as a Service o Call Center as a Service (en español, centro de contacto como servicio) se ha convertido en uno de los métodos más populares y convenientes de sistematizar y automatizar procesos de atención al cliente.

Es por eso que en este artículo explicaremos lo que es el centro de contacto como servicio y algunos de los beneficios o ventajas que puede ofrecer el uso de esta tecnología.

Definición de CCAAS (Contact Center as a Service)

CCAAS es un acrónimo para Contact Center as a Service, que en español se traduciría como “centro de contacto como servicio”. El CCAAS es un modelo de implementación de software que permite realizar y atender llamadas de modo eficiente, desde cualquier momento y ubicación, todo a través de la nube.

Dependiendo del Software de Atención al Cliente con el que cuente el call center, la implementación de un CCAAS puede inclusive enrutar contactos de forma inteligente desde prácticamente todos los canales de comunicación posibles, integrando servicios de correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y chat en tiempo real en una plataforma unificada que, además, permite el seguimiento de información en cada uno de estos canales.

Ventajas de CCAAS

Existen muchas razones para que las empresas adopten las ventajas y beneficios de CCAAS. Mencionaremos las más notables:

1. La nube es confiable y escalable

El modelo de servicio de software CCAAS permite a los call center contar con una escalabilidad mucho más dinámica. Con CCAAS, las compañías son capaces de lidiar con altos picos repentinos de trabajo al momento, agregando más agentes si se requiere, logrando un incremento casi instantáneo de recursos con tal de satisfacer las necesidades del cliente.

El acceso a las plataformas CCAAS es muy ágil y confiable. La información está protegida y las operaciones pueden continuar de manera productiva, aun si no se cuenta con un espacio de oficina. Además, gracias a las métricas que recopila el software, es posible registrar y cuantificar la productividad del personal.

2. Permite ahorrar costes empresariales significativos

Cada empresa puede elegir el software de CCAAS que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Al ser un servicio en la nube, no se requiere la compra de servidores adicionales ni el pago de espacio o energía extra, por lo que las empresas pueden terminar ahorrando varias decenas de miles de dólares al año.

El mantenimiento y las actualizaciones quedan por parte de los proveedores y el modelo de pago por uso permite a las empresas elegir el precio que mejor se adapte a su presupuesto.

Los negocios pueden esperar administrar más llamadas con menos agentes cuando implementan un CCAAS. Esto se traduce en una mayor productividad y ahorro de personal.

Las empresas también pueden prescindir de costosos equipos de telefonía y servidores, así como de equipos telefónicos costosos y del personal respectivo dedicado a la adquisición, mantenimiento y actualización de estos dispositivos.

3. Se mejora la experiencia del cliente y del agente

Por medio de la cobertura multicanal, se permite a los clientes tener una mayor participación. Además de que la supervisión en tiempo real de los agentes permite una interacción más fluida y de mayor calidad, lo que facilita su trabajo a la par que se mejora el servicio ofrecido a los clientes.

Ya que el proveedor del CCAAS es quien se encarga del mantenimiento y de las actualizaciones, los agentes del call center pueden centrarse en utilizar los recursos del software para proporcionar mejores experiencias a los clientes.

Los agentes de call center también pueden rastrear los tiempos de espera de cada usuario y los períodos de alto volumen de llamadas. En consecuencia, ajustan los recursos y brindan una mejor experiencia de soporte.

¿Cómo implementar una estrategia de CCAAS?

Integrar CCAAS no es complicado, aun si tu empresa no cuenta con un Software de Mesa de Ayuda. Todo lo que se requiere es una búsqueda del proveedor adecuado de CCAAS e iniciar el proyecto de implementación de software.

Si el personal del call center ya cuenta con los auriculares y micrófonos, es probable que ni siquiera se requiera adquirir hardware extra.

Configurar e implementar CCAAS, especialmente en empresas pequeñas, no requiere de grandes presupuestos ni de un extenso personal capacitado en TI. Se puede comenzar pocas horas iniciado el servicio y el monitoreo del sistema.

A pesar de que requiere constancia, el proceso global se hace relativamente sencillo gracias a que los proveedores son quienes se encargan del mantenimiento del software.

Referencias:

«Ccaas (Contact Center As A Service): 5 Enterprise Benefits | Ringcentral». 2018. Ringcentral. https://www.ringcentral.com/us/en/blog/ccaas-contact-center-service-5-enterprise-benefits/.

«What Is Ccaas? A Brief History Of Contact Center As A Service». 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-ccaas-a-brief-history-of-contact-center-as-a-service/.

¿Cómo Mejorar la Comunicación en el Servicio al Cliente?

Uno de los factores más influyentes de la fidelización es, sin duda alguna, la buena comunicación en el servicio al cliente. La cosa es simple, la comunicación no solo es una parte del servicio al cliente, sino que es lo más importante del mismo.

Aun si se implementa un potente Software de Atención al Cliente, este no sirve de nada si la comunicación entre el cliente y la empresa es mediocre.

Es por es eso que en este artículo explicaremos por qué es importante la comunicación en el servicio al cliente, y daremos algunos consejos útiles para mejorarla.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La comunicación y atención al cliente van de la mano y son fundamentales en este mercado actual tan competitivo. Una mala comunicación puede afectar negativamente la imagen de la marca, ya que es a partir de ella que muchos usuarios forman expectativas que influyen en una posible fidelización.

Las empresas que realmente reconocen la importancia de la comunicación en el servicio al cliente tratan de que sus agentes den cada paso con acierto. Si los agentes de servicio al cliente saben poner en práctica las habilidades correctas para conectarse con los consumidores, estos quedan más tranquilos y satisfechos después de la consulta. Además, su confianza en la marca crece.

Cuando una empresa por fin empieza a reconocer la frecuencia con la se comunica con sus consumidores, es más fácil que note la importancia de la comunicación en el servicio al cliente y, por tanto, será más fácil que empiece a pulir esas habilidades y prácticas que hacen que los consumidores prefieran a una marca sobre otra.

Consejos para mejorar la comunicación en el servicio al cliente

Brindar comunicaciones personalizadas

Los agentes deben asegurarse de personalizar la experiencia desde el principio. Por ejemplo, presentándose al cliente y se dirigiéndose a él o ella por su nombre.

Implementar un Software de Mesa de Ayuda permite aprender más sobre los intereses del cliente. Los agentes pueden sacarle mucho provecho a este tipo de herramientas para brindar soporte técnico o aclarar dudas.

Además, los clientes necesitan sentir desde el inicio de la comunicación la buena voluntad del agente para ayudar. Sea cual sea el problema, el lenguaje positivo en la comunicación es esencial para una experiencia personalizada.

Haga que la comunicación sea clara y concisa

Los agentes deben tener claro que un importante aspecto de la comunicación en el servicio al cliente es mantener el intercambio de información conciso y relevante, ya sea vía redes sociales, chat en vivo o SMS.

Los correos electrónicos, por ejemplo, deben tener una longitud que proporcione siempre la cantidad justa de información relevante.

Por último, los agentes deben esforzarse para utilizar un tono de conversación natural en su comunicación, tanto en el canal de voz como por escrito, y así mantener una conexión personal con el cliente.

En los canales que no son de voz es especialmente necesario humanizar la experiencia. Cuando la situación es técnica, los agentes deben hacer que los consumidores o suscriptores se sientan cómodos y ofrecerles explicaciones claras en términos que ellos puedan entender.

Empatizar con el cliente

Los clientes siempre buscan un toque humano cada vez que se ponen en contacto con una marca. En lo que a servicio al cliente se refiere, no debe haber lugar para la negatividad o la duda por parte del agente. Las frases negativas no solo pueden frustrar al cliente, sino también hacerles perder la confianza en la marca.

Ningún comprador quiere escuchar que no hay solución para su problema, por lo que no importa lo complicado que pueda resultar la consulta, los agentes deben escuchar atentamente y usar siempre frases positivas como “lo entiendo” o «lo haré», con el fin de conectarse con los clientes.

El lenguaje tranquilizador, proactivo y empático hace que la confianza se mantenga. Los Software de Fidelización de Clientes permiten identificar a los usuarios habituales o potenciales que requieren de un trato empático aún más individualizado para sentirse especiales.

Referencia:

«The Importance Of Communication In Customer Service». 2021. Bizfluent. https://bizfluent.com/about-6747061-importance-communication-customer-service.html.

«7 Rules For Effective Customer Service Communication | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/7-rules-for-effective-customer-service-communication/

5 Beneficios de un CRM para Contact Center

Las empresas que quieren garantizar su éxito piensan siempre en cómo brindar soluciones tanto a sus clientes como a sus agentes de atención del centro de llamadas. Hoy son muchas las compañías que se apoyan en herramientas tecnológicas como los Call Center CRM para garantizar mejores experiencias de negociones y en la solución de inconvenientes.

Usar CRM para Call Center trae numerosas ventajas para tu negocio y hoy vamos a hablarte de esos beneficios.

¿Qué es un Call Center CRM?

Un Call Center CRM es una herramienta de software con la que los agentes de atención tienen acceso rápido a la información de la cuenta, a los datos personales de los clientes y a su historial de contacto.

Beneficios del CRM en el Call Center

1. Acceso mejorado a los datos

Integrar un Call Center CRM permitirá que sus empleados tengan completo acceso a los datos del cliente y a lo que ha sido su relación con la empresa.  

