Programa de Servicio al Cliente: ¿Cómo implementarlo?

Un programa de servicio al cliente es el punto de partida para ampliar y consolidar la fidelidad de los clientes.

A través de este se puede profundizar la manera en la que tu empresa es percibida. Además, refuerza la cultura del servicio dentro de tu equipo.

A continuación, conoce nuestros tips para implementar un programa de servicio al cliente con resultados exitosos.

Al final del artículo, presentamos también los principales métodos para medir la satisfacción del cliente y mantenerse orientado a su fidelización.

Programa de servicio al cliente: Etapas

Cuando hablamos de un programa de servicio al cliente, es crucial entender que estamos hablando de un sistema integral que gestiona la interacción con el cliente desde el primer contacto hasta la evaluación final de su experiencia.

Este programa no solo implica responder a consultas, sino también crear una relación duradera y satisfactoria con el cliente. Comprender este programa implica desglosar sus fases y cómo la tecnología puede potenciar cada una de ellas.

Primer contacto

La primera fase es el contacto inicial. Imagina que un cliente se acerca con una consulta o problema. Aquí es donde se crea un ticket de servicio, un registro vital de esta primera interacción.

Este paso es fundamental para que el cliente se sienta escuchado y su problema, correctamente registrado.

Diagnóstico del problema

Avanzamos a la segunda fase, el servicio especializado. Aquí, profesionales calificados analizan y diagnostican la demanda del cliente.

La comunicación continua es esencial; mantener al cliente informado sobre el progreso es un pilar de la calidad del servicio.

Resolución del problema

La tercera fase es la resolución del problema. La eficacia aquí depende de cuán completa e integrada sea la base de datos a disposición del profesional. Cuanto más informado esté, mejor podrá atender las necesidades específicas del cliente.

Retroalimentación

Finalmente, la evaluación de la satisfacción del cliente es crucial. Esta retroalimentación permite generar estadísticas y establecer objetivos para mejorar continuamente el servicio.

¿Cómo implementar un programa de servicio al cliente?

1. Identifica las necesidades de tus clientes

Saber con exactitud qué es lo que quiere y necesita el cliente es el primer paso para lograr su satisfacción y por ende el valor del servicio al cliente.

Por lo tanto, perfecciona tu servicio identificando con anticipación las posibles necesidades que pueden tener tus clientes y para ello podrás contar con el apoyo de la tecnología.

A su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera constante mediante la comunicación periódica.

2. Contrata a personal capacitado y continúa entrenándolos

Para lograr el éxito de un programa de servicio al cliente es imprescindible que tengas personal experimentado en el área. Entendamos que no todos sabemos cómo interactuar con el público y mucho menos cómo reaccionar ante posibles escenarios de crisis.

En este sentido, es importante que contrates a personal capacitado y realices continuamente el debido entrenamiento en atención al cliente con tu equipo.

3. Trabaja en función de objetivos específicos

Establecer metas ayuda a que tus empleados estén más enfocados y aumenta el nivel de compromiso con el servicio al cliente. De esta forma, también aseguras que todo el equipo tenga el mismo norte.

Una meta puede ser resolver un determinado número de problemas, adquirir un determinado número de suscripciones, etc.

4. Crea una visión dentro de tu equipo y reconoce el buen servicio al cliente

Tus empleados deben estar al tanto del progreso de la empresa y el logro de los objetivos que se vayan planteando.

A su vez, cada empleado debe conocer su rendimiento, y como este ha afectado al programa de atención al cliente.

Por eso, hazles saber a tus empleados que son parte importante de un objetivo. Verás, un equipo que trabaja con una misma visión es mucho más efectivo y capaz de ofrecer la mejor de las atenciones.

Además, asegúrate de reconocer y recompensar a tus empleados. Ya que esto siempre termina siendo un empuje positivo para tu equipo.

5. Por último, no te olvides de medir la satisfacción del cliente

Una parte fundamental para el éxito de tu programa de servicio al cliente es monitorear su grado de satisfacción.

Esta es la mejor manera para identificar las fortalezas del negocio y aquellas oportunidades de mejora que podrán generar un real impacto en la satisfacción del cliente.

Ahora bien, ¿cómo medir el nivel de satisfacción del cliente? A continuación, descubre algunos métodos que serán de gran ayuda a la hora de monitorear qué tan satisfechos están tus clientes.

Métodos para evaluar la calidad del programa de servicio al cliente

La satisfacción del cliente está ampliamente ligada con el programa de servicio al cliente.

Los siguientes métodos para medir la satisfacción del cliente te permiten conocer qué tan preparada está tu empresa para cumplir con las expectativas de los clientes.

↪Fidelización de los clientes: medir la satisfacción del cliente para mantenerlos cautivos

Medición indirecta del programa de servicio al cliente

Consta de la aplicación de medidores sin necesidad de preguntarle al cliente directamente qué tan satisfecho se encuentra con el servicio. En esta metodología, por ejemplo, se puede hacer uso de datos acerca del cliente, como por ejemplo: número de reclamaciones, índice de clientes perdidos, clientes ganados, tasa de recompra, etc.

