Un programa de servicio al cliente es el punto de partida para ampliar y consolidar la fidelidad de los clientes.
A través de este se puede profundizar la manera en la que tu empresa es percibida. Además, refuerza la cultura del servicio dentro de tu equipo.
A continuación, conoce nuestros tips para implementar un programa de servicio al cliente con resultados exitosos.
Al final del artículo, presentamos también los principales métodos para medir la satisfacción del cliente y mantenerse orientado a su fidelización.
Los 5 puntos clave de un programa de servicio al cliente
1. Identifica las necesidades de tus clientes
Saber con exactitud qué es lo que quiere y necesita el cliente es el primer paso para lograr su satisfacción y por ende el valor del servicio al cliente.
Por lo tanto, perfecciona tu servicio identificando con anticipación las posibles necesidades que pueden tener tus clientes y para ello podrás contar con el apoyo de la tecnología.
A su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera constante mediante la comunicación periódica.
2. Contrata a personal capacitado y continúa entrenandolos
Para lograr el éxito de un programa de servicio al cliente es imprescindible que tengas personal experimentado en el área. Entendamos que no todos sabemos cómo interactuar con el público y mucho menos cómo reaccionar ante posibles escenarios de crisis.
En este sentido, es importante que contrates a personal capacitado y realices continuamente el debido entrenamiento en atención al cliente con tu equipo.
3. Trabaja en función de objetivos específicos
Establecer metas ayuda a que tus empleados estén más enfocados y aumenta el nivel de compromiso con el servicio al cliente. De esta forma, también aseguras que todo el equipo tenga el mismo norte.
Una meta puede ser resolver un determinado número de problemas, adquirir un determinado número de suscripciones, etc.
4. Crea una visión dentro de tu equipo y reconoce el buen servicio al cliente
Tus empleados deben estar al tanto del progreso de la empresa y el logro de los objetivos que se vayan planteando.
A su vez, cada empleado debe conocer su rendimiento, y como este ha afectado al programa de servicio al cliente.
Por eso, hazles saber a tus empleados que son parte importante de un objetivo. Verás, un equipo que trabaja con una misma visión es mucho más efectivo y capaz de ofrecer la mejor de las atenciones.
Además, asegúrate de reconocer y recompensar a tus empleados. Ya que esto siempre termina siendo un empuje positivo para tu equipo.
5. Por último, no te olvides de medir la satisfacción del cliente
Una parte fundamental para el éxito de tu programa de servicio al cliente es monitorear su grado de satisfacción.
Esta es la mejor manera para identificar las fortalezas del negocio y aquellas oportunidades de mejora que podrán generar un real impacto en la satisfacción del cliente.
Ahora bien, ¿cómo medir el nivel de satisfacción del cliente? A continuación, descubre algunos métodos que serán de gran ayuda a la hora de monitorear qué tan satisfechos están tus clientes.
Métodos para medir la satisfacción del cliente y mantenerse orientado a su fidelización
La satisfacción del cliente viene sujeta a dos aspectos importantes que determinan el buen trabajo de una empresa.
Se tratan de: las expectativas de los beneficios que el cliente espera obtener antes y luego de realizar la compra. Así como, el rendimiento de la empresa en cuanto a la calidad del producto y servicio brindado, evaluado por el mismo.
Para alcanzar una buena calificación en ambos aspectos es necesario el adiestramiento del personal en los principios de servicio al cliente y, por supuesto, es necesario también estar en contacto continuo con el cliente para conocer sus expectativas y frustraciones con la empresa, su producto o servicio.
Los siguientes métodos para medir la satisfacción del cliente te permiten conocer qué tan preparada está tu empresa para cumplir con las expectativas de los clientes.
↪Fidelización de los clientes: medir la satisfacción del cliente para mantenerlos cautivos
Medición indirecta
Consta de la aplicación de medidores sin necesidad de preguntarle al cliente directamente qué tan satisfecho se encuentra con el servicio. En esta metodología, por ejemplo, se puede hacer uso de datos acerca del cliente, como por ejemplo: número de reclamaciones, índice de clientes perdidos, clientes ganados, tasa de recompra, etc.