Un CRM para Call Center organiza centralizadamente los datos de los usuarios. Así los agentes de atención y los de venta ubicarán con facilidad información de contacto. Además, el Contact Center CRM aumenta las posibilidades de que en una primera interacción se den soluciones gracias a que los empleados tienen acceso al historial de compras y servicios de los consumidores.

2. Comunicación y responsabilidad mejoradas

La comunicación no solo mejora entre el agente de atención y el cliente, sino también entre los empleados de los departamentos de la empresa. Por ejemplo, el personal de atención al cliente puede constatar los procedimientos llevados a cabo por sus colegas en oportunidades anteriores para ver su efectividad en la solución de inconvenientes.

Así mismo, los empleados del departamento de ventas pueden hacer y compartir con sus compañeros las actualizaciones de las negociaciones más recientes que hicieron con los clientes.

Recuerda que puedes mejorar aún más la interacción con el consumidor usando un Software de Atención al Cliente que te permita ofrecer atención prioritaria y eficiente. Este software te permitirá ganar la lealtad de clientes potenciales y afianzar la de usuarios habituales; además, puedes comunicarte con tus suscriptores por Facebook, Twitter, WhatsApp, correo electrónico y otros medios.

3. Mejora la eficiencia general

La herramienta CRM para Contact Center elimina la necesidad de usar procedimientos manuales y aumenta la interacción entre los departamentos para lograr la eficiencia general.

También las ventas logran un incremento gracias a que los gerentes de marketing pueden acceder a historiales de compras que les ayuden a tener una mejor comprensión de las necesidades del cliente. De esa manera, pueden retener a los usuarios leales y atraer a los potenciales.

4. Reduce costos

Con un Call Center CRM se minimiza el uso de recursos extra para interactuar con los clientes. Al automatizar todos los procesos y eliminar los procesos manuales, se resuelven los casos en menos tiempo.

Los CRM para Call Center evitan gastos en hardware para telecomunicaciones y ofrecen en tiempo real métricas ideales y KPI que influyen positivamente en las estrategias de marketing y ventas.

5. Brinda una experiencia satisfactoria al cliente

Personalizar los procesos, ofrecer atención puntual y soluciones efectivas son parte de los objetivos de Call Center RCM. Todo esto brinda a los clientes más satisfacción y, por ende, una mejor experiencia con nuestro negocio.

En ComparaSoftware podrás encontrar listas comparativas tanto para elegir Software CRM como Software para Call Center. Nuestros profesionales pueden ayudarte a escoger la mejor herramienta para que tu negocio logre el éxito que esperas.

Referencias:

«6 Key Benefits Of CRM In The Contact Center | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/6-key-benefits-of-crm-in-the-contact-center/.

«What Is Call Center CRM Customer Relationship Management | NICE Incontact». 2021. NICE Incontact. https://www.niceincontact.com/call-center-software-company/glossary/what-is-call-center-crm-customer-relationship-management.

¿Cómo Manejar un Call Center de Cobranzas?

Si alguna vez has contratado un servicio o adquirido un producto que hace parte de una suscripción, probablemente has llegado a recibir llamadas para recordarte el día en que debes hacer el pago acordado a tu proveedor.

Incluso puede que la empresa de la que eres cliente te haya ofrecido beneficios, como un descuento por pronto pago o por utilizar un medio en específico (por ejemplo, pago vía web o tarjeta de crédito).

Los call center de cobranzas son centros de llamada encargados de gestionar el cobro de servicios o productos, ya sea a clientes naturales (personas) o jurídicos (empresas). Por lo general, estos call center son subcontratados, es decir que no hacen parte de la compañía que solicita la cobranza, sino que se trata de servicios prestados por terceros.

Tanto si tu empresa cuenta con un call center de cobranzas interno como si brindas este tipo de servicio a otras compañías, saber cómo tener éxito en la gestión de un centro de llamadas de cobros te ayudará a cumplir metas y tener un futuro prometedor.

¡Pon atención! Esta información te conviene.

¿Qué se hace en un call center de cobranzas?

Los agentes en un call center de cobranzas se dedican a la recuperación de pagos pendientes o vencidos. Estas deudas pueden ser por la adquisición de bienes o servicios de empresas públicas o privadas.

Los centros de llamadas de cobranzas se ponen en contacto con los deudores para tratar de recuperar los saldos pendientes, un objetivo que no siempre se consigue, pero la meta final es disminuir en lo posible el impacto negativo sobre las finanzas de la compañía a la cual se adeuda el saldo.

Aunque los call center de cobranzas pueden funcionar en cualquier momento y contexto, son más comunes en épocas de recesión y crisis, ya que las tasas de incumplimiento aumentan en tiempos difíciles.

¿Cómo tener un call center de cobranza exitoso?

Son muchos los factores que influyen en el éxito de un centro de cobranzas. Primero, están las métricas de rendimiento y la capacitación en servicio al cliente para ser lo bastante asertivo a la hora de cobrar al cliente.

Fuera de esto, la efectividad de un call center de cobranza dependerá de contar con las herramientas adecuadas para impulsar la productividad y reducir los costos generales. Esto se puede garantizar con un Software de Call Center en la nube.

Los Software de Call Center en la nube son herramientas poderosas y fáciles de implementar para impulsar las cobranzas. Cuando decides comenzar a usar este tipo de plataforma, estás invirtiendo directamente en la eficiencia de tu equipo, a la vez que reduces gastos generales y accedes a funciones analíticas para asegurar la calidad del servicio prestado.

En resumen, las ventajas de un Software de Call Center en la nube son:

  • Se pueden implementar en poco tiempo y sin conocimientos técnicos (en la mayoría de los casos).
  • Te ayudan a deshacerte de tareas repetitivas, gracias a que puedes automatizar gran parte del trabajo de tu equipo.
  • Los agentes de cobranza pueden hacer más en menos tiempo.
  • Es más fácil darle seguimiento al rendimiento y productividad de los trabajadores.

Herramientas para manejar un call center de cobranzas

¿Buscas formas de impulsar el rendimiento de tu call center de cobranzas? En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa con los mejores Software de Call Center del mercado, además de la opción de solicitar una cotización sin costo y acceder a asesoramiento gratuito.

De momento, te recomendamos echar un vistazo a plataformas líderes como:

Referencias:

Macklai, Ahmed. 2021. «Why Collections Are More Successful With Debt Collection Call Center Software». Blog.chasedatacorp.com. https://blog.chasedatacorp.com/debt-collection-call-center-software.

2021. 8X8.com. https://www.8×8.com/blog/debt-collection-call-center.

¿Qué es el Call Blending? Definición | Ventajas

¿Habías escuchado antes el concepto «call center blended» o «call blending»? Se trata de una modalidad muy rentable de distribución de tareas para centros de llamada que permite a las empresas ahorrar dinero e integrar funciones variadas al mismo tiempo.

Si tienes una empresa (y en especial una PYME), te será de mucha utilidad saber cómo integrar un call center con poco presupuesto. La filosofía blended puede serte de gran ayuda en este caso, y en este artículo encontrarás todos los detalles al respecto.

¿Qué es un call center blended?

Muchas empresas recurren a uno de dos formatos al momento de instalar un centro de llamadas: eligen un call center inbound (de llamadas entrantes) o un call center outbound (de llamadas salientes).

Ambos tipos son importantes y cumplen una función valiosa; la elección dependerá de la industria y las necesidades de la empresa. Sin embargo, hay una tercera opción para las organizaciones que necesitan aprovechar tanto los beneficios de un call center inbound como de uno outbound.

Aquí surge el concepto de call blending (del inglés «mezcla de llamadas») para referirse a un centro que atiende tanto llamadas entrantes como salientes. Esta práctica se ha estado usando hace muchos años y entre sus principales beneficios destaca las oportunidades de crecimiento que ofrece a las empresas y la mejora en la customer experience.

Ahora, una estrategia de call blending también supone desafíos y es importante que los conozcas antes de planificar su implementación.

Ventajas y desventajas del call blending

En un mundo siempre conectado, los call center blended permiten a las empresas ofrecer un servicio integral que, si se aprovecha bien, puede ayudar a mejorar las tasas de retención. Esto es porque, en lugar de solo recibir o hacer llamadas, el blending hace posible ocuparse de todo desde un mismo lugar. Por ejemplo:

  • Un agente puede recibir la llamada de un cliente que pide instrucciones para resolver una falla técnica y, media hora después, un compañero podría devolver la llamada al cliente para hacer una encuesta de satisfacción.

Por supuesto, hay mucho más cuando se trata de analizar los pros y contras del call blending. En el cuadro de abajo encontrarás una comparación más detallada:

VentajasDesventajas
Es un método ideal para mantener bajo control la experiencia del cliente (customer experience), ya que el call center blended se ocupa de todo y puede haber una mejor gestión de los estándares de calidad.Sin una gestión administrativa adecuada, puede haber desequilibrio en la carga laboral y confusión en las metas estratégicas.
Le permite a los clientes usar el canal de atención de su preferencia tanto en caso de llamadas entrantes como salientes.Es indispensable que los agentes reciban capacitación para efectuar tanto llamadas entrantes como salientes de manera efectiva.
Reduce los costos operativos, pues el mismo agente puede ocuparse de un cliente en específico y evitar así la rotación.Es necesario invertir en herramientas tecnológicas para instalar un call center blended, en especial si la empresa carece de un departamento o grupo de expertos que pueda ocuparse de la implementación.
El call blending garantiza una perfecta integración entre canales de atención. No hace falta que los clientes repitan la información cuando pasan de un canal a otro.
La tecnología necesaria para configurar un call center blended es bastante asequible y fácil de adquirir.