Tales índices se pueden calcular mediante la utilización de software capaces de almacenar las huellas del cliente durante su paso.

1. Presta atención al departamento de reclamaciones

Analizar la insatisfacción de los clientes es un punto a favor para la empresa. Debido a que esta puede identificar las fallas y así mejorarlas.

A través de un software de mesa de ayuda, por ejemplo, es posible registrar la información con sencillez y de forma directa.

2. Elabora un informe para personal en contacto directo con los clientes

Si posees en tu organización un personal encargado en mantener una constante comunicación con los clientes directamente, aprovecha esta ventaja.

Cada cierto tiempo puedes aplicar un formulario a tus empleados con preguntas precisas y cerradas acerca del cliente.

Una otra opción es crear una rutina constante en la cual cada contacto con el cliente y los puntos clave de esta conversación son registrados de inmediato en un CRM.

En ambas metodologías, el objetivo final de medir la experiencia del cliente, aunque esto pueda resultar algo subjetivo ya que se trata de la opinión de tu personal sobre lo que ellos creen percibir del cliente.

3. Conoce la opinión de tus clientes en redes sociales

Actualmente, existen software que permiten monitorear las acciones de los clientes en las distintas redes sociales de la empresa. Usa esta tecnología para analizar los comentarios que dejan tus clientes en Twitter, Facebook, Messenger, Instagram, la web principal, etc.

Este es un recurso precioso para obtener insights del cliente, su percepción acerca de la empresa y sus necesidades. Esta información sirve para la elaboración de estrategias de marketing cada vez más orientadas al cliente.

Medición directa del programa del servicio al cliente

Caso contrario a la medición anterior. Esta se vale de encuestas o entrevistas que van dirigidas directamente al cliente con el fin de conocer su opinión. Conllevan preguntas muy concisas, cortas y son aplicadas en el momento preciso.

4. Encuestas de satisfacción

Para lograr una amplia recopilación de información sobre la satisfacción del cliente es necesario clasificarlos por antigüedad. Es decir, realizar un cuestionario tanto para clientes fijos, como nuevos y hasta los que se han marchado.

Este método permite conocer los factores que influyen en la evolución, o no, del programa de servicio al cliente. Igualmente, reconocer cuáles fueron las razones por las cuales decidieron retirarse y preferir otras marcas.

5. Entrevistas personales con el cliente

Una metodología viable cuando se trata de empresas pequeñas con pocos clientes. Es económica y ayuda a favorecer la relación y confianza entre ambos. Entrevistar a un cliente habitual que conozca tu producto te ayuda a obtener información más objetiva.

Pregúntale sobre alguna posible sugerencia que te ayude a mejorar. Debate que le ha parecido la calidad de los productos, la atención de los servicios, entre otros.

Programa de servicio al cliente: Ejemplos

Ahora qué hemos aprendido cómo funciona un programa de servicio al cliente, cómo aplicarlo y por qué es tan importante el feedback del cliente, analicemos cómo interactúan estos elementos en un ejemplo.

Tomemos el caso de un ecommerce de insumos informaticos. ¿Cómo sería un ejemplo de programa de atención al cliente?

Imaginemos que un cliente compra una tarjeta gráfica, pero al recibirla, enfrenta problemas de compatibilidad con su PC.

Primer contacto con el programa de servicio al cliente

Primero, el cliente utiliza el chat en vivo en el sitio web para expresar su problema. Esta herramienta es parte del software de servicio, que inmediatamente crea un ticket y asigna el caso a un agente especializado.

Esta fase es crucial para la interacción con el cliente, ofreciendo una respuesta rápida y personalizada.

Evaluación y diagnóstico

A continuación, el agente evalúa el problema y consulta la base de datos para verificar la compatibilidad de la tarjeta con diferentes modelos de PC. Esta información permite ofrecer al cliente soluciones específicas, como una actualización del firmware o la recomendación de un producto alternativo.

Aquí, el software de atención juega un papel vital, proporcionando acceso rápido a información detallada y relevante.

Resolución

Si el problema persiste, se eleva el caso, y se ofrece una devolución o un cambio de producto.

Durante todo el proceso, el cliente recibe actualizaciones regulares a través de correos electrónicos y el chat en vivo, manteniéndolo informado y comprometido.

Feedback

Finalmente, se solicita al cliente que complete una encuesta de satisfacción del cliente. Este feedback es esencial para mejorar continuamente la calidad del servicio.

El programa también incluye un seguimiento posterior para asegurar que el cliente esté completamente satisfecho con la solución proporcionada.

Conclusión

El servicio al cliente es la base que sostiene la imagen y visión de toda empresa. Tiene como principio mantener una buena relación con el cliente mediante la comunicación y la atención a cualquier tipo de solicitud a tiempo completo.

Es indiscutible que quienes hacen posible que los niveles en cuanto a la calidad en el servicio al cliente se mantengan elevados son sin duda los empleados. Por otro lado, la tecnología ofrece formas de monitorear su desempeño y saber cómo fluye tal relación con los clientes.

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