9 Técnicas de Atención al Cliente para Mejorar las Ventas

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Existen una serie de técnicas de atención al cliente para mejorar las ventas que debes tener presente y enseñar a tu personal.

Mejorar las ventas no es algo que ocurra por arte de magia. El trabajo debe ser constante, integral y proactivo, sobre todo cuando se trata de convertir clientes potenciales en clientes efectivos.

Ya seas el gerente de una PYME o, simplemente, un emprendedor que quiere vender algo, conocer estas técnicas será de utilidad para cualquier tipo de venta que te propongas realizar.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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Estrategias para mejorar las ventas

Las estrategias para mejorar las ventas deben establecerse a partir de una gran premisa: las experiencias.

Los clientes están dispuestos a pagar más por mejores experiencias y, por el contrario, muchos abandonarán una empresa después de una mala experiencia.

Entendiendo esto, veremos cómo aumentar las conversiones ofreciendo mejores experiencias de atención al cliente.

1. Practica la escucha activa para mejorar las ventas

A la hora de interactuar con el cliente, debes desarrollar la llamada “escucha activa”. Consiste en prestar atención a la persona que está del otro lado y dar importancia a sus problemas. El cliente valorará sentirse comprendido, escuchado y servido.

La escucha activa es un conjunto de habilidades clave que puedes desarrollar practicando a diario con tus compañeros de trabajo y familia.

Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas sobre lo que acabas de escuchar para demostrar que estabas prestando atención.

Al finalizar la conversación, puedes hacer un resumen rápido para asegurarte de que has entendido correctamente.

2. Aprende a empatizar con el cliente

La empatía es importante para entender las necesidades del consumidor. Siendo así, es más probable que puedas convencer al cliente de que el producto o servicio que estás ofreciéndole será la solución ideal.

Al escuchar al cliente, intenta ver el problema a través de sus ojos e imagina cómo lo hace sentir. El usuario será más receptivo si se siente comprendido.

3. Usa un lenguaje positivo para mejorar las ventas

Los verbos deben usarse positivamente. Por ejemplo, en lugar de decir “no presiones el botón rojo”, es mejor que digas “el botón verde es la mejor opción”.

Verás que el uso de las palabras correctas te ayudará a crear un ambiente ameno en tus relaciones con los clientes y eliminar posibles situaciones de estrés.

Hablar en tiempo futuro también es positivo, y evita centrarte en los problemas pasados ​​del consumidor. Las frases como: “Excelente pregunta, averiguaré por ti” y “Me gustaría saber más sobre su problema…” son señal de un comportamiento proactivo y deseos de resolver el inconveniente.

Debes sonar siempre auténtico, positivo y mantener la calma, incluso si el cliente está enojado.

4. Mejora tus habilidades técnicas

Si bien los Software de Atención al Cliente son muy intuitivos y la curva de aprendizaje es simple, necesitas que tus agentes sepan cómo utilizarlo. Ya sea que necesiten hacer uso de las funciones de call center o correo electrónico integradas a una plataforma Help Desk, también deben tener idea de cómo gestionar un “lead” o cliente potencial.

Recuerda que la rapidez es importante en el comercio de hoy. Si tu equipo no sabe cómo escalar correctamente un ticket, la percepción del usuario jugará en contra.

5. Conoce los productos y servicios que estás vendiendo

Se recomienda que cada agente de servicio al cliente pase por una etapa de inducción con un especialista en los productos y servicios de la empresa. De esta manera, podrán ayudar a los clientes, dar sugerencias y consejos de productos.

Por otro lado, un Software de Atención al Cliente le permitirá a los agentes de servicio acceder a bases de datos y guiones para responder asertivamente cuando no tengan claro lo que cliente solicita.

6. Identifica canales de comunicación en común

Averigua cuáles son los canales de comunicación que tu audiencia prefiere utilizar, y hazlos parte de tu estrategia de comunicación.

Como seguramente vas a necesitar gestionar más de un canal al mismo tiempo, y no puedes permitirte tiempos de respuesta demasiado extensos, vas a necesitar un software como Zoho Desk para unificar la atención vía:

  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Telefonía
  • Chat en vivo
  • Formulario web

7. Comunica claramente para mejorar las ventas

Tanto verbalmente como por escrito, es esencial una comunicación transparente. Las respuestas deben ser claras, concisas y neutrales.

Los clientes quieren una explicación, pero tampoco necesitan conocer todos los detalles del problema. Debes limitarte a suministrar los datos que pueden ayudar al cliente.

Para no dejas cabos sueltos, finalizada cada conversación con la pregunta: “¿Hay algo más que pueda hacer por usted hoy?”, para que el usuario tenga la oportunidad de hacer otra pregunta.

8. Enfoca la conversación en las soluciones

Más de una vez iniciarás una conversación con un cliente frustrado, enojado y hasta irrespetuoso.

Es importante, para mejorar las ventas, no permitirte ser parte del problema y no perder la calma. La solución es adoptar un enfoque que mantenga al cliente lo más lejos posible del inconveniente, y ayudarlo a ver el panorama general.

Debes poder dar vuelta la situación y pasar de una mentalidad centrada en los problemas a una más positiva.

Esta estrategia es muy efectiva, pero puede ser compleja. No siempre es fácil cambiar una opinión negativa que ya está formada. Este enfoque tiene más probabilidades de éxito cuando el cliente está de buen ánimo.

9. Admite los errores

A veces, sucede que el agente no entendió las necesidades del cliente, lo hizo esperar, cometió un error o no hizo algo que dijo que haría.

Que suceda no es el verdadero problema. Lo que realmente puede afectar las ventas es no aceptar los errores.

Admitir las equivocaciones es la forma más rápida de resolver la situación de forma positiva. El cliente entenderá que del otro lado hay una persona, y esta acción hará que la relación se vuelva más cercana.

Conclusiones 

  • A pesar no ser el único factor a considerar, la atención al cliente es fundamental para aumentar tus ventas.
  • Mejorar las ventas es un propósito que involucra a todos los miembros de la empresa, y para el cual es importante invertir en capacitación.
  • Contar con un Software de Mesa de Ayuda es indispensable para mejorar la experiencia del cliente, ya que facilitará desde la comunicación hasta la gestión de tickets de servicio.
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Referencias:

“9 Tips To Improve Your Customer Service Skills Today! | Qualtrics”. 2020. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/service-tips-skills/#active.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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