¿Dónde encontrar asesoría gratis para un call center blended?

Si apenas comienzas en el mundo del call blending y te preguntas cómo implementar un call center mixto paso a paso, lo primero que debes saber es que necesitarás un Software de Call Center para comenzar.

Este tipo de plataforma te brinda todas las funciones para poner en marcha un centro de llamadas sin tener que invertir en infraestructura, ya que funciona a través de Internet. Además, puedes utilizarlo no solo para recibir y hacer llamadas, sino también para conectar otros canales de atención como el correo electrónico y el chat vía web.

En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de Software de Call Center para elegir, junto con la opción de cotizar y solicitar asesoramiento gratuito.

Referencias:

«Contact Center Blending Best Practices». 2013. Five9. https://www.five9.com/media/318/original/WhitePaper_DMGConsulting_ContactCtrBlending_5_13.pdf?1428703925

«What Is Blended Agent? – Definition From Whatis.com». 2021. SearchCustomerExperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/blended-agent.

¿Qué es un Call Center Inbound?

Los centros de llamadas son el corazón del servicio al cliente en muchas empresas, pero ¿sabías que no todos son iguales?

Un call center puede cumplir funciones distintas dependiendo de las necesidades del usuario, la industria o el presupuesto disponible. Si hablamos de categorías, existen dos grupos principales: los centros de llamadas outbound y los inbound.

Anteriormente revisamos el significado y características de los call center outbound. En esta ocasión, veremos qué es un call center inbound, cómo se diferencia y cuál es su utilidad para las empresas

¿Qué son llamadas inbound?

Un call center inbound viene a ser, en español, un centro de llamadas entrantes. Es decir que su única función es recibir y atender solicitudes telefónicas de los clientes en lugar de hacer llamadas (como ocurre en un centro outbound o de llamadas salientes).

Se dice que las llamadas son inbound o entrantes cuando son los clientes quienes se ponen en contacto con la empresa, bien sea para solicitar apoyo técnico o hacer una compra. Por esta razón, el éxito de un call center inbound está en poder ofrecer respuestas rápidas y eficientes, además de un servicio al cliente extraordinario que haga al usuario final sentirse valorado.

Otra forma de entender la función de un call center inbound es pensar en él como una base de conocimiento telefónica. Muchas empresas ofrecen portales de autoservicio en Internet que puedes consultar en minutos para resolver dudas, pero otras no lo hacen, siendo el teléfono la mejor vía para solucionar problemas.

Características del Call Center Inbound

  • Su funcionamiento por lo general depende de un software compatible con IVR (Interactive Voice Response). Esta función permite al usuario pasar por un filtro automatizado donde un robot clasifica sus necesidades y le remite con el agente mejor capacitado para resolverlas. También puede designarse a un operador humano para enrutar llamadas inbound, aunque esta opción es más costosa y menos eficiente.
  • Los centros de llamadas inbound pueden usarse para brindar soporte en cualquier área relacionada con el servicio al cliente, ya sea que el usuario tenga dudas de facturación, fallas técnicas o consultas sobre el estado de un pedido. También se pueden utilizar como línea directa de quejas o denuncias.
  • Por su naturaleza, en los call center inbound es muy importante el monitoreo permanente de métricas como la productividad individual y el número de solicitudes resueltas.
  • Las llamadas inbound pueden ser de clientes actuales o potenciales. En cambio, los centros outbound suelen enfocarse en la conversión de nuevos clientes (aunque también abarcan el contacto con clientes existentes).

¿Cómo implementar un centro de llamadas inbound?

Aunque el concepto «call center» se relaciona directamente con centrales telefónicas, es importante anotar que los call center inbound modernos también admiten la comunicación por correo electrónico y chat en vivo.

Estos canales de atención se pueden integrar utilizando un Software de Mesa de Ayuda, que además de permitir la habilitación de un call center inbound con poco presupuesto sirve también para conectar los canales de comunicación de una empresa a una plataforma central de soporte (sistema Help Desk).

El uso de un Software de Mesa de Ayuda es muy común en la actualidad. De hecho, es un requisito para seguir siendo competitivo, pues el consumidor digital utiliza distintos medios para comunicarse y las empresas deben estar listas para admitirlos todos.

Debido a la enorme lista de opciones que hay en el mercado, te puede convenir recibir asesoramiento para elegir el software adecuado. Visitando ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de soluciones digitales para empresas y asesoría 100% gratuita para que tu PYME se arme con las mejores herramientas.

Referencias:

What is an Inbound Call Center? s.f. Techopedia. https://www.techopedia.com/definition/14044/inbound-call-center

Inbound vs. Outbound Call Center. s.f. Twilio. https://www.twilio.com/learn/contact-center/inbound-call-center

What’s an Inbound Call Center? Should You Consider Using One? 2020. Business. https://www.business.com/articles/what-is-an-inbound-call-center/

Cómo Aumentar las Ventas en un Call Center

Las ventas en un call center dependen de contar con una estrategia eficiente de servicio al cliente, preparación y las herramientas tecnológicas para mantener un alto rendimiento.

Si los teleoperadores en tu empresa son profesionales y tienen a mano las herramientas adecuadas, puedes aumentar tus ventas a corto o mediano plazo con un esfuerzo menor.

Hoy hemos preparado este artículo con la intención de que aprendas más sobre cómo vender en un call center y cuáles son las tecnologías en las que te puedes apoyar para conseguir mejores resultados.

Antes de comenzar, te invitamos a repasar nuestro listado de estrategias para cerrar ventas por teléfono, un recurso muy útil que también te ayudará a incrementar tus ganancias.

¿Qué se hace en un call center de ventas?

Un call center de ventas es una estrategia o modelo de ventas donde un teleoperador contacta vía telefónica a un cliente potencial. La intención es comentarle acerca de un producto o servicio, sus beneficios, las promociones y descuentos de los que puede disfrutar.

Los call center de este tipo son una poderosa herramienta de telemarketing cuyo propósito es bastante similar al de un comercial publicitario, pero menos costoso y más flexible. Además, el call center en ventas es un modelo adaptable que proporciona al teleoperador una base de datos para hacer más eficientemente su trabajo; por lo tanto, también se puede considerar un recurso compatible con la personalización.

¿Cómo aumentar las ventas en un call center?

1. Investigar antes de hacer la llamada

Investigar sobre el cliente al que se va a contactar antes de hacer ventas en un call center es muy importante. Así le harás ver al usuario que sabes quién es y entiendes cuáles son sus posibles necesidades, por lo que estás capacitado para ofrecer una solución adecuada.

2. Servirse de una base datos

Una base de datos ayudará al teleoperador a identificar y brindar un servicio de mejor calidad al usuario. Puedes ayudarte con un Software de Atención al Cliente para que el agente de venta telefónico consulte la información almacenada fácilmente y pueda tomar buenas decisiones.

Al tener acceso a la base de datos de tus clientes, podrás también conocer el horario idóneo para ubicar a cada uno. Por esto y más, una base de datos es parte fundamental del rol administrativo de la empresa cuando se trata de concretar ventas a gran escala como las que se llevan a cabo en un call center.

3. Preparar un discurso para cada situación

Es muy conveniente preparar estrategias convincentes para cada posible escenario, para no estar desprevenidos. No se trata de crear un guion, sino de tener a mano un conjunto de palabras o frases que puedan ayudar a «empujar» al cliente potencial a cerrar la compra.

Tener una idea de lo que hay que decir servirá como un plan de incentivo, en especial cuando se trata de una compra importante y el cliente objeta o manifiesta dudas.

4. Capacitación o actualización

La capacitación en servicio al cliente debe ser una práctica constante. El teleoperador debe saber acerca de las técnicas más novedosas, conocer las tendencias en gustos y técnicas de ventas, cómo ganarse la confianza del usuario, etc.

5. Darle prioridad a los teleoperadores extrovertidos

La diversidad siempre le hará bien a un equipo de trabajo, pues será más sencillo entender los distintos puntos de vista de los clientes, resolver problemas y aportar ideas creativas.

Eso sí, los agentes de ventas extrovertidos deberían ser el foco de toda empresa, ya que tienen la capacidad para entrar en confianza con el usuario en menos tiempo y saben cómo transmitirle seguridad.

6. Empoderar a los clientes

El cliente siempre va a decidir con base en sus necesidades. Es él quien tiene el poder para determinar si un producto o servicio le será útil, y no hay que empujarlo o forzarlo para que lo haga.

Cuando se le ofrece por call center un producto al cliente, hay que darle espacio para que decida si le conviene o no. El trabajo del agente no es coartar la libre elección del público, sino dar razones suficientes para que el cliente tome la decisión final de comprar.

En todo este proceso, es muy conveniente el uso de un Software de Call Center para gestionar mejor las ventas de una empresa vía telefónica. Esta herramienta puede combinarse con un Software de Ventas para organizar el flujo de trabajo de tu equipo e identificar oportunidades de crecimiento.

Referencia:

Altschuler, Max. 2021. «15 Science-Backed Tips For Making Better Sales Calls». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/sales/psychology-tips-to-enhance-your-sales-calls.

CTI en Call Center: ¿Qué es y Cómo Funciona?

CTI en Call Center (en español, Integración de la Telefonía con la Informática) es un sistema de respuesta rápida y efectiva que surge para atender a la creciente presión y competitividad en los centros de atención al cliente.

