¿Cómo Hacer Reportes de Call Center?

Los reportes de un call center responden a la lógica: medir para mejorar y saber qué medir.

Los informes pueden arrojar estadísticas de productividad, como cantidad de llamadas atendidas en cierto período o número de problemas resueltos según las solicitudes hechas, entre otras cosas que veremos en este artículo.

Conoceremos en qué consisten, cuáles son los elementos que un informe mensual call center debe incluir, y repasaremos los dos caminos para conseguir estos reportes: Excel y Software de Call Center.

Importancia de los reportes de Call Center

Los reportes de un call center responden a una cuestión fundamental: ¿cómo sabemos si el call center de nuestra empresa resuelve las inquietudes de los clientes de forma rápida y efectiva?

Para responder esta pregunta, los reportes contienen la información necesaria para entender cómo se está desarrollando el trabajo, incluyendo una serie de indicadores o métricas que han sido predefinidas para poder evaluar el desempeño general.

Los reportes de call center se basan en fórmulas matemáticas, porcentajes, estadísticas y gráficos que permitirán al gerente evaluar el desempeño actual de los agentes y del sistema en general, para tomar medidas estratégicas a mediano y largo plazo.

Contar con un informe mensual call center completo y bien definido es la única forma de poder mejorar, de lo contrario no conoceríamos cuáles son nuestros puntos débiles, nuestros “embudos” y momentos críticos.

Sin un informe de monitoreo de un call center, no seríamos capaces de responder preguntas relevantes como:

• ¿Qué tan bien se está invirtiendo el tiempo de los agentes?
• ¿La resolución en la primera llamada es suficientemente buena?
• ¿Por qué hay un aumento considerable en la tasa de abandono?
• ¿Hay más de 3–5 clientes en espera?
• ¿Falta personal o los agentes tienen un desempeño deficiente? 

Elementos de un informe mensual de Call Center

Un informe mensual call center será diseñado de acuerdo con las necesidades y elementos críticos que se quiere mejorar, o de acuerdo con la estrategia general de la empresa.

Las métricas serán aplicadas a cada agente de forma individual, y a todo el equipo de forma general en el informe. Comprendiendo esto, un reporte de un call center suele incluir:

1. FCR (First Call Resolution)

Esta métrica es una de las más importantes y sirve para calcular el porcentaje de llamadas entrantes de clientes que se “resuelve” por completo en el primer intento. El FCR debe aparecer en el informe con datos de cada agente y también de todo el call center, durante el período evaluado.

2. Resultados de encuestas de satisfacción

Un informe de call center debe incluir los resultados de las encuestas que se le hacen a cada cliente luego de haber interactuado con un agente. De este modo se evalúa al agente en términos de cortesía, resolución del problema y tiempo de respuesta.

3. Tiempo de respuesta

Esta métrica para reporte de call center incluye los datos sobre cuánto tiempo permanece el usuario esperando al teléfono antes de ser atendido. Las estadísticas contemplan el tiempo de espera promedio antes de que se respondan las llamadas y el tiempo de espera más largo antes de que se responda una llamada.

4. AHT o Tiempo Medio Operativo (TMO)

Es el tiempo promedio de resolución de problemas para cada agente, aunque el cliente no esté en la línea. Es decir, toma en cuenta desde el momento de la recepción de la llamada hasta que el problema queda resuelto.

5. Volumen de llamadas

Indica el número de llamadas entrantes, cuántas de ellas fueron respondidas y cuántas no. A la vez, indica la cantidad de llamadas salientes (cuando se trata de un call center Outbound). El volumen de llamadas permite establecer periodos de mayor o menor trabajo, ya sea diaria, semanal o mensualmente.

6. Reportes individuales

En el informe mensual call center se debe incluir un apartado sobre la productividad de cada asesor con métricas individuales como:

• Número de llamadas atendidas
• Tiempo total de manejo de esas llamadas
• AHT (explicado anteriormente)
• Tiempo de respuesta más corto y más largo

7. Informes de tasa de abandono en el reporte de un call center

Estas estadísticas muestran el porcentaje de llamadas que se abandonaron y los detalles correspondientes. Un Software de Call Center puede mostrar curvas con base en estos datos para llegar a conclusiones estratégicas.

¿Cómo hacer un informe de monitoreo de un Call Center?

Es importante definir qué indicadores serán importantes para nuestro call center, pensando siempre en las necesidades de la empresa. A veces, medir a discreción puede llenarte de estadísticas a fin de mes que, más que aportar, confundirán a los encargados o les harán perder tiempo.

Debes poner foco en las métricas que te ayudarán a resolver problemas puntuales.

Además, los reportes de call center Excel son una forma manual de gestionar estas cifras. Este método es más lento, pero aún se sigue utilizando. Consiste en cargar los datos en tablas de Excel y aplicar fórmulas.

En los reportes de call center Excel, las entradas de cada agente se colocan en columnas por separado. Este es un método popular, pero sin duda la forma más sencilla –y que puede aplicarse en tiempo real y de forma automática– es la implementación de un Software de Call Center.

Los reportes emitidos con software (por ejemplo, Zendesk) se generan de forma automática, porque miden en tiempo real el desempeño de los agentes. Algunas de las ventajas que no ofrecen los reportes de call center Excel y que sí encontramos en este tipo de herramienta son:

• Monitorización en tiempo real e histórica, con la posibilidad de almacenar archivos y hacer comparaciones históricas.
• Informes personalizables que pueden filtrarse por campos tan diversos como servicios, agentes, fechas, etc.
• Tableros de mando o “dashboards” que nos indican el desempeño y disponibilidad en tiempo real del call center.

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