¿Cómo hacer un Mapa de Empatía? Complementa tu estrategia de Servicio al Cliente

Los mapas de empatía son una excelente estrategia para reforzar el conocimiento sobre tu público objetivo. Con esta información podrás crear un plan de servicio al cliente basado en datos y con una alta tasa de efectividad. 

Se necesitarán 12 experiencias positivas del cliente para borrar una sola experiencia negativa.  Business Insider

Este dato de Business Insider nos brinda un concreto panorama de porqué es necesario, hoy más que nunca, invertir tiempo y recursos en una sólida estrategia de servicio al cliente. 

La idea de empezar una estrategia de servicio al cliente sin conocerlos a profundidad es totalmente desatinada. ¿Cómo sabremos qué necesita o desea? Es aquí donde encontramos la utilidad de los mapas de empatía. 

¿Qué es un Mapa de Empatía?

Haciendo alusión a su nombre, un Mapa de Empatía es una herramienta o guía que ayuda a las empresas a conocer las características de su cliente ideal. Todos los datos volcados en esta herramienta estarán relacionados con el plano emocional de los clientes.

El objetivo es sencillo; llegar a discernir las expectativas del cliente más internas. Solo así podremos entenderlo y ofrecerle aquello que realmente necesita. Además nos permitirá encontrarlo allí donde desee ser encontrado, al crear una experiencia del usuario totalmente única para ese segmento de clientes.

Una forma sencilla de entender un mapa de empatía, es imaginándolo como un marco de trabajo. Este nos interpelará con preguntas concretas que nos ayudarán a crear nuestro buyer persona de forma más concreta y ágil. 

Importancia del Mapa de Empatía de una empresa

Gran parte del objetivo del mapa de empatía es crear un vínculo de empatía entre tus clientes y tu equipo. Esta representación del usuario ayudará a comprenderlo desde un punto de vista holístico y puede llegar a cubrir al completo la experiencia del usuario.

La importancia del mapa de empatía, o map empathy en inglés, es fundamental para múltiples procesos empresariales. Ya que no solo puede utilizarse en servicio al cliente, si no que también en marketing digital y ventas. Algunas de sus aplicaciones son:

• Guiar la elaboración de nuevos productos o servicios de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. 
• Ofrecer parámetros para ayudarnos a modificar un producto o modelo de negocio que no ha presentado buenos resultados en nuestros clientes. 
• Obtener visiones de los clientes internos sobre una posible modificación de tus procesos de negocio.
• Crear o corregir distintas acciones de marketing. 

Beneficios de realizar un Mapa de Empatía

Entre algunos de los beneficios de implementar un mapa de empatía en una empresa, podemos nombrar:

• Permite estructurar los deseos y necesidades de nuestros clientes de forma clara y sencilla. De esta forma podremos evaluarlos fácilmente. 
• Nos ayuda a conocer a detalle a nuestro público objetivo. 
• Es una herramienta sencilla y directa que evita desvíos y confusiones. 
• Se trata de una herramienta económica de gran apoyo en las etapas de análisis de audiencias.
• Ayudan a desglosar la experiencia del cliente para identificar los puntos débiles.

Elementos del Mapa de Empatía

A simple vista podemos ver que un modelo tradicional del mapa de empatía se divide en cuatro cuadrantes en torno a lo que el cliente ideal:

• Dice
• Piensa
• Hace
• Siente

Tenemos que advertir que este diagrama nos permite una visión integral de quién es nuestro cliente potencial. Por lo que no es necesario conservar un orden cronológico, ni secuencial, a la hora de diagramarlo.

1 | ¿Qué piensa el usuario?

Para este primer cuadrante del mapa de empatía, recopilaremos los pensamientos del cliente a lo largo de la experiencia. Podemos responder las preguntas sobre ¿Qué está pensando? ¿Qué le preocupa? 

Es importante prestar atención a lo que el usuario está pensando pero no está vocalizando. ¿Qué les impide compartir esta información? ¿Se sienten cohibidos o temerosos?