Cada vez es más importante contar con un sistema de Call Center con tasas de respuesta acordes a las necesidades del cliente. Esto se debe a que la experiencia del cliente se ve determinada –entre otras cosas– por la calidad en el servicio de soporte al usuario.

Por esta razón, el solo hecho de implementar CTI en Call Center puede ayudarnos a ver una mejora en la eficiencia empresarial y, a la vez, tener clientes más felices.

¿Qué es CTI en Call Center?

La palabra CTI deriva del inglés Computer Telephony Integration, que significa integración de la telefonía con la informática.

En pocas palabras, se trata de vincular teléfonos con computadoras para que puedan comunicarse entre sí. Esto es posible utilizando un Software de Atención al Cliente con módulo CTI que permita integrar la información obtenida en cada llamada, digitalizándola.

De esta forma, los datos de los clientes pueden gestionarse desde otros dispositivos y programas (principalmente a través de Software de Ventas y Software de Mesa de Ayuda) conectando canales de uso común como el correo electrónico, el teléfono, los bots, etc.

Beneficios de la integración de la telefonía con la informática

Las empresas de call center han mejorado sus métricas con la implementación de tecnología CTI gracias a sus muchos beneficios. Los principales son:

1. Gestión desde un solo dispositivo

Los agentes pueden realizar y recibir llamadas directamente desde su computadora a través de un sistema CTI, que funciona como un simulador telefónico. De este modo, el agente puede hacer una llamada, colgar, transferirla o dejarla en espera usando un equipo de escritorio.

2. Integración de datos

Al tener un sistema integrado, el número de teléfono puede ser fácilmente vinculado con otros datos del cliente. Por lo que el agente, durante la interacción y con ayuda de un módulo CTI, puede saber quién llama (su nombre, foto de perfil, número de teléfono, correo electrónico, empresa, cargo, etc.).

Tener estos datos a disposición hace más rápida y personalizada la interacción, ahorrando tiempo y aumentando la satisfacción del cliente.

3. Mejor gestión comercial y de soporte en el Call center con CTI

Contar con una ficha histórica del cliente vinculada con su número de teléfono hará más fácil el seguimiento y resolución del problema concreto de ese cliente. En una ficha se puede almacenar información como: tickets de soporte, casos, eventos, transcripciones de chat, correos electrónicos, historial de compras, pedidos, reservas, etc.

Al conocer en qué etapa del proceso se encuentra el cliente, es más sencillo ofrecer una atención personalizada.

4. Desvío y enrutamiento específico a través de CTI Call Center

Un sistema CTI en Call Center suele estar integrado a un sistema IVR: respuesta de voz interactiva. Este es un voicebot que atiende la llamada en primera instancia para realizar un filtro (el usuario puede interactuar usando el teclado de su teléfono).

De esta forma, quien llama puede ponerse en contacto directamente con un agente especializado, ahorrando tiempo en la resolución de problemas.

5. Llamadas grupales y colaboración

La posibilidad de agregar a otras personas a la conversación también es un beneficio de CTI: computer telephony integration. Esta función permite:

  • Entrenar agentes nuevos añadiéndolos como oyentes de otras conversaciones.
  • Solicitar ayuda a miembros de otros departamentos para casos complejos, sin abandonar la llamada.
  • Los gerentes pueden monitorear llamadas en tiempo real.

Estas herramientas mejoran la capacidad de los agentes, facilitan la colaboración y reducen la frustración del cliente.

6. Monitoreo de Call Center con CTI

El sistema CTI permite almacenar llamadas en la nube, hacer grabaciones y dar seguimiento a clientes o agentes específicos monitoreando llamadas en tiempo real.

Para los supervisores, esto ofrece una posibilidad excelente para medir el rendimiento de cada agente. Cuando los gerentes están armados con estos datos, toman decisiones más informadas y cultivan una fuerza laboral más eficaz.

Sistemas CTI: Ejemplos

Ahora veremos algunos ejemplos de sistemas CTI en situaciones concretas, donde el call center se beneficiará.

  • Llamadas entrantes: cuando un cliente llama, si el número está registrado en la base de datos, el sistema automáticamente lo reconocerá y el agente puede saber de quién se trata, así como acceder a sus datos e historial (siempre que la empresa cuente con un Software de Mesa de Ayuda).
  • Llamadas salientes: el sistema CTI en call center también sirve para ejecutar, por ejemplo, campañas de outbound. Los agentes pueden filtrar clientes según sus necesidades y armar listas con horarios ideales para llamar.
  • Reportes: es posible obtener registros de cuántas llamadas dieron como resultado ventas, cuántos contactos se realizaron, el porcentaje de tiempo invertido en ventas exitosas, etc.

Algunos programas profesionales que incluyen el módulo de CTI se encuentran dentro de la categoría de Software de Atención al Cliente o Software de Mesa de Ayuda. Por ejemplo: Zendesk Support, Zoho Desk o Salesforce Service Cloud.

Conclusiones

  • El sistema CTI en call center es el núcleo fundamental para gestionar efectivamente las llamadas.
  • Los diferentes software que incluyen este módulo suelen ser herramientas profesionales que permiten gestionar de forma integral un departamento de atención al cliente.
  • Implementar CTI en call center es un paso necesario para competir en el mercado actual. Tomando la decisión, ganarás ventaja competitiva y tu empresa tendrá mayores oportunidades de éxito en momentos difíciles.

Referencias:

«Benefits Of Computer Telephony Integration (CTI) In The Call Center». 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/benefits-of-computer-telephony-integration-in-the-call-center/.

Cómo Calcular el Dimensionamiento de un Call Center

El dimensionamiento de un call center es fundamental para su eficiencia. Elegir la cantidad de agentes que contratarás para atender llamadas en un call center no es tan sencillo, ni debe hacerse al azar, pues de esto dependerá la satisfacción del cliente y su experiencia con la empresa.

Tener agentes de más hará que pierdas recursos vitales, mientras que, si no cuentas con los suficientes, tus empleados estarán al límite del colapso constantemente o dejarán en espera a la mayoría de tus clientes.

En este artículo conoceremos la fórmula Erlang, que sirve para calcular el dimensionamiento de un call center y así partir de una base confiable para tomar decisiones estratégicas.

Qué es la fórmula Erlang y ejemplos de su aplicación

Tener una experiencia de atención al cliente positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Contar con el número de agentes exacto para garantizar una experiencia satisfactoria será fundamental para que el cliente quede satisfecho, vuelva a comprar y te recomiende.

La fórmula Erlang es una operación matemática que nos permitirá conocer cuántos agentes de atención al cliente se necesitan para cumplir un objetivo concreto y particular, por ejemplo: que el 90% de las llamadas sean transferidas en un promedio de 15 segundos.

La fórmula necesita que ingreses ciertos datos, pero no te preocupes, hay herramientas en línea que te ayudarán a hacer el cálculo sin confusiones para conocer:

  • La cantidad de agentes necesarios para cubrir las expectativas de la empresa.
  • La ocupación promedio de cada agente.
  • Las probabilidades de que una llamada se quede en espera.
  • El porcentaje de probabilidades de que una llamada se quede en espera más del tiempo promedio.

Ahora bien, antes de comenzar a hacer cuentas necesitas considerar ciertos aspectos:

  • El período de análisis: necesitas conocer el período para el cual aplicará el dimensionamiento. Puede ser un mes, una semana, una jornada laboral o incluso en una hora.
  • La cantidad de llamadas entrantes durante ese período: se debe indicar un número de llamadas entrantes, aunque no todas sean respondidas.
  • AHT:  el Average Handle time (AHT), conocido en español como TMO (Tiempo Medio Operativo) es el promedio de tiempo que tarda un agente desde que atiende la llamada hasta que resuelve el problema.
  • Nivel de servicio requerido: aquí es donde se introduce el objetivo: ¿qué porcentaje de las llamadas entrantes quieres cubrir? Si no lo tienes claro, considera que el 80% es una meta realista y funcional para cualquier call center.
  • Tiempo de respuesta objetivo: es el tiempo en espera aproximado. Si quieres ofrecer un servicio más eficiente, apunta a disminuir este valor lo más que puedas (aunque obviamente necesitarás más agentes disponibles).

Ejemplo de dimensionamiento de un call center

En este ejemplo sobre cómo dimensionar un call center, usaremos la calculadora Erlang de Call Center Helper y los siguientes datos (que además son básicos y aplicables a la mayoría de centros de llamada):

PropiedadContenido
Llamadas entrantes400
PeríodoCada 30 minutos
Tiempo medio operativo257 segundos
Objetivo deseadoAtender el 80% de las llamadas entrantes con un tiempo de espera de 20 segundos.

Indexados estos valores, la fórmula de Erlang nos arroja que:

  • El número de agentes necesarios sería 64.
  • Esto equivale a un nivel de servicio del 83% que permitiría responder a las llamadas de los clientes en 20 segundos, con una velocidad media de respuesta (ASA) de 10,4 segundos.
  • El umbral de ocupación máxima de los agentes sería de 89,2%. Esta vendría a ser la cantidad de tiempo promedio que los agentes pasan en el teléfono durante los treinta minutos del periodo. Ahora, como este umbral supera el 85% recomendado sería necesario ajustar los números, ya que los agentes son humanos y sería poco realista esperar que pasen tanto tiempo respondiendo llamadas.
  • La tasa de respuesta inmediata sería del 72%, y el promedio de llamadas sin responder sería del 2.36%.