Tales índices se pueden calcular mediante la utilización de software capaces de almacenar las huellas del cliente durante su paso.
1. Presta atención al departamento de reclamaciones
Analizar la insatisfacción de los clientes es un punto a favor para la empresa. Debido a que esta puede identificar las fallas y así mejorarlas. A través de un software de mesa de ayuda, por ejemplo, es posible registrar la información con sencillez y de forma directa.
2. Elabora un informe para personal en contacto directo con los clientes
Si posees en tu organización un personal encargado en mantener una constante comunicación con los clientes directamente, aprovecha esta ventaja.
Cada cierto tiempo puedes aplicar un formulario a tus empleados con preguntas precisas y cerradas acerca del cliente.
Una otra opción es crear una rutina constante en la cual cada contacto con el cliente y los puntos clave de esta conversación son registrados de inmediato en un CRM.
En ambas metodologías, el objetivo final de medir la experiencia del cliente, aunque esto pueda resultar algo subjetivo ya que se trata de la opinión de tu personal sobre lo que ellos creen percibir del cliente.
3. Conoce la opinión de tus clientes en redes sociales
Actualmente, existen software que permiten monitorear las acciones de los clientes en las distintas redes sociales de la empresa. Usa esta tecnología para analizar los comentarios que dejan tus clientes en Twitter, Facebook, Instagram, la web principal, etc.
Este es un recurso precioso para obtener insights del cliente, su percepción acerca de la empresa y sus necesidades. Esta información sirve para la elaboración de estrategias de marketing cada vez más orientadas al cliente.
Investigando la opinión del cliente lograrás tener una idea más clara sobre cuáles son las oportunidades o amenazas que puede enfrentar la empresa. Así es posible prepararla ante las exigencias del mercado actual; cumpliendo además con las de los clientes que prefieren productos como los de tu empresa.
Medición Directa
Caso contrario a la medición anterior. Esta se vale de encuestas o entrevistas que van dirigidas directamente al cliente con el fin de conocer su opinión. Conllevan preguntas muy concisas, cortas y son aplicadas en el momento preciso.
4. Encuestas de satisfacción
Para lograr una amplia recopilación de información sobre la satisfacción del cliente es necesario clasificarlos por antigüedad. Es decir, realizar un cuestionario tanto para clientes fijos, como nuevos y hasta los que se han marchado.
Este método permite conocer los factores que influyen en la evolución de la fidelización del cliente con la empresa. Igualmente reconocer cuáles fueron las razones por las cuales decidieron retirarse y preferir otras marcas.
Para realizar encuestas de satisfacción de manera sencilla y eficiente, podrás apoyarte en la tecnología. Existen diversos software, como Tracksale, los cuales permiten implementar una rutina continua de evaluación del nivel de satisfacción del cliente.
5. Entrevistas personales con el cliente
Una metodología viable cuando se trata de empresas pequeñas con pocos clientes. Es económica y ayuda a favorecer la relación y confianza entre ambos. Entrevistar a un cliente habitual que conozca tu producto te ayuda a obtener información más objetiva.
Pregúntale sobre alguna posible sugerencia que te ayude a mejorar. Debate que le ha parecido la calidad de los productos, la atención de los servicios, entre otros.
Tecnología para mantener los niveles de calidad en el servicio al cliente
El servicio al cliente es la base que sostiene la imagen y visión de toda empresa. Tiene como principio mantener una buena relación con el cliente mediante la comunicación y la atención a cualquier tipo de solicitud a tiempo completo.
Es indiscutible que quienes hacen posible que los niveles en cuanto a la calidad en el servicio al cliente se mantengan elevados son sin duda los empleados. Por otro lado, la tecnología ofrece formas de monitorear su desempeño y saber cómo fluye tal relación con los clientes.
Existen diferentes soluciones para supervisar y optimizar la experiencia del cliente en el mercado.