2 | ¿Qué dice el usuario?

En el apartado de Dice encontraremos las citas exactas del cliente. Para ello podremos tomar datos de una entrevista o estudio que se haya realizado.

Es bastante probable que la información del primer y segundo cuadrante sean ligeramente similares. 

3 | ¿Qué hace el usuario?

Con los datos de la investigación podremos completar el tercer cuadrante. Este se corresponde con las acciones físicas y puntuales que realiza el cliente al interactuar con nuestros productos, servicios o empresa. 

Es en este punto donde encontrarás áreas problemáticas que serán vitales para tu investigación. Por ejemplo, ¿Qué tareas se le dificultan? ¿Cómo puedes ayudarles a sortear esta tarea? ¿El flujo de trabajo de tu empresa es muy complejo para ellos?

4 | ¿Qué siente el usuario?

El cuarto cuadrante del mapa de empatía se relaciona con los sentimientos del usuario. Específicamente con su estado emocional. No incluyas solo sentimientos sobre el proceso en general. Es una excelente oportunidad para incluir emociones sobre cada paso del proceso. 

A menudo se encuentra representada esta información con un adjetivo y una pequeña frase que nos ofrece algo de contexto. Estos datos responden a la pregunta sobre cómo se siente el usuario y qué lo emociona.

A lo largo de los análisis del mapa de empatía podrás notar marcadas contradicciones entre cuadrantes. No debes preocuparte, está lejos de ser un error técnico. De hecho, se trata de la verdadera riqueza de la herramienta. 

Gracias a esta podrás encontrar acciones valiosas, y estarás más cerca de entender la complejidad y los matices de tus clientes. 

5 | ¿Cuáles son sus esfuerzos?

En este cuadrante volcarás las principales pruebas que tiene que enfrentar tu cliente para alcanzar tu producto o lo que desea.

Puedes responder a las siguientes preguntas: ¿Qué le frustra? ¿Cuáles son sus obstáculos?

6 | ¿Qué resultados espera conseguir?

Este punto está muy relacionado con lo que tu puedes ofrecerle como posibilidad a tu cliente. Pero, también, se relacionará con lo que este espera conseguir. Existe una fuerte relación de las expectativas y el factor de sorpresa que puedes usar a tu favor.

Preguntate: ¿A dónde quiere llegar tu cliente? ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿Qué acabaría con sus problemas?

¿Cómo encontrar información para comenzar un mapa de empatía?

Luego de entender cómo se compone un mapa de empatía seguro te has planteado cómo conseguir toda esa información. Es que se trata de datos muy puntuales sobre un público que puede ser desconocido en primera instancia. Sin embargo, puedes empezar a recopilar información desde:

• Los datos extraídos de un estudio de mercado. 
• Datos demográficos. 
• Resultados de un cuestionario. 
• Conocimientos del equipo. 
• Investigaciones en redes sociales o foros.
• Análisis conductual de los visitantes en páginas web. 

¿Cómo crear un mapa de empatía?

La realización de un mapa de empatía es una labor sencilla. Solo necesitarás diagramar su esquema compuesto por cuatro cuadrantes donde colocarás la información relevante. Puedes utilizar un software especializado, o empezar desde una plantilla de mapa de empatía. 

Antes de empezar: Creación del User Persona

Ya hemos hablado sobre los cuadrantes y qué datos aportan. Ahora bien, necesitamos especificar quién será nuestro cliente ideal. Este se ubicará al centro del mapa de empatía, y es el que desencadenará todos los posteriores análisis. 

Para completar este punto, puedes preguntarte quién es tu personan objetivo. ¿Es un cliente? ¿Es un usuario de tu página web? También debes agregar información demográfica, y datos personales.

1 | Definir el alcance

El primer paso para hacer tu mapa de empatía es definir a cuántas personas vas a mapear. Para esta estrategia en particular, se recomienda un mapeo 1:1. Es decir, realizarás un mapa por cada persona que analices.