La importancia de un Software de Atención al Cliente en el dimensionamiento de un call center

Contar con un Software de Atención al Cliente es un paso indispensable para obtener los datos iniciales de la fórmula Erlang, como el AHT y el número de llamadas entrantes por periodo. Al mismo tiempo, con este tipo de herramienta puedes conseguir métricas útiles como:

  • El promedio de ocupación.
  • El rendimiento de cada agente.

Por otro lado, considera que poder contar con herramientas profesionales permitirá a los agentes organizarse mejor y responder llamadas más rápidamente, con mejores tasas de efectividad. Incluso tendrás la opción de integrar recursos complementarios, como las llamadas automatizadas, algo que sin duda mejorará la experiencia de usuario.

Referencias:

«How To Work Out How Many Staff You Need In A Contact Centre». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/how-to-work-out-how-many-staff-you-need-in-a-contact-centre-96591.htm#maxoccupancy.

5 Software para Videoconferencia Online Gratis

Una videoconferencia online gratis es la solución para ahorrar recursos en el departamento de atención al cliente. Ciertas situaciones podrán solucionarse fácilmente con una videollamada remota, evitando así que la empresa tenga que incurrir en costos elevados por llamadas telefónicas.

En este artículo veremos en qué situaciones puede ser conveniente para tu empresa incorporar un Software de Conferencias Web, así como algunas alternativas disponibles en el mercado.

¿Para qué sirve un Software de Videoconferencia online gratis?

Un Software de Videoconferencia es un programa que permite sostener llamadas de audio y video de forma remota a través de un dispositivo digital como una tablet o computadora.

En cuanto a la atención al cliente, esta herramienta permite dar un paso más allá en la calidad y rapidez para resolver ciertas inquietudes de los clientes. Existen contextos muy puntuales donde el uso de estas soluciones será ideal; por ejemplo, a la hora de agendar una reunión con el cliente o resolver una inquietud para la cual deben seguirse pasos específicos.

En estos casos, una videoconferencia permitirá resolver dudas de forma rápida y fácil, mejorando la experiencia de compra del usuario.

Para que te hagas una idea más precisa, estos son algunos escenarios propicios para utilizar un programa o software de conferencias:

Ensamblaje de productos

El proceso de atención al cliente no termina con el envío y la recepción del producto, el armado es también una etapa crítica para el cliente. Después de todo, ¿cuántas veces recibimos un juguete nuevo para luego descubrir que no es como se ve en la caja?

El proceso de armado puede ser más complejo de lo que imaginas. Con una videoconferencia, el agente de atención especializado puede indicar el paso a paso, viendo en tiempo real las piezas e indicando el próximo elemento a colocar.

Configuración de software a través de videoconferencia online gratis

Cualquier tipo de producto informático puede conllevar un proceso de implementación que escapa a los conocimientos del cliente. Utilizando programas para videoconferencias, es posible también compartir la pantalla con el cliente e incluso tomar control de su computadora para configurar el nuevo sistema.

Reuniones grupales

Muchas veces es necesario contar con la participación de otros departamentos de la empresa durante el proceso de desarrollo de un producto. Por ejemplo, si el agente de atención necesita consultar algo con el técnico de instalaciones, será importante contar con un programa de videoconferencias online gratis para intercambiar opiniones en tiempo real (e inclusive sin costo).

Otro caso común es cuando varios clientes necesitan recibir las mismas instrucciones. Entonces, el agente de atención encargado puede ahorrar tiempo coordinando una videoconferencia el mismo día y a la misma hora.

Eventos de venta online

Si hay clientes interesados en nuevos productos, la videoconferencia puede utilizarse como herramienta de ventas para ofrecer demostraciones online o acceso a lanzamientos exclusivos.

Ten presente que el consumidor digital muchas veces no tiene acceso físicamente al producto antes de comprarlo, o no existe la posibilidad de ver cómo funciona antes de la compra, así que una videoconferencia servirá para resolver dudas y agilizar el cierre de la venta.

Beneficios de las videoconferencias online gratis

Todas estas situaciones suponen una serie de ventajas para tu empresa. Los principales beneficios son:

  • Ahorro de tiempo, ya que el cliente no debe esperar la visita a domicilio de un vendedor ni tiene que desplazarse. Tampoco es necesario redactar largas instrucciones por escrito o transmitirlas por audio, así que hay mayores oportunidades de que los clientes resuelvan sus dudas rápidamente.
  • Menor consumo de recursos: con el uso de programas para videoconferencias, se prescinde de ciertos elementos y también se ahorra en recursos técnicos y logísticos.
  • Mayor satisfacción del cliente: el usuario puede resolver sus problemas sin salir de casa o de la oficina, recibiendo las indicaciones precisas en lugar de tener que coordinar una visita y luego esperar para ser atendido.

5 programas para videoconferencias online gratis

Si bien es necesario contar con un Software de Atención al Cliente para gestionar diferentes canales de comunicación con los clientes, contar con un Software de Videoconferencia Web será fundamental para cubrir los casos que hemos analizado. Algunas herramientas profesionales gratuitas que puedes evaluar son:

1. Zoom

Se trata de uno de los software de videoconferencias más populares para uso personal y profesional. Su plan gratuito ofrece la posibilidad de:

  • Añadir hasta 100 participantes a una reunión
  • Tener un número ilimitado de videoconferencias
  • Sostener reuniones de hasta 40 minutos
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

Zoom también tiene planes de pago a partir de 149 USD (licencia anual). Si eliges la alternativa de pago accederás a reuniones sin límite de tiempo, grabación de reuniones en la nube y transmisión en streaming vía redes sociales.

2. Microsoft Teams

Skype es un tradicional servicio de videoconferencia online gratis. Actualmente, el servicio para empresas se llama Microsoft Teams, que sustituye a Skype Empresarial.

Microsoft Teams ofrece un plan gratuito con las siguientes características:

  • Programar un número ilimitado de reuniones
  • Ejecutar una videoconferencia de hasta 60 minutos
  • Grabar reuniones en la nube de hasta 2 GB
  • Chat ilimitado: chats y conversaciones de canal sin límites
  • Videollamadas en calidad HD
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

3. Jitsi Meet

Jitsi es una plataforma de videoconferencias online gratis y open source, aunque también ofrece una solución de pago. Al ser de código abierto, es muy versátil y puede integrarse fácilmente con otros software y aplicaciones. Ofrece:

  • Reuniones ilimitadas de hasta 50 participantes
  • Llamadas encriptadas
  • La posibilidad de compartir pantalla entre varios participantes
  • Integraciones con Skype, Google, Slack y otras aplicaciones

La versión de pago permite grabar conversaciones en la nube y transmitirlas luego en redes sociales. Puedes probar una demo de forma gratuita.

4. AnyMeeting

AnyMeeting es un programa para videoconferencias diseñado para empresas de todos los tamaños. El plan “Starter” es gratuito y ofrece:

  • Videoconferencias en HD con hasta 4 participantes
  • Salas de espera
  • Un chat privado
  • Pantallas compartidas y control remoto de escritorio
  • Programación de llamadas en modo calendario

Los planes de pago comienzan en 10 USD por usuario al mes para acceder a funciones avanzadas como: 10 participantes por reunión, soporte técnico 24/7 e integraciones con otros programas como Google, Slack, Office 365, Outlook, Teams y más.

5. TrueConf: videoconferencia online gratis

TrueConf es un proveedor de software de videoconferencias muy reconocido en Europa del Este. Además, destaca por ser una solución con muchas posibilidades, ya que pueden configurarse salas de videoconferencia específicas para proveedores de servicios de comunicaciones.

En su versión gratuita, ofrece:

  • Videoconferencias de hasta 12 oradores y participantes
  • Pantallas compartidas y control de escritorio
  • Agenda para programar videoconferencias
  • Grabación en la nube
  • Integraciones con otras plataformas de videoconferencias

Los planes de pago comienzan en 240 USD al año para dos usuarios. Luego, si lo necesitas, puedes añadir usuarios adicionales y el total a pagar se modificará automáticamente.

Estos son solo algunos de los programas para videoconferencias online gratis que puedes tomar en cuenta para mejorar el nivel de servicio en tu empresa. Recuerda que puedes encontrar opciones de pago mucho más potentes en ComparaSoftware, donde también tienes la opción de solicitar asesoramiento gratuito.

Diferencias entre el Cliente 3.0 y el 4.0

Los perfiles de cliente han venido cambiado a lo largo del tiempo, al igual que lo han hecho sus necesidades. Esos cambios han movido a las empresas a esforzarse cada vez más para satisfacer mejor las demandas de los consumidores, quienes exigen constantemente una mejor atención y productos de calidad.

Para cumplir con estas expectativas, es necesario saber diferenciar entre el cliente 3.0 y el 4.0. Estos dos tipos de consumidores tienen similitudes y diferencias que, aunque leves, hacen la diferencia al momento de iniciar una campaña de marketing.

Así mismo, tener claridad sobre cada tipo de perfil es la clave para entregar contenido relevante al usuario en cada etapa del Customer Journey y cerrar más ventas.

Características del cliente 3.0

  • Necesita desarrollar un sentido de pertenencia con la marca. Es decir que, naturalmente, espera sentirse conectado y establecer una relación cercana con la compañía.
  • Busca que la marca le ofrezca comodidad.
  • Espera una atención personalizada, rápida y eficiente las 24 horas del día. Además, quiere ser atendido a través de su canal favorito, ya sea correo electrónico, WhatsApp o Facebook.
  • Desea recibir información únicamente de los productos y servicios que le interesan.
  • Busca empresas con empleados que muestren empatía y cercanía.

