En la imagen se ve a un agente de ventas realizando indicadores de servicio al cliente

9 Indicadores de servicio al cliente que puedes implementar


Anteriormente hemos introducido el tema de los indicadores de desempeño o KPIs en nuestro blog. Pero, ¿Cómo lo aplicamos al área de servicio al cliente? Para responder esta duda hemos preparado este listado con los principales indicadores de servicio al cliente que tienes que tener en cuenta. 

Las investigaciones han hablado claro. Aquellas empresas que se han centrado en mejorar su servicio al cliente han aumentado su rendimiento en un 80%. Pero, ¿Cómo saber si tu organización está en el cénit de su capacidad de servicio? Con la aplicación rigurosa y periódica de indicadores de servicio al cliente

¿Qué son los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente son métricas que te ayudarán a medir el nivel de satisfacción de tus clientes, y el desempeño de tus agentes de ventas. 

Reconocer los vientos de cambios es una tarea fundamental para cualquier administrador de proyectos. Por eso, con esta información puedes virar el curso de tus estrategias hacia donde dictan las cifras. Quizás necesites potenciar determinadas prácticas o abandonar completamente otras. 

¿Cómo pueden ayudarte los indicadores de servicio al cliente?

El ser humano es dinámico por naturaleza. Es por ello que insistimos en que utilizar indicadores de servicio al cliente una vez al año es insuficiente. 

Los clientes tienen necesidades que fluctúan constantemente. Y ni el mejor de los departamentos de servicio al cliente podría pronosticarlos. Entonces ¿Qué mejor manera de conocer el desarrollo de sus expectativas que consultarlo directamente?

9 Indicadores de Servicio al Cliente más importantes

1 | Satisfacción al cliente CSAT

El customer satisfaction score, o CSAT es el indicador de servicio al cliente más general. Este consiste en generar preguntas específicas sobre el grado de satisfacción sobre un servicio en particular. Luego, el cliente deberá emitir una valoración sobre su experiencia en formato de número, donde 1 es el valor más bajo y 5 el más alto. 

Si te interesa conocer más sobre este indicador, te sugiero leer la siguiente nota:

➡️ CSAT: ¿Qué es y Cómo se Calcula?

2 | Volúmen de tickets de soporte

El indicador de tickets de soporte mide la cantidad de conversaciones en tu bandeja de entrada. Así podrás saber cuál es el porcentaje de clientes que necesitan ayuda para empezar a entender qué está saliendo mal. 

En la imagen se ve a un cliente respondiendo a una encuesta de una empresa que realiza indicadores de servicio al cliente
Las necesidades de nuestros clientes cambian, por eso es importante actualizar nuestras estrategias.

Ten en cuenta que tiene mucho que ver la calidad de tu base de conocimientos. Si está no tiene contenido de calidad o no está actualizada los clientes se verán obligados a contactar con el servicio al cliente. 

3 | Tiempo medio de resolución

Este indicador de servicio al cliente sirve para calcular cuánto es el tiempo medio que le toma a la empresa solucionar determinado problema. Es más eficaz centrarse en esta cifra que en el índice de respuesta, ya que aborda directamente la experiencia del cliente real. 

4 | Net Promoter Score NPS, el indicador de servicio al cliente más usado.

Esta métrica ayuda a entender la cantidad de clientes que recomendarían tu marca a su círculo de confianza. Se calcula en base a una sola pregunta, donde la respuesta más favorable es cercana al 100 y la más baja al 0. En base a ella se pueden clasificar los clientes como:

  • Promotor de marca, con una puntuación de 9 a 10.
  • Cliente pasivo, con una puntuación de 7 a 9.
  • Detractor de marca, con puntuaciones de 0 a 6

5 | Tiempo promedio de gestión

Este indicador de servicio requiere de una especial atención para los gerentes. Este mide la cantidad de tiempo que un agente tarda en responder a una sola consulta. 

Unos segundos pueden hacer la diferencia en las estadísticas finales. Pero si el agente no cuenta con las herramientas y procesos adecuados será imposible llegar al objetivo.

6 | Tasa de abandono de clientes 

El indicador de servicio de cliente relacionado al abandono es el más complejo de medir. Ya que existen múltiples causas. Para ello tendrás que revisar la información operativa y el recorrido del cliente, como volúmenes de compra, reducción de importes, entre otras. 

7 | Tasa de retención de clientes

Para calcular la tasa de retención de clientes que se han mantenido fieles a tus productos y servicios deberás utilizar la siguiente fórmula:

  • Número de clientes frecuentes durante el fin de mes – número de nuevos clientes del mes / número de clientes frecuentes al inicio del mes * 100.

8 | Servqual

Este indicador de servicio al cliente sirve para contrastar la experiencia real del cliente con las propias expectativas de este sobre la calidad del servicio. Para ello deberá responder 5 preguntas, o raters, con una puntuación del 1 al 7, donde siete es el más alto. 

Los raters se realizan en base a los valores de :

  • Confiabilidad
  • Garantía
  • Tangibilidad
  • Empatía
  • Capacidad de tiempo de respuesta

Para aprender más sobre este indicador, te dejo la siguiente nota:

➡️ Modelo SERVQUAL: Evalúa tu Atención al Cliente

9 | Compromiso del equipo de venta

El equipo de ventas es el responsable directo de la reputación de tu empresa y del desempeño de tus indicadores de servicio al cliente

Por ello es importante realizar constantes encuestas a tu equipo. En ellas puedes consultar si están de acuerdo con las metas fijadas o si las comisiones les resultan suficientes. Inclusive puedes revisar si cuentan con las herramientas apropiadas para desarrollar su trabajo correctamente y cómo mejorarían las estrategias actuales de servicio al cliente. 

¿Son realmente tan efectivos los indicadores de servicio al cliente?

Sí, y no. 

Los indicadores de servicio al cliente son efectivos. Siempre y cuando sean bien planificados y empleados.

En la imagen se ve a un agente de ventas implementando un indicador de servicio al cliente
La correcta aplicación de los indicadores de servicio al cliente es un aspecto fundamental de su éxito.

 Son muchos los casos de directivos que han utilizado a ciegas los indicadores. Y han terminado implementándolos para medir experiencias que no tenían nada que ver con sus objetivos. Como resultado nunca supieron qué era lo que no funcionaba en sus servicios al cliente. 

Conclusión

En esta oportunidad hemos aprendido cuáles son los mejores indicadores de servicio al cliente para aplicar en tu organización. Para optimizar la implementación de estos indicadores pueden utilizar un software de Atención al Cliente. Puedes revisar el listado de Compara Software donde encontrarás productos como Salesforce Service Cloud, Zendesk Suite, o Intercom


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