2 | Determinar el objetivo

Ya hemos hablado de la importancia de iniciar un proyecto con los objetivos claramente delimitados. Y esta herramienta no será la excepción. 

Definir los objetivos te ayudará a guiar todo el posterior proceso de diseño de la técnica. Permitiendo ajustar detalles operativos desde el comienzo. Para ello deberás preguntarte qué es lo que deseas lograr. 

3 | Reunir el material

Ahora que ya conoces la meta puedes empezar a recopilar los elementos necesarios para llevarlos a cabo en tu mapa de empatía. Por ejemplo, en caso de que necesites la colaboración de todo tu equipo asegúrate de contar con una gran pizarra, y marcadores para que todos participen. 

4 | Recoger la investigación

Con los elementos listos, necesitas contar con la materia prima del estudio: la información. Debes recordar que estamos ante una técnica propia de la investigación cualitativa. Por lo que necesitarás datos cualitativos. Como ya mencionamos, puedes encontrarlos en entrevistas o estudios de campo. 

5 | Hacer notas individuales

Todos los miembros del equipo deberán leer y estudiar a profundidad la información recopilada durante la realización del mapa de empatía. Ya que, luego, tendrán que participar incorporando ideas en pequeñas notas adhesivas individuales que se ubicarán en cada cuadrante. 

6 | Agrupar y Sintetizar

Con todas las observaciones volcadas en la pizarra empezarás a catalogar aquellas que respondan a una misma temática dentro de cada cuadrante. No descartes aquellas notas repetidas. Ya que puede evaluar una misma idea desde otro punto de vista que resulte innovador para el ejercicio. 

Luego de comprender en conjunto al usuario, podrán empezar a analizar los resultados del mapa de empatía. Para este momento, se deberán identificar aquellas lagunas de información o comprensión. También conviene definir cuáles son los datos repetidos y la razón detrás de este hecho, entre otras. 

Mapa de Empatía: Ejemplos

Somos fieles creyentes de que para completar el abordaje sobre un tema es preciso abordarlo desde ejemplos prácticos. Para ello vamos a pensar en un ejemplo de mapa de empatía pensado para el área de servicio al cliente. 

Vamos a centrarnos en Laura. Ella tiene 30 años y es una cliente potencial de heladeras; nuestro producto principal.

Sin embargo, los indicadores de servicio al cliente han manifestado una tendencia negativa. Por lo que nuestro propósito es mejorar nuestra estrategia en conjunto con nuestro equipo de venta, atención al cliente y marketing. Analicemos cómo se vería un mapa de empatía en este caso, pero primero partiremos de un pequeño resumen de nuestro cliente potencial.  

Ejemplo de Mapa de Empatía de clientes de Apple

Ya hemos visto un ejemplo de mapa de empatía hipotético. Sin embargo, también es correcto enfocarnos en casos reales de las grandes empresas. Un ejemplo claro de conocimiento sobre clientes lo ha logrado Apple.

En este ejemplo conocemos a Andrés, un diseñador y fotógrafo freelancer. Está en busca de un nuevo celular, y su círculo más cercano lo apoya en esta decisión. Le recomiendan encontrar un producto con grandes funciones para que pueda desempeñar su trabajo correctamente. El también secunda esta idea, aunque también le otorga importancia al diseño. Por lo que no le molestaría pagar un poco más por estas características.

Las publicidades de su ciudad, y aquellos amigos que también utilizan Apple, son promotores de la calidad de la marca. Sin embargo, a Andrés le parece un poco caro el producto. Por lo que pone en marcha una campaña de investigación de otras marcas para reunir la información necesaria y elegir el producto que esté a la altura de sus actividades.

Conclusión

Hemos abordado qué es un mapa de empatía y también te hemos mostrado cómo realizar uno. Recuerda que siempre puedes contar con la ayuda de un Software de Atención al Cliente para recopilar información. Puedes encontrar productos destacados en nuestro listado de ComparaSoftware, como Salesforce, Zendesk o Intercom.