Características del cliente 4.0

  • Exigen una interacción más digitalizada, personalizada y en tiempo real las 24 horas del día.
  • Valoran mucho la atención con empatía y juzgarán a una marca por cómo contribuye (o dejar de contribuir) a la sociedad.
  • Quiere productos y servicios de calidad a precios insuperables.
  • Está al tanto de su poder para contribuir tanto positiva como negativamente a la reputación de una marca, y no dudará en usarlo si se presenta la ocasión.

Diferencias entre el consumidor 3.0 y el 4.0

Consumidor 3.0Consumidor 4.0
Tiene la necesidad de sentirse incluido y tomado en cuenta por la marca a la que apoya.Demanda –más que sentirse incluido– ser escuchado por la marca, para que sus necesidades se tomen en cuenta al momento de diseñar un producto o servicio.
Suele estar bien informado de las opciones que tiene a mano para elegir un producto.Es consciente del poder que tiene gracias al acceso a la información, por lo que investiga a profundidad acerca de los productos y servicios que necesita, y considera un número mayor de factores antes de elegir.
Espera que las compañía le ofrezcan una atención íntima y empática, ya sea por medios tradicionales o digitales.Exige una atención mucho más digitalizada y en tiempo real, ya sea a través de apps de mensajería, redes sociales, etc.

El consumidor 5.0 y el futuro del comercio

En estos momentos, los expertos ya prevén al cliente del futuro: un tipo de consumidor que parte de los clientes 3.0 y 4.0. Este nuevo prospecto es el cliente 5.0, a quien las empresas deberán atraer mediante la estimulación de los sentidos y los espacios simulados.

Para captar a cualquier tipo de cliente, implementar un Software de Mesa de Ayuda es ideal, pues este tipo de plataforma incluye las herramientas necesarias para diseñar campañas de marketing personalizadas y brindar atención al usuario actual a través de cualquier canal de comunicación moderno.

Referencias:

«Consumer 4.0: How To Adapt Your Business To Them». 2020. Rock Content. https://rockcontent.com/blog/consumer-4-0/.

Estrategias de Atención al Cliente para Canal de Voz

Por mucho tiempo se creyó que el canal de voz en atención al cliente desaparecería y sería reemplazado por novedosas tecnologías capaces de aprovechar el potencial que ofrece la Internet.  

Y aunque en estos últimos años los call center se han tenido que enfrentar a nuevas tecnologías (como los Softwares de Mesa de Ayuda y Software de Atención al Cliente), hoy siguen siendo una plataforma muy usada por los clientes para recibir atención personalizada.

Los consumidores de todo el mundo confían en la atención telefónica para resolver sus problemas y dudas. Esta es una premisa universal independientemente de la cultura y el país. Por eso, las empresas no deben subestimar el servicio al cliente por canal de voz; al contrario, es importante conocer y aplicar estrategias específicas dado el caso.

¿Qué es un canal de voz?

Cuando hablamos de canal o canales de voz, nos referimos a las líneas telefónicas que los clientes utilizan para comunicarse con una empresa vía call center o contact center. En otras palabras, el canal de voz es la vía de interacción con la que cuenta el cliente para comunicarse por teléfono con los agentes designados para brindarle soporte.

Ya que en el pasado no existía ninguna otra forma rápida de contactar a una empresa, el canal de voz fue durante muchos años el vehículo de comunicación más importante con el que contaban los centros de atención al cliente, y el usuario mismo.

Ahora, incluso con canales digitales disponibles, el canal de voz continúa siendo relevante, ya que la comunicación es una parte natural del comportamiento humano y las personas sienten que hablar con otro ser humano es una forma de establecer un vínculo auténtico. Además, a veces los problemas de los clientes se pueden solucionar más fácilmente por teléfono, ya que el usuario tiene la oportunidad de exponer sus inquietudes con más detalles.

¿Cómo optimizar un canal de voz en atención al cliente?

  • Los agentes del call center deben permitir que el cliente sea partícipe activo en la conversación. Disminuir la tensión emocional es vital, por lo que el agente del call center debe estar capacitado para mostrar empatía, practicar la escucha activa y hacer un uso positivo del lenguaje.
  • Implementar un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot. Si bien los agentes virtuales no reducirán el volumen de llamadas del call center, se trata de un recurso muy útil para ofrecer un nuevo nivel de experiencia e interacción, lo que a su vez se traduce en una mejora en la experiencia del cliente.
  • Recompensar la duración y comunicar siempre al cliente gratitud por su permanencia en línea. Los clientes necesitan sentir que están siendo valorados como consumidores. La mejor estrategia es ofrecer mejoras y ofertas de valor al usuario, además de darle gracias por contactar al departamento de servicio al cliente.

Con respecto al punto anterior, tanto los agentes de operaciones (personal de ventas) como los del call center deben estar 100% alineados para que todas las promesas y ofertas hechas a través de canales de voz sean cumplidas a cabalidad.

Referencias:

Phelps, Chloe. 2021. «Driving Voice Channel Results In Today’s New Normal». Hotel-Online. https://www.hotel-online.com/press_releases/release/driving-voice-channel-results-in-todays-new-normal/

«What You Need To Know About Voice Channel In Contact Centers | Fonolo». 2016. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2016/10/the-voice-channel-what-your-call-center-knows-and-doesnt-know/

Etiqueta Telefónica: ¿Cómo Contestar en un Call Center

¿Qué es la etiqueta telefónica?

La etiqueta telefónica es la forma en la que un agente de atención atiende a un cliente a través de un centro de servicio telefónico o call center, como también se le conoce.

Aunque haya muchos agentes, todos los que pertenecen a una empresa deben manejar la misma etiqueta telefónica. En otras palabras, deben regirse por las mismas normas de educación y cortesía, y usar el mismo tono.

Enlistaremos los siguientes tipos de tono más convenientes para la etiqueta telefónica de una empresa:

  • Tono de voz motivador
  • Tono de voz suave
  • Tono de voz informativo
  • Tono de voz respetuoso

La etiqueta telefónica es fundamental para hacer que el cliente se sienta satisfecho, porque recibirá una atención homogénea a cualquier hora del día.

¿Cómo se debe contestar en un call center?

Atiende la llamada antes del tercer repique

La primera condición de la etiqueta telefónica es no hacer esperar al cliente y responder lo antes posible, antes del tercer repique. Hacer esperar al usuario le hará sentir frustración, así que los agentes de atención deben estar alerta para atender la llamada a tiempo.

Por otro lado, puedes hacer uso de un Software de Mesa de Ayuda para ofrecer al cliente respuestas rápidas. Este tipo de software es ideal para empresas grandes o pequeñas.

Preséntate de inmediato

Es el momento de mostrar educación. Lo primero es decir “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Seguidamente, dile al cliente tu nombre e indícale si eres un agente especializado en un área determinada de la empresa.  Luego, pregúntale: “¿En qué puedo ayudarle?”.

Habla claro

La comprensión durante la interacción dependerá de que el cliente y el agente hablen claro. Pero, obviamente, el agente es quien más debe procurar expresarse correctamente, proyectando su voz de manera educada y eligiendo bien las palabras.

Usa el altavoz en los casos donde realmente se necesite

El altavoz solo debe usarse en casos necesarios. Siempre es recomendable emplear los auriculares para evitar que el usuario escuche ecos o ruido de fondo. Ten presente que el cliente merece una atención de buena calidad, y apreciará mucho sentir que te tomas en serio sus problemas.

Escucha activamente al usuario y toma notas

Escuchar implica atención activa, concentrarse solo en lo que dice el cliente. Si das respuestas o haces comentarios en función de lo que dice el consumidor, le harás ver que eres una persona empática y que quieres ayudarle.

Emplea un lenguaje adecuado

Mostrar respeto a través de las palabras es uno de los mejores ejemplos de etiqueta telefónica. Hay que evitar el uso de términos soeces y groseros para no ofender al cliente.

Muestra alegría

Ante un cliente enojado, un agente empático y alegre es la mejor manera de ayudarle a estabilizar sus emociones. Por eso, es necesario mostrarse positivo, solidario y amigable.

Pregúntale al cliente si desea esperar o ser transferido con otro agente o departamento

El cliente llama porque quiere soluciones, no que lo hagas esperar varios minutos en lugar de transferirlo a un agente desocupado. Tener en cuenta esto es clave dentro del procedimiento de etiqueta telefónica en una empresa de servicios.

Sé honesto cuando no conozcas la respuesta

Conocer y aplicar la etiqueta telefónica no implica que no puedas cometer errores o que debas tener todas las respuestas. Es posible que no sepas cómo solucionar un inconveniente, pero eso no significa que no seas un profesional.

Por último, cuando se trata de usar eficientemente la etiqueta telefónica, un Software de Call Center es una de las opciones más convenientes. Utilizando este tipo de plataforma, podrás darle a tus clientes la mejor atención y en el menor tiempo posible.

Referencia:

2021. Harappa.Education. https://harappa.education/harappa-diaries/tone-of-voice-types-and-examples-in-communication.

¿Cómo Medir la Ocupación en un Call Center?

La tasa o factor de ocupación en un call center es una medida que cuantifica qué tan «ocupados» están los agentes en un centro de llamadas.

Con estos valores en mano, las empresas pueden comprender si cuentan con la cantidad de agentes necesarios o si, por lo contrario, hay poca actividad y los empleados no están recibiendo la cantidad de llamadas esperadas.

