¿Cómo funciona el servicio al cliente de Disney? Sus métodos exitosos


Un lugar feliz y lleno de magia; un sueño hecho realidad al alcance de la mano. El modelo de servicio al cliente de Disney es sensacional, pero no irrepetible. Aunque tu empresa esté lejos de las princesas y castillos aún puedes aplicar estas técnicas de servicio al cliente a tu estrategia. 

Factores elementales del modelo de servicio al cliente de Disney

Disney se ha encargado de construir relaciones a largo plazo con sus clientes gracias a sus experiencias llena de magia. Y vaya que lo ha hecho bien, porque sus parques se mantienen vigentes en el mercado desde hace 50 años. El modelo de servicio al cliente de disney esconde dos claves básicas: 

  • Factor sorpresa: El servicio al cliente de Disney busca superar las expectativas y los estereotipos que cada invitado tiene sobre la experiencia plagando su estadía de maravillosos detalles. La motivación es que nadie se vaya del parque diciendo que esperaba algo más. 
  • Tropezar con la lámpara: El dicho hace alusión a la clásica escena de Quién engañó a Roger Rabbit. Walt Disney imprimió a todos los procesos de la empresa la precisa atención a los detalles que le exigía a sus dibujantes. 

Ahora veamos detalladamente las estrategias para brindar un excelente servicio al cliente de Disney.

 1 | Disney valora el servicio al cliente interno

De todas las cosas que he hecho, la más importante es coordinar a los que trabajan conmigo y dirigir sus esfuerzos hacia una meta determinada.

Walt Disney

1.1 | El servicio al cliente de Disney proporciona capacitaciones

El primer paso para formar parte del servicio al cliente de Disney es la Universidad Disney. El cambio empieza desde el vocabulario:

  • No son empleados, son colaboradores
  • No tienen uniformes, tienen vestuarios
  • No tienen un puesto, tienen un rol
  • No reciben clientes, sino invitados

De esta forma, ellos comprenden que son parte de una historia aún más grande a la que deben aferrarse para sostener la ilusión de cada visitante. Se los prepara para escuchar atentamente a los invitados, y responder cualquier pregunta siempre con alegría y amabilidad dentro de su rol. 

1.2 | Disney es claro con lo que espera de sus colaboradores

Cada empleado del servicio al cliente de Disney en sus parques están capacitados y preparados para responder ante cualquier duda, sin importar si sea de su rol o no. En caso de que no sepan alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que le brindarán la información precisa.

También conocen a la perfección cada protocolo y cada sitio del parque. Además se espera que a lo largo de su jornada estén en contacto con sus invitados al menos 60 veces.Y si ocurre cualquier incidente, su entrenamiento les permite resolverlo al segundo. 

en la imagen se ven recomendaciones basadas en el servicio al cliente de disney
El servicio al cliente de Disney nos revela este dominó. Mantén feliz a tu empleado y el lo hará con tu cliente.

2 | Parte del modelo del servicio al cliente de Disney es el montaje y atención a los detalles

Yo no quiero que la gente vea el mundo como normalmente lo ve cuando visite el parque, yo lo que quiero es que ellos sientan que están en otro mundo.

Walt Disney

2.3 | El servicio al cliente de Disney narra una historia que se integra con los espacios

Para el servicio al cliente de Disney, todo habla. Y el escenario es un factor fundamental porque es allí donde los invitados se encuentran con la verdadera experiencia Disney. Cada detalle del mismo debe parecer nuevo y contener algún detalle sorprendente.

De aquí proviene la obsesión con los detalles de la empresa. Todo escenario tiene que formar parte de un todo y cumplir una función específica relacionada a la historia que se narra. 

Por ejemplo, se suelen modificar las llaves de las puertas para que sean accesibles para uno de sus target más grandes: los niños

2.4 | Soluciona los puntos de conflictos

Disney recibe miles de visitantes al día, y gestionar este flujo humano puede ser complejo. Para ello decidieron ponerse en los zapatos de sus invitados, y a la hora de diseñar el parque estipularon los siguientes mandamientos: 

  • ¿La gente solía estar muy cansada en el recorrido de retorno al estacionamiento? El parque está diseñado en una pendiente que favorece el descenso rápido. 
  • ¿No tienes suficiente personal para manejar a tantas personas? Disney tiene un alto contenido visual que guía al público sin necesidad de un asistente por grupo.
en la imagen se ven recomendaciones basadas en el servicio al cliente de disney
La relación con el cliente no termina en la venta, asegurate de guiar a tu cliente a través de su uso.

3 | Disney: Atención al cliente externo como prioridad 

No estamos tratando de entretener a los críticos. Yo me la juego por el público.

Walt Disney

3.5 | El servicio al cliente de Disney crea las expectativas de sus invitados

El modelo de servicio al cliente de Disney comienza a tejer su experiencia desde la planificación del viaje desde su web. Su sitio ofrece recomendaciones de viaje, y blogs de especialista de los parques temáticos. También ofrece recorridos y mapas de las principales atracciones. 

El modelo de Disney presta mucha atención a la cultura manejando diferentes idiomas en sus puestos de contacto, en la venta de tickets o la atención de cualquier asistente.

3.6 | El modelo de Disney evoluciona y diversifica junto con su público

A pesar de las críticas, el servicio de Disney sabe que el público crece, evoluciona y se diversifica. Para ello trabajan en eliminar las barreras generacionales o culturales ampliando su catálogo de productos y atracciones específicos para cada target. Inclusive han sido más flexibles según las preferencias y el modo de vida de sus invitados. 

Por ejemplo, sus invitados preferían la comida saludable por lo que cancelaron su contrato con el local de comidas rápidas de Mc Donalds.

en la imagen se ven recomendaciones basadas en el servicio al cliente de disney
La clave de cualquier servicio al cliente es escuchar lo que realmente quiere nuestro usuario.

4 | Modelo de Servicio al cliente de Disney: Sé un cliente o colaborador más 

Para crear lo fantástico primero debemos entender lo real.

Walt Disney

4.7 | Disney envía a sus directivos al campo de acción

¿Sabías que parte del modelo de servicio al cliente de Disney incluye que sus directivos pasen una semana al año realizando tareas menores? Puede que te hayas cruzado a un gerente cobrando tu ticket o limpiando tu mesa, ¡Quién sabe!

Esto les ayuda a entender cómo está funcionando el parque en la actualidad y cómo se puede mejorar. Se dice que hasta el mismo Walt Disney lo hacía para renovar su mente de nuevas ideas. 

en la imagen se ven recomendaciones basadas en el servicio al cliente de disney
¿Qué tan seguido revisas el panel de quejas y sugerencias de tus productos?

Conclusión

Sin duda, el modelo de servicio al cliente de Disney es un claro ejemplo de la cultura de la calidad. Sin embargo, estamos seguros de que no sería posible sin un software de Atención al cliente apropiado. Y también puedes elegir el tuyo y sumarlo a tu estrategia. Buscá en nuestro listado de ComparaSoftware, allí encontrarás productos como Salesforce, Zendesk o Intercom.


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