Vigilar la ocupación permite también evitar el agotamiento de los agentes. Esto es importante, ya que, si existe sobrecarga de trabajo, el rendimiento se verá afectado.

Al medir la ocupación en un call center, tanto los agentes de atención al cliente como los gerentes deben asegurarse siempre de adaptar estos niveles a las circunstancias, recursos disponibles y, sobre todo, clientes específicos.

¿Cómo se mide la ocupación en un call center?

Calcular la tasa de ocupación no es tan simple como se podría pensar. Existen varias maneras de medirla y no se puede decir cuál sería la mejor o la más “correcta”. Por ejemplo, la forma como se mide la ocupación en un call center se puede simplificar de este modo:

Si un agente de call center estuvo atendiendo llamadas durante al menos 45 minutos de cada hora en promedio, entonces se podría decir que su nivel de ocupación ronda el 75%.

Por supuesto, existen otros factores más complejos y diversas fórmulas matemáticas para obtener resultados más exactos.

¿Cómo mejorar la ocupación en un call center?

Existen muchas formas de mejorar la ocupación en un call center. Entre todas, destaca la implementación de un Software de Call Center. Con esta tecnología se puede pronosticar más eficientemente el volumen de llamadas para mantener a los agentes mejor organizados.

También es una excelente medida de optimización que los agentes del call center cuenten con herramientas para extender la capacidad de atención al cliente simultáneamente, ya sea vía chat, sesiones de voz o emails.

La gran mayoría de los contact center y call centers apuntan a mantener una tasa de ocupación de entre el 85% y el 95%, dependiendo del método de medición elegido, pero, en términos generales, las tasas de ocupación de alrededor del 80% son las más recomendables.

Para lograr este nivel de ocupación hay que esforzarse por mantener una velocidad media de respuesta de menos de 10 segundos y una tasa de resolución en primera llamada del 70%. Lo anterior se logra capacitando a los agentes y, como mencionamos antes, dándoles herramientas tecnológicas en las cuales apoyarse.

Para que ahondes un poco más en otras novedades sobre call center, te invitamos a descubrir cómo funciona un call center outbound.

Referencias:

«How To Calculate Occupancy Rate In A Call Center | Fonolo». 2015. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2015/11/demystifying-the-occupancy-rate-in-your-call-center/.

Pros y Contras de las Colas Virtuales

Las colas virtuales permiten acceder a dos grandes beneficios: comerciales y sanitarios.

Especialmente en tiempo de pandemia y seguridad sanitaria, las empresas se han visto obligadas a hallar soluciones para ofrecer un entorno más seguro al personal y a los clientes, y si bien presentan algunas desventajas, las colas virtuales son una práctica conveniente que ayuda a cerrar ventas en un entorno de sanidad controlado, contribuyendo así a la satisfacción del cliente.

En este artículo conoceremos de qué se tratan los sistemas de colas virtuales, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de sistemas automatizados que funcionan con base en colas virtuales.

¿Qué son los sistemas de colas virtuales?

Los sistemas de colas virtuales son programas digitales que ubican a los clientes en una línea de espera virtual. Así, cada cliente puede esperar de forma remota evitando el hacinamiento característico de la espera física y permitiendo a los usuarios hacer algo productivo con su tiempo de espera.

Las filas de personas, desde la pandemia por COVID-19, han tenido que limitarse y guardar una distancia prudencial de dos metros entre los clientes se volvió obligatorio. Este es un gran ejemplo de cómo los sistemas de colas virtuales pueden ayudar a las empresas a adaptarse a momentos de necesidad, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.

Colas virtuales: ventajas y desventajas

El funcionamiento de las colas virtuales es bastante simple. Un identificador funciona como un boleto y puede ser emitido vía SMS, correo electrónico o desde una app móvil.

En cuanto a los beneficios de los sistemas de colas virtuales, son numerosos y superan por mucho las desventajas.

Colas virtuales: ventajas

  • Disminuye el riesgo de contagios en momentos de crisis sanitaria: luego de la pandemia por COVID-19, es importante que las empresas estén preparadas para políticas de distanciamiento social en tiendas y espacio públicos para que los efectos negativos del coronavirus sobre la economía no vuelven a ocurrir. Con los sistemas automatizados que hacen funcionar las colas virtuales, los negocios pueden contener al máximo las interacciones para proteger la salud de clientes y colaboradores.
  • Regula el número de personas que visitan las instalaciones: si llega a ocurrir una crisis sanitaria como la pandemia por coronavirus, será indispensable que los negocios limiten el aforo en locales y tiendas. Sin embargo, recibir menos clientes se traduce también en menos ventas, algo que puede perjudicar directamente la estabilidad financiera de un negocio. Los sistemas de colas virtuales permiten a las empresas cumplir con las regulaciones sanitarias en momentos de crisis sin afectar las ventas.
  • Reduce el tiempo de espera: la satisfacción de los clientes será mucho mayor implementando un sistema de colas virtuales, ya que podrán aprovechar mejor el tiempo de espera (por ejemplo, visitando otros lugares).
  • Mejor gestión del flujo de clientes: al estar menos atareados y con clientes más tranquilos, el personal podrá trabajar a gusto y ofrecer un mejor rendimiento, mientras que a la empresa se le hará más fácil prevenir males como el Síndrome de Burnout.
  • Recopilación de datos importantes: gracias al registro digital de los clientes, podrás compilar información relevante fácilmente. Luego, estos datos pueden utilizarse con fines de marketing o atención al cliente.
  • Disminuir la carga de trabajo: los costos operativos disminuirán, ya que la empresa necesitará menos empleados de servicio al cliente.

Colas virtuales: desventajas

  • Errores de sistema: ante una caída del sistema o problemas con la conexión, deberás acudir a un plan B.
  • Los clientes que no dominan la tecnología quedan excluidos: si el sistema implica el uso del teléfono móvil u otros dispositivos portátiles, es probable que algunos clientes no puedan acceder a la cola virtual sin ayuda.
  • Gastos de implementación y mantenimiento: habrá un costo de configuración inicial y gastos periódicos asociados con estos sistemas.

Colas virtuales: ejemplos

Un ejemplo de sistema automatizado que maneje colas virtuales es el cliente que usa su teléfono para escanear el código QR en el escaparate de una tienda (por ejemplo, en la puerta principal o en la ventana). Luego accede al sistema de la tienda, elige el motivo de su visita y obtiene un número de turno con la hora exacta a la que debe presentarse.

Para hacerte una idea más clara de su aplicación, veamos algunos ejemplos de colas virtuales reales.

1. Supermercados Aldi

La cadena de supermercados Aldi implementó un sistema que cuenta la cantidad de personas que se encuentran en la tienda y, con un semáforo, le indica a los clientes cuándo es seguro entrar en función del aforo permitido.

2. Disney World

Antes de la pandemia, Disney ya se adelantaba a las largas filas y los tiempos muertos que empañaban la experiencia del cliente en sus parques temáticos.

Para resolver el problema, la compañía implementó la aplicación My Disney Experience, que los clientes pueden comenzar a utilizar antes de llegar al parque para acceder al sistema de tarjetas de embarque y cola virtual de Star Wars. Así, los visitantes pueden organizar su día de acuerdo con el horario asignado en su turno, sin necesidad de esperar.

3. Sabarimala

Sabarimala es un centro de peregrinación hindú visitado por millones de personas al año. Los visitantes pueden registrarse en línea para el «darshan» durante la temporada de peregrinaciones. Luego, el sistema de cola virtual asigna un horario a los peregrinos para que puedan acceder al centro, y así evitar las aglomeraciones y las colas que suelen ser de hasta 14 horas.

4. Tiendas Asda

Esta cadena de supermercados quería evitar las colas fuera de las puertas de las tiendas. La solución fue implementar un sistema de cola virtual que permite a los clientes reservar un lugar en la cola usando sus teléfonos.

5. Lidl’s

Esta cadena de supermercados de descuento ha integrado un Software de Chatbot a su estrategia de servicio al cliente con el fin de que los usuarios revisen la concurrencia en tiempo real y sepan cuándo es el mejor momento para visitar la tienda.

El bot responde al cliente con los horarios más convenientes y, además, puede configurarse para enviar un mensaje a la hora y día seleccionado. El chatbot luego usará información sobre el comportamiento promedio de los compradores en cada franja horaria para hacer recomendaciones personalizadas a los clientes.

Referencias:

Thamrin, Dixie. 2021. «Virtual Queuing System: What, How, And Why». Qmatic.Com. https://www.qmatic.com/blog/virtual-queuing-system.

Cómo Funciona un Call Center Outbound

El mundo de los call center es más amplio de lo que parece. Las empresas pueden recurrir a muchas estrategias para optimizar la calidad del servicio al cliente vía telefónica y, así mismo, es posible distinguir entre varios tipos de call center en función de las necesidades del usuario y de la empresa.

En el caso de los call center outbound, están pensados para gestionar llamadas salientes realizadas con fines de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, actualización de listas de contacto, encuestas o servicios de verificación.

Si no lo sabías, un centro de llamadas puede gestionar llamadas entrantes (call center inbound), salientes o ambas y, según sea la clasificación, cambiarán las métricas que la empresa debe considerar. En el contexto específico de los call center outbound, las KPI deben incluir el costo por llamada, los ingresos percibidos, el número de llamadas realizadas y las tareas completadas.

¿Qué es un Call Center Outbound?

En resumen, un call center outbound es un centro de llamadas donde se gestionan exclusivamente llamadas salientes (es decir, donde el trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa).

El objetivo de los call center de llamadas salientes es atraer clientes potenciales. Por eso, las empresas los utilizan principalmente para realizar estudios de mercado u ofrecer bienes y servicios.

Características del Call Center Outbound

  • El foco de un call center outbound es hacer llamadas, no recibirlas.
  • Por lo general, este tipo de centro de llamadas depende de un software alojado en la nube para disponer de información siempre actualizada.
  • El objetivo de un centro de llamadas salientes es captar nuevos clientes.
  • El funcionamiento de un call center outbound puede variar de un país a otro dependiendo de las leyes de protección de datos vigentes, ya que estas rigen los contactos por teléfono que las empresas pueden realizar.
  • Para impulsar el éxito de los centros de llamadas outbound, las organizaciones pueden usar recursos como las llamadas automatizadas, que permiten contactar a un número mayor de clientes potenciales con un menor esfuerzo humano.

Ventajas y desventajas de un Call Center Outbound

Ventajas

  • Flexibilidad. Los centros de llamadas outbound permiten realizar un sinfín de acciones para atraer y captar prospectos, como llamadas frías de ventas de telemarketing, notificaciones a clientes, seguimiento posventa, entre otros.
  • Compatibilidad con soluciones digitales. Las empresas pueden incorporar recursos tecnológicos a un call center outbound para procesar un volumen mayor de datos en menos tiempo. Por ejemplo, los Software para Call Center permiten administrar mejor el flujo de llamadas, llevar un registro en tiempo real de los datos de contacto de cada usuario y dar seguimiento a métricas de rendimiento.
  • Facilidad de uso y economía. Un call center outbound es relativamente fácil de usar. No necesitas invertir en infraestructura o equipos costosos, ya que un Software para Call Center o un Software de Mesa de Ayuda ofrecen los módulos necesarios para gestionar llamadas.

Desventajas

  • Tasa de rechazo / rebote de llamadas. No se puede negar que los centros de llamadas salientes tienen mala fama. Sin una segmentación adecuada, es probable que los agentes cometan el error de llamar a personas que no están interesadas realmente en los servicios y productos de la empresa, malgastando tiempo y recursos.
  • Primer contacto negativo. Por otro lado, cuando las personas contactadas no son las correctas se quedarán con una primera imagen negativa de la compañía que será difícil cambiar más adelante, y que tal vez compartan con amigos y familiares.

¿Cómo implementar un call center outbound?

Para comenzar a utilizar un call center outbound, necesitarás elegir un Software de Mesa de Ayuda o un Software para Call Center.

La ventaja de elegir una plataforma de Mesa de Ayuda es que no solo accederás a funciones útiles para la gestión de llamadas telefónicas, sino que también podrás reducir el tiempo de respuesta al cliente en redes sociales, ventanas de chat en vivo, correo electrónico, entre otros canales de atención.

Para consultar un listado comparativo de Software de Mesa de Ayuda, visita ComparaSoftware, donde también tendrás la opción de solicitar una cotización personalizada sin costo.

Referencias:

«Outbound call center». 2007. Search Unified Communications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/outbound-call-center

«Inbound vs. outbound call centers: What’s the difference?». 2020. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/inbound-vs-outbound-call-centers-whats-difference/

5 Software para Centro de Llamadas

Todo centro de llamadas funciona de acuerdo con un conjunto de objetivos estratégicos. Estas metas deben formar parte de un ciclo de mejora constante, por lo que nunca se deja de prestar atención a las métricas y a la forma de perfeccionarlas.

Un centro de llamadas en constante evolución permite a las empresas seguir siendo competitivas en un mundo donde las relaciones comerciales cambian a diario. En este artículo veremos algunos consejos y estrategias para mejorar el rendimiento y satisfacción en un centro de llamadas.

¿Cómo mejorar un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una persona o equipo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes, principalmente de los clientes de una empresa.

Gestionar de manera efectiva un centro de este tipo requiere asumir un compromiso con el cliente, conocer sus problemas, contar con agentes familiarizados con el producto / servicio que la empresa ofrece y estar en contacto con los departamentos de la empresa.

Lo anterior es la base de un centro de llamadas. Luego, para tener un margen de mejora en el tiempo es indispensable enfocarse en elementos secundarios.

1. Definir métricas de medición

Una vez que hayas establecido objetivos claros, alcanzables y medibles, debes elegir qué métricas (KPI) te darán la información necesaria para alcanzar tus metas. Por ejemplo, puedes utilizar métricas para call center como el “tiempo de respuesta”, “tiempo medio operativo” o “calidad de llamadas”.

2. Mantener un flujo de comunicación con tus empleados

Todo el feedback que recopiles de tus empleados debe ser bien aprovechado. Ellos están en el frente de batalla y nadie medirá mejor el pulso de los clientes.

De la misma forma, el gerente debe mantener a los empleados informados acerca de las métricas que la empresa considera importantes o cualquier cambio que se aplique en el centro de llamadas.

3. Programas de capacitación continua

Contar con agentes de atención al cliente bien preparados traerá beneficios en los tiempos de resolución de problemas y, en consecuencia, hará que los niveles de satisfacción sean más altos.

Eso sí, las capacitaciones no deben contemplar solo la escucha activa y las técnicas de comunicación. Los agentes de un centro de llamadas también deben saber utilizar el Software de Atención al Cliente implementado por la empresa y cómo aprovechar sus funciones para influir en la experiencia de compra.

4. Define guiones y pitchs para tu centro de llamadas

A la hora de pensar en cómo mejorar un centro de llamadas, es necesario dar al agente cierta libertad de acción. No todo debería basarse en un guion, sin embargo, también es cierto que los agentes pueden sentirse mejor si tienen una base desde la cual moverse durante la interacción telefónica con el usuario.

El refinamiento de los scripts o guiones puede apoyarse, por ejemplo, en el estilo conversacional de los agentes que suelen tener los mejores resultados.

5. Implementa un Software de Atención al Cliente

El elemento principal para la gestión exitosa de un centro de llamadas es un software que permita registrar los datos del cliente, el agente encargado y todos los detalles de la llamada, así como la grabación de la misma.

Un centro de llamadas que no cuente con un Software de Atención al Cliente verá una mejora sustancial cuando lo implemente, ya que obtendrá un doble beneficio: por un lado, los clientes serán atendidos en menos tiempo y de manera eficiente, mientras que el personal trabajará de forma ordenada.

6. Crea un sistema de premios para tu centro de llamadas

A la hora de cumplir con los objetivos del mes o de la semana, es importante que los agentes trabajen con entusiasmo. Eso se puede conseguir implementando beneficios extra, como los incentivos económicos o materiales.

7. Crea flujos con departamentos más allá del centro de llamadas

La administración efectiva de los problemas del cliente requiere que los agentes conozcan bien el proceso de producción, venta, distribución y devolución de la empresa. Para esto, deberán informarse y estar en contacto permanente con todos los departamentos de la empresa. Solo así podrán ayudar al cliente a resolver sus problemas.

Los 5 mejores Software para Centro de Llamadas

1. ICR Evolution

ICR Evolution es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center, entre ellas:

  • Información en tiempo real: para que los agentes estén al corriente de los datos del cliente durante la llamada.
  • Histórico de interacciones: un módulo que almacena datos importantes del cliente desde la primera llamada.
  • Servicio multicanal: para gestionar inquietudes enviadas por correo electrónico y redes sociales.

ICR Evolution también ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades. La interfaz y soporte están disponibles en español, lo que favorece la implementación.

2. Ringover

Ringover es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas.

Este software se enfoca particularmente en ofrecer herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.

De forma resumida, Ringover incluye:

  • Llamadas ilimitadas a 110 destinos.
  • Informes personalizados en tiempo real.
  • Planes desde 29 USD, con registro de llamadas, llamadas ilimitadas y activación inmediata.

3. TelServer

Telserver es una herramienta robusta que cuenta con los módulos necesarios para ejecutar una sólida gestión de cualquier Call Center. Con este software puedes:

  • Programar campañas de outbound e inbound.
  • Acceder a los datos del cliente.
  • Designar llamadas a agentes especializados.
  • Obtener informes / métricas de llamadas y tiempos de resolución.

Como mención especial, Telserver se caracteriza por ser muy versátil a la hora de integrarlo con otros sistemas de atención al cliente.

4. CallAction

CallAction es un software de ventas que permite gestionar clientes y leads a través de llamadas, SMS y correo. El programa ofrece:

  • Informes con métricas de llamadas (KPI)
  • Campañas de marketing automatizadas, ya sea con plantillas de correo o llamadas automatizadas.
  • Definir plantillas de clientes con números de teléfono, tipo de línea telefónica, operador, nombres, correos electrónicos, perfiles sociales, direcciones y datos de propiedad en tiempo real.

CallAction ofrece planes que comienzan desde 115 USD mensuales, y puedes tener hasta 3 agentes en el sistema.

5. uContact

uContact es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Su plan básico de 50 USD cuenta con todas la funciones que un call center necesita:

  • Registro de llamadas entrantes, salientes y en proceso (en tiempo real).
  • Distribución automática de llamadas para que ningún agente se quede sin atender un reclamo.
  • Grabación de llamadas con la posibilidad de filtrarlas para encontrar las que necesitas fácilmente.
  • Programación masiva de llamadas.
  • IVR, es decir que una computadora se ocupa de orientar al cliente según sus deseos (debe responder con el teclado de su teléfono).

Además, uContact es una herramienta omnicanal, con chat y correo, disponible desde 10 USD.